완벽한 온라인 상점을 만들고, 인상적인 제품 라인업을 큐레이팅하고, 마케팅 전략을 미세 조정하는 데 수많은 시간을 보냈습니다. 모든 요소가 제자리에 있지만 일반 방문자를 열성적인 팬으로 전환할 때 끝이 없어 보이는 좌절의 고리에 갇힌 자신을 발견하게 됩니다.

당신은 "왜 사람들이 마지막 순간에 장바구니를 버리는 걸까요? 제 제품 설명이 충분히 설득력이 없는 건가요? 제가 이 전자 상거래 공연에 적합하지 않은 건가요?"라고 말할 수 있습니다.

복잡한 고객 심리의 미로를 탐색하는 것은 쉽지 않습니다.

그리고 풍부한 조언에 압도되기 쉽습니다.

그러나 여기에 문제가 있습니다. 첫인상이 좋지 않고 고객 온보딩이 좋지 않으면 아무 소용이 없습니다. 그리고 더 간단한 공식은 없습니다. 한 비즈니스에 적합한 것이 다른 비즈니스에는 적합하지 않을 수 있기 때문입니다. 쿠키 커터 접근 방식을 버리고 전자 상거래 상점에 대한 훌륭한 고객 온보딩 경험을 만드는 방법을 알아보기 위한 여정을 시작할 때입니다.

전자상거래 온보딩 마스터를 위한 6가지 팁

1. 가입 절차 간소화

브라우저를 충성 고객으로 유치하고 전환할 때 가장 중요한 단계 중 하나는 가입 프로세스를 단순화하는 것입니다. 매끄럽고 번거롭지 않은 가입 경험은 고객의 플랫폼 여정에 긍정적인 분위기를 조성합니다. 그것은 호의적인 첫인상을 만들어 장기적인 충성도를 구축할 가능성을 높입니다.

달성 방법:

1. 양식 입력란 최소화: 가입 시 꼭 필요한 정보만 요청하세요. 간단하게 유지하고 처음에 이름, 이메일 주소 및 비밀번호와 같은 세부 정보를 요청하십시오. 추가 세부 정보는 나중에 또는 더 작은 증분으로 수집할 수 있으므로 초기 시간 약속을 줄일 수 있습니다.

예를 들어 Amazon에는 간단한 가입 프로세스가 있습니다.

진행률 표시기 지우기: 진행률 표시줄 또는 표시기를 사용하여 사용자에게 등록 프로세스가 얼마나 진행되었는지 보여줍니다. 이것은 그들이 관련된 단계의 수를 이해하는 데 도움이 되고 그들에게 통제력과 진행 상황을 제공합니다.

2. Single Sign-On 옵션: Facebook 또는 Google과 같은 소셜 미디어 로그인 옵션을 통합하여 빠르고 편리한 가입 대안을 제공합니다. 이를 통해 사용자는 기존 자격 증명을 사용하여 기존 등록 프로세스를 우회할 수 있습니다.

3. 게스트 체크아웃: 가능하면 사용자가 계정을 만들지 않고 구매할 수 있도록 허용합니다. 마찰 없는 경험을 원하는 처음 방문자에게 특히 유용할 수 있습니다. 그러나 사용자가 그렇게 하도록 장려하기 위해 계정 생성의 이점을 제공하십시오.

4. 오류 메시지 지우기: 사용자가 가입 과정에서 실수를 한 경우 문제를 해결할 수 있도록 명확하고 유용한 오류 메시지를 제공하세요. 이를 통해 불만과 혼란을 방지하고 더 원활한 온보딩 경험을 보장합니다.

2. 환영 인사를 개인화하십시오

맞춤형 환영이란 전자 상거래 플랫폼에서 신규 고객과의 초기 상호 작용을 맞춤화하는 것을 의미합니다.

여기에는 고객의 이름을 사용하거나, 고객의 선호도를 묻거나, 고객의 관심사와 일치하는 제품 제안을 제공하는 것이 포함될 수 있습니다. 목표는 고객이 단지 또 다른 얼굴 없는 소비자가 아니라 독특하고 이해되고 가치 있다고 느끼게 만드는 것입니다.

브랜드와 고객의 전체 관계에 대한 분위기를 설정합니다. 따뜻하고 개인화된 환영은 고객이 가치 있고 감사함을 느끼게 하여 브랜드에 대한 친화력을 높일 수 있습니다.

