영업 역할극을 활용하여 영업 팀을 교육하는 방법
게시 됨: 2024-04-02
- 2024년 2월 20일
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대부분의 영업팀은 영업 역할극을 그다지 높이 평가하지 않습니다.
그들을 비난하기는 어렵습니다. 업계에 오랫동안 종사했다면 비현실적이거나 어색하거나 난처한 롤플레잉 상황에 참여했을 가능성이 있습니다.
시간이 조금 지나면 귀중한 시간을 낭비하는 것처럼 느껴지기 시작합니다.
그러나 이것이 영업 역할극을 완전히 포기해야 한다는 의미는 아닙니다.
최고의 영업 리더는 영업 역할극이 제대로 수행되면 영업 팀을 교육하고 담당자가 다음 통화 또는 사무실 방문에 자신감과 힘을 갖게 하는 효과적인 방법이라는 것을 이해합니다.
수행 방법은 다음과 같습니다.
나만의 발견 작업을 수행하세요
영업 역할극 교육을 성공적으로 구현하려면 숙제부터 시작해야 합니다. 게임 계획이나 구체적인 목표 없이 롤플레잉에 뛰어들면 별 소용이 없습니다.
이상적으로, 영업 교육 과정은 각 영업사원의 자신감을 높이고 약점을 개선하며 결과를 극대화하는 데 도움이 됩니다. 하지만 이를 달성하려면 팀에 필요한 것에 대한 약간의 배경 지식이 필요합니다.
좋은 출발점은 팀이 정기적으로 어떤 종류의 상황과 반대에 직면하는지 알아내는 것입니다. 가장 좋은 방법은 영업팀과 대화를 나누는 것입니다. 일대일 회의나 팀 회의에서 이를 언급하세요.
거기에서 한 단계 더 나아가 고객의 통화 중 일부를 섀도잉하여 잘 진행되고 있는 상황을 실시간으로 확인하고 문제가 있는 부분이나 미세 조정이 필요한 부분을 판단할 수 있습니다.
꼭 필요한 구조 제공
다음 단계는 연습의 구조와 내용을 결정하는 것입니다. 판매 프로세스의 순서도를 만드는 것부터 시작하세요. 이를 통해 프로세스의 각 단계와 팀에서 정기적으로 직면하는 해당 상황을 더 쉽게 시각화할 수 있습니다.
다음으로, 그들이 매일 접하는 몇 가지 일반적인 성격 유형을 분석해 보세요. 여기 몇 가지 예가 있어요.
- 질문이 많고 기술에 정통한 고객
- 귀하가 판매하는 제품을 완전히 이해하지 못하는 기술적인 어려움을 겪는 고객
- 당신을 매우 독특한 토끼굴로 데려가는 가출 클라이언트
- 당신이 추격전을 벌이기를 바라는 말이 빠르고 말도 안되는 클라이언트
이 목록은 꽤 길어질 수 있으므로 팀이 연습을 통해 가장 큰 이점을 얻을 수 있는 몇 가지 상황으로 범위를 좁혀보세요.
마지막으로 AAR(사후 검토)을 구현합니다. 이는 무슨 일이 일어났는지, 왜 그런 일이 일어났는지, 앞으로 유지해야 할 사항과 개선해야 할 사항을 분석하는 기본 보고 프로세스입니다.
AAR을 준비하려면 그룹을 위한 질문 목록을 만드세요. 무엇이 옳고 무엇이 잘못되었는지에 대한 답을 숟가락으로 떠드는 것을 삼가하십시오. 담당자가 스스로 결론을 내리고 올바른 답을 찾을 수 있도록 안내하세요.
진지하게 받아들이고 현실적으로 만드세요
귀하의 팀은 운동에 대한 귀하의 열정을 반영해야 합니다. 당신이 그것을 경시하고 심각하게 받아들이지 않는다면 그들이 그렇게 할 가능성은 거의 없으며 그 반대도 마찬가지입니다.
이 교육이 진지하고 가치를 제공할 것임을 전달하는 몇 가지 간단한 방법은 다음과 같습니다.
- 실제 고객 페르소나와 고객이 실제로 접하는 상황을 활용
- 프로세스에서 중요한 단계를 놓치지 않음
- 필러 내용이나 “야다야다”와 같은 단어 사용을 자제합니다.
- 진심으로 존경하는 사람과 연습하게 하세요
- 일대일 역할극으로 시작하여 그룹 역할극으로 졸업
- 휴대폰 헤드셋을 착용하게 하거나 실제 슬라이드 데크를 사용하게 합니다.
- 도움이 필요할 때 사람들을 기다리게 하는 연습
세션을 녹화하여 프레젠테이션의 특정 부분을 서두르거나 고객의 말을 완전히 듣지 않거나 특정 단어를 버팀목으로 사용하는 부분을 더 잘 이해할 수 있도록 세션을 녹화하는 것을 고려하세요.
