쇼핑 경험 개인화로 오프라인 수익을 높일 수 있는 7가지 방법

1980년대 시트콤 '건배'의 주제가를 기억하시나요? "가끔은 모두가 당신의 이름을 아는 곳으로 가고 싶을 때가 있습니다." 소매와 관련하여 대부분의 고객은 바로 그것을 원합니다. 연구에 따르면 쇼핑객의 46%가 쇼핑 경험을 개인화하는 소매업체에서 더 많이 구매할 것이라고 합니다. 또한 RightNow Customer Impact Report에 따르면 소비자의 86%가 더 나은 고객 경험을 위해 최대 25% 더 많은 비용을 지불할 것이라고 합니다.

따라잡기

전자 상거래는 확실히 요금을 주도하고 있습니다. 회사는 온라인 구매자와 "개인화"하기 위해 추적 기술, 추천 엔진, 챗봇 및 빅 데이터 분석 시스템을 개발했습니다.

이것은 꽤 잘 작동했습니다. 온라인 소매업체는 이제 기술을 활용하여 디지털 채널 전반에서 고객에게 개인화된 경험을 제공합니다. 소비자로서 이것은 우리를 다소 버릇없게 만들었습니다. 우리는 개인화된 쇼핑 경험만을 원하는 것이 아닙니다. 우리는 그것을 기대합니다 .그리고Adobe의 연구 에 따르면대부분의 오프라인 소매업체는 (잘하고 있다고 생각하지만) 제공하지 못합니다.

그렇다면 전통적인 오프라인 소매업체로서 게임을 강화하고 온라인 쇼핑 경험을 오프라인 세계로 가져오기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

오프라인 대 전자 상거래는 실제로 경쟁이 아닙니다. 여러면에서 상점은 여전히 ​​온라인 구매보다 우위에 있습니다. 더 많은 연구(우리는 숫자를 좋아합니다)에 따르면 총 소매 판매의 94%는 여전히 오프라인 매장에서 발생합니다. 94% 맞습니다!! 그리고 묻기 전에 이 연구 프로젝트는 2014년에 수행되었으므로 여전히 관련이 있습니다.

직원은 조직의 생명선입니다. 궁극적으로 경쟁업체와 차별화할 뿐만 아니라 고객에게 실제 인간과 쇼핑 관계를 제공할 수 있는 가장 큰 잠재력을 제공합니다.

모든 개인화 기술을 갖춘 전자 상거래는 실제적이고 정직한 상호 작용을 통해 쇼핑 경험을 상호 작용하고 사용자 정의하는 우수한 영업 현장 직원이 제공하는 서비스를 모방하려고 할 뿐입니다.

일부 영업 담당자는 개인화된 경험을 만드는 데 타고난 반면 다른 영업 담당자는 교육을 받아야 합니다. 현장 교육 프로그램이 없다면 (소매 사업이 아무리 작더라도) 프로그램을 만들고 직원들이 원하고 필요로 하는 교육 경험을 개인화해야 합니다.

아마 몰랐지만 활용할 수 있는 또 다른 이점은 충동 구매가 온라인보다 매장에서 더 많이 발생한다는 것입니다.

그러나 가장 중요한 이점은 귀하의 비즈니스에 고유한 이점입니다. 귀하의 위치, 귀하의 직원, 귀하의 독점 제품 및 귀하의 브랜드를 독특하게 만드는 특별한 소스.이것은 당신의 개인적인 장점입니다 . 따라서 개인화 전략에 통합되어 우위를 제공해야 합니다.

개인화는 각 개인에게 자신에게만 적합한 고유한 쇼핑 경험을 제공하는 것입니다 .똑같은 쇼핑객은 없습니다. 그러나 개인화를 시작하려면 상점에 들어오는 사람들을 어떻게든 분류하고 특성화해야 합니다. 몇 가지 유형이 정의되어 있지만실제 문제는 이러한 쇼핑객이 첫 구매를 하기 전에 인식하는 것입니다 .어떻게 하죠? 기술로. 그러나 나중에 더 자세히 설명합니다.

비즈니스의 고유한 특성과 잠재 고객의 행동을 이해하는 것도 중요합니다.예를 들어 장례식장 옆에 꽃집이 있는 경우 개인화 전략은 행사장 근처의 것과 크게 다를 수 있습니다.

모바일 장치에 대한 우리의 사랑은 IoT(사물 인터넷) 기술의 혁신과 결합되어 쇼핑 경험을 공상 과학 영화의 한 장면처럼 보이게 만들 가능성이 있습니다. 점점 더 많은 소매업체가 매장 내 비콘과 앱을 사용하여 매장 내 쇼핑 경험을 개인화하고 향상시킵니다.

쇼핑 개인화와 관련하여 기술을 피할 수는 없습니다. 그러나 그 적용은 귀하의 비즈니스에 따라 크게 달라집니다. 사용자가 작은 구멍가게를 탐색하는 데 도움이 되는 앱이 필요하지 않을 수 있습니다. 그러나 고객이 비즈니스 방문 일정을 잡도록 함으로써 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 그것은 모두 당신이 당신의 장점으로 인식한 것에 달려 있습니다.

