바자 보이스

오늘날의 소비자 중심 세계에서는 소셜 청취를 통한 고객 중심주의와 피드백이 무엇보다 중요합니다. 고객과 고객의 요구 사항을 이해하는 것을 최우선으로 생각하면 고객의 신뢰를 얻고 기대치를 뛰어넘을 수 있습니다. 신뢰는 충성도로 바뀌고 이는 브랜드에 대한 추천으로 이어지며 이는 더 많은 고객과 매출을 의미합니다.

모두 훌륭해 보이지만 현재 또는 잠재 고객이 무엇을 생각하고 원하는지 어떻게 알 수 있습니까? 간단히 대답하자면, 여러분이 공존하는 공간, 즉 소셜 미디어 채널에서 그들의 말을 듣기만 하면 된다는 것입니다. 소셜 청취는 고객에게 가치를 제공하는 발판이며, 어떻게 대응하느냐에 따라 성공이 결정됩니다.

소셜 청취 가이드에서 듣는 방법, 무엇을 들어야 하는지, 최고의 소셜 청취 도구, 고객 대화에서 얻은 통찰력으로 무엇을 해야 하는지 알아보세요.

장:

1. 소셜 리스닝이란 무엇인가요?
2. 소셜 청취가 왜 중요한가요?
3. 무엇을 듣고 어떻게 대응해야 하는가
4. 소셜 청취 전략을 설정하는 방법
5. 실제 소셜 청취 사례
6. Insights 및 Reports를 통해 소셜 청취를 관리하고 간소화하세요.

소셜 리스닝이란 무엇인가요?

소셜 청취는 브랜드에 가장 중요한 온라인 대화를 적극적으로 추적하고 분석하는 것입니다. 고객, 경쟁사, 업계 소식 등 소셜 미디어 플랫폼 전반에 걸쳐 이러한 토론에 소셜 청취가 참여합니다. 목표? 고객 정서, 선호도, 새로운 트렌드에 대한 통찰력을 수집하고 해결해야 할 문제점이나 문제점을 정확히 찾아냅니다.

소셜 청취는 디지털 귀를 땅에 대고 유지하는 것 이상입니다. 이는 소셜 미디어 대화에서 수집한 데이터를 심층 분석하고 이를 분석하여 대중의 인식을 이해하는 것입니다. 여기에는 데이터를 해석하여 패턴, 정서 및 추세를 파악하는 작업이 포함됩니다. 이를 통해 시장 변화를 예측하고, 고객 피드백에 대응하여 혁신하고, 타겟 디지털 마케팅 캠페인을 개발할 수 있습니다.

예를 들어, 스킨케어 루틴에 대한 토론을 추적하기 위해 소셜 청취를 사용하는 뷰티 브랜드를 생각해 보세요.

그들은 천연 성분과 친환경 포장에 대한 대화가 점점 늘어나는 추세에 주목했습니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 제품 개발 및 마케팅 전략을 조정함으로써 브랜드는 친환경 스킨케어 제품의 새로운 라인을 성공적으로 출시했습니다. 그 결과 타겟 고객의 공감을 불러일으키는 제품 라인이 탄생하고 브랜드 충성도와 매출이 향상됩니다.

소셜 청취 vs. 소셜 모니터링

소셜 모니터링은 소셜 청취와 관련된 또 다른 마케팅 전략이지만 둘은 동일하지 않습니다. 한편으로, 소셜 미디어 모니터링은 브랜드 언급이나 고객 서비스 질문 또는 문제와 같은 특정 사건에 직접적이고 즉각적으로 대응하는 것을 목표로 보다 표적화되어 있습니다. 반면 소셜 청취는 더욱 포괄적이며 소셜 토론에서 통찰력을 추출하여 전반적인 브랜드 전략을 알리고 형성하는 것을 목표로 합니다.

소셜 청취와 브랜드 모니터링을 모두 활용하면 브랜드가 고객 참여에 적극적으로 대응하고 전략 계획에 적극적으로 참여할 수 있습니다. 뷰티 브랜드 사례를 살펴보겠습니다. 그들은 소셜 청취를 사용하여 새로운 트렌드를 파악하고 광범위한 브랜드 전략을 재편하는 동시에 소셜 모니터링을 사용하여 배송 지연에 대한 고객 불만을 신속하게 해결하고 고객 만족도를 높일 수 있었습니다.

