오늘날 소셜 미디어에서 고객 경험이 가장 중요한 이유
게시 됨: 2022-09-01브랜드가 소셜 미디어에서 확장하는 고객 경험의 품질은 두 가지 방향으로 흔들릴 수 있습니다. 이는 특별할 수도 있고 진행 과정에서 재앙이 될 수도 있습니다. 데이터가 알려주는 내용을 살펴보겠습니다.
- 사용자는 일반적으로 하루에 소셜 미디어에서 평균 144분 을 보냅니다.
- 추가 연구에 따르면 약 57%의 고객 이 소셜 미디어에서 브랜드를 팔로우하여 신제품 및 서비스에 대해 배우고 47%는 회사 뉴스를 최신 상태로 유지하는 것을 좋아합니다.
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당연히 동일한 연구에 따르면 놀라운 74%의 고객이 고객 서비스 또는 지원을 위해 브랜드에 연락하기 위해 소셜 미디어를 사용합니다.
또한 고객의 약 37%는 일반적으로 고객 서비스 문제로 인해 소셜 미디어에서 브랜드에 메시지를 보내는 반면 10명 중 6명은 훌륭한 경험 후에 브랜드에 메시지를 보냅니다.
분명히 소셜 미디어의 격차는 한 번에 한 게시물씩 고객과 브랜드 간의 격차를 줄이고 있습니다. 이 블로그에서는 브랜드가 소셜 미디어를 활용하여 고객이 결코 잊지 못할 고품질 고객 경험을 제공할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다. 시작하자.
사회적으로 주도하는 7대 CX 전략
1. 사용자 참여를 높이는 대화와 강력한 캠페인 시작
어디를 가든지 같은 광고가 끊임없이 쏟아지는 것을 좋아하는 고객은 없습니다. 사실, "브랜드 스토킹"의 경우 고객을 짜증나게 하고 반대 방향으로 흘러갈 수밖에 없습니다.
이를 해결하기 위해 다양한 콘텐츠 형식을 사용하여 콘텐츠를 혼합하고 피로를 방지 하며 고객과 실시간 대화에 참여할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.
1. State Farm에서 제공하는 다음과 같은 대화형 퀴즈:
2. 재미있는 고객 평가:
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3. 유익한 웨비나
4. 경품 대회
5. 사용자 제작 콘텐츠 :
이미지 출처: 고프로 인스타그램
이 단계에서 브랜드는 재치 있고 재미있고 대담하거나 재미있는 게시물을 통해 자신의 개성을 드러내는 것에 대해 생각해야 합니다. 조사에 따르면 마지막 게시물은 고객이 가장 좋아하는 게시물입니다.
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주요 시사점: 가장 효과적인 방법 중 하나는 콘텐츠 형식, 메시지, 이미지, 성격, 톤 등과 같은 다양한 요소를 고려한 콘텐츠 캘린더를 만드는 것입니다.
2. 통찰력 있는 데이터 마이닝에 집중
소셜 미디어는 누구나 무료로 사용할 수 있고 고객은 경쟁업체의 콘텐츠에 지속적으로 노출되기 때문에 경쟁업체가 무엇을 하고 있는지 파악하고 조사하는 데 도움이 됩니다.
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이 외에도 업계의 모범 사례를 따라가는 데 도움이 됩니다. 이것은 또한 고객 지원의 품질, 성과 수준, 참여 수준 등의 측면에서 브랜드가 어떻게 운영되고 있는지 비교하는 데 도움이 됩니다.
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핵심 내용: 실시간 데이터를 분석 하여 소셜 미디어 전략 의 단점을 개선하고 우수한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
3. 온라인으로 전환하고 큰 성공을 거둡니다.
소셜 미디어의 경우 다양한 플랫폼이 다양한 유형의 대상 고객을 수용합니다. 그렇기 때문에 활성화할 플랫폼을 이해하기 전에 다음 질문을 스스로에게 던져야 합니다.
- 고객이 선호하는 채널은 무엇입니까? 예를 들어 Instagram 또는 Facebook 또는 둘 다입니까?
- 선호하는 채널을 통해 사용자와 어떻게 상호작용해야 합니까? 당신의 어조는 형식적이어야 할까요, 아니면 비공식적이어야 할까요? 고객의 질문에 어떻게 대응해야 합니까?
- 브랜드를 모니터링하고 사용자 분석, 고객 관리 등에 대한 통찰력을 제공하기 위해 소셜 모니터링 도구에 투자해야 합니까?
주요 정보: 4. (응답) 시간이 중요합니다.
고객은 특히 쿼리를 처리할 때 어떤 종류의 대기도 싫어합니다. 고객 지원 도구의 힘이 진정으로 빛을 발하는 곳입니다. 다음은 응답 시간과 고객 만족도를 높일 수 있는 몇 가지 방법입니다.
