시장의 목소리
게시 됨: 2023-03-09감정 분석 없이는 제품을 벽돌 벽에 마케팅하는 것과 같을 수 있습니다. 고객이 무슨 생각이나 말을 하는지 모른다면 충성도 높은 고객을 유지하는 방법을 어떻게 알 수 있습니까? 아니면 불행한 고객을 설득하시겠습니까?
이 가이드는 고객 감성 분석(오피니언 마이닝)이 무엇인지, 고객 피드백 및 감성의 유형, 인사이트를 바탕으로 제품 및 고객 경험을 개선하기 위해 어떤 조치를 취해야 하는지에 대해 설명합니다.
챕터:
- 감정 분석이란 무엇입니까?
- 수행할 수 있는 감정 분석 유형
- 감정 분석 프로세스의 4단계
- 고객 감정 유형에 대응하는 방법
- 감성 분석 성공의 3가지 브랜드 사례
- 인사이트와 보고서로 의미 있는 변화 주도
룸메이트에게 물어본다고 상상해보세요. 그들은 하루에 세 번 쓰레기를 버리는 것을 좋아할 것입니다. 당신은 "난 답답해"라고 말하지 않았지만 24시간 이내에 이 쓰레기 요청을 여러 번 했다는 사실은 당신이 화를 냈다는 꽤 분명한 신호입니다.
그 상황은 한마디로 정서 분석이다. 브랜드는 고객이 회사에 대해 어떻게 느끼는지 추측하기 위해 사용하는 언어를 검토합니다. 이는 고객 문제를 발견 및 해결하고, 브랜드 충성도를 높이고, 미래 고객을 확보하기 위한 강력한 도구입니다.
감정 분석이란 무엇입니까?
감정 분석 또는 의견 마이닝은 데이터를 사용하여 브랜드 및 제품에 대한 고객 감정 및 의견을 측정하고 이해합니다. 이 분석을 수행하기 위해 브랜드는 자연어 처리(NLP) 알고리즘으로 텍스트를 검토하는 도구를 사용합니다.
이 기술은 고객 커뮤니케이션에서 부정적인 단어와 긍정적인 단어를 식별하고 전반적인 감정 점수를 할당합니다.
감정 분석의 목표는 고객이 브랜드를 인식하는 방식을 이해하고 해당 정보를 사용하여 고객 경험을 개선하는 것입니다. 온라인 리뷰의 텍스트 분석을 통해 방금 추가한 새 립글로스를 고객이 좋아한다는 것을 알게 되면 비슷한 색상과 향으로 다른 제품을 만들 수 있습니다. 감정 분석 모델을 사용하여 다음을 수행할 수도 있습니다.
- 시장 조사에 도움
- 제품의 새로운 사용 사례 찾기
- 브랜드 평판에 대한 느낌 얻기
정서 분석에는 몇 가지 문제가 따릅니다. NLP 도구가 빈정거림을 감지하고 메시지에서 속어를 해석하는 것은 어렵습니다. 감정 분석 도구는 백핸드 칭찬을 긍정적인 메시지로 식별할 수 있습니다. 다국어 메시지는 일반적으로 하나의 기본 언어로 훈련되어 메시지가 번역될 때 일부 뉘앙스를 포착하지 못할 수 있는 NLP 도구에 대한 도전이 될 수도 있습니다.
수행할 수 있는 감정 분석 유형
정서 분석에는 여러 가지 모델이 있으며 각각의 목적이 다르고 고객의 감정에 대한 다양한 통찰력을 제공합니다. 모든 정서 분석 방법은 고객의 사고 방식을 이해하는 데 사용되지만 평가 시스템을 사용하는 경우도 있고 의도를 예측하는 경우도 있습니다.
세분화된 감정 분석
세분화된 감정 분석은 고객 피드백을 매우 긍정적인 것부터 매우 부정적인 것까지 범주화하는 프로세스입니다.
1에서 5까지의 답변이 포함된 고객 만족도 설문 조사를 보낸다고 가정해 보겠습니다. 세분화된 분석에는 이러한 응답을 수집하고 피드백을 정렬하는 작업이 포함됩니다.
