전자상거래 리더의 7가지 고객 유지 팁

Shopify는 최근 2021년 전자 상거래 동향에 대한 연례 보고서를 발표했으며 주요 하이라이트 중 하나는 많은 비즈니스에서 보유가 인수 및 전환을 능가 한다는 것입니다. 이러한 발전은 구매 비용 증가와 고객이 매장 내에서 온라인 쇼핑으로 더욱 이동함에 따라 2020년에 많은 전자 상거래 브랜드가 새로운 고객의 전례 없는 성장을 보았다는 사실 때문입니다.

고객 유지율을 5%만 개선하면 수익이 25%-95% 증가할 수 있으므로 투자할 가치가 있습니다. Amazing Women in eCommerce Europe 이벤트의 일환으로 우리는 전자 상거래의 최첨단에 있는 4명의 영감을 주고 혁신적인 여성에게 자신의 경험에 대해 이야기했습니다. 고객 유지를 위한 최고의 전략.

고객 보상을 위한 로열티 프로그램 시작

로열티 프로그램은 고객 유지율을 높이는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. Yotpo 자체 조사에 따르면 고객의 52%가 선호하는 회사의 로열티 프로그램에 가입할 것입니다. 로열티 프로그램을 통해 브랜드는 고객과의 관계를 구축하고 평생 가치를 높이고 매출과 참여도를 높일 수 있습니다.

레볼루션 뷰티의 디지털 디렉터인 샐리 민토(Sally Minto)는 “2020년 7월에 Yotpo와 함께 로열티 제도를 시작했습니다. 이 브랜드는 이 전략을 사용하여 한 번 구매하고는 절대 재방문하지 않는 고객을 유지하려고 시도했으며 놀라운 결과를 보았습니다. 로열티 프로그램에 가입한 고객 중 평균 주문 빈도는 1회에서 4회로 줄었습니다.

비즈니스에 대한 현실적인 유지 목표 설정

보유도 중요하지만 투자해야 하는 정도는 제공하는 상품과 서비스에 따라 크게 달라집니다. 고객의 구매 패턴을 이해하고 최적화할 수 있는 부분과 최적화할 수 없는 부분을 파악하는 것이 중요합니다.

Made.com의 COO인 Nicola Thompson은 "Made와 같은 비즈니스에서 겪는 어려움 중 하나는 구매 주기가 엄청나게 길 수 있다는 것입니다."라고 설명합니다. “패션 같지 않아요. 소파를 한 번 구매하면 10년 동안 구매 주기에서 벗어납니다. 신규 고객 확보는 비즈니스의 핵심 이므로 이 두 가지를 혼합해야 합니다 .”

Ugly Drinks의 글로벌 브랜드이자 DTC 이사인 Orla Weir는 다른 관점을 제시합니다.

Weir는 다음과 같이 말합니다. “어떤 면에서 우리 제품은 하루 종일 마실 수 있고 반복해서 주문할 수 있고 일상의 일부가 될 수 있다는 점에서 근본적으로 다릅니다. 따라서 고객 충성도를 높이는 것은 우리에게 필수적입니다. 당신이 이 두 가지에 얼마나 집중하느냐는 당신이 판매하는 제품의 특성과 그 규칙성과 빈도와 상당히 관련이 있다고 생각합니다.”

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충성도를 높이기 위해 고객에게 가치 제공

표준 고객 여정을 통해서든 충성도 보상 및 특전을 통해서든 고객에게 가치를 제공하는 것은 유지에 필수적입니다.

Gina Tricot의 전자 상거래 관리자인 Kajsa Hjelm은 "승리를 위한 싸움은 고객 충성도를 위한 싸움입니다."라고 말합니다. “그래도 아주 쉬운 일은 아닙니다. 고객으로서 정말 감사하게 생각하는 프로그램을 실제로 찾기가 어렵습니다. 요청이 아닌 유지로 전환하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 충성도를 위해서는 고객이 진정으로 가치 있게 여기는 것이 무엇인지 찾는 것이 핵심이라고 생각합니다. 무료 택배우편입니까, 아니면 판매용 VIP 액세스입니까, 아니면 퍼스널 쇼퍼입니까? 그것은 고객마다 다를 것입니다. "

고객이 무엇을 원하는지 모르십니까? 그들에게 묻다. 고객 리뷰 및 설문 조사의 형태로 피드백을 요청한 다음 해당 피드백에 따라 행동하여 구매 여정을 더 잘 지원하고 고객에게 귀하가 귀를 기울이고 있음을 알릴 수 있습니다.

