사우스웨스트 항공 붕괴: 4가지 비즈니스 교훈

Southwest Airlines가 승객과 직원을 친절하고 존중하는 신뢰받는 브랜드로 자리잡는 데 50년이 걸렸습니다. 그러나 그러한 인식을 풀고 항공사 운영에 대한 집중적인 조사를 촉발하는 데 필요한 것은 연휴 기간 동안 가혹한 폭풍우였습니다.

항공사가 12월 21일에서 29일 사이에 16,700편 이상의 항공편을 취소하여 7억 2,500만 달러에서 8억 2,500만 달러의 수익을 낸 사우스웨스트 항공 붕괴는 수십 년 동안 연구될 것입니다.

이 대란은 연휴가 절정에 이르렀을 때 수천 명의 충성 고객을 좌초시켰고 회사의 부진한 위기 대응과 기본 일정 소프트웨어 업데이트에 대한 명백한 실패를 드러냈습니다.

1. 기술에 투자
2. 위기대응 강화
3. 시기 적절하지 않은 광고 가져오기
4. 자주 그리고 솔직하게 소통하세요

구식 기술로 인한 사우스웨스트 항공 붕괴

허브 켈러허(Herb Kelleher) 설립자 재임 기간 동안 사우스웨스트 항공 승객들은 일반적으로 제시간에 착륙하는 더 저렴하고 번거롭지 않은 항공편과 교환하기 위해 고급 맥주, 식사, 지정된 좌석과 같은 장식을 포기한다는 사실을 대부분 이해하고 받아들였습니다.

Kelleher가 2001년에 사임한 이후로 절약에 대한 항공사의 접근 방식은 특히 비즈니스 수준에서 강화되어 절실히 필요한 정보 기술 인프라의 현대화를 제한한 것으로 보입니다.

사우스웨스트는 연휴 기간 동안 폭풍으로 인한 지연과 결항을 경험한 유일한 미국 항공사가 아닙니다. 그리고 올해도 항공 임무에 대한 연방 항공국의 통지 또는 NOTAM 시스템이 다운되어 6,700건 이상의 미국 항공편이 지연되고 1,000건 이상의 항공편이 취소되면서 여행 문제가 계속되었습니다.

그러나 사우스웨스트는 휴일 항공편 문제의 85% 이상을 차지했습니다. 노조는 회사가 일정 관리 소프트웨어에 대한 투자 부족으로 위기에서 신속하고 효율적으로 복구할 수 없다고 비난했습니다.

사우스웨스트 항공 조종사 협회(Southwest Airlines Pilots Association)는 “10년 이상 운영 적응, 혁신 및 보호에 대한 리더십 부족으로 인해 반복적인 시스템 중단, 수많은 승객 실망, 수백만 달러의 이익 손실이 발생했습니다.

전문가들은 IT를 업데이트하지 않는 회사의 경영진은 경종을 울리고 사우스웨스트 사례를 사용하여 더 많은 투자의 필요성을 판매해야 한다고 말합니다.

"이런 종류의 일을 피하는 것은 내부적으로 깃발을 들고 '이 기술로는 우리 일을 효과적으로 할 수 없습니다'라고 말하는 것으로 귀결됩니다. 비용 관리 회사. "기업은 운영 방식을 최적화하기 위해 소프트웨어에 투자해야 합니다."

더 나은 준비가 필요한 부실한 위기 대응 포인트

사우스웨스트 항공 사태가 한창일 때 임원들은 항공편을 정상 궤도에 올리려고 애쓰면서 사과하는 데 상당한 시간을 보냈습니다. 그러나 그들은 상황을 바로잡기 위해 항공사가 무엇을 할 것인지 좌초된 승객들에게 즉시 알리지 않았습니다.

사우스웨스트가 단순히 압도당했는지 아니면 단순히 이 정도 규모의 위기에 대비하지 못한 것인지는 확실하지 않습니다. 어느 쪽이든 전문가들은 재난이 발생하여 서비스 수준에 영향을 미칠 때 어떻게 대응할 것인지를 설명하는 플레이북을 항상 손에 들고 다니라고 회사에 조언합니다.

