CRM에서 AI의 부상 — 전략적 변화, 메시징 전술 등

인공 지능(AI)은 SaaS(Software as a Service) 환경의 거의 모든 부문에 걸쳐 새로운 영역을 개척하고 있습니다. 사람들이 소프트웨어와 상호 작용하는 방식을 바꾸고 기업이 돈을 벌 수 있는 새로운 길을 만들고 있습니다. 전체적으로 생성 AI가 세계 경제에 15조 7천억 달러를 추가할 것으로 예상됩니다 .

CRM(고객 관계 관리)은 AI 혁신이 활발히 진행되고 있는 SaaS 틈새 시장 중 하나입니다. Google Trends에 따르면 'ai crm'이라는 검색어가 지난 2년 동안 4배나 증가했습니다.

2023년 마케팅 및 영업 부서에서 AI 사용이 가장 높았다는 점을 고려하면 이러한 관심 증가는 놀라운 일이 아닙니다 .

생성 AI가 제공하는 텍스트를 빠르게 소비, 요약 및 생성하는 기능은 해당 부서에서 CRM을 사용하는 다음과 같은 일반적인 작업과 완벽하게 결합됩니다.

• 예측 분석
• 향상된 고객 참여
• 간소화된 영업 프로세스

CRM에서 증가하는 AI의 역할에 대해 자세히 알아보고 이 분야의 4개 공급업체(업계 리더 2곳과 중간 시장 옵션 2곳)가 어떻게 신제품, 전략적 접근 방식, 마케팅 전술을 통해 변화에 대비하고 있는지 살펴보겠습니다.

AI가 CRM 공간에서 큰 주목을 받고 있습니다

CRM 환경은 경쟁이 매우 치열한 SaaS 분야입니다. 그럴 만한 이유가 있습니다. 모든 기업은 다른 기업이든 개인 소비자이든 관계없이 다른 사람에게 판매하며 CRM은 이러한 작업을 보다 효과적인 방식으로 수행하도록 돕습니다. 고객 정보를 저장하고 상호 작용을 촉진하는 중앙 집중식 도구에 대한 보편적인 비즈니스 요구로 인해 업계가 크게 성장했습니다.

G2에 따르면 틈새 시장에는 700개 미만의 CRM 공급업체가 있으며 Statista는 이들이 2024년에 총 880억 달러의 수익을 창출 할 것으로 예측합니다 .

생성적 AI는 Salesforce 및 HubSpot과 같은 선두 기업을 더욱 앞서게 하거나 Pipedrive와 같은 기업이 따라잡도록 지원함으로써 CRM 환경을 변화시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.

인공 지능은 당연히 CIO가 선정한 2024년 9가지 CRM 변경 사항 목록에서 선두를 달리고 있으며 리더들은 특히 이 기술을 다음과 같이 사용할 수 있는 방법에 관심이 있습니다.

• 통화 기록 및 요약, 마케팅 자료 작성 등 시간이 많이 소요되는 수동 작업을 CRM 워크플로우에서 자동화합니다.
• 고객의 질문에 응답하고 직관적인 답변으로 실시간으로 리드하는 차세대 챗봇을 강화하세요.
• 전자가 전략적 우선순위에 초점을 맞추는 인간 사용자와 디지털 부조종사 간의 보다 협력적인 상호 작용을 활성화합니다.
• 방대한 양의 고객 데이터를 소화하고 생성 및 예측 AI를 사용하여 비즈니스 결과를 예측합니다.

CRM 공급업체가 계속해서 AI를 수용함에 따라 업계는 효율성 향상, 심층 분석, 개인화된 고객 상호 작용을 특징으로 하는 새로운 고객 관계 관리 시대를 목격하게 될 것입니다.

그러나 CRM 회사가 이 신기술의 재정적 이점을 누리려면 먼저 현재 고객과 잠재 고객을 교육해야 합니다. 기술 업계의 많은 사람들이 생성 AI가 제공하는 이점을 알고 있지만 다른 업계의 CRM 사용자는 그렇지 않을 수도 있습니다. 이것이 콘텐츠 마케팅이 등장하는 곳입니다.

