구매자 여정의 20가지 디지털 터치포인트

"디지털 터치포인트"는 "고객 상호작용"을 멋지게 표현한 것입니다. 예전에는 매장에서 쇼핑객과 이야기하거나 계산대에서 도와주는 것처럼 간단했습니다. 오늘날 소비자가 브랜드와 접촉할 수 있는 방법은 다양하며 모든 방법을 사용하는 것이 중요합니다.

문제는 디지털 세계에서 그것이 언제, 어디에 있는지 항상 알 수 없다는 것입니다. 연례 소비자 설문조사 에 따르면 , 쇼핑객의 70%는 구매하기 전에 2~4개의 웹사이트를 방문합니다. 온라인 구매 옵션이 엄청나게 많다는 것은 사람들이 귀하의 제품을 어떻게 발견하는지 또는 다음에 무엇을 할 것인지 정확히 알 수 있는 확실한 방법이 없다는 것을 의미합니다.

그러나 그것이 당신이 그들의 기대에 부응할 준비가 되어 있지 않다는 것을 의미하지는 않습니다. 모든 온라인 판매자 전략의 일부가 되어야 하는 가장 일반적인 디지털 터치포인트를 살펴보겠습니다.

디지털 터치포인트란 무엇입니까?

디지털 터치포인트는 고객이 온라인 채널을 통해 직간접적으로 브랜드와 접촉하는 경우입니다.

디지털 터치포인트는 유입경로 또는 구매자 여정의 특정 단계에서 발생합니다. 여기에는 구매 전과 구매 중 세 가지 주요 단계가 포함됩니다.

• 의식
• 고려 사항
• 구매/결정

또한 장기적인 고객 관계를 설명하는 두 가지 구매 후 단계를 포함할 수 있습니다.

• 보유
• 충성도/옹호

인지도 디지털 터치포인트

이 단계에서 소비자는 아직 귀하의 브랜드나 귀하의 제품에 대한 필요성을 인식하지 못할 수 있습니다. 온라인 광고 및 판촉은 귀하의 이름을 눈에 띄게 하여 그들이 귀하의 회사 및 제품에 대해 친숙해지기 시작하도록 합니다.

• 마켓플레이스 및 온라인 쇼핑 매장. 마켓플레이스는 구매하기 훨씬 전부터 구매자 여정에서 큰 역할을 합니다. 오늘날, 구매할 준비가 된 미국 소비자의 52%는 검색을 시작하기 위해 아마존으로 향합니다. 가시성을 극대화하고 가능한 한 많은 구매 준비가 된 소비자에게 제품을 알리려면 강력한 Amazon 광고 전략을 마련하는 것이 중요합니다. 스폰서 제품, 스폰서 브랜드 및 제품 디스플레이 광고는 모두 소비자에게 눈에 잘 띄며 자주 사용됩니다.
• 검색 엔진 광고. 소비자의 44%는 제품을 조사할 때 여행을 시작하기 위해 검색 엔진으로 향합니다. 유료 검색 광고는 귀하의 목록이 적시에 적절한 소비자에게 조기에 자주 표시되도록 합니다.

Google 쇼핑은 사람들이 아이디어를 찾고 가격을 비교할 때 귀하의 제품을 표시합니다. 거의 모든 광고주가 Google을 통해 일종의 광고 프로그램을 실행하지만, 그 방대한 기반 중 소수만이 Google 쇼핑을 사용합니다. Google 쇼핑에 익숙해 지면 그 결과는 엄청날 수 있습니다.

• 소셜 미디어 마케팅. TikTok과 같은 소셜 미디어 플랫폼은 소비자에게 큰 영향을 미칩니다. 설문 조사 에 따르면 쇼핑객의 23% 가 소셜 미디어에서 발견한 제품을 구매했습니다. 이러한 플랫폼을 사용하면 제품 뒤에 숨겨진 이야기를 전할 수 있으며 고객과의 평판을 빠르게 높일 수 있는 유용한 콘텐츠 또는 업계 정보를 제공할 수 있습니다. 라이프스타일 사진을 공유하거나, 팁을 제공하거나, 다음 라인 출시에 대해 논의해 보세요.

다이내믹 광고를 사용하여 리타겟팅 할 수도 있습니다 . 소셜 미디어에서 전자 상거래 판매자가 사용할 수 있는 다양한 광고 형식을 통해 다른 채널에서는 불가능한 방식으로 소비자와 연결할 수 있습니다. Facebook과 Instagram은 몇 주 또는 몇 달에서 며칠 또는 몇 시간으로 구매 경로를 줄이는 데 도움이 되는 특히 강력한 옵션을 제공합니다.