사우스웨스트는 영향을 받은 승객들을 보상하기 위한 노력을 강화했습니다. 대변인은 하루에 "수만 건"의 환급 및 환급을 처리하고 있다고 말했습니다. 그리고 여정에 차질이 생긴 고객에게 25,000개의 상용 고객 포인트를 제공하는 "선의의 제스처"를 승인했습니다.

@fox32chicago

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음치 광고 끄기

위기에 처했을 때 회사는 광고와 같은 마케팅 자료를 평가, 적응 또는 조정하기가 어려운 경우가 많습니다. 그러나 똑똑한 기업은 그렇게 합니다.

반면 사우스웨스트는 연휴 붕괴 기간 동안 적어도 한 번은 미끄러지게 내버려 두었습니다. 기상 이벤트가 진행되는 와중에도 미소 짓는 파일럿과 함께 광고를 진행하고 있었다.

위기 이후 최고 경영진을 승진시키는 것도 브랜드에 도움이 되지 않는다. 붕괴 직후 사우스웨스트가 네트워크 계획 및 고객 경험 담당 부사장을 포함한 여러 임원을 승진시킨 것은 업계 관찰자들의 눈살을 찌푸리게 하고 이해관계자들의 분노를 불러일으켰습니다.

신속하고 성실하며 투명하게 소통합니다.

사우스웨스트는 개방적이고 시의적절하다는 점에 자부심을 느낀다고 말했습니다. 최근의 "운영상의 문제" 동안 항공사 대변인은 2,000건 이상의 언론 문의를 접수했으며 기자들이 CEO 밥 조던과 다른 최고 경영진과 대화할 수 있게 했으며 거의 ​​매일 뉴스룸 사이트에 업데이트를 게시했다고 말했습니다. 그 과정에서 경영진은 계속해서 위기에 대해 사과하고 정상 궤도에 오르겠다고 다짐했습니다.

그러나 관찰자들은 항공사의 말이 항상 관행과 일치하지는 않았다는 점에 주목합니다.

더욱이 경영진은 유사한 심각한 문제가 다시 발생하지 않도록 IT 및 장기 정책을 업그레이드하는 방법에 대해 모호했습니다.

긍정적인 행동 변화 기관인 DiMassimo Goldstein(DiGo)의 설립자 Mark DiMassimo는 그들의 사과가 거리낌이 없다고 말했습니다. 그러나 그것은 의미 있는 행동과 결합되어야 합니다.

“귀하의 회사가 회사처럼 행동하도록 두지 마십시오. 사람답게 행동하라”고 말했다. “투명하라. 그리고 고객에게 말하는 것을 보류하거나 지연하는 데 훨씬 더 큰 위험이 있기 때문에 과도한 공유의 위험을 감수하십시오.”

붕괴 이후 사우스웨스트 항공

의심할 여지 없이 Southwest는 연휴 붕괴에서 살아남을 것입니다. 규제 위반 가능성에 대해 연방 조사와 막대한 벌금에 직면하고 있지만 항공사는 상대적으로 저렴한 가격과 수하물 및 변경 수수료와 같은 성가심 없이 유쾌한 승무원을 제공합니다. 이 모든 것이 용서하는 여행자에게 어필할 수 있습니다.

그러나 한동안 같은 남서부가 아닐 수도 있습니다. 실제로 지구로 내려온 항공사가 미국 항공 산업의 사랑스러운 지위로 다시 올라가려면 시간과 결의가 필요할 것입니다.

DiMassimo는 "우리는 Southwest가 단기적으로 이것으로 꽤 큰 타격을 입을 것으로 예상합니다."라고 말합니다.

“사람들을 화나게 하면 일반적으로 성장에 큰 단기 비용이 듭니다. 그러나 거의 모든 항공 여행이 열악한 환경에서 Southwest는 브랜드 유산을 활용하고 회복할 수 있는 기회가 있습니다.”