위에서 언급한 기술의 발전을 생각할 때 우리는 영화 '마이너리티 리포트'의 한 장면을 떠올리지 않을 수 없습니다. 그 안에서 주인공은 상점에서의 경험을 개인화하기 위해 즉시 눈을 스캔하는 GAP 매장에 입장합니다.

이 장면은 저에게 매장 내 개인화가 어떻게 "와우 굉장하다"에서 "야, 소름끼치게"로 빠르게 바뀔 수 있는지 보여줍니다. 청중과 비즈니스에 따라 개인화와 개인 정보 사이의 균형을 맞춰야 합니다. 예를 들어, 사람들이 가치에 대한 대가로 제공할 정보는 꽃가게와 섹스 샵 간에 다릅니다.

그러나 좋은 소식은 귀하가 고객보다 기술에 대해 더 편집증적일 수 있다는 것입니다. 몇몇 설문 조사 에 따르면 최대 90%의 소비자가 보상 및 개인화를 위해 개인 정보를 공유할 의향이 있습니다 . 물론 이는 귀하가 요청하는 정보의 유형, 정보로 수행하는 작업 및 정보를 얼마나 안전하게 보관하는지에 따라 다릅니다.

우리는 로열티 플랜과 함께 제공되는 혜택을 좋아합니다. 연구에 따르면 쇼핑객의 80%가 적어도 하나의 로열티 프로그램에 속해 있다고 보고합니다 . 뿐만 아니라 32%는 구매처를 결정할 때 강력한 로열티 프로그램이 최저 가격보다 우선한다고 말했습니다 .

로열티 프로그램은 쇼핑 경험 개인화 노력을 위한 귀중한 자원입니다. 고객으로부터 정보를 수집하고 구매 내역 및 매장 방문과 연결하는 가장 좋은 방법입니다. 또한 이메일, 전화 또는 소셜 미디어를 통해 브랜드 VIP와 소통할 수 있는 연락처 정보를 제공하여 상점에서 기다리고 있는 개인화된 제안을 알릴 수 있습니다.

우리는 이미 이전에 이것에 대해 다루었지만 반복하고 확장할 가치가 있습니다. 왜? 직원이 전자 상거래에 비해 오프라인 매장이 갖는 가장 큰 잠재적 이점을 보유하고 있기 때문입니다. 분명히, 당신은 편리함과 경쟁할 수 없습니다. 하지만 믿거나 말거나 쇼핑을 할 때 인간적인 상호 작용을 원하는 사람들이 여전히 있습니다. 그 상호 작용을 훌륭하게 만들 수 있다면 확실히 배당금을 보게 될 것입니다.

결국, 챗봇이 똑똑해지는 만큼 제품 선택에 있어 인간을 대체할 수는 없습니다. 명확히 하기 위해 영업팀은 지나치게 영업적이지 않아야 합니다. 우리는 그들이 구매 결정에 중요한 정보를 제공하기를 원합니다. 약 40%의 소비자는 지식이 풍부한 판매원이 소매 쇼핑 경험을 크게 향상시킬 것이라고 믿으며 개인화는 그 일부입니다.

즉, 훈련되고 전문적인 직원이 필요하지만 기술이 많은 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 대부분의 고객은 쇼루밍을 할 때 휴대폰을 사용합니다. 당신의 영업사원도 그러지 못할 이유가 없습니다.

상점에 있는 누군가에게 어떤 제품의 기술 사양과 매장 내 위치에 대해 묻는다고 상상해 보십시오. 그들은 태블릿을 꺼내 제품 카탈로그를 보여주고 찾고 있는 제품을 칭찬해야 할 수도 있는 다른 제품의 할인 쿠폰과 함께 사양을 휴대전화로 바로 보냅니다. 상점의 영업 사원으로부터 "음… 그 부서에서 사람을 데려올게"라는 대답을 여러 번 들은 후에 그것은 신선할 것입니다.

단순히 사람들에게 원하는 것이 무엇인지 물어보는 것보다 개인화하는 더 좋은 방법은 없을 것입니다 . 우리는 고객으로서 우리가 지불하는 서비스와 제품에 대한 의견을 묻는 질문에 감사합니다. 소매업체의 경우 이 정보(적절하게 수집 및 분석된 경우)는 개선 방법일 뿐만 아니라 각 고객에 대해 자세히 알아보고 귀하의 노력이 고객의 쇼핑 경험에 어떤 영향을 미치는지 알 수 있습니다.

개인 정보 유지

오늘날의 기술은 소매업체가 여러 채널에서 개인화된 쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 그러나 큰 힘에는 큰 책임이 따른다. 오프라인 비즈니스를 위한 개인화 전략을 세울 때 많은 요소를 고려해야 합니다. 필요한 리소스, 매장 직원을 위한 교육 시간, 필요한 기술 솔루션 등이 있습니다. 각 비즈니스에는 고유한 속성과 특성이 있으며 비즈니스를 가장 잘 알고 있습니다. 그리고 그 귀중한 지식은 우리의 팁과 결합되어 고객이 반복하고 공유하고 싶어할 보다 개인적인 쇼핑 경험을 위한 첫 번째 단계입니다.