롤플레잉을 위한 무대 마련
이제 숙제를 마치고 일부 구조를 만들었으므로 실제 역할극을 시작할 시간입니다. 따라야 할 단계는 다음과 같습니다.
1. 규칙 및 목표 전달
모든 사람이 연습의 규칙과 목표를 이해할 수 있도록 역할극이 어떻게 작동하는지 정확하게 설명하는 것부터 시작하세요.
실수를 해결하기 위해 역할극 연습을 중단할 것인지, 아니면 마지막에 다시 되돌아갈 것인지를 기록하는 것도 중요합니다. 한 가지 접근 방식은 피드백을 제공하거나 조정을 하기 전에 각 그룹이 완전한 테스트를 거치도록 하는 것입니다.
그렇게 하면 그들은 라인을 내려놓고 첫 번째 실행 중에 눈을 맞추는 데 노력할 수 있습니다. 여기서는 세부 사항이 중요하며 약간의 리허설 시간이 운동을 성사시키거나 망칠 수 있습니다.
2. 시나리오 컨텍스트 제공
영업 담당자가 무작정 전화를 걸거나 고객을 방문하는 경우는 거의 없으므로 그러한 상황에서 역할극을 하도록 하지 마십시오. 그렇게 하면 롤플레잉에서 종종 풍기는 어색함을 더욱 악화시킬 뿐입니다.
현장에 현실감을 더하는 것은 누구를 만나고 있는지, 현재 판매 단계를 알려주는 것만큼 간단할 수 있습니다.
예를 들어, "이 중견 시장 위젯 회사의 CIO가 패키지 옵션을 논의하기 위해 5분간 전화 통화를 하기로 합의했습니다."는 좋은 출발점이 됩니다. 얼마나 상세한 배경을 얻을지는 귀하에게 달려 있지만, 운동을 더욱 편안하고 현실적으로 만들 수 있도록 무언가를 제공하는 것이 가장 좋습니다.
3. 임시 고객 코칭
모든 역할은 성과에 기여하므로 고객 역할을 하는 영업사원에게 충분한 방향을 제시해야 합니다. 간과하기 쉬운 일이지만 차이가 있습니다.
영업사원은 '지식의 저주'를 갖고 있기 때문에 고객 역할을 수행하는 것이 어려운 경우가 많습니다. 그들은 손등처럼 제품을 알기 위해 셀 수 없이 많은 발견과 최종 통화를 했기 때문에 "멍청한 척"하거나, 정보 없이 행동하거나, 초급 수준의 질문을 진지하게 묻는 것이 종종 어려운 일입니다.
다음은 그들이 성격을 익히는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.
- 어려운 상황에 처한 실제 고객의 판매 녹음을 들어보게 하세요.
- 무질서하게 행동하도록 요청하거나 터무니없는 할인을 요구하거나 영업 담당자가 말하는 모든 것을 불신하는 행동을 하십시오.
- 클라이언트 배우에게 배경 이야기와 목표를 제공하여 그들이 노력할 수 있도록 하십시오. 대화 흐름을 더욱 자연스럽게 만드는 데 도움이 됩니다.
4. “인격을 쌓는” 시간을 따로 확보하세요
이것은 종종 잊혀지는 작은 단계이지만 매우 유용합니다. 메모를 적거나 대사를 생각해 내거나 배경 이야기를 확장하는 데 5분 정도만 투자해도 도움이 됩니다.
고객은 대답이 필요한 질문이나 원하는 기능을 적을 수 있고, 영업 담당자는 발견 질문을 적거나 통화 중에 인용할 수 있는 몇 가지 "연구"를 적을 수 있습니다.
5. 무대를 안전지대로 만드세요
목표는 기술을 연마하는 것임을 모든 사람에게 상기시킵니다. 운동은 심각하면서도 가벼운 마음으로 해야 합니다. 위험을 감수하고, 새로운 것을 시도하고, 건설적인 비판에 마음을 열도록 격려하십시오.
리더로서 판단을 완전히 회피하지 말고 처음부터 '옳다', '그르다'라는 꼬리표를 피하십시오. 대신 특정 행동과 대화 트랙을 안내하도록 선택하세요. “거기서 뭘 하려고 했는지는 알겠는데, 다음에는 X를 시도해 보는 게 어때요?”와 같은 문구를 사용하세요.
틀림없이 당신이 그들을 위해 할 수 있는 최선의 일은 침묵을 지키고 그들이 앞뒤로 상황을 행동하게 하는 것입니다. 공연하는 동안 자세한 내용을 기록하고 나중에 세션을 위해 연습하거나 작업할 항목 목록을 제공하세요.
