전자 상거래에서 NDR이 발생하는 8가지 이상의 가장 일반적인 이유와 해결 방법
게시 됨: 2022-10-201) 전자 상거래에서 NDR이란 무엇이며 어떻게 작동합니까?
NDR은 전자 상거래 분야에서 잘 알려진 약어이며 Non-Delivery Reports의 약자입니다. NDR은 배달되지 않은 주문이나 배달 시도가 실패한 주문에 부여된 상태입니다. 주문이 배송의 마지막 마일에 도달하면 주문이 고객에게 전달되었을 때만 주문이 완료된 것으로 간주됩니다.
그러나 이 여정의 마지막 구간에서 발생할 수 있는 많은 어려움이 있습니다. 실제로 명령을 넘겨주는 것은 특정 상황에서 더 어려운 작업으로 판명될 수 있으며, 그 원인은 이 기사의 뒷부분에서 논의할 것입니다. 그리고 이러한 상황은 일반적으로 배달 실패로 이어집니다.
배송 실패는 RTO로 끝날 수 있으며, 이는 회사의 손실을 가중시키고 평판을 저해할 수 있습니다. 부상에 대한 모욕을 더하기 위해 배송 경험을 심각하게 약화시켜 고객의 입에 브랜드에 대한 나쁜 맛을 남길 수 있습니다. 이것이 전자 상거래의 NDR 관리가 기업이 배송 작업에서 고려해야 하는 매우 중요한 기능인 이유이며, 이것이 바로 이 기사에서 NDR 관리의 내부 및 외부에 대해 논의하는 이유입니다.
2)전자상거래에서 NDR(Non-Delivery Report)이 발생하는 가장 일반적인 10가지 이유
NDR을 처리할 때 취해야 하는 첫 번째 단계 중 하나는 잠재적인 원인을 파악하는 것입니다. 다양한 원인에 따라 NDR을 추적하여 고객 행동을 예측할 수 있습니다. 기본적으로 주문이 배달되지 않는 가능한 이유를 살펴봅니다. 택배사 또는 배송대행사의 행동이 원인이 되는 경우도 있지만, 배송 실패로 이어지는 것은 고객의 행동인 경우가 많습니다.
배달 실패가 발생하는 다양한 상황을 이해하면 솔루션에 대해 접근할 수 있는 고객과 접근 방법을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 고객이 단순히 주문에 대한 마음을 바꾼 상황에서는 해당 주문을 성공적으로 배송할 가능성이 거의 없습니다. 이를 염두에두고 전자 상거래 배송 실패가 발생하는 가장 일반적인 이유는 다음과 같습니다.
2.1) 불완전하거나 잘못된 배송 주소
고객이 서두르거나 산만하게 구매하는 경우 또는 전자 상거래 플랫폼의 언어에 익숙하지 않은 경우 배송 주소를 작성할 때 실수를 할 수 있습니다. 이는 배송 에이전트가 주문을 전달하기 위해 배송 목적지에 도달하는 능력을 손상시킬 수 있습니다.
2.2) 불완전하거나 잘못된 고객 연락처
고객이 실수로 잘못된 전화 번호를 입력하여 위에서 언급한 것과 유사한 어려움이 발생할 수도 있습니다. 따라서 배송 담당자가 고객에게 전화를 걸어 배송 위치에 대한 길찾기를 요청하는 경우 고객에게 연락할 수 없습니다. 그러면 주문이 NDR로 표시됩니다.
2.3) 고객의 부재
주문이 고객에게 전달된 경우에만 주문이 완료된 것으로 간주됩니다. 따라서 배송대행사가 고객의 위치에 도착했지만 고객이 제품을 받을 수 없는 경우 주문을 완료할 수 없습니다. 그러면 배달되지 않은 주문이 됩니다.
2.4) 고객이 배송을 거부한 경우
고객은 배송 경험이나 배송 당시의 상품 상태가 불만족스러운 경우 구매 후 주문을 거부하거나 거부할 수 있는 권리를 행사할 수 있습니다. 이것은 전자 상거래 비즈니스에 매우 불편하지만 특히 COD 주문의 경우 매우 일반적입니다. 고객은 돈이 아직 전달되지 않은 경우 주문을 거부할 가능성이 더 큽니다.
2.5) 고객이 지불할 수 없음
COD 주문에서 흔히 발생하는 또 다른 경우는 고객이 배송 시 지불할 준비가 되어 있지 않을 수 있다는 것입니다. 배송 에이전트는 일반적으로 고객이 돈을 받고 지불할 때까지 기다릴 수 없기 때문에 배송이 취소됩니다. 다른 배송 시간을 예약해야 하거나 고객이 주문을 취소할 수 있습니다.