또는 고객에게 개방형 질문을 제공하는 경우 감정 분석 도구는 문장을 분석하여 긍정적이거나 부정적인 단어를 찾습니다. 응답을 분류하여 정렬하고 공통 스레드를 찾을 수 있습니다.
따라서 여러 고객이 특정 신발 브랜드의 품질을 부정적으로 평가한다고 가정합니다. 이 경우 회사에서 품질 보증 프로세스 또는 공급업체를 조사하고 신발 제조 프로세스를 조정해야 한다는 것을 알고 있습니다.
감정 감지
감정 감지는 고객의 언어를 분석하여 감정을 식별하는 프로세스입니다. 그들은 제품이나 사업에 대해 화를 내거나 기뻐합니까? 감정 감지 분석의 결과는 긍정적이거나 부정적인 것에 국한되지 않습니다. 감정 범주에는 분노, 놀라움, 기쁨, 혐오, 불안, 욕망 및 슬픔이 포함됩니다. 또는 덜 인기있는 Seven Dwarves.
감정 감지를 위해 "좌절하다", "불행하다" 또는 "감동하다"와 같이 NLP 도구에 긍정적이거나 부정적인 감정을 나타내는 단어 목록이 있는 어휘 목록을 추가해야 합니다. 감정 분석 도구에 해당 단어가 있으면 리뷰, 실시간 채팅 기록, 소셜 미디어 댓글 및 기타 텍스트 커뮤니케이션을 샅샅이 뒤져 감정 범주로 분류합니다.
예를 들어 소셜 미디어 관리자는 Facebook, Instagram 및 Twitter에서 부정적인 댓글이 증가했다고 보고할 수 있습니다. 그런 다음 대상에 대한 감정 감지 분석을 실행하여 청중이 느끼는 정확한 감정을 정확히 찾아냅니다. 매장에서 제거한 제품에 대해 화가 나거나 새로운 청구 프로세스에 대해 걱정할 수도 있습니다.
그들의 감정에 기여하는 것이 무엇인지 알게 되면 문제를 해결하기 위한 행동 계획을 세울 수 있습니다.
측면 기반 감정 분석
측면 기반 의견 마이닝에서 목적은 매우 구체적입니다. 즉, 제품 특성에 대한 고객 의견의 추세를 찾는 것입니다. 그런 다음 해당 정보를 사용하여 필요한 경우 제품 또는 서비스를 변경합니다.
하키 가방을 판매하고 최근 지퍼 공급업체를 변경했으며 고객이 새 지퍼의 품질에 대해 어떻게 느끼는지 알고 싶다고 가정해 보겠습니다. 측면 기반 감정 분석을 통해 대부분의 고객의 지퍼가 파손되었거나 끼어 조정이 필요함을 나타낼 수 있습니다.
또는 최근에 구독 상자에서 옵션을 변경한 경우 이러한 분석 중 하나를 수행하여 업그레이드 후 고객의 감정이 어떻게 변했는지 확인하십시오. 그들이 "좌절하다" 또는 "짜증난다"와 같은 단어를 사용한다면 새로운 변화가 마음에 들지 않는다고 말하는 것이 안전합니다.
의도 기반 감정 분석
의도 기반 감정 분석은 고객이 회사와 상호 작용할 때 고객의 관심과 의도를 예측하려고 시도합니다.
고객이 메시지를 보내 "이 항목에 할인이 있습니까?"라고 묻는 경우 NLP 소프트웨어는 구매를 고려하고 있다고 가정할 수 있습니다.
이 의도 정보를 사용하여 마케팅을 안내하십시오. 광고로 부모만을 대상으로 하는 장난감 제조업체일 수 있습니다. 그러나 브랜드에 대한 TikTok 언급에 대한 의도 기반 분석을 수행한 후 10대 초반과 성인이 고객의 상당 부분을 대표한다는 사실을 알게 되었습니다. 부모에게만 마케팅하면 기회를 놓치고 있습니다.
감정 분석 프로세스의 4단계
데이터 수집에서 조치 수행에 이르기까지 감정 분석은 다단계 프로세스입니다. 고객이 문제로 확대되기 전에 고객의 감정을 파악하고 해결할 수 있도록 이러한 단계를 정기적으로 다시 수행하십시오.
