디지털 시대의 비즈니스 프로세스 아웃소싱의 올바른 방법

지난 10년 동안 기업들은 주로 비용 절감을 위해 비즈니스 프로세스 아웃소싱 서비스를 활용했습니다. 프로세스 최적화는 기술을 사용하여 인도의 콜 센터에서 수행되었지만 주로 기본 작업 자동화를 통해 이루어졌습니다. 기술이 발전함에 따라 기업은 보다 정교한 공급자 제품을 활용하기 위해 점점 더 아웃소싱하고 있습니다. 이 중 일부에는 맞춤형 산업 솔루션과 인공 지능, 분석 및 기계 학습과 같은 디지털 기술의 발전이 포함됩니다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱 서비스는 선구적인 조직이 보여주듯 전통적인 right-shoring 및 기본 자동화가 아닌 비즈니스 프로세스 관리(BPM)에 점점 더 초점을 맞추고 있습니다. 서비스 제공업체와 구매자는 이러한 유형의 아웃소싱 거래를 통해 운영 차별화와 상당한 최종 가치를 창출함으로써 서로 앞서갈 수 있습니다. 이러한 이점이 우리에게 다가오고 있지만 아직 활용할 시간이 있습니다. 몇 년 안에 이러한 거래는 테이블 지분으로 간주될 것입니다. 이제는 기업이 주도권을 잡을 때다.

디지털 아웃소싱: 빠르게 성장

전 세계 비즈니스 프로세스 관리 비용은 2,300억 달러로 추산됩니다. 예를 들어 인도의 콜센터는 고객 서비스를 담당하고 청구, 지불, 재무 및 조달을 포함한 백오피스 프로세스는 백오피스 기능을 담당합니다. 지난 몇 년 동안 소수의 아웃소싱 거래만이 명시적으로 차세대 기술을 포함했습니다. 그러나 그 점유율은 빠르게 증가하고 있습니다.

2016년에서 2020년 사이에 체결된 200개 이상의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 거래 풀에서 그러한 거래의 약 1/4에는 적어도 하나의 디지털 구성 요소(소셜 미디어, 모바일 앱, 분석, 자동화, 클라우드 또는 인터넷 것들). 그러나 지난 5년 동안 그러한 거래는 거의 두 배로 증가했습니다. 전체 아웃소싱 산업은 한 자릿수 성장에 그치고 있지만 잠재적인 기회는 매우 두드러집니다.

TCV(Total Contract Value) 분석에서도 비슷한 경향이 뚜렷하다. 2016년부터 2020년까지 5년 동안 디지털 서비스는 TCV의 30%에서 70%로 증가했으며 디지털 구성 요소에 대한 새로운 거래는 거의 50%로 증가했습니다(전시).

비즈니스 프로세스 아웃소싱 서비스 거래에서 디지털의 급속한 성장은 몇 가지 요인에 기인합니다. 디지털 제품 및 서비스는 여러 요인으로 인해 수요가 많습니다. 전 세계적으로 클라우드 기술은 모든 산업 분야에서 더욱 보편화되고 있습니다. 프라이빗 클라우드 지원 거래는 2020년 TCV의 67%를 차지했으며 퍼블릭 클라우드 지원 거래는 63%를 차지했습니다.

클라우드 플랫폼 및 서비스의 채택을 가능하게 함으로써 더 많은 디지털 및 데이터 기술을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 여러 비즈니스 프로세스 아웃소싱 서비스 제공업체는 회계, 신용 및 현금 관리와 같은 특정 애플리케이션에 클라우드 기반 시스템을 활용하여 데이터 집약적 프로세스를 가속화합니다. 디지털 아웃소싱의 또 다른 중요한 측면은 결과가 고품질이라는 것입니다. 콜센터 업계의 구매자와 공급자에 따르면 디지털을 아웃소싱 계약에 통합하면 기존 모델보다 고객 경험을 2~3배 향상시킬 수 있습니다.

도전 극복

그러나 디지털과 관련된 몇 가지 과제가 있습니다. 첫 번째 단계는 경영진의 지원을 받는 것입니다. 최고 조달 책임자 및 기타 고위 리더는 변화에 대한 명시적인 승인, 전환 중 감독 및 집중할 수 있는 능력과 함께 디지털 소싱 프로그램을 구현하려는 열망을 가져야 합니다.

모든 변화 프로그램에는 문화적 도전이 내재되어 있으므로 이를 극복하는 것이 필수적입니다. 조달 팀은 시간이 상대적으로 평온해 보일 때에도 종종 현재 공급업체를 고수합니다. 이는 조직의 관성, 구축하는 데 시간이 걸리는 관계, 안정에 대한 이해할 수 있는 열망 때문입니다. 모든 제공자와 협력하는 새로운 방식은 단순한 제공자 이상의 디지털 소싱을 통해 제공됩니다. 작업 팀은 대부분의 조직이 여러 측면에서 경험하고 있는 급진적인 변화 외에도 디지털 조달 프로그램을 지원할 대역폭이 없다고 주장할 수 있습니다.