• 비디오 광고. YouTube 광고는 소비자가 일반적인 구매 환경에 있지 않더라도 새로운 영화 개봉, 신제품 및 기타 웹사이트로 시청자의 관심을 돌릴 수 있습니다. 관련 비디오 콘텐츠(예: 메이크업 튜토리얼의 헤어 제품 광고)와 광고를 연결하여 잠재고객을 더 잘 타겟팅하고 제품에 대한 인지도를 높일 수 있습니다.
• 동료 추천. 소비자는 다른 어떤 매체보다 친구와 가족을 신뢰합니다. 동료 추천은 새로운 청중에게 인지도를 높이는 데 중요하지만 통제할 수 없는 것이기도 합니다. 대신 사용자 생성 콘텐츠(예: 소셜 미디어 게시물 또는 개봉 동영상)를 보여주고 모든 고객 콘텐츠를 공유할 수 있도록 하여 동료 추천을 장려하십시오.
• 후원 및 회사 행사. 게임, 시상식, 콘서트 및 커뮤니티 기능과 같은 대규모 이벤트를 후원하면 브랜드와 상호 작용하지 않을 수도 있는 많은 청중 앞에서 귀하의 이름을 알릴 수 있습니다. 회의를 주최하면 제품과 산업에 대한 소문이 퍼지고 새로운 고객과 관심 있는 사람들이 모이게 됩니다.

고려사항 디지털 터치포인트

이 단계에서 쇼핑객은 유입경로 아래에 있지만 아직 구매하지 않았습니다. 따라서 증명 포인트와 비교를 통해 제품 또는 브랜드가 다른 제품보다 더 나은 이유를 입증하는 것이 중요합니다.

• 블로그. 블로그는 귀하의 사례를 설명하고 제품의 복잡성을 설명할 수 있는 더 많은 공간을 제공합니다. 일반적인 질문(예: "곱슬머리에 가장 적합한 제품은 무엇입니까?")에 대한 답을 찾기 위해 이동하는 소비자는 구매할 제품을 제공하는 헤어케어 회사의 교육 블로그를 우연히 발견할 수 있습니다.
• 이메일 캠페인. 잠재 구매자를 다양한 지점에서 참여시켜 시간이 지남에 따라 브랜드를 맛보게 합니다. 첫째, 웹사이트에서 이메일 등록을 쉽고 명확하게 하여 여정을 시작하는 신규 이민자를 포착하십시오. 그런 다음 교육에서 경쟁자 분석, 판매 및 판촉에 이르기까지 다양한 메시지 유형을 실험해 보십시오.
• 생각 리더십. 현대 소비자는 콘텐츠를 갈망합니다. 백서, 사례 연구, 인포그래픽 및 기타 리소스는 구매로 도약하기 전에 교육을 받고 브랜드 또는 제품의 신뢰성에 대한 증거를 확보해야 할 필요성을 충족시킵니다.
• 마켓플레이스 목록. 마켓플레이스 콘텐츠가 좋을수록 목록이 검색 결과의 맨 위에 올라가 사람들이 구매하도록 할 가능성이 높아집니다. 제목, 설명, 글머리 기호 및 이미지의 품질을 확인하여 순위를 높일 뿐만 아니라 제품에 대한 잠재 구매자의 질문(예: "무엇으로 구성되어 있습니까?" 또는 "한 팩에 몇 개나 들어 있습니까?")에 능동적으로 답변하십시오.

의사결정 디지털 터치포인트

단순히 구매 버튼을 누르는 것보다 구매 단계에서 더 많은 일이 발생합니다. 구매 시점과 구매 직후 소비자에게 영향을 미칠 수 있는 모든 방법을 고려하십시오.

• 채팅/고객 지원. 쇼핑객이 질문이 있는 경우 어떻게 답변하고 있습니까? 웹사이트 봇과 채팅 지원을 통해 구매자가 구매를 위해 최종 확인이 필요할 때 답변에 빠르게 액세스할 수 있습니다.
• 온라인 포럼 및 구매자 리뷰. 모든 연령대의 소비자 는 구매하기 전에 리뷰를 참조하는 습관이 있습니다. 실제로 49%의 사람들이 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰합니다. 트리거된 이메일 캠페인 또는 앱 알림을 통해 구매 후 제품을 평가하고 리뷰하도록 쇼핑객을 초대하여 이 중요한 디지털 접점을 장려합니다.

