배송 지연 - 전자상거래 비즈니스를 위한 상세 가이드

소개

전자 상거래의 광범위한 인기는 주로 배송의 용이성과 속도 때문입니다. 따라서 배송 지연은 온라인 쇼핑의 달콤한 편안함을 방해합니다. 고객 불만을 유발하고 전자상거래 비즈니스의 생존 가능성을 위협할 수 있습니다.

비교적 무해해 보이지만 배송 지연은 공급망 효율성을 저해하고 고객 충성도를 낮추며 판매를 크게 저해할 수 있습니다. 전체 제조 및 유통 단위가 정지된 COVID-19와 같이 배송 지연이 불가피한 경우도 있습니다.

그러나 대부분의 경우 신중한 계획과 예측을 통해 배송 지연을 피할 수 있습니다. 이 가이드는 배송 지연이 무엇인지, 왜 발생하는지, 어떻게 방지할 수 있는지에 대해 자세히 설명합니다. 이 정보가 반복되는 배송 지연 문제를 해결하는 데 도움이 될 것이라고 믿습니다.

전자 상거래에서 배송 지연이란 무엇입니까?

전자상거래에서의 배송지연은 구매 시 판매자가 약속한 예상 배송시간까지 주문 이행이 완료되지 않는 현상입니다.

교통 체증과 더 긴 처리 시간으로 인해 운송 중 또는 선적 부두, 항공 또는 철도 허브에서 지연이 발생할 수 있습니다. 경우에 따라 운송업체 에이전트가 가짜 배송을 시도하면 주문이 지연될 수 있습니다. 즉, 고객 부재로 인해 배달되지 않거나 지연된 주문을 예약하지만 실제로는 배달을 시도하지 않았습니다. 아래에서 가장 일반적인 이유에 대해 설명합니다.

배송 지연의 이유가 무엇이든 온라인 소매업체는 이를 기록하고 신속하게 수정하기 위해 노력해야 합니다. 반복되는 배송 지연이 비즈니스 이익에 어떤 영향을 미치며 왜 중단되어야 하는지 살펴보겠습니다.

배송 지연이 전자상거래 소매업체와 쇼핑객에게 어떤 영향을 미칩니까?

온라인 쇼핑객의 41%는 24시간 이내에 주문을 받기를 기대하고 24%는 2시간 이내에 주문을 받기를 원합니다. 이러한 소비자의 기대는 배송 지연을 포함하여 많은 물류 문제를 야기합니다. 더 빠른 배송 시간은 온라인 쇼핑과 동의어가 되어 거의 69%의 고객이 2일 이내에 배송되지 않으면 브랜드에서 쇼핑하지 않을 것이라고 말합니다.

불만족한 고객이 온라인 리뷰를 게시하여 전자 상거래 상점에 대한 부정적인 이미지를 만들 때 주문 지연으로 문제가 악화됩니다. 이는 기업이 새로운 고객을 확보하는 것뿐만 아니라 기존 고객을 유지하는 것도 어렵게 만듭니다. 요컨대 브랜드 평판에 심각한 영향을 미칩니다.

또한 지연된 상품의 배송 정보가 아직 보류 중이기 때문에 기업의 재고 부족 또는 과잉 재고로 이어질 수 있습니다. 잉여 재고는 종종 활용하거나 판매할 수 없어 소매업체에 큰 손실을 초래합니다. 궁극적으로 배송 지연은 판매 및 충성도를 떨어뜨림으로써 수익 마진에 영향을 미칩니다.

배송 지연의 6가지 주요 원인

문제 영역을 식별하면 문제 해결에 한 걸음 더 가까워집니다. 배송 지연의 가장 큰 이유는 다음과 같습니다.

