SMS를 사용하여 가입자 이탈을 줄이고 유지율을 높이는 방법

게시 됨: 2023-04-28

SMS를 통해 고객과 소통하십니까? 이메일 마케팅이 모든 전자 상거래 마케팅 전략의 근간이 되었지만 SMS 사용률은 가입 판매자 사이에서 여전히 낮은 수준입니다.

그러나 SMS는 고객에게 구독 정보를 제공하고 브랜드에 참여하는 유연하고 빠른 채널입니다. 또한 마케팅 전략에 SMS를 통합하면 CLTV(고객 평생 가치)를 높일 수 있습니다.

SMS를 새 채널로 채택할지 여부에 대해 여전히 망설이고 있는 구독 소매업체인 경우 이 기사에서는 SMS가 구독자 유지를 높이고 이탈을 줄이는 데 어떻게 도움이 되는지 설명합니다. 고객과 비즈니스에 도움이 되는 최고의 SMS 경험을 브랜드에 제공하는 방법을 안내해 드립니다.

구독 브랜드를 위한 SMS의 이점

효과적인 SMS 전략 구축에 대해 자세히 알아보기 전에 SMS가 구독 브랜드에 제공할 수 있는 몇 가지 이점은 다음과 같습니다.

1) 구독 여정의 중요한 순간에 고객에게 도달하기 위한 직접적인 참여 채널

SMS는 가입자가 있는 곳에서 가입자를 만나는 채널입니다. 쇼핑객은 자신이 좋아하는 브랜드와 상호 작용하기 위해 모바일 장치를 점점 더 많이 사용하므로 SMS는 구독자의 관심을 빠르게 받는 것이 중요할 때마다 완벽한 선택입니다. SMS는 특히 고객이 결정을 내려야 할 때 시간에 민감한 문제를 고객에게 알릴 수 있습니다.

구독 갱신 : 구독 갱신이 예정된 경우 SMS를 사용하여 고객에게 갱신 전에 구독 계획을 수정할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 더 비싼 요금제를 상향 판매하거나 고객이 월간 주문에 항목을 추가하도록 권장할 수 있습니다.
포기한 가입 : 쇼핑객이 최근에 구독 가입 절차를 포기한 경우, 포기한 장바구니 알림 메시지를 조정하여 구독자가 되는 이점을 강조하십시오. 이는 모바일 사용자가 다른 사용자보다 장바구니 포기율이 높기 때문에 특히 적절합니다.

2) 예정된 구독 배송에 대해 고객에게 계속 알려줍니다.

의사 소통 부족으로 인한 부정적인 전달 경험은 구독자가 이탈하는 이유가 될 수 있습니다. 원활한 구매 후 고객 경험은 구독자를 만족시키는 데 중요하며 SMS는 다음과 같은 중요한 역할을 할 수 있습니다.

배송 업데이트: 고객은 구독 주문이 배송된 후 추적 정보가 포함된 문자 메시지를 받는 것을 선호합니다.
지연 전달: 배송 지연이 있는 경우 명확한 전달을 통해 고객 불만을 완화하고 고객 지원 팀이 질문이나 불만을 처리하는 시간을 절약할 수 있습니다.

3) 구독자에게 계정에 로그인하지 않고도 구독을 관리할 수 있는 유연성을 제공합니다.

이는 컴퓨터에 쉽게 액세스할 수 없거나 휴대폰에서 구독을 관리하는 것을 선호하는 고객에게 특히 유용합니다. 특히 고객이 로그인 세부 정보를 잊어버린 경우 계정에 로그인하는 데 시간이 많이 걸릴 수 있습니다.

대화형 SMS 메시지를 사용하면 고객이 메시지에 회신하기만 하면 계획을 수정하거나 카트에 항목을 추가할 수도 있습니다. 단순함을 유지하는 것이 쉽고 즐거운 고객 경험의 핵심입니다.

4) 풍부하고 장기적인 가입자 관계 육성

고객은 우수한 고객 경험을 제공하고 소속감을 형성하는 브랜드에 대한 충성도를 유지합니다. SMS를 통해 구독자와 정기적으로 소통하면 소중한 고객처럼 느끼고 브랜드와 계속 연결되어 신제품 출시 및 브랜드 업데이트를 알릴 수 있습니다. SMS를 통한 커뮤니케이션의 유연성과 용이성은 고객 경험을 개선하여 장기적인 관계를 구축하고 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다.

