고객 서비스 응답 시간을 개선하는 세 가지 방법

기업이 매출 정체 또는 감소에 직면함에 따라 고객 서비스 및 고객 응답 시간은 투자자와 CEO에게 그 어느 때보다 중요한 초점이 되었습니다.

고객 서비스 연구소(Institute of Customer Service)의 최근 연구에 따르면 고객 서비스 규모는 그 어느 때보다 많고 복잡하며 특히 불만 사항이 기록상 최고 수준에 도달했으며 영국 기업은 직원 손실로 인해 한 달에 90억 파운드 이상의 손실을 입었습니다. [1]   

상품과 서비스의 모양과 느낌이 점점 비슷해지면서 회사 예산이 빠듯하고 소비자의 가처분 소득이 줄어들면서 훌륭한 고객 관계를 구축하고 유지하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

소비자는 항상 자신의 욕구를 이해하고 충족할 수 있는 브랜드와 거래할 것입니다(Amazon 및 Apple을 생각해 보세요). 그리고 비즈니스 메시징 전문가 Esendex 의 최신 연구에 따르면 소비자는 선호하는 플랫폼에서 통신할 수 있을 때 비즈니스를 하게 됩니다 . 영국의 3분의 1은 특히 다음과 같은 경우 SMS 또는 WhatsApp을 통해 고객 서비스에 연락하는 것을 선호합니다. 블랙 프라이데이와 크리스마스와 같은 바쁜 피크 거래 기간.

조직이 직원 및 관리 비용을 관리하는 동시에 고객 서비스 및 응답 시간을 개선할 수 있는 새로운 방법을 모색할 때 어떻게 시작해야 합니까?

1. 고객에게 더 많은 제어 권한 부여

더 많은 고객 서비스 대화가 온라인으로 이동함에 따라 디지털 상호 작용과 라이브 상호 작용 간의 구분이 흐려지고 있습니다. 고객 볼륨을 관리하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 다중 채널의 모바일 친화적인 접근 방식을 제공하는 것입니다. 이는 고객에게 다양한 상호 작용 방법을 제공하여 고객 서비스 티켓을 분산시키고 개별 채널이 과부하되는 것을 방지합니다.

모든 고객 문제는 고유합니다. 어떤 사람은 그들을 지원하기 위해 고객 서비스 전문가가 필요할 수도 있고, 다른 사람은 올바른 지식 기반 정보나 웹 페이지 FAQ가 제공된다면 기꺼이 셀프 서비스를 제공할 것입니다. 어떤 고객 문제가 어떤 문제인지 식별하고 분류하여 올바른 위치로 라우팅하면 응답 시간이 단축되고 관리 노력이 절약됩니다. 고객은 또한 가장 편리한 채널을 선택할 수 있습니다. 상담원에게 전화를 걸고 싶지 않다면 대신 문자, 챗봇 또는 실시간 채팅을 사용하여 도움을 받을 수 있습니다.

고객 참여 결과는 이러한 변화를 뒷받침하는 것 같습니다. 난방 솔루션 제공업체인 Vaillant 는 평균 개통률이 95%인 SMS로의 우편 및 상담원 기반 통화를 포함한 기존 채널에서 벗어나 고객 참여 수준 을 2%에서 40%로 높였습니다 . Vaillant는 서식 있는 텍스트/SMS를 사용하여 메시지를 브랜드화하고 이미지와 '행동 유도문안' 링크를 비롯한 추가 정보를 포함할 수 있었습니다. 메시지도 대량으로 보내졌음에도 개인화되었습니다. 종종 불편한 시간에 걸려오는 콜드 콜을 없애고 전통적으로 낮은 우송료 응답률을 포기함으로써 Vaillant의 모바일 친화적인 접근 방식을 통해 고객은 직접 응답을 트리거하거나 웹사이트를 탐색하거나 실시간 상담원과 통화를 시작할 수 있습니다. – 동일한 모바일 메시지 내에서 모두.

2. 응답 시간 측정

시간은 고객 서비스 품질을 측정할 때 중요한 요소입니다. 30분 이내에 질문에 응답하는 것은 허용될 수 있지만 5일 후에 동일한 응답을 받는 것은 가치가 없는 것으로 판명될 수 있습니다. 커뮤니케이션 플랫폼이 풍부하고 고객이 원하는 시간과 방식으로 연락하기 때문에 응답 시간이 중요합니다. Esendex의 현재 연구에 따르면 고객 서비스 응답을 1-3시간 이상 기다리지 않고 24시간 이내에 아무 소식도 듣지 못하면 브랜드를 완전히 포기할 수 있습니다!

