좋아요와 공유를 넘어: 소셜 청취의 더 깊은 가치
게시 됨: 2023-08-23소셜 미디어에서 브랜드 이름을 검색하는 것은 전화 게임과 비슷합니다. 올바른 메시지를 받게 될지 결코 알 수 없습니다.
소셜 청취를 통해 메시지가 명확하게 유지됩니다. 이를 전반적인 브랜드 전략의 일부로 만들면 콘텐츠 주변의 맥락을 고려하고 청중을 더 잘 이해하는 데 도움이 되며, 이러한 통찰력을 활용하여 향후 마케팅을 더욱 성공적으로 만들 수 있습니다.
이는 단지 고객이 다양한 소셜 플랫폼에서 나누는 대화에 반응한다는 의미만은 아닙니다. 실제 사회적 청취는 그보다 더 깊습니다. 온라인에서 접근하려는 사람들에게 주의를 기울임으로써 청중과 더 강한 관계를 구축하고 더 공감할 수 있는 콘텐츠를 만들 수 있습니다.
온라인에서 잠재 고객을 관찰한 후에는 이러한 통찰력을 스페셜 에디션 제품, 타겟 메시지 또는 고객의 요구에 부응하는 엄선된 경험을 통해 고가치 고객의 관심을 끌 수 있는 기회로 전환할 수 있습니다.
소셜 청취를 한 단계 더 발전시키기 위해 알아야 할 사항을 분석해 보겠습니다.
진정한 고객 중심 브랜드에는 소셜 청취 전략이 마련되어 있습니다.
이제 하루 중 몇 시간보다 콘텐츠를 소비할 수 있는 방법이 많아졌습니다. 따라서 청중의 관심을 끌고 유지하는 것이 불가능해 보일 수 있습니다. 시간을 내어 누구와 연결하려는지 이해함으로써 청중의 선호도와 습관에 맞게 콘텐츠와 메시지를 맞춤화할 수 있습니다.
종합하는 데 많은 시간과 비용이 소요되는 포커스 그룹이나 설문조사와는 달리, 소셜 청취는 사람들이 귀하의 브랜드를 보는 방식과 제품 또는 서비스에 관해 일어나는 대화에 대한 실시간 통찰력과 맥락을 제공하므로 응답에 대한 올바른 내용.
소셜 청취는 또한 브랜드에서 가장 목소리가 높은 챔피언을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 많은 소비자는 자신이 비즈니스를 하기로 선택한 브랜드의 진정성을 높이 평가합니다. 가장 목소리가 큰 지지자 또는 반대자로부터 피드백을 받는 것보다 더 진실한 것은 무엇일까요?
소셜 청취는 사람들이 귀하의 브랜드를 어떻게 보는지, 그리고 귀하의 제품이나 서비스에 관해 일어나는 대화에 대한 실시간 통찰력을 제공합니다.
자신을 고객 중심으로 생각하는 모든 브랜드는 소셜 청취 전략을 마련해야 합니다. 하지만 올인하기 전에 소셜 청취를 활용하고 있는지 확인해야 합니다. 처음으로 소셜 리스닝을 구현하거나 전략을 개선하려는 경우 다음 사항을 염두에 두어야 합니다.
- 올바른 도구 찾기: 모든 소셜 청취 기술이나 방법이 동일하게 만들어지는 것은 아닙니다. 브랜드에 대해 가능한 최상의 결과를 얻을 수 있도록 달성하려는 목표와 분석하려는 데이터를 고려하세요.
- 소음 선별: 소셜 청취 경험의 큰 부분은 고객 서비스 불만 사항으로 가득 차 있습니다. 고객 문제에 주의를 기울여야 함에도 불구하고 고객 서비스, 응답 기계 사고방식에 빠져 소셜 청취의 실제 목표인 개인적인 수준에서 청중을 알아가는 것을 무시하는 것은 너무 쉽습니다.
- 사람들을 기쁘게 하는 사람이 되지 마십시오. 중학교 때 엄마가 하신 말씀이 브랜드에도 적용됩니다. 모든 사람이 당신을 좋아할 수는 없습니다. 모든 고객을 만족시키기 위해 브랜드를 너무 유연하게 만들지 마십시오. 그것은 실패의 비결이다. 모든 사람에게 마케팅할 수도 없고 모든 개별 고객이 원하는 것을 제공할 수도 없습니다. 또한 브랜드 가치와 전반적인 전략에 충실해야 합니다. 모든 사람에게 모든 것이 되려고 하면 리소스가 고갈되고 고객이 좌절할 뿐입니다.