소셜 청취가 왜 중요한가요?

소셜 청취를 통해 회사의 성공에 영향을 미치는 핵심 요소를 이해할 수 있습니다. 이는 귀하가 고객의 삶에서 귀중한 존재가 되고 경쟁사의 눈에 주목받는 존재가 되는 데 도움이 됩니다.

고객 선호도 이해

고객의 선호도를 이해하는 것은 고객을 유치하고 유지하는 제품과 서비스를 제공하는 데 중요합니다. 소셜 청취를 통해 개별 제품, 브랜드 인지도, 고객 지원, 지속 가능성, 배송과 같은 서비스에 대해 그들이 좋아하는 특정 기능이나 품질을 발견할 수 있습니다.

고객 선호도는 특정 브랜드, 제품 카테고리 또는 업계 전체에 관한 것일 수 있습니다. 소셜 미디어 대화를 적극적으로 듣고 분석함으로써 특정 좋아하는 것과 싫어하는 것을 정확히 찾아낼 수 있는 능력을 얻게 됩니다. 이 프로세스를 통해 제품을 세부적으로 조정하여 타겟 고객의 관심을 끌 수 있습니다.

고객 불만 해결

고객이 귀하의 브랜드나 제품에 대해 항상 좋은 경험을 하는 것은 아닐 수도 있지만 괜찮습니다. 고객 불만을 해결하는 것은 항상 성장과 개선의 기회입니다. 위에서 언급했듯이 모니터링 관점에서 소셜 미디어는 특정 우려 사항과 불만 사항이 확대되기 전에 신속하게 해결할 수 있는 고객 서비스 도구가 될 수 있습니다.

경청 수준에서는 이러한 사례를 사용하여 고객 불만의 근본 원인을 찾아내고 업계 내 일반적인 문제에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

의류 브랜드는 소셜 청취를 통해 상당수의 소비자가 온라인 쇼핑에서 다양한 사이즈 옵션이 부족하여 불만을 갖고 있다는 사실을 발견할 수 있습니다. 이러한 통찰력을 통해 규모 조정 옵션을 재평가하고 잠재적으로 개편하여 광범위한 고객 요구 사항을 해결하고, 브랜드 평판을 높이고, 새로운 고객 세그먼트를 활용할 수 있습니다. 윈윈윈!

새로운 트렌드에 앞서가세요

브랜드가 관련성을 유지하려면 트렌드보다 앞서야 합니다. 소셜 청취는 필수 스타일, 음악, 제품, 밈 등 소비자로부터 직접 최신 유행과 선호도를 직접 감지하기 위한 레이더 역할을 합니다.

인기 있는 주제와 해시태그를 추적하면 소비자의 관심과 선호도 변화를 지속적으로 파악할 수 있으므로 소셜 미디어 마케팅, 제품 및 고객 서비스 전략을 실시간으로 조정할 수 있습니다.

귀중한 경쟁사 통찰력 수집

특히 전자상거래 분야에서는 경쟁이 치열합니다. 브랜드에 초점을 맞춰야 하지만 경쟁업체, 경쟁업체의 움직임, 제품, 마케팅, 고객 서비스에 대한 고객 인식도 주시해야 합니다.

소셜 청취는 경쟁 상황을 이해하고 라이벌의 강점과 약점을 모두 식별하는 데 도움이 되므로 그들이 부족한 영역에서 뛰어난 성과를 낼 수 있는 기회를 찾을 수 있습니다. 본질적으로 경쟁업체가 남긴 격차를 직접 해결하는 방식으로 자신의 제품을 향상하거나 메시지를 전달하여 그들의 실수를 활용할 수 있는 기회입니다.

독특한 협업 기회 찾기

소셜 청취는 잠재적인 영향력 있는 사람, UGC 제작자, 보완 브랜드, 협력할 업계 또는 주제 전문가를 찾는 데 중요한 역할을 합니다.

이러한 개인과 회사는 종종 트렌드와 토론의 최전선에 있기 때문에 협업 캠페인에 이상적인 파트너가 됩니다. 추적하는 멘션, 해시태그, 키워드를 검토하면 해당 대화에 기여하는 적극적이고 신뢰할 수 있는 목소리를 찾을 수 있습니다.