1) 잘못된 고객 정보

이는 지연의 가장 일반적인 원인 중 하나이지만 곧 알게 되겠지만 쉽게 고칠 수도 있습니다. 고객이 잘못된 배송 주소나 전화번호를 입력하면 택배 회사에서 해당 주문을 적시에 처리하기 어렵습니다. 잘못된 배송 정보는 라스트 마일 배송 문제와 높은 운송 비용으로 이어집니다.

2) 물류 감독 및 인력 부족

적절한 물류 인프라가 부족하면 주문 분류 및 처리 지연이 발생할 수 있습니다. 모든 것을 사내에서 처리하는 소규모 기업은 배송할 시간이 있을 때 주문이 쌓일 수 있습니다. 비효율적인 창고 및 재고 관리는 극복해야 할 주요 물류 문제입니다.

인력 부족이나 허브 또는 유통 센터의 배송 차량 부족으로 인해 상당한 주문 지연이 발생할 수 있습니다.

3) 공급망 문제

귀사의 브랜드가 원자재 소싱부터 제조, 판매 및 배송에 이르기까지 모든 것을 처리한다면 큰 이점이 있습니다. 왜요? 공급망 중단으로 인해 재고 부족으로 이어져 결국 배송 지연이 발생하기 때문입니다.

공급업체의 제조 지연으로 인해 소매업체는 많은 가치 있는 매출을 잃을 수 있으며 주문 배송 속도에도 영향을 미칠 수 있습니다.

4) 이상기후

악천후는 주문 배송에 결코 좋지 않습니다. 폭풍우나 안개가 낀 날에는 차량이 명확하게 보이지 않기 때문에 배송이 지연됩니다.

극한의 온도(뜨겁거나 추운)에 민감한 부패하기 쉬운 품목이나 주문은 기상 조건이 맞지 않으면 연기되어야 할 수 있습니다. 내후성 포장 또는 온도 제어 차량은 이러한 배송에 가장 적합합니다.

5) 성수기

성수기의 판매는 종종 정상 가치의 6배까지 올라갈 수 있습니다. 많은 전자 상거래 회사는 이러한 급속한 판매 가속화를 따라 잡지 못하여 모든 종류의 문제를 일으킵니다. 재고 부족, 실시간 재고 업데이트 안 함, 잘못된 주문은 발생하는 문제 중 일부에 불과합니다. 마지막 주문 배송으로 인해 택배 회사의 부담이 가중됩니다. 결과? 배송 지연.

6) 부적절한 계획

몇 가지를 제외하고 위에 나열된 대부분의 원인은 일부 사전 계획으로 해결할 수 있습니다. 예를 들어 가장 많이 팔린 SKU를 모르는 판매자는 세일 시즌 동안 늘어난 수요에 대비할 수 없습니다.

소매업체는 주문 이행에 수반되는 다양한 문제를 이해하고 각 단계를 면밀히 모니터링하여 개선을 위한 격차를 찾아야 합니다.

주문 배송 지연을 방지하는 7가지 방법

아래 목록은 전자상거래 배송 지연을 최소화하는 가장 효과적인 방법 중 일부입니다.

1) 인벤토리 업데이트

재고를 실시간으로 업데이트하지 않으면 고객이 품목을 주문한 후 나중에야 재고가 없음을 알게 되는 잘못된 주문 또는 잘못된 주문으로 이어집니다. 이는 매장 판매가 웹사이트나 전자상거래 플랫폼에 즉시 반영되지 않는 옴니채널 접근 방식에서 더욱 두드러집니다.

이러한 잘못된 정보에 짜증이 난 고객은 장바구니를 버리거나 구매를 위해 다른 매장으로 이동할 수 있습니다. 판매자에게 이는 수익 손실, 고객 유지율 감소, 브랜드 평판 저하를 의미합니다.

