고객 만족도를 높이는 놀라운 배송 경험을 만드는 방법

소개

현실을 직시하자: 고객 만족을 그대로 유지하면서 배송 및 반품을 관리하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 단 하나의 허점 – 그들은 다음 번에는 당신에게서 구매할 생각을 결코하지 않을 것입니다.

반면에 훌륭한 배송 경험을 제공한다면 브랜드 홍보대사가 될 것입니다. 하지만 말처럼 쉽지는 않습니다. 3PL 제공업체와 연결하고, 각 고객과 소통하고, 문제를 즉시 해결하는 등 관리해야 할 사항이 많습니다.

그렇기 때문에 이 기사에서는 고객 만족도 향상을 위해 배송 경험을 개선할 수 있는 쉽고 효과적인 11가지 방법에 대해 논의하겠습니다.

시작하자! 하지만 먼저…

향상된 배송 경험이 고객 만족도에 어떤 영향을 미치나요?

고객이 매장에서 비용을 지불하고 결제한 후 유일한 관심사는 주문한 상품을 언제 받을 수 있는지입니다. 고객의 기대에 부응하고 탁월한 고객 만족도를 제공할 수 있다면 모든 면에서 도움이 될 것입니다. 예를 들어:

1) 브랜드 충성도 증가

가짜 배송과 전자상거래 사기의 바다에 빠져 있는 쇼핑객들은 진정성을 원합니다. 그들은 여행 내내 계속해서 정보를 얻으면서 적시에 적절한 배송을 원합니다.

이제 우수한 배송 서비스를 제공하면 귀하의 브랜드가 합법적인 브랜드로 비춰질 것입니다. 이는 귀하가 이 시장에 처음 입문하고 비즈니스 성장을 모색할 때 더욱 중요해집니다.

2) 고객 유지율 향상

SurveySparrow의 연구에 따르면 회사에 대해 좋지 않은 경험을 한 고객 중 95%가 이에 대해 다른 사람에게 알립니다. 이는 고객이 배송이나 기타 서비스에서 어떤 차이라도 발견하면 귀하의 브랜드를 떠나게 할 뿐만 아니라 귀하의 브랜드 평판도 손상시킬 것임을 분명히 나타냅니다.

반대로 배송 경험에 만족한다면 브랜드 홍보대사가 되어 직접 고객 유지율을 높이고 신규 고객을 확보할 수 있습니다.

3)연간 반복 수익(ARR) 증가

분명히, 광범위한 해피 리테이너 고객 풀을 보유하고 있다면 이미 연간 반복 수익의 안전한 흐름을 확보하고 있는 것입니다. 또한 브랜드에 대한 충성도가 높기 때문에 상향 판매 기회를 활용하여 연간 수익을 향상시킬 수도 있습니다.

이제 반대편을 보면 고객이 가장 원하는 배송 방법인 무료 배송 옵션을 보여줌으로써 창구 구매자를 설득하고 동의를 얻을 수도 있습니다.

고객 만족도 향상을 위해 배송 경험을 개선하는 방법: 11가지 모범 사례?

이제 향상된 배송 경험이 비즈니스 성장을 어떻게 급상승시킬 수 있는지 명확하게 이해하셨으므로 여기에서 게임 향상에 도움이 되는 11가지 주요 사례를 소개합니다.

1) 다양한 배송 방법 제공

오늘날의 고객은 특정 배송 유형에 적합한 특정 배송 방법을 원합니다. 예를 들어 고객이 깨지기 쉬운 품목을 주문한 경우 제품이 최대한 주의 깊게 배송될 수 있도록 특별 배송 방법을 제공해야 합니다.

마찬가지로, 꽃다발처럼 시간에 민감한 상품을 배송해야 하는 경우에는 2일 배송, 익일 배송 등의 옵션이 있어야 합니다.

이를 통해 모든 개별 고객(및 배송 요구사항)을 충족하는 데 도움이 되며 고객의 쇼핑 경험이 직접적으로 향상됩니다.