- 자동 응답을 활성화할 수 있습니다. 그러나 응답이 템플릿화되지 않았거나 더 심하게는 컨텍스트를 벗어나지 않도록 주의해야 합니다.
- 라이브 채팅 소프트웨어 와 소셜 미디어에서 비공개 메모, 중앙 집중식 받은 편지함을 통한 음성 및 화상 통화 에 이르기까지 모든 고객 커뮤니케이션을 통합할 수 있습니다 .
핵심 사항: 5. 고객 중심에 초점을 맞춘 '감정적' 사고방식 채택
이러한 사고방식을 채택하기 위해서는 고객 중심을 정의해야 합니다. 고객이 무엇을 원하고 필요로 하는지를 파악하고 그 지식을 바탕으로 모든 제품 결정을 내리는 것이 중요합니다.
소셜 미디어와 관련하여 브랜드의 가치, 정신 및 업무 문화를 과시하는 것은 허용됩니다. 결국 고객은 브랜드와 감정적인 연결을 원하고 무생물 브랜드 자체가 아닌 실제 사람들과 이야기하기를 원합니다.
이것이 바로 귀하의 브랜드가 "Black Lives Matter"와 같은 민감한 주제에 대한 직접적인 경쟁자인 Nike 광고를 리트윗함으로써 아디다스가 입증하듯이 종종 확신을 가지고 인간적인 면을 보여주는 것이 중요한 이유입니다.
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핵심 정보: 6. 소셜 미디어로 두 번째 인상을 중요하게 만드십시오.
고객이 나쁜 경험을 한 후 불만을 표출하고 표명하기 위해 소셜 미디어를 이용하는 경우가 많다는 것은 비밀이 아닙니다. 그러나 신속하고 주의 깊게 상황을 처리하면 상황이 손에 잡히기 전에 확산될 수 있습니다.
예를 들어, Jeff Bezos가 Amazon Kindle의 실수에 미묘하고 정직하며 우아한 방식으로 대응하는 Amazon의 경우를 생각해 보십시오.
이러한 시나리오에서 브랜드는 자신의 실수를 직시해야 합니다. 이러한 정직함과 주인의식은 짜증이 난 고객을 더 행복한 브랜드 충성도로 바꾸는 데 큰 도움이 될 것입니다.
주요 정보: 고객의 질문에 진심 어린 메시지로 응답함으로써 전세를 자신에게 유리하게 돌릴 수 있습니다.
7. 실시간 고객 지원을 위해 라이브 채팅과 AI 기반 챗봇 통합
이해: 고객의 56%는 '불량한 고객 서비스' 때문에 소셜 미디어에서 브랜드를 언팔로우합니다.
고객 질문에 즉각적으로 실시간으로 응답하는 시점으로 돌아가 브랜드는 직관적인 라이브 채팅 기능을 확인하거나 24x7 AI 지원 챗봇을 사용하여 CX 팀의 작업량을 공정하게 분배해야 합니다.
Statista의 데이터에 따르면 48%의 고객 이 24시간 이내에 소셜 미디어 질문에 대한 답변을 기대합니다. 이러한 자동화 도구를 통해 브랜드는 24시간 고객과 연결하고, 버튼 클릭으로 중요한 제품 및 서비스 관련 정보를 제공하고, 몇 초 안에 고객 쿼리에 만족스러운 솔루션을 제공하고, 지속적인 개선을 위해 실시간 피드백을 캡처할 수 있습니다.
핵심 요점: 아이디어는 고객에게 비교할 수 없는 편의를 제공하고 문제의 근본 원인을 즉시 파악하는 것입니다.
마무리
소셜 미디어 사용자 수는 2025년까지 44억 1천만 명으로 증가할 것으로 예상됩니다 .
다시 말해, 전 세계 인구의 절반 이상이 소셜 미디어에서 활동하게 될 것입니다. 이는 사용자 도달 범위를 확대하고, 총체적이고 일관된 고객 경험을 제공하며, 이러한 소셜 미디어에 대한 감성적인 고객 경험을 통해 고객에게 진정한 가치를 제공할 수 있는 엄청난 기회가 될 것입니다. 디지털 플랫폼.
끝으로, 완벽한 소셜 미디어 CX 전략을 세울 때 염두에 두어야 할 상위 7가지 전략은 다음과 같습니다.
- 양방향 대화와 강력한 캠페인을 유도하여 사용자 참여를 높입니다.
- 통찰력 있는 데이터 마이닝에 레이저 초점.
- 고객에게 많은 온라인 지원을 제공하십시오.
- 귀하의 응답을 관련성 있고 신속하게 유지하십시오.
- 고객 중심에 초점을 맞춘 감성적 사고방식을 채택하십시오.
- 두 번째 인상을 중요하게 여깁니다.
- 실시간 고객 지원을 위해 라이브 채팅 및 AI 기반 챗봇 통합