2) 정확한 예상 배송일 표시

정확한 EDD를 표시하면 고객이 배송 및 배송에 대한 기대치를 관리하는 데 도움이 됩니다. 대부분의 구매자는 2일 배송 기간을 수용할 수 있다고 생각합니다. 그러나 주문이 지연되면 브랜드에 대한 만족도가 떨어집니다. 현실적으로 이행할 수 없는 경우 당일 또는 익일 배송 약속으로 더 높은 기대치를 구축하지 마십시오. 지나친 약속과 미달 제공은 모든 비즈니스에 절대 금물입니다.

3) 믿을 수 있는 운송사를 이용하라

주문을 신속하고 안정적으로 처리할 수 있는 장비를 갖춘 운송업체와 협력하는 것이 가장 중요합니다. 통신사를 선택할 때 SLA 조건을 설정하고 해당 조건이 항상 충족되는지 확인하십시오. 신뢰할 수 있는 택배 회사와 협력하면 모든 특정 시간 주문이 올바르게 이행된다는 확신을 얻을 수 있습니다.

국내 및 국제 운송을 위한 최고의 글로벌 운송업체는 FedEx, UPS, Blue Dart, DTDC 등입니다. 이러한 운송업체는 포장, 부피가 큰 운송을 위한 대형 선단, 운송 보험, 세관 관리 등과 같은 추가 이점을 제공합니다.

4) 실시간 주문 추적 활성화

무엇보다도 고객에게 실시간으로 지연에 대한 최신 정보를 제공하면 주문을 취소하려는 경향이 줄어들고 다시 주문할 가능성이 높아집니다. 주문 배송에 대한 고객의 불안을 진정시키는 가장 좋은 방법 중 하나는 모든 마일스톤에서 실시간 주문 추적 업데이트를 제공하는 것입니다.

실제로 오늘날 대부분의 구매자는 이메일, SMS 또는 WhatsApp을 통해 추적 업데이트를 제공하지 않는 매장에서 다시 쇼핑하지 않을 것입니다. 브랜드의 가치를 느끼는 고객은 약간의 배송 지연을 지나칠 가능성이 높습니다. 일반적으로 배송 추적은 쇼핑객에게 패키지가 운송 중 발생할 수 있는 지연이나 혼잡에 대해 알리고 다소 지연된 배송에 대비합니다.

5) 고객 정보 확인

잘못된 고객 정보가 배송 지연의 가장 큰 원인이기 때문에 기업은 이 정보를 검증할 방법을 찾아야 합니다. 자동 채우기 기능을 사용하여 고객 데이터를 확인하는 것은 오타가 발생하지 않도록 하는 좋은 방법입니다. 구매자에게 대체 전화번호를 요청하면 기본 연락처가 작동하지 않을 때 쉽게 배송하는 데 도움이 될 수 있습니다.

올바른 고객 정보가 있으면 지연이 발생했을 때 판매자가 고객에게 연락하여 문제를 더 빨리 분류할 수 있습니다.

6) 배송 소프트웨어에 투자

전자 상거래 판매자가 상품 제조 또는 조달에서 배송에 이르기까지 비즈니스의 모든 측면을 관리하는 것은 어려울 수 있습니다. 배송 소프트웨어는 다양한 방법으로 비즈니스를 지원할 수 있으며 그 중 하나는 배송 시간을 유지하는 것입니다.

다중 운송업체 통합을 통해 배송 소프트웨어는 목적지에 대해 가장 빠르고 저렴한 운송업체를 선택할 수 있습니다. 또한 자동으로 고객에게 주문 상태 업데이트를 보내고 피드백을 받으며 손쉬운 반품을 제공할 수 있습니다.

판매자에게 이것은 적시 주문 이행, 실시간 배송 가시성, 더 많은 시간과 비용을 의미합니다. SaaS 모델이기 때문에 배송 소프트웨어는 빠른 확장성을 제공합니다. 따라서 갑작스러운 주문량 급증에도 전혀 문제가 없습니다.

