리뷰 vs. NPS: 귀하에게 적합한 고객 감정 솔루션은 무엇입니까?

전자 상거래 쇼핑객은 브랜드와 제품에 대해 어떻게 생각합니까?

감정 분석 도구를 사용하면 브랜드에 잘 맞는 것과 개선의 여지가 있는 부분을 식별할 수 있습니다. 고객 리뷰 및 순 프로모터 점수(NPS)는 브랜드가 피드백을 수집하고 고객 감정을 측정할 수 있는 쉬운 방법을 제공합니다 .

그러나 어떤 도구가 자신에게 적합한지 어떻게 알 수 있습니까?

순 프로모터 점수가 무엇인지, 리뷰와 어떻게 다른지, 리뷰가 고객 감정에 대한 보다 심층적인 세부 정보를 제공할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

순 프로모터 점수는 무엇입니까?

순 프로모터 점수는 고객 경험에 대한 피드백을 수집하는 데 사용되는 메트릭 유형입니다. 이 측정항목은 하나의 주요 질문을 사용하여 계산 됩니다. 친구나 동료에게 우리 브랜드/회사를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까? 때때로 질문을 다음과 같이 바꾸어 말할 수 있습니다 . 친구나 동료에게 우리 제품을 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?

여기에서 쇼핑객은 1에서 10까지의 등급을 선택할 수 있습니다. 하나는 "전혀 가능성이 없음"이고 10은 "매우 가능성이 있음"입니다.

비방자, 수동성 및 촉진자

브랜드 또는 제품이 평가되는 방식에 따라 고객은 다음 중 하나로 분류됩니다.

• 비추천 고객 : 이러한 고객은 귀하의 브랜드 및/또는 제품에 대해 부정적인 감정을 가지고 있으며 귀하의 사이트를 다시 방문하지 않을 가능성이 높습니다.
• 수동적 고객: 이 고객은 귀하의 브랜드 및/또는 제품을 좋아하지만 더 좋아하는 것을 찾으면 쉽게 동요될 수 있습니다.
• 프로모터: 프로모터는 귀하의 브랜드와 상호작용하고 귀하의 사이트를 계속해서 방문하기를 열망하는 가장 충성도가 높은 고객입니다.

순 프로모터 점수 계산

브랜드 및 제품에 대한 고객 감정에 대한 전체 보기를 수집하려면 점수를 계산해야 합니다. 모든 응답을 수집하고 추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼면 됩니다.

순 프로모터 점수의 의미는 다음과 같습니다.

• 0~30: 양호하지만 개선의 여지가 있습니다.
• 30 및 70: 좋습니다. 당신은 끝까지 일관적입니다.
• 70에서 100: 훌륭합니다. 당신은 그 이상으로 가고 있습니다.

음수 범위에 속하는 순 프로모터 점수는 브랜드에 대한 전반적인 감정을 변경하는 데 많은 작업이 필요함을 나타낼 수 있습니다.

NPS 사용 및 이점

순 프로모터 점수는 서비스 제공자가 고객 경험 관점에서 얼마나 잘 수행했는지 측정하는 데 자주 사용됩니다. 여기에는 운송, 의료, 금융 서비스 및 기술 산업의 비즈니스가 포함될 수 있습니다. 그러나 전자 상거래 브랜드조차도 NPS가 제공할 수 있는 가치를 보기 시작했습니다.

이러한 이점 중 일부는 다음과 같습니다.

빠르고 쉬운 평가

고객 감정의 빠른 스냅샷 을 얻으려면 NPS가 도움이 될 수 있습니다. 이 도구를 사용하면 고객이 척도에서 숫자를 선택하여 쉽게 대답할 수 있는 하나의 핵심 질문에 초점을 맞추므로 피드백을 효율적으로 수집할 수 있습니다.

고객 충성도 측정

'프로모터'로 식별된 쇼핑객은 반복 구매를 위해 사이트를 다시 방문하는 고객이 됩니다 . NPS를 사용하면 가장 높은 등급에서 브랜드를 평가하는 모든 쇼핑객에게 매우 명확하게 알 수 있습니다.

벤치마킹 허용

브랜드는 NPS를 업계 및 경쟁업체 간의 위치를 ​​이해 하는 방법으로 사용할 수 있습니다. 예를 들어 업계 평균 순 프로모터 점수가 75이고 NPS가 65인 경우 몇 가지 변경 사항을 구현해야 할 때일 수 있습니다.

NPS가 부족한 경우

NPS를 활용하여 필요할 때 빠른 답변을 얻을 수 있는 이점이 많이 있지만 NPS는 완전한 그림을 제공하지 않습니다 . 순 프로모터 점수는 다음과 같은 이유로 부족합니다.

깊이 있는 디테일 부족

NPS를 통해 브랜드는 비즈니스가 잘되고 있는지 여부를 나타내는 숫자 등급을 받습니다. 그러나 구체적 으로 무엇이 작동하는지 또는 작동하지 않는지에 대한 세부 정보는 제공하지 않습니다.

예를 들어, 고객이 손 비누를 2~3개의 NPS를 준다면 구체적으로 무엇을 좋아하지 않았습니까? 핸드 비누의 향, 농도, 색이었을까? 개선해야 할 부분이 없는 상황에서 브랜드는 더 긍정적인 감정을 조성하기 위해 무엇에 중점을 두어야 하는지 어떻게 알 수 있습니까?