CRM 리더들이 AI의 부상에 대응하는 방법

정말로 파괴적인 기술이 등장하면 기업은 전략과 운영상의 변화를 겪게 됩니다. 기업은 모바일 앱, 클라우드 인프라, 빅데이터의 증가에 적응해야 했습니다. CRM에 AI를 도입하는 것은 기업이 고객 관계와 상호 작용하고 관리하는 방식을 재정의하는 중요한 변화 중 하나입니다.

이러한 엄청난 변화로부터 배우는 가장 좋은 방법은 위대한 인물들이 어떻게 변화를 헤쳐나가는지 관찰하는 것입니다. 기업 CRM Salesforce와 HubSpot이 AI 붐을 어떻게 처리하고 있는지 살펴보겠습니다.

영업

Salesforce는 CRM 공간의 AI 분야에서 앞서 나가고 있습니다. 이 회사는 2016년에 예측 AI 도구인 Salesforce Einstein을 출시했으며 OpenAI가 2022년 후반에 ChatGPT를 출시했을 때 이미 이 기술을 실험하고 있었습니다.

Salesforce는 또한 역량 확장을 돕기 위해 지난 10년 동안 여러 기계 학습 및 AI 회사를 인수했습니다.

Salesforce가 Einstein 의 예측 및 생성 AI 기능을 통해 CRM 제품군을 강화하는 방법은 다음과 같습니다 .

• 리드 및 기회 관리: 잠재 성이 높은 리드의 우선순위를 지정하고, 위험에 처한 거래를 식별하고, 더 나은 판매 결정을 위해 예측 정확성을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
• 판매 자동화 및 안내: 관리 작업을 줄이고, 각 판매 단계에서 최선의 조치를 권장하며, 판매 효율성을 높이기 위해 정보를 더 쉽게 찾을 수 있습니다.
• 고객 서비스: 사례 할당을 간소화하고 상담원에게 솔루션을 제안하며 보다 빠르고 개인화된 서비스를 위한 셀프 서비스 옵션을 제공합니다.
• 마케팅 및 분석: 가장 참여도가 높은 잠재 고객을 식별하고, 타겟 세분화를 활성화하고, 이메일 타이밍을 최적화하고, 향상된 마케팅 ROI를 위한 더 깊은 통찰력을 제공합니다.

Einstein은 OpenAI와 Anthropic 및 Cohere와 같은 경쟁업체의 비공개 및 공개 데이터와 모델을 모두 사용합니다. 그들은 또한 “AI 스타트업 생태계 강화”를 위해 5억 달러 규모의 투자 펀드인 Salesforce Ventures를 보유하고 있습니다.

따라서 Salesforce는 분명히 비즈니스 및 제품 관점에서 AI로의 전환에 올인하고 있지만 이러한 변화를 현재 고객과 잠재 고객에게 어떻게 전달하고 있습니까?

글쎄, 그들은 현재 "AI" 또는 "인공 지능"을 포함하는 키워드 순위를 매기는 페이지가 거의 2,000개에 달합니다. 이는 이 신기술에 대한 많은 콘텐츠이며 현재 월 18,000회 이상의 유기적 방문을 유도하고 있습니다.

실적이 가장 우수한 페이지에는 리소스 가이드, 블로그 게시물, 제품 방문 페이지가 포함됩니다. 이러한 확산을 통해 Salesforce는 CRM에서 AI의 이점에 대한 다양한 수준의 인식을 갖춘 잠재 고객과 기존 고객을 타겟팅할 수 있습니다.

이 AI 무기고에서 최고의 트래픽 자석 중 하나는 " 고객 서비스의 AI에 대해 알아야 할 모든 것 " 이라는 제목의 장문 가이드입니다 . 현재 약 $9.6k의 가치로 월간 약 1,500회의 방문을 기록하고 있습니다.