2.6) 고객의 배송 일정 변경
고객이 특정 시간 또는 배송 예정일에 결제가 불가능하거나 결제가 불가능한 경우 다른 배송 날짜 및 시간을 선택할 수 있습니다. 그들은 배달 시 배달 에이전트에게 이 정보를 전달할 가능성이 높습니다. 그러면 에이전트는 NDR에 대한 이유를 업데이트할 것입니다.
2.7) 배송 범위를 벗어난 위치
택배 파트너는 일반적으로 사전 할당된 배송 범위에 따라 배송 에이전트를 할당합니다. 목적지가 배송 범위 밖 또는 보호 구역에 있는 것으로 확인되는 경우 배송이 완료되지 않습니다.
2.8) 고객이 마음을 바꾸었습니다.
온라인 쇼핑의 많은 편의 중 하나는 고객이 구매에 대한 마음을 바꿀 수 있다는 것입니다. 그들은 배달 시간에 그렇게 할 수도 있습니다. 도착할 때까지 구매 한 것을 잊어 버리거나 배달 담당자의 전화가 올 수 있기 때문에 자주 발생할 수 있습니다. 이러한 경우 배송을 거부한 후 주문 취소를 진행할 수 있습니다.
2.9) 고객에게 연락할 수 없음
배송대행사의 배송처 찾기에 어려움이 있는 경우 배송대행사는 고객에게 직접 전화를 걸어 배송지를 확인합니다. 단, 고객의 연락처가 연락이 되지 않는 경우에는 배송대행사가 배송을 완료할 수 없습니다.
2.10) 운송업체 에이전트의 가짜 배송 시도
가장 문제가 되는 NDR 유형 중 하나는 가짜 배달입니다. 이것은 배송 에이전트가 고객의 주소로 주문을 배송하려고 시도하지 않지만 여전히 주문을 실패한 배송으로 표시하는 상황을 나타냅니다. 이러한 문제를 신속하고 구체적으로 해결하지 않으면 고객 경험이 저하될 수 있습니다.
3) ClickPost NDR 관리를 사용하여 전자 상거래에서 NDR 문제를 해결하는 방법은 무엇입니까?
NDR이 비즈니스에 어떤 영향을 미치고 NDR을 생성할 수 있는 상황에 대해 알고 있으므로 NDR 관리에 대해 생각할 수 있습니다. 이를 위해서는 기본적으로 NDR을 처리하기 위한 명확한 워크플로가 필요합니다.
NDR이 들어오는 즉시 신속하게 대응할 수 있어야 합니다. 발생한 방법에 따라 해결을 시도할 NDR을 알 수 있습니다. 그런 다음 고객에게 적극적으로 연락하여 배송될 수 있는지 확인하고 택배 파트너가 이후 대화에 참여할 수 있도록 해야 합니다.
그래야만 실패한 배달이 성공할 가능성이 희박합니다. 그러나 이것은 전달 시도가 비참하게 실패할 수 있는 느리고 지루한 프로세스입니다. ClickPost는 전체 프로세스를 자동화하는 NDR 관리 도구를 만들어 이 워크플로를 완성했습니다. ClickPosts NDR 관리 소프트웨어를 사용하면 다음과 같은 주요 기능에 액세스하여 작업을 지원할 수 있습니다.
3.1) NDR 추적
NDR을 추적하는 것은 배달 예외를 해결하는 데 매우 중요합니다. 주문이 NDR로 통지되는 순간부터 다른 NDR과 함께 모니터링해야 성공적인 배송을 위해 진행 상황을 확인할 수 있습니다.
3.2) NDR의 이유 확인
ClickPost의 NDR 관리 소프트웨어를 사용하면 AI를 사용하여 NDR을 신속하게 분류하고 발생 원인에 따라 분류할 수 있습니다. 그러면 워크플로의 다음 응답 메커니즘으로 푸시됩니다.
3.3) 특정 NDR 지원 팀 고용
다른 유형의 NDR은 다른 방식으로 처리해야 합니다. 예를 들어, 주소 문제로 인한 NDR의 경우 고객은 고객의 주소를 찾기 위한 랜드마크를 제공해야 합니다. 고객의 부재로 인해 새로운 배송 날짜를 예약해야 합니다. NDR의 원인에 따라 필요한 대응을 바탕으로 ClickPost NDR 관리 소프트웨어를 통해 지원팀을 보다 쉽게 관리할 수 있습니다.
