시장의 목소리
게시 됨: 2023-05-06우리는 그 어느 때보다 더 많은 사람들이 온라인 쇼핑을 하고 있다는 것을 알고 있습니다. 우리의 글로벌 연구에 따르면 소비자의 거의 3분의 1이 일주일에 한 번 이상 온라인 쇼핑을 하는 것으로 나타났습니다. 그리고 또 다른 64%는 온라인과 매장이 혼합된 쇼핑을 합니다. 어떻게 자르든 벽돌과 박격포는 뒤쳐져 있습니다. 크고 작은 브랜드는 웹 사이트와 디지털 경험을 개선하는 데 집중하고 있습니다.
제품 페이지는 새로운 매장입니다.
그러나 직관적인 체크아웃 프로세스나 관대한 반품 정책 또는 멋진 강아지 클립아트보다 훌륭한 디지털 경험을 제공하는 데 더 많은 것이 있습니다. 오늘날의 소비자는 자신이 지원하는 브랜드에서 최고만을 기대합니다. 그리고 그들은 그것을 지불할 용의가 있습니다.
디지털 경험이란 무엇입니까?
디지털 경험은 사용자(예: 고객 또는 파트너)와 디지털 기술 덕분에 가능해진 비즈니스(예: AI 또는 웹 사이트) 간의 상호 작용입니다.
탁월한 전자 상거래 경험을 제공하고 쇼핑객이 있는 곳에서 만나고 싶다면 디지털 경험에 투자해야 합니다.
고객을 위한 디지털 경험을 만드는 방법
Adobe의 최근 설문 조사에서 소비자의 73%는 긍정적인 경험이 브랜드 충성도에 중요한 역할을 한다고 말했으며 42%는 더 친근하고 친근한 브랜드 만남을 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 말했습니다.
이러한 쇼핑객의 요구를 충족하기 위해 전자 상거래 브랜드와 소매업체는 오프라인 채널(또는 오프라인 경쟁 채널)에서 영감을 얻을 수 있습니다.
오프라인 쇼핑의 사회적 증거를 온라인으로 가져오십시오.
아마도 오프라인 매장이 전자 상거래 소매업체에 비해 갖는 가장 큰 이점은 매장 내 쇼핑 경험에 내재된 엄청난 양의 사회적 증거일 것입니다.
사회적 증거란? 우리가 매장에 있을 때 다른 사람들이 장바구니에 무엇을 가지고 있는지 볼 수 있습니다. 수다스럽다면 다른 쇼핑객에게 제품에 대해 어떻게 생각하는지 물어볼 수도 있습니다. 점원도 질문에 답하고 추천을 제공하기 위해 상주하고 있습니다.
옴니채널 경험에 사회적 증거를 제공하는 가장 좋은 방법은 웹사이트와 제품 페이지를 사용자 생성 콘텐츠(UGC)로 채우는 것입니다. 다른 고객의 사진, 리뷰 및 평가를 공유함으로써 쇼핑객에게 일반적인 제품 설명에서는 찾을 수 없는 진솔하고 정직한 정보를 제공할 수 있습니다.
신뢰도 쌓아가고 있습니다. 거의 80%의 고객이 UGC가 구매 결정에 큰 영향을 미친다고 말합니다. 다른 형태의 사회적 증거와 비교할 때 다른 고객의 조언이 더 신뢰할 수 있는 것으로 간주됩니다. 한 설문 조사에서 소비자의 78%는 친구와 가족의 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰한다고 말했습니다.
전자상거래 대기업인 Hairhouse는 디지털 접점 전반에 걸쳐 고객 리뷰를 제공함으로써 리뷰 전략을 개편했습니다. 새로운 전략을 구현한 이후 리뷰가 포함된 브랜드의 웹 페이지는 리뷰가 없는 페이지에 비해 전환율이 35% 증가하고 평균 주문 금액이 15% 증가했습니다.
이 사회적 증거는 매장 내 쇼핑의 특전을 온라인으로 가져오는 데 그치지 않습니다. 또한 옴니채널 경험을 개선하는 데 도움이 되는 중요한 데이터와 통찰력을 제공합니다.
기술을 사용하여 오프라인 경험 복제
오프라인 쇼핑의 또 다른 (주요) 특전은 제품을 구매하기 전에 경험할 수 있다는 것입니다. 집으세요. 그것을 만지다. 느낌. 냄새를 맡아보세요(향초 애호가를 위해). 그러나 신기술 덕분에 혁신적인 전자상거래 소매업체는 온라인 쇼핑객에게 보다 몰입감 있는 디지털 경험을 제공하기가 더 쉬워졌습니다.
생성 AI 및 증강 현실과 같은 새로운 기술은 물리적 세계를 디지털 세계로 가져옵니다. 예를 들어, 여러 안경 브랜드는 이제 쇼핑객이 안경을 가상으로 "착용"할 수 있도록 하고 있으며 가구점도 증강 현실을 사용하여 쇼핑객이 거실을 다시 상상할 수 있도록 합니다.
