영국 소비자 설문조사: 쇼핑객 행동의 변화

2020년 8월, Yotpo 는 Z세대, 밀레니얼 세대, X세대, 베이비 붐 세대의 4가지 인구 통계에 걸쳐 영국의 전자상거래 쇼핑객 1,000명을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 새로운 브랜드.

신제품/브랜드에 대해 처음 알게 된 경로를 묻는 질문에는 "소셜 미디어 광고에서 본 것"(26%), "소매점에서 본 것" (23%) 및 " 본 적이 있는 것"(23%)이 세 가지 상위 응답이었습니다. 제품에 대한 긍정적인 고객 리뷰” (20%).

그런 다음 우리는 그들이 어떤 기기를 통해 발견했는지 알아보기 시작했습니다(브랜드/제품을 직접 들어본 사람 제외). 응답자의 60% 이상 이 스마트폰을 통해 새로운 브랜드 또는 제품을 처음 발견했다고 밝혔습니다. .

마지막으로 구매 행동으로 이동하여 응답자에게 최종적으로 제품을 구매한 방법을 표시하도록 요청했습니다.

여기에서 비선형 구매자 여정이 완전한 효과를 보입니다. 발견에 관해서는 스마트폰이 지배적이었습니다. 그러나 구매에 있어서는 스마트폰(42%), 대면(27%), 노트북(16%) 순으로 나타났다.

주요 내용

쇼핑객은 새로운 제품과 브랜드를 발견하고 있습니다.

• Facebook, Instagram 및 TikTok과 같은 채널에서 잘 타겟팅된 광고를 통한 온라인
• Sephora, Argos, John Lewis 및 Boots와 같은 좋아하는 소매점에서 직접 방문
• 브랜드 사이트, 소매업체 사이트, 광고, Google 검색결과 등에서 긍정적인 고객 리뷰를 읽음으로써

또한 온라인에서 브랜드와 제품을 검색하는 쇼핑객이 압도적으로 스마트폰을 통해 구매하는 반면, 동일한 쇼핑객이 반드시 스마트폰을 통해 계속 구매하는 것은 아닙니다. 많은 사람들이 여전히 직접 방문하거나 노트북을 통해 구매하는 것을 선호합니다.

이 모든 것이 귀하의 비즈니스에 무엇을 의미합니까? 점점 복잡해지는 구매자 여정에 적응하려면 관련성 있고 영향력 있는 콘텐츠 를 제공하는 쇼핑객을 만날 수 있어야 하며, 결제 페이지나 금전 등록기로 이어지는 원활한 쇼핑 경험 을 제공해야 합니다. - 이후.

1. 과제: 검색에서 눈에 띄기

전략: Google 쇼핑 캠페인 최적화

우리의 데이터에 따르면 브랜드에서 처음으로 구매한 쇼핑객의 51%가 구매를 "'다소 계획된' 것으로 설명했습니다. 특정 제품을 사고 싶다는 것을 알았지만 브랜드를 결정하지 못했습니다." 이런 종류의 쇼핑객은 원하는 제품("검은색 운동화", "빨간색 립스틱", "초콜릿 단백질 파우더")을 Google 검색에 입력한 다음 나머지 작업은 Google 쇼핑 광고(GSA)에서 처리합니다.

이러한 개방적이고 의도가 높은 쇼핑객 을 확보하려면 Google 쇼핑 캠페인이 성공을 위해 완전히 최적화되어 있는지 확인해야 합니다. 캠페인을 개선하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 Yotpo와 같은 신뢰할 수 있는 Google 리뷰 파트너와 함께 GSA에 제품 및 사이트 리뷰, 별점 및 고객 사진 을 표시하는 것입니다. 캠페인을 개선하는 방법에 대한 추가 팁을 보려면 여기를 클릭하십시오.

2. 과제: 최고의 콘텐츠 가져오기

전략: UGC를 최고의 소매업체에 신디케이트

새로운 제품/브랜드를 처음 접한 경로를 묻는 질문 에 설문 응답자의 23%가 "소매점에서 본 적이 있습니다"라고 대답했습니다. 데이터에서 알 수 있듯이 많은 잠재 고객이 브랜드에서 처음 구매할 때 타사 소매업체에 크게 의존하며 Selfridges, Argos, John Lewis, Boots 및 더.

또한 설문 응답자의 20%는 새로운 제품이나 브랜드를 발견하게 된 원인이 긍정적인 고객 리뷰라고 밝혔습니다.

Yotpo와 같은 파트너와 함께 할 수 있는 주요 소매 사이트에 리뷰를 신디케이트함으로써 쇼핑객이 브랜드 발견을 위해 의존하는 다양한 플랫폼에 신뢰 구축 고객 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.

3. 과제: 소셜에 대한 접근 방식의 다양화

전략: TikTok과 같은 새로운 채널로 실험

오늘날 TikTok을 언급하지 않고 완전한 소셜 미디어 마케팅 전략에 대해 이야기하는 것은 불가능합니다. 현재 까지 2020년 다운로드 1위 앱이자 전체 사용자의 약 절반이 Z세대 인구에 해당 하는 TikTok은 브랜드 발견을 위한 전례 없는 기회를 제공합니다.

TikTok 캠페인을 에이스하는 방법은? 뷰티 브랜드 elf Cosmetics를 살펴보세요. #eyeslipsface 챌린지(사용자가 특히 elf가 의뢰한 노래에 자신의 유행, 춤 등의 동영상을 업로드하는 "챌린지") 가 플랫폼의 가장 바이럴 캠페인이었던 것을 보십시오. #eyeslipsface 챌린지는 500만 개 이상의 사용자 생성 동영상 을 기록하며 TikTok에서 트렌드 1위를 차지한 최초의 광고였습니다 . TikTok 마케팅에 박차를 가하는 브랜드의 더 많은 예를 보려면 Princess Polly와 Winky Lux를 확인하세요.