이제 각 쇼핑객의 특별 배송 요구사항을 관리하는 데 부담이 된다면 언제든지 FedEx, Delhivery와 같은 3PL 제공업체에 작업을 위임할 수 있습니다. 당일 배송, 3일 배송, 익일 배송 등과 같은 거의 모든 유형의 배송 옵션이 포함됩니다.

2) 거의 정확한 EDD(예상 배송일) 제공

약혼자의 생일이 3월 7일이고 그녀에게 고급스러운 핸드백을 사주고 싶다고 가정해 보겠습니다. 하지만 배송 날짜에 대해 회의적입니다. 7일이 지나면 선물해도 무슨 의미가 있나요? 그렇기 때문에 고객은 구매 버튼을 누르기 전에 항상 EDD를 확인해야 합니다. 그들은 원하는 기간 내에 제품을 받을 수 있는지 알고 싶어합니다.

실제로 Project44의 연구에서도 같은 결과가 나왔습니다. 온라인 쇼핑객 중 약 75%가 구매 전 EDD 확인을 고려한다고 합니다.

따라서 예상 배송일을 제공하는 것은 무시할 수 없습니다! 그러나 브랜드에서는 쇼핑객이 거의 탐색하지 않는 결제 페이지에 EDD를 제공하는 경우가 많습니다. 따라서 제품 페이지 자체에 EDD를 추가하여 쇼핑 과정을 쉽게 하고 충동 구매를 유도하는 것은 항상 좋은 생각입니다.

예는 다음과 같습니다.

3) 특정 주문을 더 잘 처리할 수 있는 운송업체를 선택하세요.

모든 운송업체는 고유한 전문성으로 유명합니다. DHL이 가장 빠른 배송으로 알려져 있지만, FedEx는 깨지기 쉬운 상품을 배송하는 데 가장 적합한 물류 회사로 간주됩니다. 마찬가지로 국제 배송을 원할 경우 USPS, UPS 및 Blue Dart를 이용할 수 있습니다. 따라서 먼저 배송 유형과 고객의 선호도를 확인한 후 가장 적합한 배송업체를 지정하세요.

이를 달성하려면 주문 유형 및 특정 배송 요구 사항에 따라 운송업체를 자동 할당하는 ClickPost와 같은 소프트웨어를 사용할 수 있습니다. 이를 통해 귀하의 접시에서 어려운 작업을 수행하고 고객에게 쇼핑 만족을 제공합니다.

4) 배송 과정 전반에 걸쳐 고객에게 지속적인 정보 제공

최근 설문 조사에 따르면 약 80%의 고객이 결제 후 체크아웃한 후 배송 과정에 대한 최신 정보를 받고 싶어합니다. 그들은 언제 물건을 받을지 알고 싶어합니다. 그렇기 때문에 그들은 때때로 추적 페이지를 계속 확인하고 배송 알림을 기다립니다.

이러한 상황에서 실시간 배송 업데이트를 제공하지 않으면 구매에 대한 의심과 브랜드 평판에 의문을 제기할 수 있습니다.

반면, 여정에서 발생하는 모든 진행 상황을 지속적으로 알리면 고객이 불안을 느끼지 않게 될 뿐만 아니라 귀하의 브랜드가 합법적이고 고객 중심적인 브랜드로 자리매김하게 될 것입니다.

고객을 업데이트하기 위해 여러 채널을 고려하거나, 업데이트에 고객의 이름을 추가하거나, 메시지를 고객의 모국어로 번역하여 고객 마음의 최전선에 머무르는 등 추가 개인화 계층을 혼합할 수도 있습니다.

5) 납기일을 준수한다

브랜드가 고객 만족도를 높이기 위해 여러 자동화 프로세스를 채택하고 있는 경쟁 시대에 배송 날짜를 맞추는 것은 최소한으로 할 수 있는 일입니다. 일부 유명 브랜드는 고객의 쇼핑 경험을 향상시키기 위해 배송 날짜보다 훨씬 일찍 상품을 배송하기도 합니다.

