D2C 브랜드를 위한 전자 상거래 반품 관리에 대한 최종 가이드

D2C 브랜드의 반품 관리에 대해 알아야 할 모든 것

1) 전자상거래 반품 관리 개요

제품 반품 또는 교환은 전자 상거래 비즈니스에서 발생하는 가장 일반적이고 만연한 문제 중 하나입니다. 판매된 모든 제품의 30% 이상이 반품으로 원래 판매자에게 돌아갑니다.

소매업을 처음 접하는 경우 D2C(고객 직접 판매) 브랜드를 확장하는 과정에서 전자 상거래 반품 및 교환이 점점 더 귀찮은 문제가 될 것이라는 점을 이해하는 것이 중요합니다. , 적절한 반품 관리 워크플로가 있어야 합니다.

전자 상거래 반품 처리 및 관리는 고객이 구매하기 전에 품목을 제자리에 두는 것보다 훨씬 더 복잡한 프로세스입니다. 그러나 좋은 전자 상거래 반품 관리 정책이 있는 경우 이러한 반품이 전체 비즈니스 성장에 큰 영향을 미치지 않을 가능성이 큽니다.

이것이 귀하의 비즈니스를 고도화하고 매우 큰 규모로 성장시키려면 D2C 브랜드의 반품 관리에 대해 잘 이해해야 하는 이유입니다. 이 기사에서는 D2C 회사의 반품 관리에 대해 필요한 모든 세부 사항을 안내합니다.

2) 전자상거래 반품 관리란 무엇입니까?

반품 관리는 반품된 품목을 관리하고 수집, 평가, 구성 및 재입고하는 것을 포함하는 소매 및 전자 상거래 산업에서 사용되는 프로세스입니다. 반품된 품목이 수집되면 상태에 따라 판매자가 전체 품목을 재활용하거나 유용한 부품을 수리/리퍼브할 수 있습니다. 그들은 그러한 품목을 완전히 재판매하거나 파괴할 수도 있습니다.

또한 반품 프로세스에서 판매자는 제품을 반품한 고객과 관련하여 취해야 할 조치를 결정해야 합니다. 예를 들어, 그러한 고객에게 스토어 크레딧, 전액 환불 또는 수리 기회를 제공해야 합니다.

이미 알고 계시겠지만 품질 관리 프로세스는 전자 상거래 반품을 처리할 때 중요한 역할을 합니다. 고객이 반품할 수 있는 제품의 결함을 식별하고 즉시 조정(원재료, 생산 공정, 공급업체) 작업이 필요합니다.

2.1) 생각을 위한 음식

전자 상거래 사업주가 고객 충성도를 높이기 위해 모든 노력을 기울이는 오늘날과 같은 시대에 70% 이상의 구매자가 전자 상거래 반품과 관련하여 여전히 충분한 유연성이 없다는 것을 알고 계셨습니까? 전체 소매업체의 약 4%만이 구매자의 쇼핑 여정을 번거롭지 않게 만들기 위해 할 수 있는 "모든 것"을 수행하는 비즈니스 모델을 고수합니다.

3) 전자상거래 반품 관리에 사용되는 주요 용어

D2C 브랜드의 반품 관리가 어떻게 작동하는지 완전히 이해하려면 먼저 이러한 일반적인 용어를 알아야 합니다.

3.1) 반품 정책

이것은 제품 반품 및 교환에 관해 판매점에서 제공하는 일련의 규칙입니다. 이 정책은 스토어 크레딧, 환불, 교환, 보증 등과 같이 고객이 제품을 반품하는 경우 기대할 수 있는 다양한 구성 요소로 구성됩니다.

3.2) 반환 센터

이것은 고객이 반품한 제품과 교환하여 새 제품을 쇼핑할 수 있는 기본 포털입니다. 단, 소매업체에서 미리 결정한 정책에 따라야 합니다.

3.3) 데이터 반환

이 데이터는 반품 프로세스가 시작되는 동안 구매자와 판매자 간에 생성됩니다. 반품 및 교환 시 필요한 모든 정보가 담겨 있습니다.

3.4) 반환 최적화

이는 수익의 효율성을 높이고 여전히 이익을 증가시키기 위해 필요한 지속적인 개선의 정도를 나타냅니다.

3.5) 역물류

여기에는 구매자가 판매자에게 반품된 상품을 처리하는 전 과정이 포함됩니다(복구 가치는 유지하면서).

3.6) 상품 처분

여기에는 추가 등급을 매길 수 있도록 반품 상태를 측정하는 일련의 필수 조건에 대한 이행이 포함됩니다. 예를 들어, "새", "손상된" 또는 "더러운" 상품.

