고객 만족의 중요성 정량화

붐비는 전자 상거래 공간에서 차별화는 거의 불가능한 올림포스 목표가 되었습니다. 그러나 2017년에만 약 2억 5천만 달러를 벌어들인 Warby Parker와 같은 빠르게 성장하는 브랜드의 부상을 여전히 볼 수 있습니다.

경쟁력을 유지하려면 지속적인 피드백 루프가 필요합니다. 그러나 기존의 만족도 측정 방법(설문지 및 설문조사)은 질문에 대한 답변만 제공하기 때문에 제한적 입니다. 바로 여기에서 리뷰가 필요합니다. 리뷰를 통해 고객 경험의 전체 범위에 액세스할 수 있습니다.

감정 분석 기술을 사용하여 미국 패션 쇼핑객의 수백만 건의 리뷰를 평가하여 가장 중요한 주제와 문제를 식별했습니다.

감성분석으로 고객만족도 측정

Business of Fashion의 2018년 패션 현황 보고서는 인공 지능을 주요 산업 게임 체인저 중 하나로 선정했습니다. 유행어를 제쳐두고 전자 상거래 기업 이 대규모로 고객 리뷰를 자동으로 분석하여 실시간으로 고객 만족도 추세를 파악할 수 있도록 하는 것은 AI(특히 감정 분석)입니다.

이 보고서는 미국 전역의 고객 만족도(및 부족) 추세를 나타내는 감정 패턴을 식별합니다. 여기에서 고객 만족도에 우위를 제공할 수 있는 독점적인 정보를 찾을 수 있습니다.

고객 만족의 중요성: 별점이 부족한 경우

미국은 아무것도 부족하지 않은 풍요의 땅으로 일관되게 묘사되고 있음에도 불구하고 대다수의 미국 패션 쇼핑객은 꽤 만족합니다.

미국 전역의 패션 구매에 대한 평균 별점은 4.3이며, 뉴멕시코가 별 4.5로 선두를, 네바다가 별 4.1로 뒤를 따릅니다.

평균 4.3개의 별은 행복한 소비자의 모습을 그립니다. 그러나 그것은 이야기의 일부일 뿐입니다. 별 4개 및 5개 리뷰에도 미묘한 분석 없이는 놓치기 쉬운 여러 주제에 대한 부정적인 의견이 포함될 수 있습니다.

살펴보기:

감성 분석 을 통해 브랜드는 특히 베스트 셀러와 높은 평가를 받은 제품에서 간과하기 쉬운 고객 만족도 문제를 정확히 찾아낼 수 있습니다. 문제가 맞는지, 배송되는지, 또는 지퍼나 걸쇠에 결함이 있는지 여부에 관계없이 추측 없이 고객이 원하는 변경 사항에 투자할 수 있습니다.

별표가 낮은 제품의 경우에도 마찬가지입니다. 제품 전체에 결함이 있는 것이 아니라 특정 문제가 있을 가능성이 큽니다. 감정 분석을 통해 수집된 인사이트를 통해 처음부터 다시 시작하지 않아도 되며 완전한 재개발보다는 고객이 이야기하는 특정 문제를 개선하는 데 제품 주기에 집중할 수 있습니다.

*가장 큰 글꼴 크기에서 가장 작은 글꼴 크기 순으로 빈도 내림차순으로 주제를 정렬했습니다.

사이즈와 핏에 대한 소비자 심리

가장 많이 언급되는 주제를 파악하고 감성 점수를 분석하여 패션 산업 고유의 이슈를 나타내는 전국적인 트렌드를 즉시 파악할 수 있습니다.

분석에서 찾은 주요 예는 "크기" 및 "핏" 주제에 대한 고객 감정입니다. 크기는 모든 지역에서 맞춤보다 50% 낮은 감정 점수로 일관되게 순위를 매깁니다. 이것은 사람들이 옷을 정사이즈로 구입하면 잘 맞지만 처음부터 정사이즈를 입는 것이 어렵다는 것을 의미합니다.

브랜드의 경우 이는 측정을 보다 정확하게 반영하는 크기로 의류에 레이블을 다시 지정하거나 고객의 기대가 그들이 받는 것과 일치하도록 보다 유용하고 유익한 크기 설명을 제공할 수 있는 기회입니다.

이 디지털 설문지는 많은 세부적인 질문을 하고 답변을 기반으로 스타일, 사이즈, 핏에 대한 제안을 제공함으로써 쇼핑객이 자신의 신체 유형에 적합한 브래지어를 찾을 수 있도록 도와줍니다. ThirdLove는 고객의 요구 사항에 대해 배운 것을 바탕으로 다른 어떤 란제리 브랜드보다 많은 60가지 크기의 브래지어를 포함하도록 제품을 확장했습니다. 대화형 크기 조정 도구와 인상적인 크기 범위의 조합을 통해 이 공통 문제 영역을 차별화를 위한 고유한 기회로 전환할 수 있었습니다.

배송 및 포장: 어디에 집중해야 합니까?

미국 패션 쇼핑객은 4개 지역 모두에서 주제 순위가 긍정적인 등 전반적으로 배송에 만족합니다. 그럼에도 불구하고 주요 도심별로 감정을 분류할 때 로스앤젤레스 쇼핑객이 뉴요커보다 배송에 대해 10.3% 더 행복 하다는 것을 알게 되었습니다. 주 측 배송 운영 최적화에 투자할 계획이라면 염두에 둘 가치가 있습니다.

