수익 증대를 위한 상위 10가지 전자상거래 고객 유지 전략

소개

상당한 수의 신규 고객을 확보하고 있는 반면, 고객 유지율은 더 낮습니까?

그런 일이 일어난다! 성공적인 전자상거래 비즈니스를 운영하는 것이 신규 고객 유치의 전부는 아닙니다. 또한 고객을 유지하고 월 수익을 확보할 수 있는 충성도 높은 고객 기반을 구축하는 것도 중요합니다.

고객이 다양한 옵션을 갖고 있고 끊임없이 경쟁업체의 유혹을 받고 있는 상황에서 고객을 유지하는 것은 어려운 일입니다. 하지만 불가능하지는 않습니다.

이것이 바로 우리가 내부 전문가를 인터뷰하고 어떤 기술이 최상의 결과를 이끌어냈는지 조사하는 데 많은 시간을 투자한 다음 채택해야 할 상위 10가지 고객 유지 전략을 생각해낸 이유입니다.

시작하자!

전자상거래의 평균 고객 유지율은 얼마입니까?

현재 전자상거래 업계 평균 고객유지율(CRR) 은 38%다. 이 비율은 국가, 산업, 제품 카테고리, 비즈니스 모델 등 다양한 요인에 따라 달라질 수 있습니다.

예를 들어, Statista의 최근 연구에 따르면 FMCG(Fast-Moving Consumer Goods)는 CRR이 62%로 가장 높습니다. 반면, 스포츠 및 자동차 부문은 35%로 가장 낮은 비율을 기록했습니다.

전자상거래에서 좋은 고객 유지율은 무엇입니까?

고객 유지율이 40~80% 사이라면 고객 유지율이 좋다고 볼 수 있습니다. 다시 한번 말씀드리지만, 이는 제품 카테고리, 국가 등과 같은 다양한 요인에 따라 달라집니다.

전자상거래 비즈니스의 매출 급증을 위한 10가지 최고의 고객 유지 전략

일회성 구매자를 유지하는 것은 생각만큼 까다롭지 않습니다. 당신이 해야 할 일은 몇 가지 간단한 전략을 따르고 고객이 원하는 것에 집중하는 것입니다. 예를 들어:

1) 고객에게 연중무휴 24시간 접근 가능

열악한 고객 서비스는 사업 실패의 주요 원인 중 하나입니다.

왜? 잠시 고객의 입장이 되어 보세요. 당신이 브랜드 시계를 사고 싶다고 가정해 봅시다. 꽤 비싸기 때문에 고객 서비스 담당자에게 문의하여 기능 및 기타 보증에 대해 확인하고 싶습니다. 그런데 메일을 연이어 보내고 나면 상대방의 말은 단 한 마디도 들리지 않았습니다. 이제 무엇을 할 건가요? 당신은 가게를 떠나 다른 사람들과 체크인을 하게 됩니다.

고객에게도 마찬가지입니다. 자신의 의견이 귀에 들어오지 않고 평가받지 못한다고 느끼면 그들은 매장을 떠나 결코 뒤돌아보지 않습니다.

실제로 Forbes 연구에서도 같은 결과가 나왔습니다. 고객의 약 96%가 열악한 고객 서비스에 직면하면 다른 브랜드로 전환할 것이라고 밝혔습니다. 그렇기 때문에 탁월한 고객 지원의 힘을 결코 과소평가해서는 안 됩니다.

괜찮아요! 대규모 고객 지원 팀에 막대한 돈을 투자할 필요가 없습니다. 대부분의 작업을 자동화에 위임하고 스마트 전략을 채택하여 고객이 필요할 때마다 적극적으로 대응할 수 있습니다. 예를 들어:

• 즉각적이고 기본적인 지원을 받으려면 공식 웹사이트에 챗봇을 추가하세요.
• WhatsApp, Gmail, 전화번호, 온라인 양식 등을 포함한 다양한 고객 서비스 채널을 이용하세요.
• 고객이 우려 사항에 대해 태그를 지정하는지 알아보려면 브랜드의 소셜 미디어 핸들을 주시하세요.
• 모든 일반적인 질문에 대한 답변을 얻을 수 있도록 사이트에 FAQ 페이지를 추가하세요.
• 고객이 모든 문제를 실시간으로 해결할 수 있도록 셀프 서비스 리소스를 제공합니다.
• 글로벌 고객이 있는 경우 다양한 시간대를 고려하고 각 교대조마다 인력 지원을 활용하세요.

