전자 상거래 상점에 대한 멋진 반품 정책을 작성하는 방법

1) 전자상거래 반품이란 무엇입니까?

전자상거래 반품은 고객이 구매했거나 누군가 대신 구매한 품목을 반품하려는 고객이 귀하의 비즈니스에 접근할 때 작동합니다. 이러한 상황에서 일종의 조약인 전자상거래 반품 정책은 반품 요청과 관련된 요소를 분석하는 데 도움이 되며 신중하게 결정하도록 안내합니다. 전자 상거래 상점의 반품 프로세스에는 물류, 고객 관리 및 지원, 재고 관리 등 수많은 부서가 포함됩니다.

2) 전자 상거래 비즈니스는 반품을 어떻게 처리합니까?

전자 상거래 반품 프로세스에는 잘 구성된 이벤트 흐름이 있습니다. 고객이 반품 또는 환불을 요청하면 귀하의 비즈니스는 상점의 전자상거래 반품 정책에 따라 제품이 반품 가능한지 여부를 결정합니다.

승인된 경우 자체 물류 팀 또는 타사 물류 제공업체를 통해 반품을 수락하거나 고객이 귀하에게 배송하거나 매장에 맡길 수 있습니다. 반품된 제품은 품질 검사 부서의 정밀 검사를 거쳐야 매장 창고로 반환됩니다.

검사에 불합격하면 수리 및 재입고 또는 폐기처분을 고려합니다. 반품 프로세스는 매우 간단하지만 각 반품된 제품에 필요한 인력과 시간으로 인해 비용이 많이 들 수 있습니다.

3) 일반적인 전자 상거래 반품 정책은 무엇입니까?

일반적인 전자 상거래 반품 정책 은 비법률어로 작성된 규칙 및 요구 사항의 간결한 목록입니다. 즉, 일반적인 음성 패턴을 따릅니다. 대부분의 법적 합의보다는 반품 정책은 기업과 고객이 먼저 반품 요청이 유효한지 여부를 확인하는 데 도움이 됩니다.

RMA(Return Merchandise Authorization) 시스템을 사용하면 전자 상거래 상점에서 고객에게 확인 서류 및 제품 이미지를 요청할 수 있습니다. 이 정보를 검토하여 승인 요청을 처리하거나 반품을 거부할 수 있습니다. 이 시스템을 사용하면 고객과 공유할 수 있는 반품 레이블도 생성할 수 있습니다. 고객이 RMS를 통해 반품을 요청하면 스토어 크레딧, 교환 또는 환불을 요청할 수 있습니다.

3.1) 시간

전자 상거래 반품 정책의 주요 요구 사항 중 하나는 구매 날짜로부터 반품 요청을 받을 수 있는 명확한 시간 프레임을 확보하는 것입니다. 대부분의 상점은 30일 기간을 제공하지만 다른 상점은 제품 범주 또는 비즈니스 유형에 따라 며칠에서 3개월 사이의 기간을 제공할 수 있습니다. 이 원인을 고객에게 제시하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 장기간 사용되거나 손상된 제품을 받을 수 있습니다.

3.2) 포장

전자 상거래 반품 정책의 또 다른 요구 사항은 귀하의 비즈니스에서 반품 및 환불을 처리하기 위해 제품이 충족해야 하는 조건을 설명하는 것입니다. 전자 상거래 반품 정책에서 기업이 제시하는 한 가지 일반적인 요구 사항은 제품을 원래 포장과 함께 반품해야 한다는 것입니다. 일부 제품의 경우 스티커와 상자를 의미할 수 있지만 다른 제품의 경우 태그를 의미할 수 있습니다. 일부 기업은 미개봉 패키지만 수락할 수 있습니다. 따라서 귀하의 비즈니스 라인에 어떤 패키징 규칙이 수반되는지 명시하는 것이 중요합니다.

3.3) 영수증

전자 상거래 반품 정책에서 고객에게 제품을 반품하는 데 필요한 모든 서류, 청구서 및 관련 데이터를 명확하게 명시하십시오. 여기에는 구매 영수증, 고객 주문 또는 승인 번호 등이 포함될 수 있습니다.

3.4) 반품 비용

고객이 반품 비용을 부담해야 하는 경우 전자 상거래 반품 정책에 이를 명확하게 명시해야 합니다. 청구서 분할에 대해 투명하고 솔직하게 말하면 나중에 부정적인 리뷰를 받는 것을 피할 수 있습니다.