배송 및 배송과 함께 포장이 제공됩니다. 고객 만족도와 경험에 집중할 때 고객을 기쁘게 하는 주요 기회 중 하나는 고객이 제품을 받는 방식과 관련이 있습니다. 밀레니얼 시대에는 경험에 전념하는 YouTube 채널과 전자 상거래 브랜드를 위한 맞춤형 포장 제작에 중점을 둔 Lumi와 같은 회사에서 개봉이 큰 문제 입니다.

포장은 감성적인 측면에서 우려되는 영역으로 나타나지 않았지만 10% 더 낮은 감성 점수를 보았습니다. 북동부 및 서부 주에서 중서부 및 남부 주와 비교하여 주제에 대해 어떻게 느끼는지. NYC와 LA의 마케팅 및 엔터테인먼트 수도의 본거지인 해안 지역은 브랜딩 경험의 일부로 포장에서 더 많은 것을 기대하게 되었을 것입니다. 이 지역에서 새로운 포장 아이디어를 테스트하는 것은 해당 주제에 대한 현지 감정을 높이는 동시에 전국의 쇼핑객을 흥분시킬 개봉 경험을 개발하는 확실한 방법입니다.

패션 쇼퍼들이 패브릭에 대해 생각하는 것

때때로 고객 이 말하지 않는 것 가장 자주 언급되는 주제만큼 수요 및 추세 예측을 위한 강력한 도구가 될 수 있습니다. 가장 놀라운 발견 중 하나는 미국 패션 쇼핑객이 생각하는 것만큼 "패브릭" 또는 "소재"에 대해 이야기하지 않는다는 것입니다. 이 두 가지 주제는 북동부에서 언급된 상위 5개 항목에만 포함되었으며 둘 다 긍정적인 감정 점수를 받았습니다.

이와 같은 결과를 통해 소매업체는 리소스를 할당할 때 잘못된 방향으로 이끌 수 있는 일반적인 가정(예: 의류 쇼핑객이 패브릭에 대해 자주 불평함)의 함정을 피할 수 있습니다. 이러한 발견은 또한 기회를 제공합니다. 예를 들어, Northeast에서 대부분의 주문을 받는 회사는 제품 설명에 재료에 대한 추가 정보를 포함하는 것이 좋습니다. 이와 같이 노력이 적게 드는 변화는 브랜드가 고객이 관심을 갖고 있는 것과 더 잘 연결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객이 브랜드에 대해 싫어하는 점과 서비스를 통해 수정하는 방법

리뷰에 나오는 가장 일반적인 주제를 살펴보는 것은 제품과 서비스를 개선할 기회를 식별하는 한 가지 방법이지만, 고객이 무엇에 대해 불평하는지 구체적으로 살펴보는 것도 눈을 뜨게 할 수 있습니다.

우리는 전반적으로 감정 점수가 가장 낮은 주제를 모았고 미국인의 가장 심각한 불만은 옷감이나 핏과 아무 관련이 없음을 발견했습니다.

각 지역의 쇼핑객을 가장 화나게 하는 주제를 살펴보세요.

모든 리뷰 주제 중 "응답" 및 "환불" 점수가 가장 낮기 때문에 미국 패션 쇼핑객이 제품보다 고객 서비스에 대해 강하게 느끼는 것이 분명합니다.

좋은 소식은 고객 경험이 가장 빠른 수정 사항 중 하나라는 것입니다. 제품 재개발에는 많은 시간과 준비가 필요할 수 있지만 고객 서비스 응답 시간을 개선하거나 더 나은 환불 정책을 수립하면 더 짧은 시간에 최대의 효과를 얻을 수 있습니다. 제품 설명을 변경하는 것과 같이 간단한 일이라도 고객이 제기한 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이와 같은 노력은 브랜드가 모든 것인 생태계에서 귀하의 평판을 향상시킵니다.

결론

고객 만족의 중요성은 부인할 수 없으며 마침내 세부 사항을 희생하지 않고 대규모로 고객 경험을 분석할 수 있는 기술을 갖추게 되었습니다. 고객 통찰력을 활용하는 것은 브랜드를 미세 조정하고 비즈니스를 차별화하는 열쇠입니다.

자신의 고객에게 귀를 기울이면 브랜드에 대해 알아야 할 사항이 무엇인지 알 수 있지만, 미국 패션 쇼핑객에 대한 이 폭넓은 관점은 시작하기 위한 디딤돌이 됩니다.

• 별점을 액면 그대로 받아들이지 마십시오. 감정은 별보다 제품에 대해 더 많은 것을 알려줍니다.
• 크기 조정을 개선하십시오. 이것이 옷에 더 정확하게 라벨을 붙이거나 현장에서 매우 명확한 사이즈 차트를 제공하는 것을 의미하든, 잘못된 사이즈를 줄이는 것은 반품을 줄이고 더 만족스러운 고객을 의미합니다.
• 북동부와 서부 지역의 포장 노력에 중점을 둡니다. 바로 그곳에서 언박싱 경험을 할 수 있다면 나머지 국가도 만족할 것입니다.
• 제품보다 서비스에 중점을 둡니다. 미국 쇼핑객들은 "응답"과 "환불"이라는 주제에 대해 가장 좌절감을 느꼈습니다. 제품 주기에 투자하기 전에 고객 서비스 정책과 표준을 수정하십시오.