고객 충성도 유형: 소비자가 계속 구매하게 만드는 요인

인플레이션이 상승하고 경기 침체에 대한 두려움이 커지면서 2023년에는 고객 충성도가 시험대에 올랐습니다. 실제로 가처분 소득이 지속적으로 타격을 입고 일상 생활 비용이 증가함에 따라 소비자는 최고의 거래를 추구하기 위해 과거의 관계를 포기하려는 경향이 점점 더 커지고 있습니다.

Emarsys 조사에 따르면 미국인의 25%는 인플레이션으로 인해 선호하는 브랜드를 바꾸었고, 18%는 "더 이상 충성심을 가질 여유가 없다"고 생각합니다.

Puma, Gibson Brands, Reformation과 같은 주요 브랜드의 마케팅 담당자에게는 충성도를 캠페인의 중심에 두려는 분명한 동기가 있습니다. 그러나 이는 가격에 민감한 소비자에게 할인을 제공하는 것보다 훨씬 더 많은 의미를 갖습니다.

실제로 인센티브가 부여된 충성도는 구매 시스템의 하나의 톱니바퀴일 뿐입니다. 진정으로 충성도가 높은 고객을 확보하고자 하는 브랜드는 다양한 유형의 고객 충성도를 각각 고려해야 하며, 이는 사람들이 브랜드에 참여하는 방식에 영향을 미칩니다.

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고객 충성도의 5가지 유형

SAP Emarsys 2023 고객 충성도 지수는 전 세계 10,000명 이상의 쇼핑객의 동기를 조사합니다. 우리는 고객 충성도 유형과 그 변화에 대한 연구를 올해로 3년째 진행하고 있습니다.

1. 보상, 할인 및 기타 인센티브를 기반으로 충성도에 대한 인센티브 제공
2. 브랜드 유산을 바탕으로 계승된 충성도
3. 소비자가 구매에 대해 침묵할 때 침묵하는 충성도
4. 소비자가 회사의 가치에 공감할 때의 윤리적 충성도
5. 브랜드에 대한 진정한 사랑과 신뢰를 바탕으로 한 진정한 충성도

각 충성도 유형을 차례로 살펴보고, 2024년을 맞아 브랜드가 충성도에 어떻게 접근할 수 있는지 살펴보겠습니다.

고객 충성도 보상의 힘 감소

아마도 정량화하기 가장 쉬운 충성도 유형은 보상을 기반으로 하는 인센티브 충성도일 것입니다. Emarsys 조사에 따르면 설문조사에 참여한 소비자 중 거의 절반(44%)이 정기적인 할인, 포인트 또는 인센티브 때문에 브랜드에 대한 충성도를 유지하는 것으로 나타났습니다.

그러나 할인은 매력적이지만 일시적이기도 합니다. 가장 낮은 가격을 제공하는 데 기반을 둔 충성도는 다른 브랜드가 더 낮아질 때까지만 지속될 수 있으며, 고객은 가능한 최고의 거래를 추구하기 위해 소매업체에서 소매업체로 가격을 우선시하는 경우가 있습니다.

또한 이 지수는 충성도를 높이는 인센티브의 힘이 미국에서 2022년 76%에서 2023년 49%로 급격하게 떨어졌음을 시사합니다. 재정적 압박에도 불구하고 할인과 인센티브는 이전보다 덜 효과적인 동기 부여 요인입니다!

그럼에도 불구하고 인센티브화된 충성도는 기회의 창을 제공합니다. 고객이 귀하의 제품을 구매하면 귀하 브랜드의 품질을 소개하게 되며 귀하는 깊은 인상을 받을 기회를 갖게 됩니다. 여기서 개인화가 중요한 역할을 합니다.

초기 참여를 기반으로 구축된 유동적인 고객 경험과 결합된 각 고객에 대한 맞춤형 거래 및 제안은 장기적으로 인센티브 기반 고객을 유지하고 브랜드 지지자로 전환할 수 있는 최고의 기회를 제공합니다.

신뢰할 수 있는 유형의 고객 충성도

상속된 충성도는 미국에서 고객 충성도의 꾸준한 원동력으로 남아 있으며, 2022년과 2023년 Emarsys 설문조사에서 소비자의 27%가 브랜드의 오랜 명성을 충성도의 이유로 꼽았습니다.

이러한 유형의 고객 충성도는 여러 브랜드의 제품을 판매하는 소매업체에 환상적인 기회를 제공합니다. 백화점은 인기 브랜드와 연관되어 해당 브랜드의 제품과 평판을 통해 얻은 기존 브랜드 충성도를 효과적으로 편승하는 친숙한 예입니다.

해당 브랜드의 강점을 기반으로 하는 캠페인을 촉진하는 올바른 데이터를 통해 소매업체는 경쟁 심화나 경제 상황에도 불구하고 고객이 선호하는 브랜드의 "가까운" 판매자로 남을 수 있습니다.

그렇게 함으로써 그들은 자신과 협력하는 브랜드의 강점을 자신과 연관시키고 그들이 사용하는 모든 채널에서 해당 메시지로부터 이익을 얻을 수 있습니다.

충성도가 높은 고객이 눈에 띄지 않을 때

일부 소비자는 자신이 좋아하는 브랜드에 대해 목소리를 높이는 반면, 다른 소비자는 좀 더 신중합니다. 조용한 충성심이 널리 퍼져 있습니다. 미국 쇼핑객의 대다수(53%)는 공개적으로 홍보하고 싶지 않은 브랜드에 충성합니다.

이는 2024년 브랜드에 흥미로운 도전 과제를 제시합니다. 브랜드가 관심을 끌고 싶지 않다면 조용히 충성도가 높은 고객을 환영하지만, 고객 기반을 확대하려는 기업의 경우 과제는 조용한 지지자를 목소리를 내는 지지자로 전환하는 것입니다.