3.5) 환불 유형

일부 비즈니스는 매장 내 크레딧만 제공하지만 다른 비즈니스는 전액 환불을 제공할 수 있습니다. 고객 만족도를 높이는 가장 좋은 방법은 전자 상거래 비즈니스의 반품 정책을 충족하는 경우 전액 환불을 제공하는 것입니다.

4) 귀하의 비즈니스에 전자 상거래 반품 정책이 필요한 세 가지 이유

전자상거래 반품 정책이 귀하의 비즈니스에 미치는 중요성을 충분히 강조하는 것은 불가능하지만 귀하의 비즈니스에 적합한 정책이 있어야 하는 세 가지 주요 이유는 다음과 같습니다.

4.1) 고객 유지

고객이 번거롭지 않은 비즈니스 반품을 경험했다면 다시 쇼핑을 할 가능성이 큽니다. 고객의 반품 프로세스를 간소화하면 흠집 없는 쇼핑 경험을 통해 고객 충성도를 구축할 수 있습니다.

4.2) 수익성 증대

전자 상거래 반품 정책은 어떤 제품이 가장 높은 반품을 경험하고 그 이유를 이해하는 데 도움이 됩니다. 제품 피드백을 반품 유형, 반품 이유, 출처 등의 분석 가능한 데이터로 분류하여 재고 계획을 제어하고 제조 결함을 분류하며 창고 문제를 해결할 수 있습니다.

4.3) 브랜드 인지도

브랜드 인지도와 전자상거래 반품 정책 간의 관계는 매우 간단합니다. 귀하의 상점에 대해 긍정적인 경험을 한 고객은 귀하의 비즈니스와 제품을 다른 사람에게 추천할 가능성이 더 큽니다. 매장에 대한 긍정적인 반품 경험은 우수한 고객 유지율로 이어질 것입니다. 고객 유지는 적은 비용으로 고객 확보보다 항상 더 나은 게임입니다. 충성도 높은 고객과 편리한 쇼핑 경험은 긍정적인 브랜드 인지도와 같습니다.

5) 전자상거래 반품 정책이 적용되지 않는 품목은 무엇입니까?

대부분의 제품은 귀하의 비즈니스에서 반품 및 환불 처리가 가능하지만 일부 품목은 반품 불가 범주에 속합니다. 이 목록은 고객, 소매업체 및 공급업체의 이익을 위해 주 및 연방 안전 지침에 따라 생성되었습니다.

특히 할인, 이벤트 또는 정리 세일 기간 동안 매장에서 지정한 할인 또는 반품 대상이 아닌 기타 품목도 반품 불가에 해당됩니다.

다음 품목은 일반적으로 반품이 허용되지 않습니다.

1. 향수
2. 화장품
3. 피부 및 네일 케어
4. 몸단장 및 마사지
5. 보충제 및 비타민
6. 의료 및 치과 용품
7. 자외선 차단제 및 구충제
8. 인티메이트웨어 및 수영복
9. 식용 제품
10. 식물 및 꽃
11. 최종 판매 제품
12. 수집품
13. 멤버십
14. 기프트 카드
15. 배터리
16. 안전 제품
17. 식료품점
18. 구독
19. 체육관 서포터
20. 바우처
21. 아기 돌보기
22. 소프트웨어 및 비디오 게임

6) 전자상거래 반품 및 환불 정책에 대한 10가지 모범 사례

매장에 대한 고객의 판매 경험은 반품 경험과 동일한 영향을 미칩니다. Service Recovery Paradox를 사용하면 고객 충성도를 높일 수 있습니다. SRP는 무결점 서비스를 제공했을 때보다 실수를 해결한 후 고객이 귀사를 더 높이 평가하는 상황입니다. 손쉬운 반품이 긍정적인 쇼핑 경험에 대한 고객의 정의의 중요한 부분인 경우 반품을 단순하게 만드는 것이 목표가 되어야 합니다.

6.1) 찾기 쉬움

전자 상거래 반품 정책을 찾기 쉽고 읽기 쉽고 명확하고 간결하게 만드십시오. 원활한 탐색을 위해 관련 하이퍼링크를 포함합니다.