2) 고객의 과거 구매 내역을 바탕으로 맞춤형 추천 제공

우리는 우리의 취향을 알고, 우리의 취향에 맞는 상품을 진열해 주는 가게 주인을 결코 잊지 않습니다. 이러한 행동은 많은 고객을 끌어들이고 고객이 우선순위에 있다고 느끼기 때문에 다시 방문하게 만듭니다.

전자상거래 사업도 마찬가지다. 개인화된 경험을 제공하면 전통적인 쇼핑 경험이 형성되고 구매자는 자신의 우선순위에 진심으로 관심을 갖고 있다는 느낌을 받게 됩니다.

고객의 관심을 끌 수 있도록 웹사이트 자체에 제품 추천을 제공할 수 있습니다. 가능하다면 브랜드 추적 페이지에서 맞춤형 제품 추천을 공유하고 고객의 충동구매를 유도할 수도 있습니다.

Puma가 이 프로세스를 어떻게 수행하는지 확인하세요.

3) 구매 후 즉시 사용 가능한 경험 제공

전자상거래 사업자로서 귀하의 책임은 고객이 매장에서 구매를 완료한 후 "감사합니다" 메일을 보낸다고 끝나지 않습니다.

고객이 매장을 다시 방문하도록 하는 탁월한 구매 후 경험을 제공하는 것은 그 이상입니다. 이 과정은 결제하는 순간부터 소포를 손에 넣는 순간까지 시작됩니다. 그 사이에는 고객을 만족시키기 위해 처리해야 할 수백 가지 작업이 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 고객에게 예상 배송일 제공
• 수시로 추적 업데이트 보내기
• 고품질의 포장 제공
• 구매 후 프로모션 제공
• 그리고 더

이러한 작은 노력에는 많은 시간이나 노력이 필요하지 않지만 고객 사이에 신뢰감을 형성하여 브랜드에 대한 애착을 더욱 유지합니다.

4) 배송 프로세스 개선

이전 요점이 우리를 여기로 이끌었습니다. 최고의 배송은 전체 전자상거래 여정에서 종종 간과되는 프로세스로, 고객 만족도와 궁극적으로 고객 유지율에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.

최고의 브랜드와 위대한 브랜드를 구별하는 미묘한 포인트입니다. 실제로 Meteor Space의 연구에서도 동일한 이론을 주장하고 있습니다. 설문조사에 따르면 고객의 98.1%가 배송 경험이 브랜드 충성도에 영향을 미친다고 확인했습니다.

따라서 여전히 배송은 고객에게 상품을 보내는 것 외에는 아무 것도 아니라고 생각하고 있다면 다시 생각해 보세요!

최고의 배송 경험을 제공하는 것은 많은 작은 것들을 포함합니다. 이것들은 :

• 상품페이지에 예상 배송일 표시
• 고객 선호도 및 배송 유형에 따라 적합한 운송업체 선택
• 실시간 배송정보 제공
• 최소한의 배송비를 추가합니다(가능한 경우 무료 배송을 제공합니다.)
• 도중에 지연이 발생하는 경우 고객 업데이트
• 가짜 배송 및 실패한 배송 관리
• 브랜드 추적 페이지 제공
• POD(배달 증명) 프로세스 간소화

위에 언급된 상자를 모두 선택하면 일회성 쇼핑객이 다음 번에 구매하도록 유도하는 원활한 배송 경험이 만들어집니다.

전문가 팁: 물론, 각 고객에 대해 위에서 언급한 모든 배송 관련 작업을 처리하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 특히 리드 확보, 리드 육성, 마케팅, 재고 관리 등 수행해야 할 다른 작업이 많은 경우에는 더욱 그렇습니다.

ClickPost 와 같은 배송 소프트웨어가 도움이 되는 곳입니다! ClickPost는 스마트 운송업체 할당(350개 이상의 운송업체와 제휴)부터 실시간 업데이트 제공, 실패한 배송 관리에 이르기까지 모든 배송 작업을 처리하는 SaaS 도구입니다.