우수한 고객 서비스 제공

고객 서비스는 유지 전략을 결정하거나 깨뜨릴 수 있습니다. HubSpot의 조사에 따르면 고객의 93%가 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사에서 재구매할 가능성이 있습니다.

Minto는 "결론은 비즈니스의 기본 사항이 올바르고 고객을 잘 대하면 고객이 다시 찾아온다는 것입니다."라고 말합니다. “고객 서비스 수준으로 내려갑니다. 고객의 말은 옳습니다. 고객이 마땅히 받아야 할 존경심으로 고객을 대하십시오. 당신이 그것을 올바르게 이해한다면, 당신은 유지 부분을 돌볼 것입니다. "

고객의 69%가 더 나은 고객 서비스를 제공하는 회사에 더 많은 비용을 지출할 것이라고 생각하면 경쟁업체의 가격이 더 낮더라도 고객 서비스를 개선하면 유지율을 높이는 데 어떻게 도움이 되는지 쉽게 알 수 있습니다.

전자 상거래 경험에 대한 고객의 기대 충족

2020년에는 많은 오프라인 비즈니스에서 매출의 더 큰 부분이 전자 상거래에서 발생하는 것으로 나타났습니다. 2일 무료 배송이 가능한 아마존 시대에 비슷한 배송 옵션을 제공할 수 없었던 많은 기업들이 경쟁에서 어려움을 겪었습니다.

"많은 고객들이 작년에 처음으로 온라인 구매를 했습니다."라고 Hjelm은 설명합니다. “우리는 많은 소매 쇼핑객을 e-tail로 전환했고 작년에 했던 것처럼 여전히 1~2일 만에 주문을 배송할 수 있었습니다. 전자 상거래 매출이 2배, 3배 증가하더라도 그렇게 할 수 있습니다. 이는 올해 유지에 도움이 될 것입니다.”

고객에게 더 많은 편의를 제공하고 수수료를 낮추면 전자 상거래 거물에 대한 실행 가능한 대안으로 자신을 더 잘 포지셔닝할 수 있습니다.

귀하의 비즈니스를 인간화하십시오

귀하의 비즈니스가 고객 만족을 위해 최선을 다하는 실제 사람들로 구성되어 있다는 것을 고객에게 보여주는 것은 충성도와 유지에 들어가는 또 다른 요소인 소비자 신뢰 구축에 큰 도움이 될 것입니다.

" 일이 잘못되면 고객에게 공개적으로 투명하게 공개하고 문제가 있다고 말하고 용서를 구하고 만회하기 위해 좋은 일 을 한 다음 문제를 해결하십시오 "라고 Minto는 말합니다. "비즈니스의 핵심은 고객을 대하는 방법과 고객을 돌보는 방법의 기초가 될 것이며 우리가 매일 마주하는 몇 가지 장애물을 극복할 수 있도록 하는 것입니다."

이것이 기업이 부정적인 리뷰 게시를 두려워해서는 안 되는 좋은 이유입니다. 긍정적인 리뷰의 신뢰성을 높일 뿐만 아니라 나쁜 리뷰에 공개적으로 응답하면 문제가 발생할 때 문제를 해결하기 위해 거기에 있다는 것을 고객에게 알릴 수 있습니다.

리텐션을 늘리면 획득도 향상됩니다.

고객 확보 및 유지는 모든 비즈니스에 중요하며 함께 작동합니다. 고객이 많을수록 유지 기회가 더 많아집니다. 유지율이 높을수록 더 많은 신규 고객을 유도하는 추천 및 추천을 받을 가능성이 높아집니다.

Thompson 은 "가장 좋은 인수 형태와 높은 인수 비용을 상쇄하는 가장 좋은 방법은 기존 고객이 인수를 하도록 하는 것입니다." 라고 말합니다. “첫째, 당신은 놀라운 제품과 경험을 제공합니다. 그런 다음 고객이 다른 사람들과 이야기하도록 하는 것이 가장 강력하고 효과적인 마케팅 형태입니다.”

연구에 따르면 행복한 고객은 긍정적인 경험을 공유하고 약 11명에게 매장이나 브랜드를 추천합니다. 유지 및 충성도와 고객 기반 성장 모두에 대해 고객을 만족스럽게 유지하는 데 도움이 됩니다.

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