4) 전자상거래 반품 관리 프로세스는 어떻게 됩니까?

품목에 대한 정확한 반품 관리 워크플로는 온라인 또는 매장 구매 여부에 따라 다릅니다. 반품 과정에서 일반적으로 발생하는 단계를 살펴보겠습니다.

4.1) 고객의 불만

고객은 제품 배송을 받습니다. (기타 이유로) 불만족스러워 환불 또는 반품을 요청합니다. 이 순간, 그는 적절한 채널을 통해 교환, 환불 또는 반품을 시작할 수 있습니다.

4.2) 반품/교환 대상

고객이 반품 또는 환불을 요청하면 회사는 전자 상거래 반품 정책에 따라 요청을 거부하거나 수락할 수 있습니다. 이를 위해 회사는 고객 서비스 부서에 반품 정책을 살펴보고 제품이 환불 또는 교환 대상인지 여부를 결정하도록 요청합니다.

4.3) 배송지에서 상품 수령

고객센터 직원이 마지막부터 요청을 승인하면 배송 및 픽업을 처리하는 업체가 활성화되고 처음 배송된 주소에서 제품을 픽업하기 위해 각 에이전트를 할당하기 시작합니다.

4.4) 제품을 원산지로 반송

배송 에이전트는 고객으로부터 제품을 픽업하여 창고 또는 분류 시설로 반품합니다. 여기에서 제품의 결함을 철저히 분석합니다.

반품된 주문이 제대로 분리되면 반품 관리 감사관이 반품된 품목을 살펴보고 반품된 이유를 파악하려고 합니다.

4.5) 재입고 및 재고로 되돌리기

반품된 제품의 상태가 양호하면 재입고되고 재고에 추가되며 잠재 고객에게 다시 판매될 수 있습니다.

5) 전자상거래 반품 관리가 왜 중요한 프로세스입니까?

D2C 브랜드의 반품 관리는 주문 이행 수명 주기만큼 중요합니다. 사실, 이것은 약간 더 중요한 프로세스입니다. 교차 채널 구매 및 판매, 직접 가정 및 직접 매장 배송의 지속적인 증가, 세계화 및 복잡한 글로벌 소싱의 영향으로 인해 반복적인 배송 오류의 발생이 더욱 만연해졌습니다.

D2C 브랜드의 반품 관리를 위해 잘 만들어진 워크플로는 회사의 고객 서비스 수준과 전체 작업 비용에 직접적이고 분명한 영향을 미칩니다.

요즘 고객들은 온라인 구매 시 효과적인 반품 정책을 요구하고 있으며 이는 브랜드 마진에 직접적인 영향을 미칩니다. 따라서 반품 관리 프로세스를 개선하면 판매, 고객 유지, 잠재 고객과의 참여 및 수익에 상당히 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

운송 기술의 선두 주자인 Endicia가 실시한 설문 조사에 따르면 일반 미국 고객에 대한 몇 가지 흥미로운 통찰력이 나타났습니다.

• 36% 이상의 고객이 온라인 쇼핑 시 편리한 배송 프로세스를 찾습니다.
• 전체 고객의 약 12%가 신속한 반품과 크레딧을 요구합니다.
• 소비자의 72%는 쉽고 간단한 반품을 제공하는 전자상거래 웹사이트에서 쇼핑과 지출을 더 선호합니다.

동일한 설문 조사에서 고객에게 위에 언급된 모든 정책을 제공하면 다음과 같은 결과를 얻을 수 있다고 제안했습니다.

• 고객 유지 및 향후 구매 증가율은 58%에서 357%입니다.
• 전자 상거래 플랫폼에서 고객 지출은 두 배나 증가하여 $1,000 이상입니다.

그러나 이러한 관대한 결과를 얻으려면 소매업체가 매력적인 고객 대면 정책과 함께 빠르고 무료 전자 상거래 반품을 제공할 준비가 되어 있어야 합니다. 그래야만 회사나 브랜드가 매출을 개선하고 광속으로 성장할 수 있습니다.

6) 수익률을 높이는 간단한 방법

전자 상거래 상점은 전자 상거래 반품, 반품 배송, 반품 보관 및 제품을 재판매 할 수없는 경우 처리해야 할 가치 손실의 물리적 처리 비용을 소홀히하는 경향이 있습니다. 따라서 중요하고 효과적인 반품 관리 워크플로의 우선 순위를 정하면 회사의 수익에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

반품 정책을 개선하는 효과적인 방법을 배우기 위해 다음은 귀하에게 매우 유용할 수 있는 몇 가지 지침입니다.