이를 통해 구매자에게 브랜드 추적 페이지를 제공하여 브랜드 충성도를 높일 수도 있습니다. 실제로 제품 페이지에 EDD 기능을 추가하면 고객의 충동 구매를 유도할 수 있습니다.

5) 기존 고객에게 인센티브를 제공하세요

전자상거래 기업이 저지르는 가장 큰 실수 중 하나는 할인과 제안이 처음 구매자에게만 해당된다고 생각하는 것입니다. 이는 효과적이며 신규 매출 확보에 도움이 되지만, 처음 방문하는 고객에게만 특별 할인을 제공하면 고객 이탈률이 상당히 높아질 수 있습니다.

왜? Capterra의 조사에 따르면 약 78%의 고객이 할인을 받지 않으면 구매하지 않겠다고 답했습니다. 즉, 기존 고객에게 쿠폰이나 할인을 제공하지 않는다면 흥미로운 제안을 제공할 수 있는 경쟁업체로 전환하도록 유도하게 된다는 의미입니다.

따라서 처음 방문자에게 할인을 제공하는 것 외에도 기존 방문자에게도 인센티브를 제공하십시오. 여러 가지 방법으로 이 작업을 수행할 수 있습니다.

로열티 프로그램: 고객이 무언가를 구매할 때마다 보상을 제공하여 반복 구매를 유도합니다.

컴퓨터 하드웨어와 가전제품을 판매하는 미국 전자상거래 회사인 Newegg의 예를 들어보세요. 현재 이 회사의 충성 고객은 4천만 명이 넘습니다. Newegg가 엄청난 성장을 이룬 주요 이유 중 하나는 EggPoints 프로그램이라는 충성도 프로그램입니다.

회원은 에그포인트 배지가 부착된 상품 구매, 프로모션 이벤트 참여 등을 통해 포인트를 적립할 수 있으며, 다음 구매 시 해당 포인트를 사용하여 할인 혜택을 받을 수 있습니다.

2. 독점 할인: 기존 고객에게 특별 할인 또는 판매 조기 액세스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 Kohl's는 가장 소중한 고객에게 특별 할인을 제공한 후 매출이 약 70% 증가했습니다.
3. 추천 프로그램: 구매자가 친구와 가족에게 귀하의 브랜드를 추천하도록 인센티브를 제공하세요.

또한 생일 선물과 할인으로 인센티브를 제공하여 충성도를 높일 수도 있습니다.

6) 기발한 메시지를 통해 고객과의 관계 구축

맞춤형 메시지는 브랜드가 쇼핑객과 개인적으로 연결되는 데 도움이 되므로 여전히 고객의 마음 속에 남아 있습니다.

또한, 쇼핑객의 선호도, 과거 구매 내역, 개인 정보 등을 고려하여 제작되기 때문에 오래 지속되는 인상을 남기고 실제로 관심을 갖고 있다는 느낌을 줍니다.

예를 들어, 고객의 이름으로 특정 이메일이나 WhatsApp을 만들 수 있습니다. 귀하의 사이트에서 그들의 행동을 관찰한 다음 개인화된 메시지를 보내 항목을 복구하도록 상기시키십시오.

또한 고객의 생년월일을 고려하여 특별 제안 메시지를 보낼 수도 있습니다.

하지만 여기에 문제가 있습니다! 쇼핑객을 속속들이 알기 전까지는 이러한 메시지를 작성할 수 없습니다. 따라서 WebEngage 및 Optimizely와 같은 도구를 사용하여 실시간 고객 정보를 수집하십시오. 또한 성별, 생년월일과 같은 개인 정보를 수집하기 위해 간단한 양식을 작성하도록 유도할 수도 있습니다.

7) 반품 및 환불 절차를 최대한 원활하게 진행하세요.

물론, 수익은 이익 마진을 저해할 수 있는 부정적인 측면입니다. 그러나 고객의 92%가 반품 절차가 간편하면 다음에도 동일한 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높다고 말하므로 불만족한 쇼핑객을 고객으로 전환할 수 있습니다.

다음은 효율적인 반품 프로세스를 만드는 데 도움이 되는 몇 가지 전략입니다.