캠페인에서 그들과 팀을 이루면 유기적인 느낌을 주는 방식으로 새로운 청중에게 브랜드를 소개할 수 있습니다. 또한 타겟 고객이 이미 알고 있고 존중하는 목소리에 맞춰 브랜드를 조정합니다. 올바른 제작자 및 브랜드와의 파트너십을 통해 소음을 줄이고 소비자와의 신뢰를 구축하는 진정한 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.

브랜드 평판 제고 및 위기관리

소셜 미디어가 갖는 모든 이점에도 불구하고 기업은 취약한 위치에 놓이게 됩니다. 잘못 해석된 트윗 하나가 입소문을 타고 순식간에 브랜드의 평판을 깨뜨릴 수 있습니다. 말하는 내용을 계속 주시하면 브랜드 이미지를 보호하고 전면적인 위기로 발전할 수 있는 잠재적인 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 이러한 경우 신속한 대응은 사소한 문제와 중대한 PR 재난의 차이를 가져올 수 있습니다.

소셜 청취는 조기 경고 시스템 역할을 하여 부정적인 홍보나 새로운 문제를 즉시 감지하고 대응하며 청중의 인식과 기대에 부응할 수 있습니다.

콘텐츠 전략 및 마케팅 캠페인 개선

소셜 청취는 청중이 말하고, 느끼고, 기대하는 것에 대한 추측을 없애줍니다. 이러한 통찰력을 사용하면 현재 청중의 관심 사항에 부합할 뿐만 아니라 이를 예상하는 콘텐츠를 제작하기 위한 영감을 얻어 보다 효과적인 마케팅 활동으로 이어질 수 있습니다.

콘텐츠가 청중과 관련이 있으면 자연스럽게 참여도와 전환율이 높아져 일반 브라우저를 유료 고객으로 전환하게 됩니다.

청중의 기분과 선호도를 측정하기 위해 소셜 청취를 사용하는 여행사를 생각해 보십시오. 그들은 국내 여행에 대한 관심이 높아지고 있음을 깨닫고 지역 관광에 초점을 맞추도록 Google 광고 캠페인을 맞춤화할 기회를 잡았습니다.

이러한 전략적 전환은 청중의 현재 욕구에 공감하는 캠페인으로 이어지며, 예약 증가와 더 큰 수익으로 이어집니다.

무엇을 듣고 어떻게 대응해야 하는가

소셜 미디어에서는 브랜드, 제품, 업계 및 경쟁업체에 대한 수많은 대화가 이루어지기 때문에 모든 것에 집중하는 것은 실현 가능하지도 효율적이지도 않습니다. 소셜 청취의 이점을 누리고 싶다면 이러한 주요 토론 영역을 시작하는 것이 좋습니다.

관심 주제

인기 있는 해시태그와 인기 콘텐츠를 모니터링하여 청중의 현재 관심사에 맞게 마케팅을 조정하세요. 소셜 미디어 존재와 상호 작용을 형성할 수 있는 시사, 중요한 문화적 순간, 인기 있는 취미에 주의를 기울이세요.

대응 방법: 청중의 주요 관심사와 관련된 대화에 적극적으로 참여하십시오. 콘텐츠에 응답하거나 이미 보유하고 있는 관련 콘텐츠를 재활용하고, 브랜드의 관점을 공유하고, 인기 있는 사용 사례에 제품을 연결하는 콘텐츠를 직접 만드세요.

당신은 어느쪽에 있습니까? pic.twitter.com/Q71DeZLoOj

— Swiggy(@Swiggy) 2023년 7월 21일

청중을 초대하여 그들의 생각을 공유하십시오. 이는 귀하의 브랜드를 사고 리더로 자리매김할 뿐만 아니라 커뮤니티 참여를 촉진합니다.

개인적인 도전과 목표

소셜 미디어는 사람들이 종종 개인적인 도전과 열망을 공유하는 공간입니다. 소셜 청취를 통해 기업은 이러한 대화를 활용하여 청중의 실제 경험에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 세부 정보에 액세스하면 고객에게 진정으로 도움이 되는 솔루션, 지원 및 제품을 제공할 수 있습니다.