개인화는 전환율을 크게 증가시키는 것으로 나타났습니다. 고객이 자신의 관심사와 일치하는 제품이나 서비스를 보게 되면 구매 가능성이 높아집니다.

개인화 된 환영은 또한 고객 유지에 기여합니다. 브랜드가 자신의 선호도와 니즈를 이해한다고 느끼는 고객은 반복 고객이 될 가능성이 높아 평생 가치가 증가합니다.

전자상거래 플랫폼이 이를 달성하는 방법:

개인화된 환영을 받으려면 데이터 수집, 데이터 분석 및 고객 관계 관리의 조합이 필요합니다. 방법은 다음과 같습니다.

1. 데이터 수집: 고객이 사이트를 방문하거나 계정을 만들 때 이름, 이메일 주소와 같은 기본 정보를 수집합니다. 선호도에 대한 간단한 설문 조사를 작성하도록 요청할 수도 있습니다.
2. 데이터 분석: 수집된 데이터를 사용하여 고객의 행동과 선호도를 이해합니다. 여기에는 탐색 기록, 과거 구매 또는 설문 조사 응답 분석이 포함될 수 있습니다.
3. 고객 관계 관리(CRM) 도구: CRM 도구는 고객 데이터를 저장하고 관리합니다. 이를 통해 고객을 선호도와 행동에 따라 다른 그룹으로 분류하고 개인화된 메시지를 보낼 수 있습니다.
4. 인공 지능: AI는 많은 양의 데이터를 분석하고 각 고객의 관심사에 대해 정확한 예측을 할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 예측을 사용하여 고객 경험을 개인화할 수 있습니다.
5. 개인화된 추천: 고객의 데이터를 기반으로 개인화된 제품 추천을 제공합니다. 홈페이지, 환영 이메일 또는 대상 광고에 표시될 수 있습니다.

3. 온보딩 이메일

온보딩 이메일은 신규 고객이 가입하거나 플랫폼에서 첫 구매를 할 때 자동으로 전송되는 메시지입니다. 이러한 이메일은 고객을 환영하고, 구매를 최대한 활용하는 방법에 대한 지침을 제공하고, 개인화된 제품 권장 사항을 제공하거나 다음 구매에 대한 특별 할인 또는 인센티브를 제공하는 등 여러 가지 용도로 사용됩니다. 목표는 고객을 참여시키고 관계를 구축하며 반복적인 비즈니스를 장려하는 것입니다.

잘 만들어진 환영 이메일은 고객과의 관계를 위한 분위기를 조성합니다. 좋은 첫인상을 남기고 비즈니스에 대한 감사를 표하며 친밀감을 쌓을 수 있는 기회입니다.

온보딩 이메일은 고객이 구매한 제품을 사용하는 방법을 이해하는 데 도움이 되어 경험과 만족도를 높일 수 있습니다.

이러한 이메일은 개인화된 제품 권장 사항을 제공하고 고객과 브랜드 간의 연결을 촉진하여 관련성과 참여를 높일 수 있습니다.

온보딩 이메일을 효과적으로 구현하려면 전략적 계획과 고객 여정에 대한 명확한 이해가 필요합니다.

1. 세분화: 고객 데이터를 사용하여 이메일 목록을 세분화합니다. 이를 통해 고객의 이전 구매, 브라우징 행동 또는 인구 통계 정보를 기반으로 개인화된 이메일을 보낼 수 있습니다.
2. 이메일 시퀀스 계획: 특정 목표를 가진 이메일 시퀀스를 계획합니다. 예를 들어, 첫 번째 이메일은 고객을 환영하고, 두 번째 이메일은 구매한 제품 사용에 대한 지침을 제공하고, 세 번째 이메일은 개인화된 제품 추천을 제공하고, 네 번째 이메일은 다음 구매 시 할인을 제공할 수 있습니다.
3. 양질의 콘텐츠: 각 이메일이 고객에게 가치를 전달하는지 확인합니다. 이는 유용한 팁, 독점 거래 또는 귀하의 제품이나 산업과 관련된 흥미로운 콘텐츠일 수 있습니다.
4. 테스트 및 최적화: 오픈율, 클릭률, 전환율과 같은 이메일 성능 메트릭을 모니터링합니다. 이 데이터를 사용하여 다양한 접근 방식을 테스트하고 이메일 전략을 최적화하십시오.