연구 결과에 따르면 더 빠른 응답 시간과 고객 만족도 사이에 긍정적인 상관 관계가 있음을 일관되게 보여줍니다. 미국에 기반을 둔 Forrester Research에 따르면 고객의 77%는 '시간을 소중히 여기는 것'이 기업이 우수한 온라인 고객 서비스를 제공하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일이라고 말합니다.

그리고 사례 연구는 빠르고 고통 없는 경험에 대한 이러한 필요성을 뒷받침하는 것 같습니다. 영국에서 가장 성공적인 여행사 중 하나는 T&C 변경을 포함하여 필수 여행 정보를 전달하는 방법을 개선해야 했습니다. 항공사의 고객 서비스 팀이 연간 250,000건의 전화 예약을 관리한다는 점을 감안할 때 이는 고객 대기 시간에 큰 영향을 미쳤습니다. 고객 포털을 통해 새로운 모바일 여정을 설계함으로써,   완료 시간이 1-2분으로 단축되어 4,166일 또는 16 FTE를 절약하고 £259K의 비용 절감 효과로 전환했습니다.

3. AI와 고객 관리를 혼합

우리는 모두 실수를 하기 때문에 고객 불만을 관리하거나 개인 부채와 같은 보다 민감한 문제를 처리할 때 고객에게 잘 맞추면 세상이 달라집니다.

또한 기술에만 지나치게 의존하면 원활한 고객 경험을 제공할 수 없습니다. 고객 참여 기술은 설계 또는 이를 지원하는 팀에 따라 달라집니다! 특히 일부 대화형 AI는 일반적인 질문을 빠르고 효율적으로 관리하는 규칙 기반 모드의 응답에서 잘 작동합니다. 그러나 이 동일한 기술은 쿼리가 더 미묘하고 덜 명확할 때 매우 실망스러울 수 있습니다. 이상적으로는 콜 센터 직원이 관리자의 재량에 따라 더 복잡한 문제를 에스컬레이션하고 해결할 수 있는 자율성이 필요합니다. 획일적인 접근 방식이나 엄격한 콜센터 스크립트는 훌륭한 고객 관리 측면에서 기업이 제공하고 있다고 생각하는 것과 우리가 느끼고 듣는 것 사이의 단절을 초래할 수 있습니다. 이는 만족도 평가가 높은 기업이 경쟁업체 보다 실적 이 우수하기 때문에 재정적으로도 연쇄 효과가 있습니다. 순위).

그리고 이익이 훨씬 덜하고 고객에게 민감해야 하는 비즈니스에 있다면 자동화와 기술의 균형을 신중하게 맞추는 것이 훨씬 더 중요합니다. 다음은 두 가지 예입니다.

Fair for You 는 주류 신용에 접근할 수 없는 가족에게 저렴한 지불 계획을 통해 필수 백색 가전 및 기타 가정 용품을 구입할 수 있는 능력을 제공하는 비영리 서비스입니다. 문자/SMS를 기본 커뮤니케이션 방법으로 사용하는 다채널 고객 서비스 접근 방식을 사용하여 Fair for You는 이전보다 5배 더 많은 신용 신청을 받았습니다. 이러한 수요 증가에도 불구하고 양방향 메시징을 통해 더 많은 고객에게 보다 효율적으로 서비스를 제공할 수 있었습니다. 즉, 서비스 수준과 응답 시간이 향상되었습니다.

Debt Managers 는 영국 신용 산업에 아웃소싱 신용 및 포트폴리오 관리 서비스를 제공하는 FCA 공인 비즈니스입니다. 맞춤형 데이터 보호 셀프 서비스 포털을 설계함으로써 고객은 스트레스를 덜 받는 방식으로 자신의 부채 및 상환 일정을 관리할 수 있었습니다. 고객 대응의 관점에서 Debt Managers는 FTE 리소스를 확보하여 전문가 지원을 제공함으로써 취약성 보고가 100% 증가했습니다. 재정적으로 포털은 20% 향상을 제공하고 배포 이후 470만 파운드의 액면가를 지원 했으며 컬렉션에서 140만 파운드 이상 을 생성했습니다.)

이러한 사례가 강조하듯이, 고객 지원 우수성은 이에 집중하고, 헌신하고, 투자하는 모든 조직의 범위 내에 있습니다. 고객 유지 및 고객 관리는 모든 비즈니스 전략의 핵심이 되어야 하며 2022년 이후의 거래 문제를 고려할 때 더욱 중요해지고 있습니다.