2021년 브랜드 충성도 현황: 글로벌 소비자 설문조사

게시 됨: 2022-06-04

지난 몇 년 동안의 기사에는 "고객 충성도의 쇠퇴"를 한탄하는 작가들과 기록적으로 낮은 브랜드 충성도 소비자를 주장하는 연구가 가득합니다.

그러나 소매 산업에 대한 많은 "일반적으로 받아 들여지는 진실"이 COVID-19의 발병과 함께 의문에 직면했습니다. 2020년 3월로 돌아가서, 우리는 팬데믹이 소비자 쇼핑 습관에 미치는 영향을 알아보기 위해 2,000명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 우리는 새로운 표준이 도입된 지 불과 몇 주 만에 구매자 행동이 이미 진화하기 시작했음을 발견했습니다.

4개의 다른 인구통계(Z세대, 밀레니얼, X세대, 베이비 붐 세대)와 3개의 다른 지역(미국, 영국, 호주)에 걸쳐 3,800명의 응답자를 대상으로 한 최신 연구는 COVID-19로 인한 쇼핑객 행동의 많은 변화 중 소비자 , 충성도는 실제로 2019년부터 2020년까지 매년 증가했습니다.

계속 읽으십시오:

  • 2019년에서 2020년까지 충성도가 얼마나 올랐는지
  • 오늘날의 쇼핑객이 충성도가 높은 브랜드를 위해 기꺼이 하는 것
  • 소비자가 로열티 프로그램에서 원하고 기대하는 특정 보상
  • 이 엄청난 고객 충성도를 활용하기 위해 브랜드가 할 수 있는 일

응답자는 전년 대비 브랜드 충성도가 더 높음

2019년과 2020년에 우리는 쇼핑객에게 브랜드 충성도와 관련된 동일한 질문을 했습니다.

1년 전과 비교하여 브랜드 충성도를 묻는 질문에 자신을 브랜드 충성도가 더 높다고 평가한 설문 응답자의 수가 실제로 2019년 24.0%에서 2020년 26.4%로 증가했습니다. 한편, 약 13%에서 안정적으로 유지되었습니다.

응답자는 더 많은 브랜드에 충성합니다.

2019년에서 2020년 사이에 "1~5개 브랜드"에 충성한다고 응답한 응답자의 수는 59.7%에서 54.7%로 감소 했으며 브랜드에 전혀 충성도가 없다고 응답한 응답자의 수도(5.6%에서 2.7%로) 감소했습니다. .)

이 변경 사항이 데이터에 어떻게 반영되었습니까? 2019년부터 2020년 까지 '6~10개 브랜드' 충성도가 26.2%에서 31.1%로 증가했으며, '11~20개 브랜드' (6.2%에서 8.0%), '20개 이상의 브랜드'에 충성도가 높아졌다 . " (2.5% ~ 3.6%).

응답자들은 그들이 사랑하는 브랜드를 위해 멀리 갈 것입니다.

충성도가 높은 브랜드에 대해 어떤 종류의 조치를 취할 의향이 있는지 묻는 질문 에 2020년 설문 조사 응답자의 거의 68%가 브랜드의 충성도 또는 VIP 프로그램에 참여할 것이라고 답했습니다. 이는 2019년의 59.8%에서 증가한 수치 입니다. 마찬가지로 더 저렴한 옵션이 있다면 브랜드에 더 많이 지출할 의사가 있는 사람들 은 2019년 34.5% 에서 2020년 56%로 급증했습니다.

이러한 브랜드 충성도의 급격한 증가는 COVID-19의 영향에 기인합니다.

전체 응답자의 거의 30% , 특히 Z세대 응답자의 36.3%가 이 어려운 시기에 브랜드를 지원하는 데 도움이 되는 브랜드 충성도가 높아졌다고 응답한 것으로 보아 COVID-19가 소비자에게 미친 직접적인 영향을 알 수 있습니다. 충성도와 구매 행동.

소비자는 과거보다 지금 좋아하는 브랜드에 더 감정적으로 투자하고 있으며 , 구매자-브랜드 관계를 단순한 거래 교환 이상의 것으로 봅니다. 이는 또한 2020년에 설문 응답자가 충성도가 높은 브랜드에 더 많은 비용을 지출할 가능성이 더 높은 이유를 설명하는 데 도움이 됩니다. 더 이상 돈에 관한 문제가 아닙니다.

브랜드는 고객 충성도를 키우기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

당신에게 중요한 원인에 대해 목소리를 내기

자신의 가치와 일치하는 브랜드에 더 충성할 의향이 있느냐는 질문 에 응답자의 84.3%가 그렇다고 답했습니다. 브랜드 가치에 대해 더 많은 목소리를 내는 것은 다음을 포함하여 무수히 다양한 방식으로 나타날 수 있습니다.

  1. 웹사이트에서 브랜드의 마음에 가까운 명분, 자선 또는 가치를 제공하는 페이지를 만듭니다. 예를 들어 에센셜 오일 브랜드인 Aromatherapy Associates는 사이트의 전용 페이지에서 B Corp 인증을 자랑스럽게 선전합니다.
  2. 쇼핑객이 참여할 수 있도록 중요한 리소스를 제공합니다. Patagonia 웹사이트의 "Activism" 섹션을 클릭하면 위치에 따라 해당 지역의 풀뿌리 환경 운동가 그룹이 표시됩니다.
  3. 중요하고 지속적인 대화의 일부가 될 수 있는 새로운 방법을 찾습니다. "기능적"인 동시에 "유행"한 장애인 속옷을 만드는 Intimately의 사이트에는 "Stories By You"라는 섹션이 있습니다. 이 섹션에서는 커뮤니티 구성원이 이야기, 조언, 팁, 리소스 등을 공유할 수 있습니다.
  4. 로열티 프로그램을 통한 기부 활성화 . 남성 그루밍 브랜드인 Blind Barber는 전자상거래 기부 솔루션인 ShoppingGives를 Yotpo 로열티 프로그램과 통합하여 고객이 기부 1달러당 1포인트를 보상으로 Operation Underground Railroad에 기부하도록 유도합니다.