고객이 전자 상거래 반품 정책에 있는 정보를 즉시 처리할 수 있으면 긴 법률 문서를 읽을 때 겪게 되는 좌절감을 없앨 수 있습니다. 찾기 쉽고 명확한 지침은 반품을 단순화하고 판매를 증가시킵니다.

6.2) 명확한 마감일

귀하의 마감일이 대담하고 자랑스러운지 확인하십시오. 전자 상거래 반품 정책의 작은 글씨로 숨기거나 포함시키지 마십시오. 사실 전자상거래 반품 정책처럼 간단하고 상호 이익이 되는 것은 작은 글씨가 있어서는 안 됩니다.

귀하가 반품 요청을 수락할 수 있는 기간을 명시하십시오. 귀하와 귀하의 제품에 적합한 기간을 선택하십시오.

6.3) 배송 또는 매장 내 배송

매장이 있는 경우 고객에게 반품을 배송하거나 매장에 맡기는 옵션을 선택할 수 있습니다. 고객이 실제 매장에서 구매한 제품을 반품하도록 하면 상향 판매 가능성이 높아집니다. 고객은 반품을 위해 매장을 방문할 때 다른 제품을 구매할 가능성이 높습니다.

이러한 방식으로 제품 피드백을 듣고 필요에 더 적합한 다양한 제품을 보여줄 수 있는 기회도 가질 수 있습니다.

6.4) 간편한 반품 라벨

반품 라벨을 찾기 쉽고 인쇄하기 쉬운지 확인하십시오. 고객은 주문 내역을 보고 반품할 항목을 선택할 수 있어야 합니다. 버튼을 클릭하면 패키지에 대한 반품 라벨을 생성할 수 있습니다.

비즈니스의 빠른 턴어라운드를 위해서는 빠른 반품이 필수입니다. 더 빨리 반품된 제품은 종종 재판매를 위해 더 나은 상태로 보관됩니다. 반품 레이블에 대한 혁신적인 추가 기능은 반품 자격 기준을 충족하는 데 필요한 구매 증명 및 제품 태그와 같은 항목 목록이 포함된 고객을 위한 선택 목록입니다.

6.5) 무료 반품 배송

값비싼 프로세스, 반품 비용이 빠르게 누적되어 수익을 갉아먹을 수 있습니다. 그러나 다시 고객은 반품을 위해 기꺼이 나서지 않습니다. 무료 반품은 할인 판매가 없는 것처럼 고객을 끌어들입니다. 고객에게 반품 비용을 지불하도록 주장한다면 고객 충성도에서 그에 대한 대가를 지불하게 될 것입니다.

반품 물류가 현재 귀하에게 너무 비싸다면 비용을 조금이라도 돕기 위해 고객에게 반품에 대해 낮은 고정 배송료를 제공하는 것을 고려하십시오. 또는 지연된 반품에 대해 연체료를 추가하는 것을 고려하고 48시간 이내에 반품된 제품에 대해서만 무료 반품을 제공하십시오.

6.6) 반품 법칙 이해

여러 국가의 소비자법에 따르면 반품은 특권입니다. 귀하의 기존 전자 상거래 정책에 추가될 수 있는 구매 기간 및 금전적 가치 및 주법에 관한 추가 규칙이 있을 수 있습니다.

반품 프로세스와 관련된 모든 현행법을 숙지하여 고객이 속아 넘어가는 일이 없도록 하십시오.

6.7) 이익 마진 보기

수익은 빠르게 합산되어 이익 마진을 무효화할 수 있습니다. 이러한 이유로 대부분의 상점에서는 할인된 제품에 대한 반품을 허용하지 않습니다. 그리고 항상 간접비와 반품 비용을 포함하도록 제품 가격을 계획하십시오.

6.8) 검토 및 업데이트

전자 상거래의 규칙은 지속적으로 변경되며 전자 상거래 반품 정책은 이러한 변경 사항을 인정하고 반영해야 합니다. 귀하와 귀하의 고객과 관련된 전략과 정책을 유지하십시오. 데이터를 분석하여 문제를 즉시 조정하십시오. 귀하의 정책에 대한 규칙은 귀하의 것임을 기억하십시오. 귀하에게 더 나은 정책을 찾기 위해 법률 내에서 항상 수정하거나 재고할 수 있습니다.