그러나 배송 날짜는 악천후와 같은 일부 외부 요인, 프로세스를 지연시키는 정치적 문제의 영향을 받는 경우가 많습니다. 이러한 예측할 수 없는 상황에서는 고객에게 지연 및 다음 EDD에 관해 업데이트하여 보다 안전한 입장을 유지해야 합니다.

Kapiva가 고객에게 제공한 배송 지연 업데이트는 다음과 같습니다.

6) 무료 배송 제공

무료 배송이 모든 온라인 쇼핑객이 가장 선호하는 서비스라는 사실에는 새로운 것이 없습니다. 그들은 심지어 255달러 상당의 동일한 제품을 배송비 5달러로 구매하는 대신 300달러 상당의 제품을 무료 배송으로 구매할 준비가 되어 있습니다. 따라서 무료 배송을 제공하는 것은 요즘에는 선택 사항이 아닙니다. 그것은 필수입니다. 한편으로는 고객을 기쁘게 하고 다른 한편으로는 연간 수익을 증가시킵니다.

무료 배송 옵션을 제공하는 동안 기업이 직면하는 한 가지 문제는 종종 이익 마진을 손상시킨다는 것입니다. 따라서 마케팅 자산 중 하나로 무료 배송을 추가하는 동안 약간의 전략이 필요합니다. 예를 들어:

• 가격에 배송비 추가(경쟁사의 가격 분석을 수행하는 것을 잊지 마세요)
• 무료 배송을 이용하려면 최소 주문 수량을 유지하세요.
• 특별한 날과 축제에는 무료 배송을 제공합니다.

7) 적절한 포장 시스템에 투자하십시오.

품목이 최종 고객에게 전달되는 방식은 대부분 좋은 브랜드와 최고의 브랜드를 구분합니다. 당신이 값비싼 깨지기 쉬운 미술품을 주문했다고 가정해 보십시오. 하지만 고객님께서는 완충재나 튼튼한 커버도 없이 파손된 상태로 받으셨습니다. 다음번에도 해당 브랜드에서 구매하는 것을 선호하시나요?

고객이 오랜 기다림 끝에 손상된 제품을 받았을 때도 마찬가지입니다. 따라서 어떤 희생을 치르더라도 주요 품목을 보호하십시오.

예를 들어, 튼튼한 상자로 덮고, 외력으로부터 물품을 안전하게 보호하기 위한 완충재를 추가하고, 안전한 밀봉, 이중 박스 포장 등 포장에 추가적인 노력을 기울일 수 있습니다.

이제 더 많은 노력을 기울이고 싶다면 브랜드 로고와 색상이 포함된 맞춤형 포장을 고려해보세요. 처음 구매자를 위해 손으로 쓴 짧은 메모를 사용할 수도 있습니다.

8) 가짜 배송 및 실패한 배송을 즉시 해결하세요

전자상거래 사기가 증가하면서 가짜 배송은 고객의 쇼핑 경험을 방해하는 심각한 문제가 되었습니다.

종종 배달원은 동일한 경로에 속하지 않는 목적지를 다루지 않고 고객이 거부한 것으로 표시합니다.

이 문제를 완화할 수 있는 직접적인 솔루션은 없지만 OTP 기반 취소 프로세스를 통해 이 문제를 상당 부분 제거할 수 있습니다. 고객에게 제공한 OTP가 포털에 입력될 때까지 배송대행사는 이를 '고객이 거부함'으로 표시할 수 없습니다.

마찬가지로, 배송 실패는 기업이 고객 만족도 향상을 위해 제거해야 하는 또 다른 문제입니다. Harvard Business Review에 따르면 기업은 배송 실패로 인해 수십억 달러의 손실을 입었습니다.