1. 고객 감정 데이터 수집
고객 감정을 파악하려면 고객 커뮤니케이션이라는 분석 대상이 필요합니다. 감정 분석 도구는 다양한 소스에서 필요한 데이터를 지속적으로 수집하지만 검토 요청 이메일을 보내거나 소셜 미디어에서 고객과 상호 작용하여 새로운 데이터를 가져오도록 도와야 합니다. 도구가 분석하는 일부 소스는 다음과 같습니다.
- 고객 리뷰: Google, 웹사이트, 소셜 미디어 플랫폼에서 찾아보세요.
- 고객 설문조사 : 고객에게 귀사를 1-10으로 평가하도록 요청하는 Net Promoter Score, 객관식 답변이 있는 설문조사를 보내거나 개방형 설문조사 응답을 받습니다.
- 소셜 미디어 댓글 : Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn 및 TikTok에서 고객이 브랜드에 대해 말하는 내용을 확인하세요.
- 이메일, 실시간 채팅 또는 텍스트: 고객 이메일, 실시간 채팅 기록 또는 고객이 보낸 모든 텍스트에서 발언을 가져옵니다.
2. 고객 감정 분석
필요한 모든 데이터를 수집한 후 NLP 도구를 사용하여 고객 감정 데이터를 분석하고 각 메시지 뒤에 있는 감정을 식별합니다.
Python과 같은 오픈 소스 도구를 사용하여 사내 기계 학습 소프트웨어를 구축할 수 있습니다. 그러나 이는 시간이 많이 걸리는 프로세스이며 특정 전문 지식을 가진 사람이 필요합니다. 이 프로세스를 최대한 편리하게 만들려면 고객 피드백의 추세를 확인하는 데 도움이 되는 통찰력 및 보고서 도구와 같은 기성품 SaaS 제품을 사용하십시오.
이 도구를 사용하면 하나의 대시보드에서 최근 제품 평가 및 고객 감정 보고를 모두 검토할 수 있습니다. 또한 고객 커뮤니케이션을 수동으로 제출하고 검토할 필요가 없습니다. Bazaarvoice는 매주 사이트의 고객 커뮤니케이션을 자동으로 검토하므로 항상 최신 고객 감정 정보를 얻을 수 있습니다.
삼. 고객 감성 트렌드 파악
데이터가 분석되면 Google Charts, Tableau 또는 Grafana와 같은 데이터 시각화 도구를 사용하여 시간 경과에 따른 고객 감정 분석의 추세와 패턴을 확인하십시오.
시각적 요소는 고객이 제품이나 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 빠르게 보여줍니다. 레시피를 변경하거나 소프트웨어를 업그레이드하자마자 쇼핑객의 기분이 바뀌는 경우와 같이 고객 감정이 어디에서 변화하고 있는지 확인하고 새로운 트렌드를 파악할 수 있습니다.
추세를 알면 개선 영역을 찾고 고객 경험에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 제품과 직접 관련된 문제가 있는 경우 제품 관리자가 조정할 수 있도록 해당 정보를 제품 관리자에게 보내십시오.
또는 사람들이 고객 서비스에 불만이 있는 경우 고객 서비스 관리자에게 알리십시오.
4. 고객 감정 결과에 따라 조치
고객 피드백이 부정적인 경우 근본적인 문제를 해결하고 솔루션을 고객에게 전달하십시오. 다음 섹션에서 다양한 유형의 고객 피드백에 대응하는 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
고객 감정 유형에 대응하는 방법
어떤 유형의 고객 피드백을 받든 그에 따라 행동할 계획을 세워야 합니다. 브랜드가 고객의 감정에 반응할 때 쇼핑객은 주의를 기울입니다.
긍정적인 감정을 키우고 부정적인(또는 중립적인) 감정을 가진 고객에게 다가가서 일을 순조롭게 하고 관습을 이겨내십시오.
부정적인 고객 피드백 처리
고객이 부정적인 피드백을 남기면 잠재적인 원인을 살펴보십시오. 옷이 너무 적거나 질문에 답하는 데 너무 오래 걸렸을 수 있습니다.
문제를 파악한 후 고객에게 피드백을 진지하게 받아들이고 있음을 알립니다. 나쁜 경험에 대해 사과하고 할인이나 환불을 고려하십시오.