이 신기술이 업계에 미치는 영향을 다루는 ToFu(탑퍼널) 기사 입니다 .

이 기사에서는 사람들이 묻는 질문(People Also Ask) 섹션에서 바로 나온 것처럼 보이는 여러 주제를 탐색하므로 Salesforce가 이 기사를 통해 주요 스니펫 위치 또는 기타 주요 SERP 공간을 차지할 수 있습니다.

이러한 유형의 긴 텍스트가 많은 게시물은 다른 Salesforce 콘텐츠, 특히 제품 페이지에 대한 내부 링크를 위한 많은 기회도 제공합니다.

Salesforce는 인공 지능 시대로 전환함에 따라 선도적인 엔터프라이즈 CRM이 될 수 있는 AI 기능, 업계 연결 및 마케팅 역량을 확실히 갖추고 있습니다. 계속해서 전략적 위치를 구축하려면 CRM에서 AI의 강력한 기능에 대해 사용자를 교육하는 자산을 계속 만들어야 합니다.

예산이 있다면 비디오 콘텐츠는 고객에게 교육 및 홍보 콘텐츠를 전파하는 데 매우 효과적인 방법입니다. Salesforce는 YouTube에서 1,200개가 넘는 동영상을 통해 무려 1억 9천만 건의 조회수를 기록했으며 최근에는 해당 주제에 대한 전용 재생 목록을 통해 AI에 관심을 돌리기 시작했습니다.

비디오 콘텐츠로 AI를 홍보하는 방법에 대한 대표적인 예를 보려면 Einstein Copilot의 최신 Salesforce YouTube 게시물을 확인하세요.

제품 측면에서 AI 투자 측면에서 이렇게 큰 진전을 이루면서 Salesforce를 따라잡으려는 CRM에게는 힘든 싸움이 되었습니다. 하지만 다음 섹션에서 살펴보겠지만 그렇다고 해서 다른 방법으로는 이길 수 없다는 뜻은 아닙니다.

허브스팟

HubSpot은 그 자체로 엄청난 성공을 거둔 회사입니다. CRM으로 시작하여 영업 및 마케팅부터 고객 서비스에 이르기까지 모든 것을 위한 완전한 도구 제품군으로 확장되었습니다.

하지만 훨씬 일찍 AI에 투자를 시작한 CRM의 선구자인 세일즈포스(Salesforce)를 따라잡으려면 아직 갈 길이 멀다. 2023년 제품 로드맵 에 따르면 HubSpot은 현재 CRM에 AI를 통합하기 위한 네 가지 방법을 가지고 있습니다.

• AI 보조자 : 영업 및 마케팅 팀이 콘텐츠를 더 빠르게 생성하는 데 도움이 되는 생성 AI 도구의 공개 베타입니다.
• AI Agents : 회사의 높은 목표를 기반으로 자체 계획을 수립하고 실행할 수 있는 서비스 허브 챗봇
• AI Insights : 고객 상호 작용 분석을 지원하는 예측 AI 기능 모음
• ChatSpot : HubSpot CRM과 연결하여 잠재 고객 발굴, 콘텐츠 생성 및 보고를 지원하는 ChatGPT 기반 AI 도우미입니다.

HubSpot의 AI 도구는 마케팅, 영업 및 고객 서비스 부서가 보다 효율적으로 업무를 수행하는 데 확실히 도움이 될 수 있지만 여전히 Salesforce의 기능보다 훨씬 뒤떨어져 있습니다.

그들이 원하는 것은콘텐츠 마케팅 능력입니다 .

HubSpot에는 현재 AI 키워드를 타겟팅하는 1,311개의 페이지가 있으며, 이는 매달 91,000개 이상의 유기적 트래픽을 가져옵니다. 맥락상 Salesforce보다 약 6배 많은 트래픽입니다.