그 대답은 고객의 개인 정보 보호와 선호도를 존중하는 방식으로 참여하면서 개인화된 경험을 제공하는 것입니다. 브랜드에 대한 고객의 목소리 없이도 고객의 요구 사항을 충족할 수 있다면 고객에게 깊은 인상을 주고 개인으로서 인정받는다는 느낌을 갖게 할 가능성이 높으며 그 대가로 귀하의 브랜드를 지지하게 될 가능성이 더 커집니다.

고객 충성도 프로그램: 브랜드가 선순환을 만들 수 있는 방법

고객 충성도 프로그램이 성공하는 이유는 무엇입니까? 고객의 마음, 영혼, 머리에 말을 걸어 고객을 기쁘게 하는 경험을 창조하세요.

브랜드 가치에 기반한 로열티가 증가하고 있습니다.

미국 쇼핑객의 거의 3분의 1(32%)이 강한 감정적 연결과 공유된 가치로 인해 브랜드에 대한 충성도를 갖고 있습니다. 이는 2022년 29%에서 증가한 수치입니다.

상업적인 관점에서 볼 때 이러한 유형의 충성도에는 약간의 위험이 있지만, 도덕적 논쟁이 소비자를 양극화할 수 있으므로 브랜드는 자신의 가치를 포기하고 기업의 사회적 책임(CSR)과 같은 것을 무시할 여유가 없습니다. 그들은 “말을 실천”할 수 있어야 합니다. 경건만으로는 충분하지 않습니다.

이는 가장 윤리적인 브랜드라도 고객 유지를 보장하기 위해 지능적이고 개인화된 데이터 기반 충성도 캠페인에 계속 투자해야 함을 의미합니다. 너무 빠르게 변화하고 소셜 미디어와 같은 채널을 통해 전달하기에는 너무 많은 소음으로 인해 뉴스 주제가 커지면서 브랜드는 소비자의 가치를 나타내는 디지털 신호를 연마한 다음 세련되고 측정된 뉴스에 참여할 수 있어야 합니다. 방법.

당신은 나를 정말 좋아합니다: 진정한 충성심

소비자의 39%는 자신이 좋아하는 브랜드를 진심으로 "사랑"하며 다른 브랜드로 바꾸거나 쇼핑하지 않을 것이라고 밝혔습니다. 이것이 진정한 충성도입니다. 설문조사에 참여한 쇼핑객 중 37%가 2022년에 진정한 충성도를 표현했으며, 이는 2021년 39%에서 약간 감소한 것입니다.

진정한 충성도는 모든 마케팅 담당자가 열망하는 것입니다. 고객이 일년 내내 다시 방문하도록 유지하고 유지 관리가 거의 필요하지 않습니다. 이는 또한 비용 절감에 큰 도움이 되며, 특히 현재 생활비 위기 상황에서 구매 비용이 훨씬 높아 유지를 우선시하려는 브랜드의 경우 더욱 그렇습니다.

진정한 충성도는 달성하거나 측정하기 쉽지 않지만, 성공한 브랜드는 실제 투자 수익을 얻을 수 있습니다. 실제로 소비자 5명 중 거의 1명(18%)은 더 저렴한 대안이 나오더라도 자신이 좋아하는 브랜드에서 절대 바꾸지 않을 것이라고 주장합니다.

정기적인 판매를 통해 이러한 충성도를 높이는 것이 가능하지만, 이를 위해서는 연중 내내 옴니채널 마케팅 접근 방식도 필요합니다. Forrester의 최근 조사에 따르면 마케팅 담당자의 62%가 회사의 옴니채널 전략이 더 높은 마진을 창출했다고 말합니다.

고객 충성도의 미래

2024년을 내다보면 진정한 충성도를 창출하는 데 기여하는 요소가 너무 많습니다. 대부분의 동기는 시간이 지남에 따라 변할 수 있으므로 1:1 수준에서 고객을 알아가는 것이 매우 중요합니다.

데이터를 바탕으로 고객에 대한 360도 이해를 통해 제품 추천을 개인화하고 고객이 기대하는 서비스를 제공할 수 있습니다. 브랜드는 쇼핑객을 장기적으로 진정한 충성 고객으로 전환하려면 해당 데이터를 공유하도록 설득할 수 있어야 합니다.

해당 데이터가 확보되면 소비자 기대를 충족하거나 예측하기 위해 통찰력을 적용하고 확장할 수 있는 AI가 필요합니다. 그러나 최근 SAP Emarsys 연구에 따르면 거의 4분의 1의 소비자가 AI가 부정적인 소매 경험을 제공한다고 생각합니다. 동시에 66%는 개인화를 제공하는 브랜드에서 쇼핑할 가능성이 더 높다고 말했습니다. 즉, 소비자는 AI가 실제로 무엇을 제공할 수 있는지 이해하지 못한 채 개인 데이터를 공유하는 것을 꺼릴 수 있습니다.

따라서 2024년의 우선순위는 '가치 교환'이라고 부르는 것, 즉 고객이 기꺼이 데이터를 공유할 정도로 혜택을 받는 경험을 구축하는 것입니다.

이는 모든 접점을 활용하여 판매 및 고객 서비스 여정 전반에 걸쳐 일관되고 개인화된 경험을 제공함으로써 쇼핑객과 진정한 유대 관계를 구축하는 것을 의미합니다.

브랜드는 고객 중심주의를 고객 집착 수준까지 끌어올려 진정한 충성도를 이끌어냅니다. 할인과 인센티브가 문을 열거나 대화를 시작할 수 있지만, 장기적으로 브랜드 옹호자들에게 영감을 주는 것은 고객을 최우선으로 생각하는 것입니다.