• 셀프 서비스 반품 포털 만들기
• 즉각적인 반품 요청 분석을 위해 자동화 사용
• 선불(가능한 경우 라벨 없음) 반품 절차를 따르세요.
• 고객과의 소통으로 픽업 간소화
• 그리고 가장 중요한 것은 가능한 한 빨리 환불 절차를 시작하고 수시로 반품 업데이트를 제공하는 것입니다.

이러한 작업을 관리하는 것이 부담스러울 수 있다고 생각되면 ClickPost를 이용하세요. 배송과 함께 반품도 처리해 주기 때문입니다.

8) 소셜 미디어에 커뮤니티를 구축해 보세요.

소셜 커머스가 등장한 이후 모든 전자상거래 브랜드는 이제 소셜 미디어에 있습니다. 대부분은 판매 목적으로만 존재하지만, 일부는 고객과의 연결을 통해 충성도 높은 고객 기반을 구축하는 데 중점을 두고 있으며, 이는 결국 매출과 고객 유지율을 높입니다.

스타벅스의 예를 들어보자. 거대 브랜드임에도 불구하고 소셜 미디어(인스타그램, X)를 통해 팔로워들과 소통하고 소통을 통해 관계를 구축하려고 노력합니다.

다음은 X(Twitter) 페이지의 예입니다.

마찬가지로, 팔로어/고객의 우려 사항을 해결하고, 그들과 소통하고, 그들이 당신의 우선 순위인 것처럼 느끼게 할 수도 있습니다. 또한 견고한 충성도 높은 고객 기반을 구축하고 입소문(WOM) 마케팅을 강화하기 위해 사용자 생성 콘텐츠(UGC)를 만들도록 권장할 수도 있습니다.

9) 구매할 때마다 고객 피드백을 가져옵니다.

이는 과소평가되었지만 고객 유지율을 높이는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다.

자신이 잘한 부분과 부족한 부분을 바이어에게 직접 물어보면 귀하게 느껴집니다. 그리고 당신이 그 피드백을 처리할 때, 그들은 그들의 관심사가 당신의 우선순위라고 생각하게 됩니다. 이를 통해 쇼핑객 사이에 신뢰감을 형성하고 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.

물론, 각 고객으로부터 피드백을 가져오는 것은 어려운 작업입니다. 여기에서도 NPS(Net Promoter Score)를 가져오기 위해 고객에게 자동화된 메시지를 보내는 ClickPost를 활용할 수 있습니다.

다음은 Nutrabay의 NPS 메일 예입니다.

고객은 이러한 메시지를 무시하거나 간과하는 경우가 많습니다. 이 경우 제안을 제공하여 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것에 대한 관점을 제시할 수 있도록 유도할 수 있습니다. 온라인 월간 구독 서비스인 Birchbox는 고객의 솔직한 피드백을 수집하기 위해 고객에게 충성도 포인트를 제공합니다.

10) 지속가능성을 우선시하라

시간이 지나면서 고객의 관심은 순환경제로 옮겨가고 있습니다. 그들은 이제 지속 가능한 전자상거래를 요구하고 있습니다. Nielsen 조사에 따르면 전 세계 소비자의 약 73%가 순환 경제에 기여하기 위해 구매 습관을 바꿀 준비가 되어 있다고 답했습니다.

따라서 지속 가능성을 우선시하지 않으면 고객 유지에 큰 문제에 직면하게 됩니다. 지속 가능한 전자상거래 세계에 진입하기 위해 고려할 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다. 예를 들어 순환 제품 디자인을 통합하고, 재판매 접근 방식을 장려하고, 재사용 모델을 채택하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이러한 미묘한 채택은 귀하의 브랜드를 "자연 친화적"으로 만들고 환경에 민감한 고객을 오랫동안 유지하게 합니다. The Body Shop, Puma, Mamaearth와 같은 브랜드는 고객 유지율을 높이기 위해 지속 가능성에 투자했습니다.

마지막 단어!

고객 유지율은 중요하지 않습니다. 이러한 전략은 당신이 그것을 크게 향상시키는 데 도움이 될 것입니다. 따라서 수년 간의 접근 방식을 잊고 다음 전략을 따르십시오. 이 과정에서 배송 및 반품이 고객 유지율을 직접적으로 향상시키는 중추적인 부분이라고 생각한다면(물론 그렇습니다!) ClickPost 데모를 예약하여 테이블에 어떤 가치를 가져올 수 있는지 알아볼 수 있습니다.