HubSpot 마케팅 팀은 콘텐츠를 능숙하게 사용하여 AI-CRM 공간에서 권위를 동시에 구축하고 더 많은 잠재 사용자를 퍼널로 끌어들이고 있습니다.

HubSpot의 최고 성능 AI 관련 페이지는 실제로 2024년에 사용할 수 있는 상위 19개 챗봇 도구 의 중간 퍼널 목록입니다. 이 페이지는 현재전체 AI 관련 트래픽의 25% 이상을 차지하고 있으며매달 28,000건의 유기적 방문이 발생하고 있습니다. $17,000!

HubSpot은 이 작품을 사용하여 GPT 스타일 도구 사용에 관심이 있는 사람들을 위한 최고의 프리미엄 옵션으로 ChatSpot을 배치합니다. ChatGPT, Jasper 및 Perplexity와 같은 다른 도구 중에서 Hubspot 팀은 목록에 무료 Chatbot Builder 도구용 플러그도 포함합니다 . (이 도구는 기술적으로 다른 제품 전략인 HubSpot Smart CRM의 일부이지만 두 가지 옵션을 연결하는 것은 결코 나쁠 것이 없습니다.)

ChatSpot 섹션에는 별도의 웹사이트에 있는 이 무료 도구로 독자를 안내하는 여러 링크가 포함되어 있으며, 이는 마케팅 관점에서 몇 가지 훌륭한 옵션을 열어줍니다.

ChatSpot은 본질적으로 HubSpot 산하에서 출시된 마이크로브랜드로, 서로 다른 두 사이트 간의 크로스 브랜딩 및 백링크 측면에서 많은 기회를 창출합니다.

현재 HubSpot 사이트에서 ChatSpot으로 트래픽과 귀중한 링크 자산을 모두 전달하는 263개 이상의 백링크가 있습니다. 따라서 ChatSpot 웹사이트의 페이지 수가 29개에 불과함에도 불구하고 현재 매월 1,000건의 유기적 방문이 발생하고 있으며 이미 Ahrefs에서 도메인 등급 63을 달성했습니다.

이 백링크 해킹은 소유한 웹사이트의 도메인 권한을 빠르게 강화할 수 있는 좋은 방법이며 HubSpot이 위치를 확장하는 데 필요한 강화를 제공할 수 있습니다.

다른 CRM 맥락에서 이 전략의 예를 보려면 Zoho가 백링크를 사용하여 Bigin이라는 다운마켓 옵션을 통해 업계 측면을 공략하는 방법을 확인하세요 .

안타깝게도 HubSpot이 AI 제품을 콘텐츠로 홍보하기 위해 수행하는 모든 좋은 일을 다룰 시간이 충분하지 않습니다. 그러나 다음과 같이 강조할 만한 몇 가지 전술이 더 있습니다.

• 다른 자산의 98,000개 이상의 내부 링크를 사용하여 사이트 방문자를 HubSpot AI 랜딩 페이지로 안내합니다.
• HubSpot 블로그의 AI 현황 보고서 와 같은 현재 동향에 대한 연구 중심 보고서에 투자하세요.
• ChatSpot 및 기타 HubSpot AI 도구의 웹 페이지에 연결되는 비디오로 가득 찬 YouTube 재생 목록을 만듭니다.

HubSpot은 B2B SaaS 마케팅 측면에서 항상 선두에 있었으며 AI가 계속해서 모든 틈새 시장에 침투함에 따라 우리 모두는 이를 주시하는 것이 현명할 것입니다.

소규모 CRM이 어떻게 따라잡을 수 있을까요?

CRM 틈새 시장의 엄청난 규모로 인해 모든 회사가 Salesforce 또는 HubSpot의 시장 점유율을 확보하는 것은 불가능합니다. 이 두 거대 기업은 AI를 자사 제품군에 성공적으로 통합할 수 있는 재정 자원, 파트너십 및 고객 기반을 갖추고 있습니다. AI-CRM 관련 키워드에 대한 SEO 해자를 신속하게 구축할 수 있는 마케팅 엔진은 말할 것도 없습니다.

