복원 관리: Schutz vor "Wardrobing"

Intelligentes Retourenmanagement macht sich im Einzelhandel schnell bezahlt. 소매업체, die kostenlose Rucksendungen anbieten, konnen bei rund der Halfte ihrer Kundschaft(51%) mit einer hoheren Loyalitat Rechnen. Das zeigt eine aktuelle Umfrage v on SAP Emarsys Customer Engagement, fur die uber 2.000 Personen in Deutschland 인터뷰 Wurden.

Die Studie ergab außerdem, dass 30 % der Kauferinnen und Kaufer bereits eine Marke aufgrund ihrer kostenpflichtigen Retourenpolitik gewechselt haben. Mehr als ein Drittel(39%) meidet sogar Einzelhandelsgeschafte, die fur die Ruckgabe von Artikeln Gebuhren erheben.

Eine weitere Erkenntnis aus den Daten: Die Retourenquote steigt weiter, 78 % der Befragten hat in den letzten 12 Monaten Artikel zuruckgegeben.

Aktuelle Zahlen aus den USA bestatigen이 사망했습니다. Nach Angaben der National Retail Federation(NRF)의 가격은 2023년 14.5% 또는 743 Milliarden Dollar입니다. Das ist mehr als der gesamte Jahresumsatz von Walmart in Hohe von 638,8 Mrd. $. 저는 전자 상거래 전쟁에서 미국에서 17,6% 또는 247 Milliarden Dollar sogar noch hoher의 가격으로 Retourenquote를 받았습니다.

전자상거래의 zum Retourenmanagement 분석

Eine Studie des Kolner EHI Retail Institute zu "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce" hat große Unterschiede bei den Retourenquoten von einzelnen Produktsegmenten festgestellt. Im Bereich Nahrungs- und Genussmittel sind die Rucksendungen am niedrigsten.

Mit besonders hohen Quoten von durchschnittlich 26 bis 50% und in Einzelfallen von bis zu 75% hat dagegen vor allem der Bereich Fashion & Accessoires zu kampfen.

Die Ursachen dafur sind vielfaltig: falsche oder unzureichende Produktbeschreibungen, mangelnde Qualitat, Lieferprobleme und fehlende Transparenz bei Versandkosten und Ruckgabebedingungen. Viele Kundinnen und Kunden senden außerdem bestellte Ware wieder zuruck, wenn sie diese anderswo fur einen gunstigeren Preis erwerben konnen.

Viele Maßnahmen zur Bekampfung der Retouren-Flut

Als entscheidende Maßnahme, um die Retouren-Flut zu bekampfen, sieht in der EHI-Studie ein Großteil der Befragten(86%) 자세히 Produktinformationen im Onlineshop. Prazise Abbildungen und Beschreibungen der Artikel sollen der Kundschaft helfen, schon vor der Bestellung einschatzen zu konnen, ob das Produkt tatsachlich den Anforderungen und Wunschen entspricht. Als weitere wichtige Maßnahmen aus Sicht der Handler folgen eine sichere Verpackung(43%), Kontaktmoglichkeiten fur eine personliche Beratung(42%) sowie die Adressprufung(40%).

Allerdings sind langst nicht alle Ruckgaben auf "echte" Probleme zuruckzufuhren, die von den Retailern durch geeignete Maßnahmen abgestellt werden konnen. Denn laut der Emarsys-Umfrage gibt mehr als ein Drittel(37%) der Verbraucherinnen und Verbraucher zu, "wardrobing" zu betreiben. Das ist ein Phanomen, bei dem Artikel mit der einzigen Absicht bestellt werden, sie nach einer gewissen Zeit wieder zuruckzugeben.

Dieser temporare Einsatz von Produkten und ihre anschließende Retoure als "ungenutzt" ist insbesondere in der Mode- und Luxusguterbranche eine verbreitete Vorgehensweise.

Ein haufiges Beispiel fur "Wardrobing" stellt der Kauf desselben Produkts in mehreren Großen dar, wenn man sich nicht sicher ist, welche am besten passt.