역할극 연습 예
자연스럽게 고유한 영업 팀에 맞는 특정 롤플레잉 시나리오가 생기겠지만 때때로 다른 아이디어를 던지는 것도 좋은 생각입니다. 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 예는 다음과 같습니다.
1. 반대의 섬
이 연습은 모든 규모의 팀에 적합합니다. 이는 신속한 이의 처리 기술을 연습함으로써 영업사원이 스스로 생각하는 데 도움이 되는 동시에 팀 구성원이 P2P 코칭에 참여할 수 있도록 허용합니다. 또한 가벼운 마음으로 공유된 경험을 통해 긴장을 떨쳐버릴 수 있을 만큼 빠르게 진행됩니다.
시작 방법은 다음과 같습니다.
- 담당자의 이름을 부르는 것부터 시작하고 동시에 정기적으로 듣는 이의를 제기하십시오.
- 이제 수신 담당자는 자연스럽게 긍정적인 방향으로 대화를 진행하는 방식으로 응답할 수 있는 5~6초의 시간을 갖게 됩니다.
- 실패할 경우 담당자는 The Isle of Objections에서 투표를 통해 제외됩니다. 성공하면 게임을 계속 진행하라는 새로운 공통된 반대 의견으로 다른 사람의 이름을 외칩니다.
매번 고유한 반대 의견을 적용하고 담당자가 두 번 이상 호출되는 것을 허용하지 않는 등 몇 가지 기본 규칙을 설정하는 것이 가장 좋습니다. 응답 품질, 타이밍, 독창성을 고려하여 심사위원을 지정하는 것도 좋으며 점수를 두고 논쟁하는 데 시간을 낭비하지 않아도 됩니다.
2. 약속되지 않은 고객 전화
이것은 지혜와 냉혹함의 싸움입니다. 최종 통화에 고객 한 명과 영업 담당자 한 명이 참여하기 때문에 시나리오 자체는 간단합니다. 그러나 연기하는 고객이 지치고 좌절할 정도로 무자비하게 우유부단하기 때문에 까다로울 수 있습니다.
일반적인 교환은 다음과 같습니다.
고객: “프리미엄 패키지에 확실히 관심이 있는데 연간 가격이 궁금합니다. 지금부터 6개월 후에 우리가 사업을 하지 않으면 어떻게 되나요? 아니면 사업을 하고 있지 않다면 어떻게 되나요?”
영업사원: “저는 제 자신에게 베팅하는 일을 하고 있어요. 저는 이 회사를 믿습니다. 그것이 바로 제가 여기 있는 이유이며, 여러분도 같은 생각을 갖고 있다고 생각하고 싶습니다. 그렇지 않으면 당신은 성공 가능성을 높이는 소프트웨어에 대해 나에게 이야기하지 않을 것입니다.”
고객: “글쎄, 이 리뷰 웹사이트에서 귀하의 리뷰가 1,000개 중 1개 별점 3개인 것을 봤습니다. 어떤 분은 한 번은 3시간 동안 대기를 했다고 하더군요. 그게 나를 긴장하게 만든다. 도움이 필요한데 누군가와 연락할 수 없으면 어떻게 하나요?”
보시다시피, 그러한 고객은 위험을 회피하고 우유부단하기 때문에 고유한 일회성 시나리오에 대해 가차 없습니다. 판매 담당자는 사람들이 판매에 집중할 수 있도록 창의적인 토크 트랙을 생각하게 되고 배우는 관심이 없는 것처럼 보일 수 있는 모든 종류의 방법을 생각해 내기 때문에 판매 담당자에게는 재미있는 연습입니다.
3. The Ole' 영업 리더 Switcharoo
이 연습에서 영업 담당자는 잠재 고객 역할을 맡게 되고 리더는 영업 사원 역할을 맡게 됩니다.
- 영업 리더는 프레젠테이션을 제공하고 잠재 고객과 왔다 갔다 합니다.
- 잠재 고객을 담당하는 담당자는 영업 리더에게 효과가 있다고 생각한 것과 실패했을 수 있는 것에 대한 피드백을 제공하게 됩니다.
- 몇 차례의 다양한 시나리오 후에 좌석을 다시 바꾸고 반복합니다.
이와 같은 연습은 영업 담당자가 오늘날 영업 프로세스의 중요한 구성 요소인 공감을 실천하는 데 도움이 됩니다. 또한 어떤 토크 트랙이나 판매 기술이 가장 잘 작동하는 경향이 있는지에 대한 패턴을 찾고 이를 사용하여 천천히 자신감을 쌓을 것입니다.
영업 역할극은 영업 팀을 위해 현실적이고 가치 있는 일을 만들기 위해 노력할 때 가치 있는 노력입니다. 부실한 계획은 일반적으로 부진한 결과의 원인이지만 이러한 팁은 다음 역할극 교육 세션을 전환하는 데 도움이 될 것입니다.