3.4) 고객에게 적극적으로 다가가기
ClickPost에서 제공하는 NDR 관리 소프트웨어를 사용하면 고객에게 즉시 연락할 수 있습니다. NDR이 분류되면 자동 응답이 트리거됩니다. 이러한 응답을 통해 고객은 문제별 응답을 제공하여 배달 실패를 해결할 수 있습니다.
3.5) 가짜 배달 추적
ClickPost의 NDR 관리 소프트웨어 도구가 장착되어 있으면 모든 운송업체에서 개별적으로 가짜 배송을 추적할 수 있습니다. 이를 통해 가짜 배송과 관련된 가장 큰 문제가 있는 배송사를 파악하고 가짜 배송을 적극적으로 줄이는 방법을 이해할 수 있습니다.
4) 최고의 NDR 관리 소프트웨어 및 도구를 사용하여 NDR을 쉽게 해결할 수 있는 방법
결국 NDR을 처리하기 위한 안정적인 워크플로를 가질 수 있지만 기술 지원이 없으면 이 워크플로가 비효율적일 수 있습니다. 이것은 단순히 처리 중인 NDR의 양 때문일 수 있습니다. 전자 상거래 비즈니스가 NDR과 함께 직면하는 주요 과제는 NDR을 신속하게 해결하는 것입니다.
발생하는 또 다른 문제는 고객과 운송업체 간에 전송되는 정보의 부정확성입니다. 이러한 모든 문제는 ClickPost NDR 관리 소프트웨어와 같은 메커니즘을 사용하여 해결할 수 있습니다. API 통합, 인공 지능 및 기계 학습의 도움으로 이러한 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다. NDR 관리 소프트웨어를 사용하면 아래 나열된 방식으로 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다.
4.1)실시간 NDR 알림 수신
NDR 관리는 속도에 관한 것입니다. ClickPost의 NDR 관리 소프트웨어를 사용하면 이동통신사가 업데이트를 받는 즉시 NDR 업데이트를 받을 수 있습니다.
4.2) 한 페이지에서 모든 NDR 모니터링
모든 NDR을 모니터링하고 추적할 수 있는 단일 대시보드가 있으면 각 NDR에 적절하게 대응할 수 있으므로 아무도 잊어버리거나 분실되지 않습니다.
4.3) 원인 식별을 위한 AI 사용
AI를 사용하여 다양한 NDR의 원인을 식별하고 그에 따라 분류하면 대응 프로세스를 가속화할 수 있습니다.
4.3) 고객에 대한 자동 문제별 쿼리
고객에 대한 쿼리 전송을 자동화하여 고객에게 더 빨리 연락할 수 있도록 합니다. 프로세스를 단순화하려면 문제별 쿼리를 보내서 쉽게 답변할 수 있어야 합니다.
4.4) 이동통신사 에이전트를 즉시 업데이트
운송업체가 고객의 답변을 빨리 받을수록 배송 에이전트가 더 빨리 실행 가능한 배송 시도를 할 수 있습니다. 이를 위해 고객의 응답은 자동으로 이동통신사에 전송되어야 합니다.
4.5) 각 배달 시도에 대한 후속 조치
두 번째 배송 시도도 실패한 경우 고객에게 후속 조치를 취하여 주문이 계속 배송될 수 있음을 알리는 것이 중요합니다. 취소 가능성을 최소화하려면 이 프로세스를 자동화해야 합니다.
4.6) 가짜 배달 모니터링
가짜 배송을 모니터링하는 것은 배송업체의 도움을 받아 가짜 배송 시도를 줄일 수 있으므로 배송 예외 처리에서 가장 중요한 부분 중 하나입니다.
5) 최종 결론
NDR이 없는 세상을 꿈꾸는 것이 좋을 수도 있지만 실제로는 꿈의 세계(또는 미국과 같은 외국)라는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 인도의 온라인 쇼핑객은 여전히 전자상거래 부문에서 사용하는 편리함과 배송 메커니즘에 익숙해지고 있습니다. 그리고 그 결과 실패로 끝나는 납품이 많습니다.
배달 실패를 완전히 피할 수 있는 기회가 최소화된다는 점을 감안할 때 가장 좋은 방법은 NDR 관리 프로토콜을 구현하는 것입니다. 또한 이 과정에서 올바른 도구를 갖추어야 합니다. ClickPost에서 제공하는 것과 같은 NDR 관리 소프트웨어 도구를 사용하면 RTO%가 크게 달라질 수 있습니다. NDR의 신중한 처리를 통해서만 대부분의 NDR이 긍정적인 결과로 종료되도록 할 수 있습니다.