예를 들어, 메이크업 회사 Il Makiage는 고객이 제품이 마음에 들지 않는다고 말하면 관계를 개선하기 위해 할인 코드를 제공합니다.
할인 또는 환불을 보내는 것과 함께 고객에게 문제에 대한 해결책을 찾을 수 있을 것이라고 알립니다. 고객이 배송 프로세스에 불만을 표시하는 경우 배송 회사와 협력하여 더 나은 배송 기간을 확보하세요. 제품 품질에 문제가 있는 경우 품질 관리자와 동기화하여 더 나은 품질 보증 프로세스를 개발하십시오.
마지막으로 고객에게 후속 조치를 취합니다. 고객은 부정적인 리뷰에 대한 답변을 기대합니다. 따라서 불만 사항이 만족스러운 방식으로 해결 또는 해결되었는지 확인하십시오. 불만이 틈 사이로 빠지도록 방치하면 부정적인 감정을 고치기가 더 어렵습니다.
긍정적인 피드백 인정
부정적인 피드백을 처리하는 데 휩쓸리기 쉽지만 긍정적인 피드백에도 응답하여 고객을 육성하는 것도 중요합니다. 경험을 공유해 주셔서 감사하다고 말하고 다음과 같은 추가 조치를 취하십시오.
- 감사의 표시로 할인 코드 제공
- 웹 사이트, 방문 페이지 또는 소셜 미디어에서 긍정적인 피드백 공유
- Google 또는 소셜 미디어에서 귀하에 대한 리뷰를 작성할 의향이 있는지 묻습니다.
이러한 고객들에게도 후속 조치를 취하도록 기록해 두어 그들이 여전히 귀하의 브랜드에 대해 긍정적으로 느끼고 있는지 확인할 수 있도록 하십시오.
중립 피드백의 원인 파악
고객이 중립적인 피드백을 제공하면 고객을 육성하고 설득할 수 있는 기회가 있습니다. 그들은 아직 부정적인 경험을 하지는 않았지만 귀하의 브랜드에 열광하지도 않았습니다. 훌륭한 고객 경험을 제공하여 긍정적인 측면으로 전환하도록 노력하십시오.
그들에게 연락하여 개선할 수 있는 것이 있는지 물어보고 생각을 공유해 주셔서 감사합니다. 피드백을 받고 제품 개선을 위해 조치를 취하겠다고 알립니다.
소프트웨어에 필요한 기능이 없다고 말하는 경우 개발자 팀에 알리고 추가할 수 있는 기능이 있는지 확인하십시오. 제품을 개선하는 가장 좋은 방법은 고객 피드백을 활용하는 것입니다.
다시 한 번 고객에게 후속 조치를 취해 피드백이 해결되었는지 알려주세요. 중립적 감정을 개선할 수 있는지 알아보기 위해 무료 평가판이나 할인을 제공하십시오.
감성 분석 성공의 3가지 브랜드 사례
고객 감정 분석은 고객 데이터를 검토하는 것 이상입니다. 브랜드가 해당 분석에서 얻은 정보에 대해 조치를 취할 때 훨씬 더 강력해지고 오래 지속되는 영향을 미칩니다.
다음은 고객 정서 분석 및 고정 제품을 살펴보거나 그 결과 마케팅 전략을 수정한 비즈니스에 대한 실제 사례 연구입니다.
Electro Depot는 품질 기준을 충족하지 않는 제품을 식별합니다.
멀티미디어 및 가전 제품을 판매하는 유럽 기반 기업인 Electro Depot은 프랑스, 스페인 및 벨기에에 84개의 매장을 두고 있습니다. 그들은 최소 품질 기준을 충족하지 못하는 제품을 식별하기를 원했습니다.
고객 피드백에 대한 감성 분석은 브랜드가 개선할 부분을 찾는 데 도움이 되었습니다. 한 가지 예: 그들은 충전하는 동안 사용할 수 없는 브랜드의 스피커를 판매했습니다. 이 피드백을 인지한 후 스피커가 수정되었으며 이제 충전하는 동안 사용할 수 있습니다. 더 중요한 것은 제품 만족도 점수 4.1/5를 달성할 수 있었다는 것입니다.