대응 방법: 귀하의 제품이나 서비스가 어떻게 고객의 요구 사항을 충족하거나 목표를 향해 나아갈 수 있는지 강조하는 캠페인과 메시지를 작성하세요.

제품 및 서비스에 대한 일반적인 문제 및 질문

고객은 제품과 서비스에 대한 정보를 찾고 질문을 하기 위해 소셜 미디어를 자주 사용합니다. 고객이 귀하의 브랜드를 태그하거나 브랜드 해시태그를 사용할 때 나타나는 일반적인 질문을 확인하세요. 이를 통해 문제를 신속하게 해결할 수 있을 뿐만 아니라 고객 경험을 개선하기 위한 영구적인 솔루션과 리소스를 만들 수 있습니다.

대응 방법 : 자주 발생하는 질문 목록을 작성 및 유지하고 이를 사용하여 온라인 리소스를 만듭니다. 예를 들어 제품 페이지의 질문 및 답변 섹션에 이를 포함하고, 관련 정보로 제품 세부 정보를 최적화하고, 자주 묻는 질문(FAQ) 웹 사이트 섹션을 만들고, FAQ를 다루는 소셜 미디어 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

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— Adobe Care(@AdobeCare) 2022년 12월 9일

이는 또한 고객 서비스 팀과 공유하고 라이브 채팅 기술에 통합하여 이러한 일반적인 질문에 대한 답변을 준비하는 데 유용한 정보입니다.

경쟁사에 대한 토론

소셜 청취는 경쟁사 조사를 위한 유용한 도구입니다. 주요 경쟁업체를 언급하거나 태그하는 대화를 따라가서 고객이 해당 경쟁업체에 대해 무엇을 좋아하거나 싫어하는지 알아보세요.

예를 들어 판매 및 판촉 행사, 포장, 제품 세부 정보, 구독 서비스 등 잘 작동하거나 작동하지 않는 것을 발견할 수 있습니다. 그런 다음 해당 정보를 사용하여 더 나은 작업을 수행하거나 그들이 당신을 압도하는 영역에서 게임을 강화할 수 있습니다.

대응 방법 : 경쟁업체에 대해 수집한 통찰력을 광범위한 마케팅, 영업 및 제품 팀과 공유하십시오. 필요한 경우 제품, 서비스 및 마케팅을 개선하고 마케팅 및 소셜 미디어 콘텐츠에서 경쟁사보다 뛰어난 영역을 강조하십시오.

브랜드 옹호자 및 네트워크 파트너

귀하의 제품에 대해 열광하고 귀하의 브랜드에 대한 콘텐츠를 공유하는 고객에게 관심을 기울이십시오. 이러한 브랜드 옹호자는 일상 생활에서 귀하의 제품을 선보이는 고객입니다. 청중이 관심을 가질 만한 제품을 가지고 같은 생각을 가진 다른 비즈니스를 추적할 수도 있습니다.

대응 방법: 미래에 좋은 파트너가 될 수 있는 제작자 및 브랜드와의 관계를 발전시키세요. 누군가가 귀하의 브랜드나 산업에 관한 양질의 콘텐츠를 게시하면 이를 귀하의 소셜 네트워크에 공유하세요. 브랜드 홍보대사가 되기 위해 고객이나 영향력 있는 사람들에게 직접 접근하여 더 깊은 파트너십을 시작하세요.

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마찬가지로, 다른 브랜드에 연락하여 경품 행사를 공동 주최하거나 제품 패키지에 대한 공동 작업을 진행하세요.

상품 기재

특정 제품을 언급하는 대화를 추적하고 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백을 기준으로 제품을 분류합니다.

대응 방법: 제품에 대한 피드백을 평가하고 나타나는 패턴을 식별하십시오. 예를 들어 특정 제품에 대한 여러 불만 사항을 발견했지만 다른 제품에 대한 리뷰는 극찬을 받을 수 있습니다. 이 정보를 제품 팀과 공유하여 제품을 개선하거나 성공적인 제품을 구축하는 방법을 파악할 수 있습니다.