6.9) 프로세스 설명

필요한 모든 정보를 추가하는 것을 주저하지 않고 전자상거래 반품 정책의 텍스트 콘텐츠를 제한하십시오. 고객이 텍스트 양동이를 소비하지 않고도 반품이 어떻게 작동하는지 이해할 수 있도록 그래픽과 아이콘 형태의 삽화 정보로 콘텐츠에 페퍼링하십시오.

일러스트레이션은 또한 고객과의 관계를 형성하는 데 도움이 됩니다. 텍스트보다 훨씬 더 많은 이미지와 디자인을 통해 브랜드 언어로 커뮤니케이션하고 텍스트보다 더 의미 있는 메시지를 전달할 수 있습니다.

6.10) 고객 관리

귀하와 귀하의 고객 모두 반품 절차가 어색하고 창피하다고 느낄 수 있지만 이 경험을 긍정적으로 바꾸는 것이 귀하의 임무입니다. 월요일 아침에 가장 먼저 반품을 확인하는 것이 답답할 수 있지만 고객에게 실제 기분을 보여서는 절대 안 됩니다. 대신 시간을 내어 그들에게 공감하고 제품에 대한 피드백을 참을성 있게 들어보세요.

반품을 처리하는 방법에 따라 고객 서비스의 분위기가 결정되고 고객 충성도가 결정된다는 점을 기억하십시오.

7) FAQ 전자상거래 반품 정책

7.1) 중소기업을 위한 좋은 반품 정책은 무엇입니까?

소규모 기업을 위한 좋은 전자상거래 반품 정책에는 반품 요청이 수락되는 기간, 스토어 크레딧 또는 환불 제공 여부, 환불 또는 스토어 크레딧이 전체 또는 일부인지 여부, 환불 금액이 어떻게 되는지 자세히 설명되어 있습니다. 동일한 가격으로 교환이 가능한 경우, 제품과 함께 제공되는 모든 영수증 또는/및 포장 요구 사항 및 제품 상태. 이것이 기본이지만 관련 필드를 추가하거나 확장하도록 편집할 수 있습니다.

7.2) 전자상거래 웹사이트에 반품 및 취소 정책이 필요한 이유는 무엇입니까?

귀하의 전자상거래 웹사이트는 스스로를 보호하고 고객의 신뢰를 얻기 위해 반품 및 취소 정책이 필요합니다. 고객은 일반적으로 구매하기 전에 반품 프로세스를 보고 싶어합니다. 잘 작성된 정책은 고객 유지에 도움이 됩니다. 고객이 관련 데이터를 입력할 수 있는 필드를 추가하면 제품이 반품되는 이유를 이해하는 데 도움이 됩니다. 전자상거래 웹사이트에 반품 및 취소 정책이 있으면 브랜드 인지도에 도움이 됩니다.

7.3) 기업이 환불을 거부할 수 있습니까?

귀하의 비즈니스는 반품을 거부할 수 있습니다. 단, 제품에 하자가 있을 경우 교환, 수리, 환불은 법률에 의해 규정되어 있습니다. 반품 및 환불 자격은 고객이 구매 증명서를 제시할 수 있는지 여부에 따라 다릅니다. 영수증이 없는 경우 증거로 영수증 번호나 신용 카드 명세서를 제공할 수 있습니다. 또한 환불을 받으려면 반품에 중대한 결함이 있어야 합니다. 귀하의 비즈니스에서 환불을 완전히 거부할 수 있는 일부 예외는 고객이 구매하기 전에 제품을 검사한 경우, 매장 직원이 제품 문제에 대해 고객에게 조언한 경우, 고객이 제품을 장기간 사용한 경우입니다.

7.4) 전자상거래 반품은 어디로 갑니까?

전자 상거래 반품의 주제는 종종 매우 복잡합니다. 이 과정에서 발생하는 막대한 비용 때문에 일부 소매업체는 상품을 폐기할 수 있습니다. 특히 대부분이 배송 중 손상되거나 사용된 상태로 도착하기 때문입니다. 다른 기업은 제품을 회수, 서비스 또는 수리하고 재판매를 위해 비축해 둘 수 있습니다. 심지어 몇몇 상점에서는 고객이 그것을 보관하고 번거롭지 않은 반품의 번거 로움보다 더 편리한 환불을 제안합니다.