신발을 구매할 때마다 한 켤레씩 기부하는 신발 브랜드 톰스(TOMS)는 한 걸음 더 나아가 VR 기술을 활용해 신발 한 켤레를 선물받은 아이를 쇼핑객들이 만날 수 있도록 한다.
그리고 고급 핸드백 브랜드에서 야외 주방 제조업체에 이르기까지 모두가 3D 제품 투어를 제공하고 있습니다. 3D 제품 둘러보기의 몇몇 얼리 어답터는 전환율이 12% 증가했다고 보고했습니다. 간단한 비디오 데모라도 전환율을 85%까지 높일 수 있습니다.
결론은 쇼핑객이 상품에 대해 확신을 가질수록 장바구니에 상품을 추가할 가능성이 높아진다는 것입니다. 매장 내에서 VR 및 AR을 사용하여 디지털 채널로 트래픽을 유도할 수도 있습니다. 소비자의 98%는 가격보다 경험을 중시하므로 경험을 제공하십시오.
온라인 쇼핑객이 더 쉽게 탐색할 수 있습니다.
브라우징이 충동구매로 이어지는 경우가 많다는 사실은 오프라인 매장에서는 비밀이 아닙니다. "자신을 대접하라"는 사고방식. 그렇기 때문에 껌과 잡지는 매장 내 체크아웃 경험의 필수 요소입니다.
그러나 오늘날 대부분의 충동 구매가 온라인에서 발생함에 따라 전자 상거래 브랜드도 디지털 통로를 최적화해야 합니다.
탐색을 장려하는 한 가지 방법은 관련 제품 및 제품 범주를 홍보하는 것입니다. 예를 들어 쇼핑객이 비건 치즈를 자세히 살펴보고 있다면 육류 대체품과 동물 실험을 거치지 않은 제품에도 관심을 가질 가능성이 있습니다.
온라인 상점을 구성하는 방법을 통해 고객이 제품 라인을 쉽게 탐색할 수도 있습니다. 주택 개조 브랜드라면 프로젝트별로 제품을 그룹화하는 것을 고려하십시오(예: "욕실 개조"). 전문 지식을 기준으로 고객을 타겟팅할 수도 있습니다. 주말 전사들에게 자신만의 랜딩 페이지를 제공하고 숙련된 기술자들이 더 크고 어려운 프로젝트를 탐색하도록 격려하십시오.
그러나 브라우징을 장려하는 가장 좋은 방법은 사이트를 사용하기 쉽게 만드는 것입니다. 고객이 필요로 하는 정확한 항목을 찾는 데 도움이 되는 필터링 도구를 제공하십시오. 내비게이션을 최대한 직관적으로 만드십시오. 검색창을 쉽게 찾을 수 있는지 확인하세요.
디지털 경험을 더욱 개인화
정상적인 세상에서 매장 내 쇼핑객은 이름을 알고 따뜻한 미소로 맞이하며 과거 구매를 기반으로 추천하는 친절한 판매원이 매장 내 쇼핑객을 환영합니다. 고객에 대해 캡처할 수 있는 모든 데이터 덕분에 이제 이 정확한 경험을 온라인으로 제공할 수 있습니다.
쇼핑객이 누구이며 무엇이 그들에게 동기를 부여하는지 이해하기 위해 값비싼 기술 스택이 필요하지 않습니다. 사이트에 쿠키를 통합하면 강력한 통찰력을 얻을 수 있고 재방문자를 위한 보다 개인화된 경험을 만들 수 있습니다.
이메일 목록, 매장 내 거래, POS 시스템의 데이터는 온라인 고객이 인정받고 있다는 느낌을 받을 수 있는 새로운 기회를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. (생일 축하 할인, 누구?)
추가 노력은 그만한 가치가 있습니다. 한 연구에 따르면 거의 90%의 고객이 개인화된 사용자 경험을 제공하는 브랜드에 대해 더 긍정적으로 느낀다고 보고했습니다. 그리고 40%는 쇼핑 경험이 필요에 따라 매우 전문적으로 맞춤화되었기 때문에 더 비싼 것을 구입했다고 말했습니다.
디지털 경험의 기준을 높이다
오프라인 매장 방문의 이점과 온라인 쇼핑의 편리함을 결합하여 고객을 위한 최고의 옴니채널 경험을 만들고 회사의 장기적 수익을 크게 높일 수 있습니다.
소비자 쇼핑 습관의 변화는 전자 상거래 브랜드와 소매업체의 기준을 높였습니다. Walmart와 같은 거대 전자 상거래 기업은 앞으로 몇 달, 몇 년 동안 성공할 수 있도록 가장 개인화된 최고의 디지털 경험을 제공하고 있습니다.
주문형 마스터 클래스: Walmart.com의 옴니채널 성공을 위한 기초에서 Walmart가 어떻게 하고 있는지 알아보세요.