소셜 청취 전략을 설정하는 방법

소셜 청취는 마음을 읽는 초능력과 같습니다. 특정 관심 영역을 임시적으로 모니터링하는 것도 도움이 되지만 의도적인 소셜 청취 전략을 실행하면 브랜드에 훨씬 더 영향력 있는 결과를 얻을 수 있습니다.

1. 소셜 청취 목표 정의

고객 선호도 이해, 문제점 식별, 브랜드 인지도 유지 등 소셜 경청을 통해 달성하려는 목표를 정확히 찾아내는 것부터 시작하세요.

이러한 목표가 구체적이고 측정 가능하며 가장 중요하게는 광범위한 비즈니스 목표와 일치하는지 확인하십시오. 후자는 수집된 모든 데이터와 수집된 모든 통찰력이 더 큰 목적을 달성하고 브랜드를 발전시키도록 보장합니다.

소셜 청취 목표와 관련된 핵심 성과 지표(KPI)를 설정하세요. 여기에는 참여율, 감정 분석 결과, 브랜드 언급량 또는 특정 해시태그 성과와 같은 지표가 포함될 수 있습니다. 이러한 KPI를 정기적으로 추적하면 소셜 청취 노력의 성공 여부를 평가할 수 있는 정량화 가능한 데이터가 제공됩니다.

2. 올바른 소셜 미디어 청취 도구를 선택하세요

감정 분석 및 추세 추적부터 영향력 있는 사람 식별에 이르기까지 소셜 청취 도구는 다양한 비즈니스 규모와 요구 사항을 충족하도록 설계되었습니다. 핵심은 귀하의 특정 소셜 청취 목표에 부합할 뿐만 아니라 기존 마케팅 전략과도 통합되는 도구를 찾는 것입니다.

소규모 전자 상거래 기업의 경우 필수 청취 기능을 제공하는 비용 효율적인 도구에 중점을 둘 수 있습니다. 이러한 도구는 사용자 친화적이어야 하며 브랜드 언급, 고객 정서 및 새로운 트렌드에 대한 통찰력을 제공할 수 있어야 합니다.

반면, 대규모 기업에는 고급 분석, CRM 통합 및 데이터 분석 기능을 제공하는 강력한 플랫폼이 필요할 수 있습니다. 이러한 소셜 청취 도구는 더 많은 양의 데이터를 처리하고 더 깊은 통찰력을 제공할 수 있으며, 이는 더 넓은 청중 범위를 가진 대기업에 핵심입니다.

삼. 키워드 및 주제 식별

이 단계는 수집할 통찰력의 범위와 관련성을 결정하므로 매우 중요합니다. 먼저, 브랜드와 업계의 핵심 측면을 파악하세요(특정 제품 이름부터 더 광범위한 업계 용어까지 다양할 수 있음). 포괄적인 적용 범위를 보장하려면 유사 콘텐츠와 일반적인 철자 오류를 포함하세요.

목표에 따라 경쟁사 브랜드 이름과 주요 제품을 포함하도록 키워드 목록을 확장할 수 있습니다. 이미 알고 있는 유행어, 업계 동향, 대화를 불러일으킬 수 있는 계절별 주제를 추가하는 것을 잊지 마세요. 예를 들어, 홈 데코 브랜드인 경우 홈 인테리어 트렌드, 계절 데코레이션, DIY 프로젝트와 관련된 키워드를 추적할 수 있습니다.

추적을 더욱 실용적으로 만들려면 키워드를 다양한 테마나 주제로 분류하세요. 이러한 분류를 통해 데이터를 분류하고 보다 효과적으로 분석할 수 있습니다. 제품 피드백, 고객 서비스 문의 및 일반 업계 토론에 대한 카테고리가 있을 수 있습니다.

소셜 미디어는 역동적이므로 키워드와 주제도 역동적이어야 한다는 점을 기억하세요. 새로운 제품, 캠페인 또는 업계 전문 용어의 변화를 반영하도록 목록을 정기적으로 검토하고 업데이트하세요.

4. 소셜 미디어 청취 방법 결정

의미 있는 대화를 찾기 위한 사회적 청취에 대한 다양한 접근 방식과 다양한 기술이 있습니다. 각 방법은 고유한 통찰력을 제공하며 선택은 원래 설정한 목표에 따라 달라집니다.