일부 소규모 조직이 AI 붐을 어떻게 헤쳐나가고 있는지 살펴보겠습니다.

파이프드라이브

벤처 캐피탈에서 9천만 달러를 모금한 회사를 중견 기업이라고 부르는 것은 이상하지만 방금 다룬 SaaS 거대 기업과 비교하면 Pipedrive가 그런 것입니다.

Pipedrive는 내부적으로 AI를 사용하여 비즈니스 인텔리전스 기능과 고객 경험을 지원했지만 2023년 중반에 AI를 CRM 플랫폼에 도입하여 100,000개가 넘는 SMB 고객을 위한 "사용자 경험과 비즈니스 잠재력을 혁신"할 것이라고 발표했습니다.

이 발표와 함께 제공되는 보도 자료는 2023년 4분기 및 그 이후에 출시될 예정인 일련의 AI 기반 기능을 간략하게 설명하면서 미래에 대한 감미로운 모습을 제공했습니다.

• 가장 잠재력이 높은 리드를 소싱하고 검증하기 위한 AI 기반 기능
• 사용자가 텍스트 입력을 통해 복잡한 워크플로우를 생성할 수 있게 해주는 자연어 처리 자동화
• 승률 예측을 돕고 실행 가능한 권장 사항을 제공하는 Sales Assistant 2.0
• 전 세계 영업팀에게 정보에 대한 액세스를 제공하는 AI 번역 지식 기반

하지만 콘텐츠 측면에서 보면 Pipedrive의 웹사이트에는 AI 관련 페이지가 50개만 있어서 월간 유기적 방문 수가 1,000회가 조금 넘습니다.

가장 성과가 좋은 페이지는 실제로 회사의 마켓플레이스 하위 폴더에 있으며, 여기에서 고객은 플랫폼의 기능을 향상시키는 다른 앱과 통합하거나 설치할 수 있습니다.

이 마켓플레이스 페이지에서는 Pipedrive 사용자가 통화 녹음 및 녹음 도구인 Fireflies.ai를 설치하는 방법을 다룹니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 제품 설명
• 설정 방법에 대한 지침
• 현재 사용자의 리뷰

자체 AI 도구를 홍보하는 데 있어서 Pipedrive는 아직 갈 길이 멀습니다. 사이트의 최상위 제품 페이지는 매달 100회 이상의 방문을 가져오는 AI Sales Assistant 기능을 위한 것입니다.

이 페이지에서는 이 기능의 다양한 기능을 살펴보고 그 이점에 대한 개요를 제공합니다. 또한 이 기능을 무료로 사용해 보고 싶은 독자를 위한 몇 가지 CTA도 포함되어 있습니다.

이 AI 영업 도우미는 활성 Pipedrive 고객의 60%가 사용하는 기존 영업 도우미를 강화하기 위해 2023년 10월 베타 버전으로 출시되었습니다 . 회사는 AI 통합에 대해 신중한 접근 방식을 취하고 있으며 "우리의 목표는 단지 ​​AI를 우리 제품에 통합하는 것이 아닙니다..."라고 밝혔습니다.

이러한 유형의 신중한 접근 방식은 제품 측면에서는 의미가 있지만 Pipedrive에서는 AI 관련 콘텐츠에 더 빨리 투자하는 것이 현명할 것입니다.

"AI 판매 도우미" 및 "AI 판매 봇"과 같은 주요 용어를 중심으로 사용자 교육 및 지원 콘텐츠 아카이브를 구축하면 사이트 방문자가 정식 출시 준비가 되었을 때 제품 페이지로 빠르게 이동할 수 있습니다.

CRM 닫기

Close CRM은 Pipedrive와 마찬가지로 스타트업 및 SMB를 위한 제품입니다. 그들은 또한 상대적으로 소규모 기업이기도 합니다.