Amazon에서 보낸 이 환영 이메일은 온보딩 이메일의 좋은 예입니다.

4. 명확한 사용자 탐색

명확한 사용자 탐색이란 고객이 전자상거래 웹사이트 또는 앱을 쉽게 탐색하고 원하는 것을 찾을 수 있음을 의미합니다. 여기에는 범주 및 필터에서 검색 표시줄에 이르기까지 모든 요소가 빠르고 쉽게 탐색할 수 있도록 배치된 논리적이고 직관적인 인터페이스를 설계하는 것이 포함됩니다. 제품이나 정보를 찾는 데 필요한 클릭이 적을수록 사용자 경험이 향상됩니다.

잘 디자인되고 탐색하기 쉬운 웹 사이트는 고객의 쇼핑 경험을 크게 향상시켜 구매 및 반품 가능성을 높일 수 있습니다.

전자상거래 플랫폼이 이를 달성하는 방법:

1. 논리적 정보 아키텍처: 웹사이트의 정보 구성은 논리적이고 직관적이어야 합니다. 여기에는 일반적으로 최상위 수준의 광범위한 범주와 더 깊이 들어갈수록 더 구체적인 범주 또는 제품이 있는 계층 구조가 포함됩니다.
예: 메이크업을 판매하는 전자 상거래 사이트에는 "메이크업", "스킨케어" 및 "목욕 및 바디"에 대한 최상위 카테고리가 있고 각각 아래에 하위 카테고리가 있을 수 있습니다.

Sephora 웹사이트의 다음 예를 확인하세요.

2. 효과적인 검색창: 쉽게 접근할 수 있는 검색창이 중요합니다. 사용자가 탐색 메뉴를 건너뛰고 원하는 것을 정확히 찾을 수 있습니다. 사용성을 개선하기 위해 자동 완성 또는 예측 검색 기능을 추가하는 것을 고려하십시오.

3. 필터 및 정렬 기능 사용: 필터를 사용하면 사용자가 특정 기준에 따라 제품 목록의 범위를 좁힐 수 있으며, 정렬 기능을 사용하면 가격이나 인기도와 같은 매개변수를 기준으로 목록을 정렬할 수 있습니다.
예: 노트북을 쇼핑하는 고객은 필터를 사용하여 최소 RAM 크기 또는 특정 브랜드와 같은 특정 사양의 제품만 표시할 수 있습니다.

5. 도움 제공

전자상거래 지원을 제공한다는 것은 고객이 웹사이트나 앱을 탐색할 때 시기적절하고 효과적인 지원을 제공하는 것을 의미합니다. 여기에는 챗봇, 고객 서비스 라인 또는 자주 묻는 질문(FAQ) 페이지와 같은 다양한 방법이 포함될 수 있습니다. 목적은 고객 문의에 답변하고, 문제를 해결하고, 구매를 용이하게 하는 정보를 제공하는 것입니다.

고객이 질문에 대한 답변을 빠르고 쉽게 찾을 수 있으면 불만이 줄어들고 플랫폼에 대한 전반적인 만족도가 높아집니다.

지원을 제공하면 전환율을 높일 수 있습니다. 고객이 구매를 방해하는 질문이나 우려 사항이 있는 경우 빠른 지원을 통해 문제를 해결하고 판매를 완료할 수 있습니다.

신뢰와 충성도를 구축합니다. 귀하가 기꺼이 도울 수 있다는 것을 보여줌으로써 귀하가 고객의 비즈니스를 소중하게 생각한다는 것을 고객에게 보여줄 수 있으며, 이는 장기적인 관계와 반복 구매로 이어질 수 있습니다.

전자 상거래 플랫폼이 지원을 제공하는 데 사용할 수 있는 다양한 방법이 있습니다.