멘션 및 해시태그 추적

소셜 미디어 관리 도구를 사용하여 귀하의 브랜드와 경쟁업체에 대한 언급은 물론 귀하가 지정한 해시태그도 추적하세요. 이렇게 하면 한 곳에서 다양한 채널의 대화에 액세스할 수 있습니다.

이는 신제품 출시, 마케팅 캠페인 또는 회사 뉴스에 대한 대중의 반응을 신속하게 측정하여 즉석에서 전략을 조정하고 브랜드 메시지가 청중의 기대 및 정서에 부합하는지 확인할 수 있는 전체적인 방법입니다.

감성분석

감정 분석은 긍정적이고 부정적인 피드백과 표현된 특정 의견을 기반으로 브랜드와 제품에 대한 고객의 인식을 측정합니다. 그리고 감정 분석 AI 도구는 자연어 처리(NLP)가 포함된 기계 학습을 활용하여 대화를 해석하고 사람들이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 결정합니다.

이 방법은 전략적 개선을 이끌고 긍정적인 브랜드 이미지를 유지하는 데 중요한 고객 만족과 불만족 영역을 식별하는 데 특히 효과적입니다.

추세 추적

소셜 미디어 관리 도구나 특정 채널의 분석을 사용하여 인기 콘텐츠와 주제를 알아보세요. 예를 들어 TikTok Creative Center는 다양한 기간 동안 인기 있는 해시태그, 제작자, 노래 및 비디오에 대한 강력한 통찰력을 제공합니다. X(이전의 Twitter)와 같은 다른 채널에 포함된 분석 기능은 동향을 알려주는 대량 키워드를 보여줍니다.

적극적 경청

소셜 채널에서 청중에게 질문과 피드백을 요청하여 대화를 시작하세요. Instagram Stories용 질문 스티커와 같은 참여 기능을 활용하거나 팔로어에게 TikTok의 댓글이나 동영상 응답으로 게시물에 응답하도록 요청하세요.

5. 소셜 청취 데이터 분석 및 해석

이 단계에서는 원시 데이터가 실행 가능한 통찰력으로 변환됩니다.

언급량, 해시태그 도달 범위, 키워드 빈도 등을 측정하는 정량적 분석부터 시작해 보세요. 소셜 미디어 분석 플랫폼은 자동화를 사용하여 참여율, 감정 점수, 추세 그래프와 같은 지표를 제공합니다.

그러나 정량적 데이터는 전체 내용의 일부만을 알려줍니다. 정성적 분석도 마찬가지로 중요합니다. 여기에는 숫자 뒤에 숨겨진 맥락을 이해하기 위해 게시물, 댓글, 대화를 읽는 것이 포함됩니다. 브랜드에 대한 토론에서 반복되는 주제나 감정을 찾아보세요. 고객이 제품의 특정 측면을 지속적으로 칭찬하고 있습니까? 반복되는 불만사항이나 개선을 위한 제안사항이 있나요? 이러한 세부 수준은 고객의 태도와 인식에 대한 더 깊은 통찰력을 제공할 수 있습니다.

6. 소셜 청취 전략을 검토하고 조정하세요.

소셜 미디어는 끊임없이 변화하므로 오늘 효과가 있는 것이 내일은 효과가 없을 수도 있습니다. 또한 비즈니스 우선순위도 변경되며 이에 따라 소셜 청취 요구 사항도 변경됩니다. 소셜 청취 전략의 성과를 정기적으로 평가하면 관련성과 효율성이 유지됩니다.

피드백 루프를 통합하는 것도 유익합니다. 소셜 청취를 통해 얻은 통찰력을 활용하여 비즈니스에 변화를 준 다음 소셜 미디어를 모니터링하여 이러한 변화가 어떻게 받아들여지는지 확인하세요. 이러한 접근 방식을 통해 귀하의 전략은 반응적일 뿐만 아니라 사전 예방적으로 브랜드의 존재감과 제품을 형성할 수 있습니다.

실제 소셜 청취 사례

사회적 청취는 정확한 과학이 아닙니다. 이는 다양한 목적과 응용 분야로 계속 발전하고 있는 관행입니다. 귀하가 접근할 수 있는 정보를 사용하는 방법을 더 잘 이해하려면 다른 전문가들이 어떻게 영향력 있는 결과를 얻었는지에 대한 소셜 청취 사례를 살펴보십시오.