탁월한 SMS 경험을 만드는 방법

이제 구독 브랜드의 마케팅 채널로서 SMS의 이점을 알았습니다. 다음은 훌륭한 결과를 제공하는 SMS 전략을 구축하기 위한 몇 가지 주요 팁입니다.

1) 데이터를 활용하여 가입자에게 문자 메시지를 개인화합니다.

개인화는 고객 경험과 관련하여 가장 중요하므로 SMS 메시징이 개별 가입자에게 맞춤화된 느낌을 주는 것이 중요합니다. 구독을 통해 충성도가 높은 고객과 장기적인 관계를 구축할 수 있으므로 구독자가 VIP처럼 느끼기를 원할 것입니다.

고객에 대해 알아보기 : 구독 가입 절차를 고객에 대해 자세히 알아볼 수 있는 기회로 사용하는 것이 좋습니다. Boucl e me에서 사용하는 것과 같은 퀴즈를 만들면 고객이 선호도에 대한 귀중한 정보를 수집하는 동시에 고객을 위한 최상의 구독 플랜으로 안내할 수 있습니다.
성별, 위치, 구독 요금제 또는 구독하는 제품에 따라 고객을 분류하여 전환 가능성이 높은 타겟 메시지를 제공할 수 있습니다. Yotpo의 강력한 세분화 엔진을 사용하면 고객 행동과 같은 고급 데이터 포인트를 기반으로 고도로 타겟팅된 세그먼트를 생성할 수 있습니다.

2) 실시간 SMS 흐름 구현

SMS 메시지를 자동화하여 시간과 자원을 절약하십시오. 많은 접점이 모든 구독자에게 공통이므로 특정 이벤트에 의해 트리거되는 SMS 흐름을 생성할 수 있습니다.

SMS 흐름은 다음과 같은 다양한 방법으로 사용할 수 있습니다.

고객 유지 : 과거 구독자를 위한 윈백 메시지와 같이 마지막 상호 작용 후 특정 일수가 트리거되었습니다.
마일스톤 축하: 구독 기념일에 구독자에게 메시지를 보내는 SMS 흐름을 만들어 브랜드에 대한 충성도에 대한 보상을 제공합니다.
구매 후 확인 : 각 고객은 구독에 가입하는 즉시 확인 SMS를 받거나 제품이 배송될 때 알림을 받을 수 있습니다.
고객 관리 : SMS를 통한 맞춤형 고객 지원을 통해 문제를 해결하거나 질문에 답변합니다.
브랜드 옹호 : 배송 후 SMS를 트리거하여 제품 리뷰 또는 사이트에 사회적 증거를 추가할 사용자 생성 콘텐츠를 요청할 수 있습니다. 고객이 소셜 미디어에서 브랜드를 홍보하도록 인센티브를 제공할 수도 있습니다.

3) 구매자가 SMS를 통해 구독 추가 기능을 선택할 수 있도록 합니다.

브랜드 충성도를 향상시킬 뿐만 아니라 SMS는 상향 판매 및 교차 판매를 통해 CLTV에 추가할 수 있는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 구독자와 선호도에 대해 알고 있는 정보를 사용하여 SMS를 통해 관련 제품을 추천할 수 있으며 배송 전에 월별 주문에 추가할 수 있는 옵션이 있습니다.

4) SMS 캠페인 A/B 테스트

구독자에 대해 자세히 알아보는 것이 이탈을 줄이는 데 중요합니다. A/B 테스트라고도 하는 분할 테스트는 구독자의 행동을 더 잘 이해하고 가장 잘 응답하는 메시지를 알 수 있는 좋은 방법입니다. 이렇게 하면 시간이 지남에 따라 SMS 캠페인의 효과가 향상됩니다.

캠페인을 A/B 테스트하려면:

캠페인의 KPI를 결정합니다.
메시지의 대부분을 동일하게 유지하면서 예를 들어 행동 유도(CTA)와 같은 키워드에 대한 변경 사항을 테스트하는 두 개의 대체 메시지 초안을 작성합니다.
고객을 둘로 나누고 각 절반에 하나의 변형을 보냅니다.
KPI에 대한 각 변형의 결과를 측정합니다.
좀 더 구체적으로 설명하려면 먼저 참여, 구독 계획 유형 또는 기타 인구 통계에 따라 고객을 분류하고 특정 문구가 다른 고객 분류에서 어떻게 작동하는지 테스트할 수 있습니다.

얻은 학습 내용을 사용하여 향후 SMS 메시징을 개선할 뿐만 아니라 고객이 공감하는 것이 무엇인지 이해하기 시작하면서 모든 채널에서 커뮤니케이션 전략을 알릴 수 있습니다.

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