또한 브랜드 및 제품에 대한 리뷰를 면밀히 모니터링해야 합니다. 이렇게 하면 개선이 필요할 수 있는 영역(예: 제품 품질, 고객 서비스, 포장)을 지속적으로 확인할 수 있습니다. 리뷰에 응답하는 것은 또한 고객 피드백에 관심을 갖고 있으며 더 나은 경험을 제공하기를 원한다는 것을 보여줍니다.

• 판매 시점. 온라인 쇼핑 카트와 구매 화면은 매출 증대를 위한 마지막 접점이라는 점을 잊지 마세요. "고려할 수도 있습니다" 모듈 및 "귀하가 좋아할 기타 품목" 옵션은 쇼핑객에게 보완 품목을 상기시키고 향후 구매를 원할 경우를 대비하여 전체 포트폴리오를 보여줍니다.
• 주문 처리 및 배송. 주문이 접수되면 이행 경험은 고객 만족도, 반복 구매 및 충성도에 직접적인 영향을 미칩니다. 소비자는 배송료가 너무 비싸면 장바구니를 포기하거나 너무 느리면 주문을 완전히 취소할 수 있습니다. 주문 처리를 자동화하여 빠르고 저렴한 옵션을 신속하게 식별하고 각 주문을 가장 비용 효율적인 운송업체로 라우팅하십시오. 또한 빠른 배송 시간에 대한 소비자의 기대를 충족시키면서 마진을 보호하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

리텐션 디지털 터치포인트

신규 고객이 너무 빨리 떠나지 않도록 하십시오. 구매 후 다음과 같은 유지 접점을 통해 최종 재구매 및 충성도를 위한 유지를 촉진할 수 있습니다.

• 고객 설문조사. 새로운 고객에게 그들의 경험을 중요하게 생각한다는 것을 보여주십시오. 온라인 구매가 완료된 직후 짧은 고객 설문조사를 표시하거나 고객이 경험한 모든 브랜드 터치포인트를 설명하는 후속 설문조사를 보냅니다.
• 이메일 뉴스레터. 최신 동향, 신제품, 업계 뉴스 등에 대해 교육하는 정기 이메일 뉴스레터를 통해 신규 회원과 고객의 참여를 유지하세요. 그런 다음 콘텐츠에 관련 제품에 대한 링크를 추가하여 고객이 계속 재방문하도록 하십시오.
• 브랜드 앱. 반복 고객은 계정을 만들고(게스트 구매에 비해) 나중에 구매할 때 앱을 다운로드할 수 있습니다. 앱 전용 기능과 혜택(예: 대화형 지도 및 기능)을 제공하여 사용자가 가입하고 브랜드에 더 깊이 관여하도록 합니다.

로열티 디지털 터치포인트

충성도가 높은 고객은 계속해서 찾아오는 것이 아니라 브랜드를 옹호하는 팬입니다. 이러한 접점은 구매자의 참여를 유지할 뿐만 아니라 새로운 비즈니스에 대한 추천을 장려하여 주기를 다시 시작합니다.

• 보상 프로그램. 보상/로열티 프로그램의 이점은 두 가지입니다. 고객의 쇼핑 행동에 대한 통찰력을 얻는 동시에 고객이 향후 구매를 위한 특별 프로모션을 받습니다. 이러한 이유로 대부분의 보상 프로그램은 무료이며 고객은 향후 구매 및 브랜드 상호 작용을 고려하여 충성도를 입증할 수 있습니다.
• 기념일 이메일. 팬십을 인정함으로써 고객의 충성도에 대해 보상합니다. 귀하의 브랜드가 가장 참여도가 높은 고객을 얼마나 가치 있게 여기고 있는지 보여주기 위해 첫 구매 기념일에 이메일을 트리거하거나 멤버십을 보상하세요.
• 추천 프로그램. 귀하의 가장 큰 브랜드 옹호자들이 귀하를 위해 마케팅을 하도록 하십시오! 고객이 친구를 추천하여 무료 상품, 기프트 카드 또는 큰 할인과 같은 값진 보상을 받도록 권장하여 직접 검색하지 않고도 새로운 잠재고객을 찾을 수 있도록 도와줍니다.

잠재 고객은 얼마나 많은 방법으로 귀하의 브랜드와 접촉합니까? 전체 경로를 차트로 작성하는 것이 너무 부담스럽다면 전문가에게 맡기십시오. ChannelAdvisor 관리 서비스는 소비자가 귀하에 대해 들어본 적이 없거나 열성 팬인지 여부에 관계없이 구매에 영향을 미칠 수 있는 모든 가능한 방법에 대한 인식을 높일 것입니다.

ChannelAdvisor 관리 서비스 가 구매자 여정의 모든 단계에서 디지털 접점을 최적화 하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아 보려면 지금 문의하십시오 .