Close에는 대규모 SaaS 공급업체의 모든 부가 기능이 없습니다. 막대한 자금이나 수익이 없기 때문에 OpenAI나 경쟁사 중 하나의 API를 사용하여 맞춤형 AI 도구를 구축하거나 화이트 라벨 제품을 만들 수 없습니다.

그러나 Close의 강점은 단순성, 경제성 및 기능성에 있습니다. 이러한 특성은 비용 효율성과 간단한 유틸리티를 우선적으로 고려하는 스타트업 및 중소기업의 대상 고객에게 특히 매력적입니다.

일정 수준의 AI 기능을 원하는 사용자를 위해 Close는 실제로 다음과 같은 몇 가지 도구를 제공합니다.

• AI 이메일 작가
• 콜드 이메일 생성기
• 제목 생성기
• 도우미 호출

이메일 관련 도구에 집중함으로써 Close는 특정 CRM 관련 활동에 대한 전문 지식을 구축하기 시작할 수 있습니다. 현명한 플레이입니다.

콘텐츠 측면에서 Close는 AI 관련 키워드를 타겟팅하는 사이트 페이지가 50개에 불과하며 월간 방문 수는 약 435건입니다. 상위 페이지는 주로 AI 이메일 작성기, 콜드 이메일 생성기 및 판매 예측과 같이 Close가 제공하는 무료 도구와 관련되어 있습니다. 즉, 그들은 블로그 콘텐츠에도 투자했습니다.

이메일 생성 도구는 현재 Close의 가장 성공적인 페이지입니다. AI 관련 트래픽의 약 64%를 가져오며 한 달에 약 280회 방문할 수 있습니다. 또한 이 페이지를 통해 방문자는 Close AI 이메일 생성기를 무료로 테스트할 수 있습니다.

UX 측면에서는 그다지 멋진 것은 아니지만 이 이메일 생성기는 스타트업이나 SMB 창업자가 비용을 낮게 유지하기 위해 팀에서 사용하도록 할 수 있는 도구 유형일 뿐입니다.

Close는 AI 기반 CRM으로의 여정을 지원하기 위해 블로그 콘텐츠에도 투자하고 있습니다. 그들은 현재 판매 예측, 판매 지원, 심지어 콘텐츠 마케팅과 같은 주제를 포함하여 CRM의 AI와 관련된 용어를 타겟팅하는 13개의 블로그 게시물을 보유하고 있습니다.

상위 블로그 게시물은 판매 예측을 위해 AI를 활용하는 5가지 방법을 설명하는 글입니다 . SMB와 스타트업 소유자가 현실적으로 AI를 사용할 수 있는 다양한 방법을 나열하는 힘을 실어주는 교육 콘텐츠입니다.

이러한 도구가 계속해서 기술 스택에 진입함에 따라 영업 활동에 AI를 사용하는 방법에 대해 청중에게 가르치는 것이 점점 더 중요해질 것입니다. Close는 현명한 투자를 하고 있습니다.

투자 사고방식을 채택하고 성공적인 콘텐츠 전략을 구축하세요

Salesforce 및 HubSpot과 같은 회사가 AI 기반 전략을 개척함에 따라 특히 Pipedrive 및 Close와 같은 소규모 CRM의 경우 사용자를 교육하고 참여시키는 데 있어 콘텐츠 마케팅의 중요성이 분명해졌습니다.

가까운 미래이든 미래이든 AI 도구를 구축하려는 모든 회사에게는 콘텐츠 마케팅에 대한 지속적인 투자가 중요합니다. AI에 대한 콘텐츠를 제작하면 잠재 고객과 기존 고객에게 AI의 변혁력에 대해 알리는 동시에 일상에서 AI를 적용하는 방법도 보여줍니다.

AI가 최신 기술 스택과 지속적으로 통합됨에 따라 콘텐츠에 대한 투자 사고방식을 채택하면 CRM 공간의 리더가 성장을 위해 스스로를 포지셔닝하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 알아보세요.