접근이 제한됨

순 프로모터 점수를 수집하기 위해 묻는 주요 질문은 고객이 아는 사람에게 브랜드나 제품을 추천할 것인지 여부입니다. 그러나 그것은 일반적으로 쇼핑객과 그들의 경험에 대해 수집되는 유일한 정보입니다.

일부 브랜드는 고객이 특정 브랜드 또는 제품에 대한 경험을 어떻게 평가했는지에 따라 후속 질문을 할 수 있습니다. 그러나 그렇게 하면 쇼핑객이 다른 것으로 이동할 위험이 있습니다. 특히 쇼핑객이 체중계에서 숫자만 선택하면 된다는 인상을 받은 경우에는 더욱 그렇습니다. 또한 설문조사 질문은 전체 점수에 영향을 미치지 않습니다 .

고객 대면 감소

순 프로모터 점수는 산업별 등급입니다. 즉, 경쟁업체는 NPS에 액세스할 수 있지만 새 커피 테이블을 검색하는 일반 고객은 액세스할 수 없습니다. 쇼핑객이 순 프로모터 점수에 쉽게 액세스할 수 있었더라도 이것이 의미하는 바를 이해하지 못할 수 있습니다. 따라서 NPS는 리뷰만큼 구매 경로에 영향을 미치지 않습니다 .

Yotpo 리뷰가 부족한 부분을 채우는 방법

리뷰는 브랜드가 특정 산업 내에서 앞으로 나아가고 성장하기 위해 필요한 종류의 심층적인 세부 정보를 제공할 수 있는 힘이 있습니다. 가장 좋은 부분? 리뷰는 브랜드와 고객이 쉽게 액세스할 수 있습니다. 특히 욧포리뷰는 고객감정에 대한 많은 정보를 제공할 수 있습니다. 다음은 고객 피드백을 수집하는 데 도움이 되는 몇 가지 리뷰 기능입니다.

인사이트

Insights로 고객 피드백을 분석하세요. 쇼핑객이 말하는 내용을 확인하고 이를 사용하여 브랜드 및 제품에 대한 정보에 입각한 결정을 내리십시오 . Insights에서는 고객 피드백을 긍정적 또는 부정적으로 분류하는 딥 러닝 통계 모델을 사용하여 각 주제 및 의견에 대한 고객 감정을 측정합니다. 여러 면에서 이 기능은 총 감정 점수를 계산해야 하는 NPS와 유사하게 작동하며 범위는 -100에서 +100입니다.

이 긍정적인 고객 감정과 부정적인 고객 감정의 분석은 주제별로 지정됩니다. 그리고 Insights를 통해 Yotpo는 귀하의 브랜드를 다른 Yotpo 고객과 비교하여 업계 내 다른 브랜드와 비교하여 귀하의 브랜드가 어떻게 하고 있는지에 대한 벤치마크를 제공할 수 있습니다. Insights는 위치와 기간이 고객 경험에 어떤 영향을 미쳤는지에 대한 세부 정보를 제공할 수 있으며 시간 경과에 따른 소비자 동향을 추적할 수 있습니다.

맞춤 질문

Insights 외에도 "이 제품을 친구에게 추천하시겠습니까?"와 같은 단순한 질문을 넘어설 수 있습니다. 맞춤 질문과 함께. 이 기능을 통해 브랜드는 제품이 제 시간에 잘 배송되었는지 여부를 이해하기 위해 보다 구체적인 질문을 할 수 있습니다. 고객이 주문한 신발이 너무 크거나 작은지 또는 제품이 고객이 지불한 금액만큼 가치가 있는지 확인할 수 있습니다.

스마트 프롬프트

스마트 프롬프트는 고객이 리뷰를 작성하는 동안 작성해야 하는 주요 전환 주제를 제안할 수 있습니다. 제품에 따라 브랜드는 크기, 색상, 맛, 냄새, 배송 등과 같은 특정 영역에 대한 피드백을 수집할 수 있습니다 .

또한 욧포 리뷰 소비자 설문조사에서 설문조사에 참여한 소비자 중 절반 이상이 글을 쓰면 제품에 대한 생각을 훨씬 더 쉽게 공유할 수 있다고 밝혔습니다 .

사진 및 비디오 검토 요청

검토 요청에 사진과 비디오를 추가하도록 권장합니다. 서면 리뷰는 고객이 제품에 대해 실제로 즐겼던 점 및/또는 제품에 대해 다른 점을 원했던 점을 지적하지만 사진은 또 다른 형태의 사회적 증거 역할을 할 수 있습니다. 사진 및 동영상과 같은 시각적 요소도 사이트의 주요 영역에 사진을 쉽게 표시할 수 있으므로 브랜드에 대한 고객의 신뢰를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

NPS vs. Yotpo 리뷰: 귀하의 브랜드에 적합한 것은?

순 프로모터 점수는 고객이 만족하는지 여부를 빠르고 쉽게 이해할 수 있는 방법을 제공하지만 전체 보기를 제공하지는 않습니다. 그 외에도 NPS는 리뷰만큼 쇼핑객이 쉽게 액세스할 수 없습니다. Yotpo 리뷰를 사용하면 개선 영역을 식별하고 브랜드 성장을 주도하는 데 도움이 될 수 있는 미묘한 세부 사항을 캡처할 수 있습니다 .

어떤 고객 감정 분석 도구가 귀하의 요구 사항에 적합한지 결정할 때 비즈니스 목표에 가장 중요한 피드백 유형과 귀하의 산업을 고려하십시오.