Um diesem Trend entgegenzuwirken, haben viele Einzelhandler begonnen, eine Rucksendegebuhr zu erheben. Die Studie von SAP Emarsys zeigt jedoch, dass dies die Kundschaft nicht selten zum Wechseln veranlasst: 36 % der Verbraucherinnen und Verbraucher sind laut der Umfrage Marken, die Rucksendegebuhren erheben, weniger treu.

Retourenmanagement hift, die hohen Kosten zu minimieren

Ebenso gaben aber auch 57 % der Befragten an, dass sie es vorziehen, keine Artikel zuruckzuschicken. Und 45% wunschen sich, dass Einzelhandler "es beim ersten Mal richtig machen"은 darauf hindeutet, dass immerhin mehr als die Halfte der deutschen Verbraucher keine Rucksendungen beabsichtigen이었습니다.

Eigentlich eine Gute Nachricht. Denn es kommt darauf an, mitintelligentem Retourenmanagement die Ursache des Problems zu bekampfen und nicht nur die Symptome. 그리고 Blickfeld에서 개인화를 수행하세요. Denn wenn Einzelhandler passgenauere Produkte auf der Grundlage von Kundendaten wie Retourenverhalten und Wunschlisten anbieten, singt das Aufkommen der Rucksendungen.

Die Untersuchung bestatigt diese Ansicht: Fast ein Viertel der deutschen Konsumenten(23%) wunscht sich mehr personalisierte Empfehlungen und Angebote fur das Retourenmanagement.

Damit konnte das Online-Erlebnis dem Einkauf in einem stationaren Geschaft ahnlicher werden. Die Kundschaft von heute sucht nach einer personlicheren Note und will be bestatigt haben, dass ihre Stimme gehort wird. Um ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten, Mussen Retailer moderne Tools wie Customer Engagement Plattformen, Customer Data Plattformen(CDPs) and Kunstliche Intelligenz(KI) nutzen. Damit konnen sie die Einkaufsgewohnheiten und das Ruckgabeverhalten ihrer Kundinnen und Kunden besser verstehen.

Intelligentes Retourenmanagement reduziert finanzielle Schaden

SAP-Losung 모피 인텔리전트 Retourenmanagement konnen Einzelhandler는 Kundschaft eine bessere 고객 경험(CX)을 통해 유연한 Ruckgabeverfahren zum Nulltarif 지원을 제공합니다. Gleichzeitig lassen sich die Einbußen beim Geschaftsergebnis und uberflussige CO2-Emissionen reduzieren. 에트와 두르치

• KI-gestutztes 라우팅 von Kunden 및 smarte Disposition von Retouren
• eine Analyse-Engine fur mehr Transparenz bei der Optimierung von Retouren
• Modelle fur maschinelles Lernen, die die Entscheidungsfindung beschleunigen und betrugerisches Verhalten erkennen

Rucksendegebuhren sind nur ein Teil des Problems

Laut der EHI-Studie werden die bei einer Rucksendung anfallenden Versandkosten heute in 64% aller Falle von den Einzelhandlern ubernommen, der Rest verlangt Rucksendegebuhren. Doch das Porto는 Teil des Problems의 핵심입니다. Denn vor allem die weitere Bearbeitung der Retouren ist aufwendig. Die durchschnittlichen Kosten pro retourniertem Artikel liegen bei funf bis zehn Euro.

Auch hier gibt es deutliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Sortimenten. Wahrend im Bereich Nahrungs- und Genussmittel die Kosten pro Artikel besonders niedrig sind, Falled im Bereich Wohnen & Einrichten die durchschnittlich hochsten Kosten an.

Hier liegen sie im Schnitt zwischen zehn und 20 Euro, da es sich teilweise um großvolumige und teure Artikel handelt, bei denen sich der Ruckversand und die Bearbeitung sowie eventuelle Reparaturen schwierig gestalten. Hier lohnt sich Intellectes Retourenmanagement besonders.

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