Petco의 브랜딩 및 서비스 진화

Petco는 소셜 미디어를 고려하고 "지구상에서 가장 큰 포커스 그룹"을 검색하며 소셜 미디어의 신호와 피드백에 의존하여 제품을 발전시킵니다. 예를 들어, 코로나19 팬데믹 초기에는 청중의 소셜 선호도에 귀를 기울여 도로변 배달 프로그램을 신속하게 진행했습니다.

Petco는 소셜 청취를 통해 정보를 얻은 새로운 서비스를 제공하는 것 외에도 고객의 우선순위를 기반으로 애완동물 건강 및 웰니스 회사로 초점을 전환했습니다. Petco가 피드백과 데이터를 활용하는 또 다른 방법은 질문과 답변을 통해 웹사이트에서 고객 질문에 답변하는 것입니다.

이 기능은 특정 제품이 애완동물의 고유한 요구 사항을 어떻게 충족하는지 알고 싶어하는 고객을 위해 관련 제품 페이지에 유용한 리소스를 제공합니다.

네슬레 캐나다의 제품 개선

Nestle Canada는 고객의 피드백을 듣고 이에 따라 조치를 취함으로써 어려움을 겪고 있는 제품을 구하고 이전의 영광을 되찾았습니다. 주요 식품 브랜드는 좋아하는 아이스티 제품의 제조법을 수정하면서 약간의 논란을 일으켰습니다. 새 버전이 출시된 지 한 달도 안 되어 고객들은 네슬레의 마케팅 채널과 제품 리뷰를 통해 불만 사항을 알렸습니다. 그 결과 판매 및 리뷰 평점이 떨어졌습니다.

이러한 통찰은 행동으로 이어졌고, 네슬레는 원래 레시피를 복원하여 부정적인 정서에 대응했습니다. 고객 피드백을 찾아 구현함으로써 높은 고객 만족도를 회복하고 제품에 대한 평균 고객 평점을 별 1.7개에서 별 4개로 높였습니다.

Taylor Swift의 "All Too Well"(10분 버전)

Taylor Swift는 우리 시대의 가장 큰 팝스타 중 하나일 뿐만 아니라 마케팅 천재이기도 합니다. 소셜 청취는 확실히 팬들의 마음을 계속해서 사로잡기 위한 그녀의 전략 중 하나입니다. 한 가지 예는 그녀의 앨범 Red에 수록된 팬이 좋아하는 노래 "All Too Well"의 10분 버전이 어떻게 탄생했는지입니다.

10분짜리 버전의 노래가 보도되자 팬들은 소셜미디어를 통해 발매를 촉구했다. Taylor는 이 메시지를 듣고 궁극적으로 뮤직 비디오와 함께 "Red(Taylor's Version)"의 전체 버전을 녹음하고 출시하기로 결정했으며, 이는 그래미 최우수 뮤직 비디오 상을 수상했습니다. 이는 Taylor가 청중의 요청에 귀를 기울이고 신제품 출시(이 경우에는 노래)로 응답하는 훌륭한 예입니다.

Insights 및 Reports를 통해 소셜 청취를 관리하고 간소화하세요.

소셜 미디어 팀은 소셜 청취를 수행할 때만 할 수 있는 일이 많습니다. 소규모 팀, 소셜 대화를 검토할 수 있는 여러 채널, 수동 프로세스로 인해 가능한 작업이 제한됩니다. 그렇기 때문에 자동화된 도구는 대량의 데이터를 관리하고 종합하는 데 매우 중요합니다.

Bazaarvoice의 통찰력 및 보고서 도구는 기계 학습 및 NLP를 포함한 AI를 사용하여 정서 및 경쟁사 분석을 제공합니다. 경쟁사와의 성과를 쉽게 비교하여 채워야 할 제품 및 브랜드 격차를 찾을 수 있습니다. NLP 기능은 고객이 표현한 키워드와 의견을 표면화합니다. 감정 분석을 통해 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것이 무엇인지 정확히 알 수 있으므로 빠르고 자신 있게 조치를 취할 수 있습니다.

Insights 및 Reports의 전체 기능을 확인하세요.