이제 배송대행사와 고객간 커뮤니케이션을 자동화하여 배송실패를 관리하는 것이 여러분의 몫입니다. 그러면 결국 RTO%가 줄어들고 독자가 실제로 관심을 갖고 있다는 느낌을 받게 됩니다.

9) AI 및 ML을 운영에 통합

자동화와 머신러닝은 전체 전자상거래 부문을 변화시키고 있습니다. 그리고 배송도 예외는 아닙니다. 운영 효율성 향상은 물론, 고객 만족도 향상을 위해서도 AI와 ML의 힘은 빼놓을 수 없습니다. 다양한 방법으로 활용할 수 있습니다. 이것들은:

• 캐리어 할당
• 실시간 추적
• SLA 위반 알림
• 배송 업데이트
• 배송 라벨 생성
• 실패한 배송관리
• 반품관리

그리고 더

간단히 말해서, AI와 ML은 반복적인 수동 작업의 상당 부분을 제거할 수 있으므로 비즈니스에서 가장 중요한 일, 즉 고객과 연결하고 보다 개인화된 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있습니다.

10) 최고의 배송 소프트웨어의 힘을 활용하세요

자동 운송업체 할당, EDD 표시, 실시간 배송 업데이트 제공, 배송 실패 관리 등 위에서 언급한 모든 전략은 단일 독점 배송 소프트웨어로 처리됩니다.

예! 별도의 솔루션에 돈을 투자할 필요가 없습니다. 이 소프트웨어는 AI 및 ML 기술을 해당 기능에 통합하여 이러한 작업의 대부분을 쉽게 해줍니다.

ClickPost도 그 중 하나입니다. ML 알고리즘을 활용하여 여러 작업에서 협력합니다. 필요에 따라 가장 적합한 배송사를 불러오고, 고객에게 배송 업데이트를 알리고, 배송 담당자와 고객 간의 커뮤니케이션을 간소화하여 배송 실패를 자동으로 관리할 수 있습니다.

실제로 셀프 서비스 반품 포털, 즉시 반품 요청 분석 등과 같은 대부분의 반품 관련 활동을 자동화하여 고객의 구매 후 경험을 개선할 수 있습니다.

11) 반품 및 환불 절차를 최대한 쉽게 만드세요.

물론, 반품은 단순히 고객이 만족하지 않는다는 것을 나타냅니다. 하지만 간단하고 효율적인 반품 프로세스를 통해 불만을 품은 고객을 유지할 수 있습니다. 최근 조사에 따르면 약 96%의 고객이 간편한 반품 절차를 제공하는 소매업체에서 제품을 구매할 것이라고 합니다.

그러나 단순한 반품 프로세스는 단순히 단일 셀프 서비스 반품 포털을 제공하는 것을 의미하지 않습니다. 또한 다음을 제안합니다.

• 선불 및 라벨 없는 반품 프로세스 제공
• 반품 요청에 대한 즉각적인 피드백
• 정시 반품 업데이트 제공
• 다양한 환불 방법 제공
• 빠른 환불 시작

이러한 사항을 모두 확인하면 불만족스러운 쇼핑객이 귀하의 브랜드에 만족하고 충성하게 됩니다.

마지막 단어!

사업을 운영하다 보면 우여곡절을 겪어야 합니다. 귀하의 배송 과정에 만족하고 충성도가 높은 고객이 있다면 사이트에 부정적인 리뷰를 남긴 쇼핑객 한두 명을 발견하게 될 것입니다.

그리고 그것은 아주 정상입니다. 그러나 이러한 고객을 관리하고 문제를 해결하는 방법은 경쟁사와 차별화됩니다.

따라서 배송을 비즈니스 성장의 주요 구성 요소로 생각하고 위에서 언급한 전략을 채택하여 행복한 고객 풀을 만드십시오. 또한 모든 배송 관련 작업을 원활하게 관리하려면 ClickPost를 이용하는 것을 잊지 마세요.