1. 챗봇: 플랫폼에 AI 기반 챗봇을 구현하면 고객에게 즉각적인 연중무휴 지원을 제공할 수 있습니다. 자주 묻는 질문에 답변하고, 웹사이트를 통해 사용자를 안내하고, 체크아웃까지 지원할 수 있습니다. 복잡한 쿼리의 경우 고객을 담당자에게 연결하도록 챗봇을 설계할 수 있습니다.
2. 고객 서비스 라인: 디지털 방법이 효율적이지만 전담 고객 서비스 라인을 보유하는 것도 중요합니다. 일부 고객은 특히 복잡한 문제나 불만 사항에 대해 사람 담당자와 대화하는 것을 선호합니다. 고객 서비스 라인에 직원이 적절히 배치되어 있고 대기 시간이 최소화되었는지 확인하십시오.
3. FAQ 페이지: 쉽게 액세스할 수 있는 FAQ 페이지는 사람의 도움 없이 일반적인 질문에 대한 답변을 제공할 수 있습니다. 이 페이지는 배송 정책, 반품 절차, 제품 정보 및 결제 방법과 같은 주제를 다룹니다. 받은 쿼리에 따라 FAQ 페이지를 정기적으로 업데이트하십시오.
4. 온페이지 지원: 특히 결제와 같은 복잡한 프로세스의 경우 툴팁 또는 팝업 가이드와 같은 온페이지 도움말 옵션을 추가하는 것을 고려하십시오. 이를 통해 프로세스를 통해 고객을 안내하고 장바구니 포기를 방지할 수 있습니다.

6. 효과적인 제품 시연

제품의 기능과 이점을 강조하는 방식으로 제품을 소개하려면 고품질 이미지, 관심을 끄는 동영상 및 자세한 설명을 사용하여 제품이 무엇인지, 제품이 무엇을 하는지, 문제를 어떻게 해결할 수 있는지에 대한 포괄적인 이해를 제공해야 합니다. 고객의 문제 또는 그들의 필요를 만나십시오.

제품에 대한 상세하고 정확한 설명을 제공함으로써 고객은 제품의 가치와 제품이 자신의 요구 사항에 어떻게 부합하는지 이해할 수 있으므로 구매 가능성이 높아집니다.

효과적인 시연은 반품 및 부정적인 리뷰의 가능성을 줄입니다. 고객이 무엇을 구매하는지 명확하게 이해하면 제품이 도착했을 때 실망할 가능성이 낮아져 고객 만족도와 긍정적인 쇼핑 경험이 향상됩니다.

제품 시연은 또한 제품에 대해 고객을 교육함으로써 온보딩 프로세스에 도움이 됩니다. 이를 통해 제품 사용에 대한 자신감과 구매에 대한 전반적인 만족도를 높일 수 있습니다.

전자상거래 플랫폼은 다음과 같은 방법으로 효과적인 제품 시연을 만들 수 있습니다.

1. 고품질 이미지: 다양한 각도에서 제품을 보여주는 밝은 조명의 고해상도 이미지를 사용하세요. 중요한 기능이나 세부정보의 클로즈업을 포함합니다. 예를 들어 스마트폰을 판매하는 경우 카메라나 화면의 클로즈업과 함께 휴대전화의 앞면, 뒷면, 측면을 보여줍니다.
2. 매력적인 비디오: 비디오는 제품 작동 방식을 보여줄 수 있으므로 고객이 작동 방식을 더 잘 이해할 수 있습니다. 예를 들어, 블렌더 비디오는 다양한 재료를 블렌딩하여 그 힘과 다재다능함을 보여줄 수 있습니다.
3. 상세 설명: 제품의 기능 및 이점에 대한 철저하고 이해하기 쉬운 설명을 포함합니다. 제품이 어떻게 고객의 문제를 해결하거나 요구 사항을 충족할 수 있는지 강조하십시오. 쉽게 읽을 수 있도록 글머리 기호를 사용합니다.
4. 고객 리뷰 및 후기: 고객이 제품에 대한 경험을 공유하도록 권장합니다. 긍정적인 리뷰와 평가는 잠재적인 구매자에게 그들과 같은 사람들의 관점에서 제품의 가치를 보여주는 효과적인 제품 시연 역할을 할 수 있습니다.

결론

전자 상거래 온보딩을 마스터하는 것은 변화하는 고객 행동과 기술 발전에 따라 진화하는 기술입니다. 이 7가지 팁을 구현할 때 궁극적인 목표는 고객이 귀사 브랜드 여정의 일부가 된 것을 소중하게 여기고 이해하며 흥분하는 환경을 만드는 것임을 기억하십시오.

그러나 프로세스는 여기서 멈추지 않습니다. 온보딩 전략을 지속적으로 테스트, 학습 및 최적화하는 것이 중요합니다. 고객의 행동을 모니터링하고, 피드백을 수집하고, 변화하는 요구 사항과 선호도에 맞춰보세요. 각 상호 작용을 고객에 대해 자세히 알아보고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 기회로 생각하십시오.