6.1) 통제 불가능한 수익과 통제 가능한 수익 이해

이 시점에서 한 가지 이해했을 수 있는 것은 제품 반품이 비즈니스에 큰 타격을 줄 수 있으며 충성도가 높은 고객 중 일부에게 손실을 줄 수도 있다는 것입니다. 따라서 그 영향을 최소화하기 위해 무엇이든 해야 합니다. 판매자가 처리해야 하는 반품에는 통제할 수 없는 것과 통제할 수 있는 것의 두 가지 기본 유형이 있습니다.

통제 가능한 전자 상거래 반품은 불량 포장, 느린 배송, 부적절한 제품 설명 및 일반 과실에 대한 검사와 같은 더 나은 물류 프로세스를 구현하여 시간이 지남에 따라 최소화하거나 완전히 제거할 수 있는 반품 유형입니다.

이에 반해, 통제 불가능한 반품은 판매자의 과실이 없는 유형입니다. 예를 들어, 고객이 제품을 구매했지만 주문 후 마음이 바뀌었습니다.

6.2) 반품 비용 이해

D2C 브랜드의 우수한 반품 관리와 함께 고객 만족을 구축하는 것은 매우 중요합니다. 믿거 나 말거나, 고객은 비즈니스가 빠르고 무료 전자 상거래 반품을 제공하는 것을 진정으로 좋아합니다.

따라서 모든 경우에 수익이 비즈니스 목표에 영향을 미치는 정도를 평가하는 것이 중요합니다. 이는 주문 추적 및 역배송 비용을 충당하는 데 도움이 됩니다. 또한 전화를 받거나 품목을 재입고하는 데 소비하는지 여부에 관계없이 비즈니스에서 반품 관리에 얼마나 많은 시간을 소비하는지 알아야 합니다.

6.3) 명확한 반품 정책 보유

투명한 반품 정책을 갖는 것은 뛰어난 고객 경험을 보장하기 위한 모든 비즈니스 노력의 필수적이고 필수적인 부분입니다. 견고한 배송 정책과 마찬가지로 전자 상거래 반품 정책도 구매자에게 명확해야 합니다.

항상 공식 웹사이트와 파트너 웹사이트에 반품 정책을 게시해야 하며 제품을 배송할 때마다 항상 하드카피를 첨부해야 합니다. 이 관행은 귀하와 구매자를 같은 페이지에 놓고 잠재적인 모든 종류의 오해를 제거합니다.

6.4) 항상 전자상거래 수익을 분석합니다.

고객이 반품을 요청할 때마다 제품과 고객의 행동을 분석할 수 있습니다. "제품에 문제가 발생한 이유"와 "반품된 이유"를 이해하려고 합니까? 고객이 소중한 의견을 남길 수 있는 리뷰/피드백 섹션을 제공하고 그에 따라 제품을 개선하십시오.

7) 결론

전자 상거래 반품 관리는 전자 상거래 소매업체에 끊임없이 지속되고 진화하는 일련의 과제를 안겨줍니다. 그러나 그들이 항상 기억해야 하는 한 가지는 이러한 숨겨진 도전 안에 성장과 더 높은 수익을 약속하는 기회가 있다는 것입니다.

수익을 개선하거나 효율적으로 처리하기 위해 비싸고 이해하기 어려운 소프트웨어에 투자할 필요가 없습니다. 실시간 상태 추적, 빠른 반품 처리, 규칙 및 자격이 있는 사용자 정의, 반품 프로세스를 쉽게 만드는 환불 관리와 같은 기능이 필요한 단순하면서도 사용자 친화적인 소프트웨어만 있으면 됩니다.

8) 자주 묻는 질문

8.1) 전자상거래 반품을 어떻게 관리할 수 있습니까?

전자상거래 반품을 관리하려면 효과적이고 명확한 반품 정책이 필요합니다. 완료되면 모든 구매자가 정책에 액세스할 수 있고 명확하게 전달할 수 있는지 확인하세요. 반품을 쉽게 관리하려면 적절한 반품 프로세스를 설정하고 자동화하십시오.

8.2) 전자상거래 반품을 어떻게 최소화할 수 있습니까?

전자 상거래 반품을 최소화하는 핵심은 고객이 구매를 결정하는 동안 제품의 가치를 적절하게 전달하는 것입니다. 이것은 항상 고화질 사진, 사실적이고 가치 있는 설명, 사용자 가이드 등을 제공해야 함을 의미합니다. 목표는 고객의 기대를 충족시키는 것임을 기억하십시오.