7) 수요 증가에 대한 사전 계획

성수기 판매에 진정으로 준비된 소매업체는 없습니다. 그렇기 때문에 미리 계획을 세우는 것이 중요합니다! 판매 예측은 연휴 시즌에 미소를 짓고자 하는 모든 비즈니스에 필수적입니다.

공급자가 제공할 수 있도록 각 품목의 비축량을 명확하게 파악해야 합니다. 그렇지 않으면 덜 팔린 품목이 쌓이는 동안 상점에서 가장 좋아하는 품목은 매진될 것입니다. 더 높은 판매를 위한 계획은 적어도 몇 달 전에 시작해야 한다는 것을 기억하십시오.

전자상거래에서 주문 지연을 처리하는 방법

최선의 노력에도 불구하고 때로는 배송 지연이 불가피합니다. 이러한 경우 전자 상거래 비즈니스는 피해를 완화하고 고객 불만을 억제하기 위해 신속하게 노력해야 합니다. 방법을 알아봅시다.

1) 고객과의 투명한 커뮤니케이션

대부분의 고객은 배송 지연에 대해 이미 잘 알고 있습니다. 고객에게 주문이 지연될 수 있는 이유를 명확하게 설명하면 고객이 상황을 이해하는 데 도움이 됩니다. 투명한 커뮤니케이션을 통해 고객은 주문이 안전하게 처리되고 있음을 확신할 수 있습니다. 주문이 지연되면 기업은 수정된 예상 배송 날짜를 공유하여 고객 불안을 완화해야 합니다.

2) 서비스 제공자와 후속 조치

대부분의 배송 지연이 주문 후 처리(예: 포장, 선적, 운송 또는 유통)에서 발생하는 경우 서비스 제공업체에 문의해야 합니다. SLA 조건이 충족되지 않는 이유를 알아보고 걸림돌을 완화하는 방법을 찾으십시오. 반복적으로 지연되는 경우 더 나은 3PL 또는 배송 서비스를 선택하는 것이 좋습니다.

3) 할인 또는 상품권 제공

충성 고객이 외면하지 않도록 하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객을 얼마나 소중히 여기는지 보여주는 것입니다. 아직 로열티 프로그램을 시작하지 않았다면 지금 시작하세요. 또한 기프트 카드를 공유하고 다음 구매 시 상당한 할인을 제공하며 무료 배송을 제공할 수 있습니다. 감사의 표시는 브랜드에 대한 신뢰를 회복하는 데 큰 도움이 됩니다.

결론

온라인 소매업체는 고객이 원활한 쇼핑 및 배송 경험을 할 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 배송 지연을 완전히 제거하는 것은 아직 불가능할 수 있지만 최소화하고 관리할 수 있는 방법이 있습니다.

전자 상거래가 성장함에 따라 적시 이행 및 배송 문제도 커질 것입니다. 소매업체는 이제 이러한 목표를 달성하는 데 도움이 되는 더 나은 타사 파트너십을 구축하는 데 집중해야 합니다. 고객 획득은 유지보다 비용이 많이 들기 때문에 기업은 고객을 만족시킬 수 있는 혁신적인 방법을 찾아야 합니다.

이 가이드가 그렇게 하는 데 도움이 되기를 바랍니다. 모두 제일 좋다!

FAQ

1) 배송 지연에 대해 고객에게 알리는 방법은 무엇입니까?

전자 상거래 회사는 SMS, 이메일 및 WhatsApp을 통해 주문 알림을 전송하여 배송 지연에 대해 고객에게 알릴 수 있습니다. Where-is-my-order 전화를 피하기 위해 실시간으로 고객에게 주문 상태를 업데이트하십시오.

2) 지연된 배송을 추적하는 방법은 무엇입니까?

지연된 배송 추적은 다른 것과 동일합니다. 고객은 배송된 추적 링크를 클릭하거나 택배 회사의 추적 페이지에서 추적 ID, 주문 ID 또는 위탁 번호를 입력하여 지연된 배송을 추적할 수 있습니다.