일렉트로데포도 단종 결정에 고객감동을 활용할 계획이다. 비즈니스는 고객에게 품질을 알리기 위해 고객 리뷰에서 별 3개 미만을 받은 제품을 제거하는 것을 목표로 합니다.
Nestle Canada는 판매 감소를 본 후 제품 레시피를 조정합니다.
네슬레는 2,000개 이상의 브랜드를 보유한 세계 최대의 식품 및 음료 회사이기 때문에 이름을 알고 계실 것입니다. 그러나 전문가도 가끔은 틀릴 수 있습니다. 2018년에 Nestle Canada는 사랑받는 차의 레시피를 약간 수정했습니다. 차가 시장에 출시되자 네슬레는 판매 감소와 함께 온라인에서 부정적인 피드백을 받기 시작했습니다.
그들의 고객 경험은 고객 리뷰에 대한 감정 분석을 실행한 다음 리뷰의 정보를 제품 팀에 보냈습니다. 몇 달 후 회사는 결국 원래의 차 레시피로 돌아갔습니다.
다시 전환한 후 평균 제품 평점이 별 1.7개에서 별 4개로 올라갔습니다. 그들의 소비자 경험 담당 이사는 이러한 리뷰의 데이터가 이전 공식으로 되돌리려는 결정에 많은 힘을 주었다고 말했습니다.
소비자는 우리를 대신해 이야기합니다. 그들은 말하고 우리는 듣고 행동합니다.
Lee Beech, Nestle Canada 소비자 경험 이사
Nestle은 지속적으로 고객 리뷰를 받기 때문에 Insights and Reports의 솔루션을 사용하여 해당 데이터를 압축합니다. 그들의 고객 경험 팀은 고객 서비스 보고서와 함께 검토 데이터를 Nestle 경영진에게 제시하여 고객 기반이 생각하는 것을 보여줍니다.
Kidkraft는 고객 피드백을 받은 후 새로운 제품 옵션을 제공합니다.
Kidkraft는 인형의 집, 그네 세트, 야외 플레이 하우스와 같은 아동용 제품을 판매합니다. 이 회사는 당연히 부모가 제품과 안전을 인식하는 방식에 관심이 있으므로 최근 분기마다 고객 감정 분석을 시작하여 제품 및 마케팅 개선을 위한 권장 사항을 보여줍니다.
어떤 경우에는 고객 리뷰에서 고객이 인기 있는 플레이하우스 모델 중 하나를 만든 다음 흰색으로 칠한 것으로 나타났습니다. KidKraft는 이 사실을 알게 된 후 화이트 버전의 플레이하우스를 제공하기 시작했고 매출이 크게 증가했습니다.
회사는 또한 Bazaarvoice의 추천을 받아 한 제품이 판매되는 방식을 변경했습니다. 리뷰에 따르면 고객은 플레이 테이블 아래에 있는 보관함을 좋아했지만 Kidkraft 사이트에서는 해당 보관함을 언급조차 하지 않았습니다. Kidkraft 팀은 이러한 통찰력을 발견했을 때 해당 기능을 강조하기 위해 제품 페이지와 메시지를 수정했습니다.
Bazaarvoice의 인사이트 및 보고서로 의미 있는 변화 주도
데이터를 효율적으로 분석하려면 올바른 감정 분석 도구가 필요합니다. Bazaarvoice Insights and Reports는 고객이 생각하고 느끼는 바를 명확하게 보여줍니다.
보고 도구를 사용하면 고객 리뷰에 대한 주간 분석을 받아 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것을 확인하고 제품 및 마케팅을 개선할 수 있는 방법에 대한 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 다음 방법을 알려드리겠습니다.
- 검토량 늘리기
- 실적이 저조한 이메일 개선
- 새 사본으로 제품 페이지 새로 고침
이 도구는 또한 귀하의 평가 및 리뷰를 경쟁업체와 비교하는 업계 벤치마크를 사용하여 귀하의 제품이 경쟁업체와 어떻게 비교되는지 보여줍니다. 자세한 내용은 아래로 문의하십시오. 또는 소비자 통찰력을 찾고 사용하는 방법을 알아보려면 계속 읽으십시오.
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