소셜 미디어는 단순히 청중과 소통하는 수단이 아닙니다.
자원이 제한된 브랜드의 경우 경영진의 동의를 받아 다른 노력보다 소셜 경청을 우선시하는 것이 어려울 수 있습니다. 빠른 수익 없이 높은 수준의 노력이 필요한 프로젝트로 간주되는 경우가 많기 때문입니다. 그러나 이는 지나치게 단순화된 것입니다. 사회적 경청은 사전 대응과 사후 대응을 통해 단기적인 승리를 창출할 수 있습니다.
인간은 본질적으로 사회적이며 미시간 대학의 마커스 콜린스(Marcus Collins)가 지적했듯이 "우리는 동일한 정체성을 따르는 다른 사람들을 찾습니다." 이는 사람에게만 해당되는 것이 아니라 브랜드에도 해당됩니다. 실제로 고객과 소통하고 충성도 높은 커뮤니티를 만들려면 브랜드가 고객의 가치와 개성을 반영해야 합니다.
그렇기 때문에 소셜은 청중과 소통할 수 있는 좋은 방법입니다. 그러나 소셜에서 사람들이 말하는 내용에 단순히 반응하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 브랜드와 소비자와의 관계를 강화하려면 자신만의 순간을 찾고 창조하여 적극적으로 대처해야 합니다.
이 접근 방식의 좋은 예 중 하나는 Roblox와 Chipotle의 작업입니다.
Chipotle 팀은 청중과 상호 작용할 수 있는 새로운 방법을 찾고 있을 때 인기 게임인 Roblox를 시도해 보고 싶었습니다. 그들은 소셜 청취를 통해 게임을 조사한 결과 커뮤니티가 이미 거기에 있고 게임 내 Chipotle 관련 콘텐츠를 제작하고 있다는 사실을 발견했습니다.
출처: 치폴레
그들은 Roblox가 고객이 좋아하는 것임을 알았으므로 2021년 10월 Chipotle의 첫 Roblox 활성화, 플레이어가 쿠폰을 획득하고 아바타에 브랜드 테마 의상을 입힐 수 있는 가상 Boorito Maze가 큰 인기를 얻은 것은 놀라운 일이 아닙니다.
2022년 4월, 브랜드는 원래 Denver 위치의 Roblox 버전을 특징으로 하는 Burrito Builder라는 두 번째 활성화를 시작했습니다. 모든 활성화를 합친 플레이 시간은 평균 14분으로, 대부분의 고객이 실제 위치에서 음식을 주문하는 데 소요되는 시간보다 길었습니다.
출처: 치폴레
Chipotle은 입소문이 퍼지는 순간을 기다리지 않았습니다. 대신, 그들의 팀은 소비자가 즐길 수 있는 경험을 적극적으로 만들었습니다. 고객의 의견에 귀를 기울임으로써 경험을 선별하고 브랜드(및 청중)에게 가장 적합한 문화적 시대정신적 순간을 찾은 다음 바로 연결할 수 있습니다.
어디서부터 시작해야 할지 모르겠다면 의사소통이 중요하다는 점을 기억하세요. 유기적인 소셜 채널 전반에서 일관된 활동을 유지하고 댓글과 DM을 통해 청중과 적극적으로 소통하세요.
청중이 온라인에서 이야기하는 내용에 반응하는 것은 괜찮지만, 전략이 단지 반응적이어서는 안 됩니다. 유행하는 주제나 사회 문제를 일회성으로만 다룬다면 결코 대화에 참여할 수 없습니다. 긍정적이거나 문제가 없는 댓글에만 응답하거나 참여하는 경우에도 마찬가지입니다(또는 건설적인 비판/부정적인 댓글에 제대로 반응하지 않는 경우).
진정으로 성공적인 소셜 청취 전략을 위해서는 고객 커뮤니티에 적극적으로 참여하고 그들의 의견을 경청해야 합니다. 긍정적이든 부정적이든 그들의 생각에 응답하고 팀이 청중이 즐길 수 있는 경험을 만드는 방법에 대해 창의적으로 생각하는 데 도움이 되는 통찰력을 찾으십시오.