취약한 소싱 능력이 아마도 가장 큰 문제일 것입니다. 차세대 디지털 서비스는 일부 조직의 능력을 넘어설 수 있습니다. 직접적인 비용 절감에 초점을 맞추는 대신 다른 비즈니스 사례가 필요합니다. 클라이언트는 더 빠른 서비스 및 통화 시간과 같은 최종 사용자 경험 메트릭과 AI 기반 디지털 도구에서 받는 긍정적인 피드백에 더 중점을 두고 있습니다. 다른 사람들은 정시에 완료된 자동화 프로젝트의 비율 또는 디지털화 이니셔티브의 성공률을 기준으로 혁신 이니셔티브를 제공할 수 있는 공급자를 찾습니다. 또한 이러한 진화에는 다양한 공급자 집합, 공동 작업 및 책임 공유를 촉진하는 새로운 계약 구조, 공급자와 조직 간의 더 높은 수준의 통합이 필요합니다. 기업들이 과거에 하던 것처럼 턴키 아웃소싱이 아닙니다.

또한 소싱 프로세스 자체는 점점 더 디지털과 자동화를 통합해야 합니다. 이는 너무 많은 조직에서 사용하는 현재의 대부분 수동 접근 방식에서 크게 개선된 것입니다. 회사는 외부 공급자의 디지털에 효과적으로 액세스하기 위해 내부적으로 디지털을 사용하는 더 강력한 기술을 개발해야 합니다.

이러한 역량을 구축하는 데 1년이 필요할 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 더 스마트한 조달 프로세스를 구현하면 장기적으로 효과가 있습니다. 분석에 따르면 디지털 및 자동화는 아웃소싱 계약에 대해 기존 아웃소싱 계약보다 3배 더 많은 재정적 영향을 미치고 내부 고객 서비스도 개선할 수 있는 것으로 나타났습니다.

디지털 아웃소싱의 4가지 성공 요인

우리는 거래 환경에 대한 분석과 주요 아웃소싱 공급자 및 구매자의 경험을 바탕으로 차세대 아웃소싱 거래의 4가지 중요한 요소를 식별했습니다.

초점은 디지털 기술을 통한 운영 혁신에 있습니다. 아웃소싱은 전통적으로 한계 효율성을 생성하도록 설계된 간단한 트랜잭션으로 구성되었습니다. 공급자는 잘 정의된 작업 목록을 받은 후 시간과 재료에 대한 고정 요율을 기준으로 급여를 받았습니다. 디지털화를 통해 운영을 근본적으로 변화시키는 아웃소싱 모델은 새로운 모델에 자리를 내주고 있습니다. 공급자는 더 복잡한 프로세스를 수행하고 제공하는 결과(예: 자연어 처리, 로봇 프로세스 자동화 및 인공 지능)에 따라 비용을 지불하고 있습니다. 그들이 사용하는 기술 솔루션.

혁신에 따른 인센티브 시스템: 이러한 기술과 애플리케이션이 잠금 해제할 수 있는 잠재적 가치는 아직 개발 초기 단계에 있기 때문에 유동적입니다. 계약에 이익 공유 계약을 포함함으로써 회사는 전체 계약 기간 동안 혁신을 장려할 수 있습니다. 공급자는 운전 자본 요구 사항을 줄이거나 미결 일수를 줄이는 프로세스 변경으로 생성된 가치의 일부를 유지하기 위해 협상할 수 있습니다. 효율성, 유효성 및 경험의 세 가지 차원은 모두 조직의 혁신 의제의 일부로 고려되어야 합니다.

디지털 여정의 엔드투엔드 재설계: 점점 더 디지털을 활용하도록 프로세스가 재설계되고 있어 프로세스의 단편적인 단일 부분을 아웃소싱하는 것이 불가능해지고 상당한 개선을 기대할 수 있습니다. 최대의 영향을 미치기 위해 공급자는 최적화, 디지털화, 자동화 및 수작업 제거를 포함하여 전체 종단 간 프로세스를 소유하고 변환하는 책임을 져야 합니다. 예를 들어 송장 처리 공급자는 비표준 형식으로 인해 초기 문제를 경험할 수 있으며 결과적으로 공급업체의 송장 제출 프로세스에 대한 업스트림 형식 변경을 제안할 수 있습니다. 비즈니스 및 기술 기계 학습 환경이 발전함에 따라 이 확장된 관점은 지속적인 개선 정신을 구축하는 데 도움이 되며 구매자와 공급자가 협력하여 더 많은 가치를 창출할 수 있습니다. 디지털화는 프로세스를 근본적으로 변화시키고 있으므로 기업은 프로세스의 조각난 조각 하나를 아웃소싱하고 중요한 결과를 기대할 수 없습니다.

디지털 기술의 채택과 변혁에는 공동 책임 이 필요합니다. 디지털 소싱을 통해 회사와 공급자는 과거처럼 팔짱을 끼고 일하기보다 협력합니다. 두 조직 모두 고객 경험을 포함하여 포괄적인 KPI 세트를 개발하고 모니터링하는 전담 팀을 보유하고 있습니다. 고객에게 기술 스택에 대한 액세스 권한을 제공하거나 최고 정보 보안 책임자에게 데이터 손실 문제를 완화하려면 공급자가 스스로 결정을 내릴 수 있는 권한이 필요합니다.

자세히 보기: BPaaS(Business Process as a Service): 상업 부문에서의 역할 및 이점

테이크아웃

COVID-19는 BPM 산업의 혼란을 크게 가속화하여 잘 준비된 기업에 상당한 재정적 및 운영상의 이점을 가져왔습니다. 아웃소싱 여정의 모든 단계를 재구성하고 내부 및 외부 문제를 극복하는 것은 어려울 것이지만 디지털은 대규모 아웃소싱 계약의 새로운 표준입니다. 우리의 견해로는 기업은 선택권이 있습니다. 이러한 변화를 이용하여 경쟁사보다 상당한 이점을 얻거나 경쟁에서 질 위험을 감수할 수 있습니다.