충성도 높은 고객을 VIP로 전환

우리는 2019년에 설문 응답자에게 그리고 2020년에 다시 한 번 더 충성도 높은 프로그램에서 오늘날의 세계에서 낮은 기준으로 간주되는 무료 배송 및 할인 외에 무엇을 원하는지 물었습니다.

2019년부터 2020년까지 " 판매에 대한 조기 액세스" 및 "신제품에 대한 조기 액세스 "라는 두 가지 뚜렷한 응답이 각각 42.0%에서 60.1% 및 30.3%에서 50.8%로 상당히 증가했습니다. '나에게 맞는 제안 및 추천'도 32.7%에서 38.9%로 높아졌다.

메인 테이크아웃? 고객은 실제로 로열티 프로그램과 관련하여 무료 배송 및 할인 이상에 관심을 갖습니다 . 많은 사람들에게 2019년 이후 VIP 경험(조기 액세스 및 개인화된 추천)을 얻는 것이 훨씬 더 중요해졌습니다.

이것은 어떻게 보이는가? 바디 포지티브 브라 브랜드 ThirdLove는 회원이 무료로 가입할 수 있고 고객의 평생 지출에 중점을 둔 계층형 VIP 로열티 프로그램 "Hooked"를 만들었습니다. 따라서 회원은 란제리의 경우처럼 드물게 구매하더라도 여전히 보상을 받을 수 있습니다. 산업.

ThirdLove의 계층형 VIP 로열티 프로그램, Hooked.

회원이 Admirer에서 Enthusiast, Devotee로 등급이 올라감에 따라 "신규 제품에 대한 조기 액세스", "독점적인 시즌 제공", "한정판 제품 액세스", "연간 생일 선물" 및 기타 혜택과 같은 보상을 잠금 해제합니다. 거래를 넘어 독점성과 고객-브랜드 관계에 중점을 둡니다.

매장 내 경험을 현장에서 복제

COVID-19로 인해 전국적으로 많은 매장이 일시적으로 또는 영구적으로 문을 닫았기 때문에 고객이 직접 쇼핑할 수 있는 것과 최대한 유사한 현장 경험을 만드는 것이 퍼즐의 또 다른 필수 불가결한 부분입니다. 충성도 높은 고객의 참여를 유지합니다. 홈페이지, 제품 페이지 및 결제 페이지에서 리뷰와 시각적 UGC를 눈에 띄게 표시 하여 이를 수행할 수 있습니다.

쇼핑객이 유기농 스킨케어 브랜드인 Green People's 웹사이트를 방문하면 Green People의 Instagram 피드에서 가져온 사진으로 가득 찬 현장 갤러리와 "지금 구매" 옵션이 모두 포함되어 있어 고객이 걸을 때 느낄 수 있는 "발견" 경험을 재현하는 데 도움이 됩니다. 매장에 방문하여 진열된 모든 제품을 가져갑니다.

특정 제품을 클릭하면 고객 리뷰가 표시될 뿐만 아니라 "자극", "성분", "향기" 등과 같이 우려 사항과 가장 관련이 있는 주제별로 리뷰를 필터링할 수 있는 옵션이 제공됩니다. 지식이 풍부한 영업 사원과 매장 내에서 교환할 수 있도록 복제합니다.

마지막으로, 계속해서 체크아웃 페이지로 이동하면 다른 고객도 구매한 항목을 기반으로 한 개인화된 제품 권장 사항이 표시됩니다.

주요 테이크아웃

업계의 많은 사람들이 상식으로 알고 있는 것과는 달리, 고객 충성도는 실제로 증가하고 있습니다. 소비자 행동의 이러한 변화는 COVID-19가 소매 산업에 미치는 영향에 직접적으로 기인합니다.

  • 코로나19로 인해 충성도가 상승했습니다. 전체 응답자의 30%가 이 어려운 시기에 브랜드를 지원하기 위해 브랜드에 대한 충성도가 높아졌다고 말했습니다.
  • 고객은 충성도가 높은 브랜드를 위해 많은 일을 할 것 입니다. 설문 응답자의 67.6%는 충성도가 높은 브랜드의 충성도 또는 VIP 프로그램에 참여할 것이라고 답했으며(2019년에는 59.8%), 56%는 그럴 것이라고 말했습니다. 다른 곳에 더 저렴한 옵션이 있더라도 충성도가 높은 브랜드에 더 많이 지출할 것입니다(2019년 34.5%와 비교).
  • 로열티 프로그램 회원은 독점적인 액세스를 원합니다. 로열티 프로그램에서 원하는 것이 무엇인지 묻는 질문에 응답자의 60.1%가 "판매에 대한 조기 액세스"(2019년의 42.0%와 비교)를 원했고 50.8%는 "신제품에 대한 조기 액세스"를 원했습니다. ”(2019년 30.3% 대비).

2021년으로 접어들면서 충성도 높은 고객과의 엄격한 거래 관계보다 감정적인 관계에 투자하여 고객의 참여를 유지하고 유지율과 CLTV를 모두 유도하십시오.

Yotpo가 리뷰, 시각적 UGC, SMS 마케팅, 충성도 등을 통해 브랜드가 충성도 높은 고객을 육성하고 참여를 유도하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보세요.