전략: UGC로 광고 업그레이드

이미 고객 리뷰, 사진 및 비디오를 수집하고 있다면 제품 페이지에 붙이고 하루 만 기다리지 마십시오. 힘들게 번 콘텐츠가 브랜드에 할 수 있는 일이 훨씬 더 많습니다. 광고 자체에 UGC를 직접 표시하여 Facebook 및 Instagram 광고에 대한 참여를 극대화하십시오. Facebook-Yotpo 공동 사례 연구 에 따르면 리뷰 기반 광고는 CTR이 4배 더 높고 CPA와 CPC가 모두 50% 감소했습니다.

4. 과제: 온라인-오프라인 격차 해소

전략: 가상 경험에 투자

COVID-19로 인해 대부분의 쇼핑객과 기업이 온라인 쇼핑을 선택할 수 있게 됨에 따라 , 처음에 제품을 발견하는 방법에 관계없이 여전히 직접 구매를 선호하는 27%의 쇼핑객을 기억하는 것이 중요합니다. 온라인 구매가 부담스러울 수 있는 이러한 고객을 위해 매장 내 경험을 재현하는 데 어떻게 도움을 줄 수 있습니까?

고객이 직접 쇼핑할 때 기대하는 것을 복제할 수 있는 가상 경험을 만들어 이 문제를 해결한 브랜드를 살펴보십시오. COVID-19로 인해 3월에 실제 매장 위치가 폐쇄된 후 보석 브랜드 Kendra Scott은 쇼핑객이 휴대폰의 카메라를 사용하여 제품이 실제로 어떻게 보이는지 확인할 수 있는 "가상 시착" 기능을 출시했습니다. 삶. 비슷한 맥락에서 고객이 직접 쇼핑을 할 수 없게 되자 속옷 브랜드 Knix는 Google 행아웃을 통해 가상 브래지어 피팅을 제공하기 시작했습니다.

전략: 관련 리뷰를 보다 쉽게 ​​액세스할 수 있도록 설정

사이트를 더 매력적으로 만드는 또 다른 방법은 고객 리뷰 를 가능한 한 쉽게 분류할 수 있도록 하는 것입니다. 온사이트 리뷰 위젯 을 사용하면 쇼핑객이 "배송", "크기", "가격", "피부 유형" 및 "핏"과 같이 가장 관심 있는 주제별로 리뷰를 쉽게 정렬할 수 있습니다. 귀하의 제품에 대한 특정 정보를 쉽게 사용할 수 있고 동료 쇼핑객이 제공 하므로 매장에서 구매하는 데 익숙한 잠재 고객은 온라인 구매로 도약하는 데 더 편안함을 느낄 것입니다.

전략: 매장 내에서 온라인으로 원활하게 전환

오프라인 쇼핑이 천천히 돌아 오면서 쇼핑객이 매장 내 요소와 온라인 요소를 모두 통합하는 완벽한 구매 경험을 누릴 수 있도록 하십시오. 매장 내 POS(Point of Sale) 통합을 통해 쇼핑객이 매장에서 체크아웃할 때 가입 프롬프트를 통해 이메일 주소와 전화번호를 수집한 다음 이메일 또는 이메일로 관련성 있고 개인화된 제품 추천 을 보낼 수 있습니다. 계속 참여하도록 하는 텍스트입니다.

또한 영수증 스캔 과 같은 기능을 사용하여 로열티 프로그램 회원이 매장 내에서든 타사 소매점을 통해서든 쇼핑할 때마다 보상을 받고 VIP 등급을 높일 수 있습니다. 구매 후 쇼핑객은 온라인으로 영수증을 스캔하여 충성도 보상을 받을 수 있으며 브랜드는 고객 관계를 유지하기 위해 이메일 주소를 수집할 수 있습니다.

대부분의 브랜드에서 소매업체를 통한 판매는 전체 비즈니스 전략의 필수적인 부분이며 그만한 이유가 있습니다. 도달 범위를 확장하는 것 외에도 브랜드가 소비자와 신뢰를 구축하려는 경우 잘 알려져 있고 신뢰할 수 있는 소매업체 또는 도매업체의 검증을 통해 불확실한 잠재 구매자에게 모든 차이를 만들 수 있습니다.

Yotpo의 2019 Destination:D2C 이벤트 에서 소매 전략에 대해 질문을 받았을 때 Thinx의 CEO인 Maria Molland는 "제3자 검증이 중요하므로 Nordstrom이나 Selfridges 또는 호주의 David Jones가 [Thinx의 제품 ] 승인 스탬프. 우리는 실제로 많은 마케팅에서 그것을 사용합니다. 우리의 DM에는 'Seeed in Nordstrom'을 넣을 것입니다.”

설문 조사의 데이터는 이러한 감정을 반영합니다. 소매점을 통해 새로운 브랜드나 제품을 구매했다고 응답한 응답자에게 소매점에서 구매하기로 선택한 이유를 물었을 때 29%는 "나는 그들을 신뢰합니다"라고 말했습니다.

로열티 프로그램: 당신의 비밀 무기

타사 소매는 신뢰를 구축하는 데 필수적인 도구가 될 수 있지만 첫 번째 구매가 이루어진 후에는 어떻게 됩니까? 이제 귀하의 제품을 알고 사랑하게 된 만족스러운 고객이 소매업체를 통해 귀하의 브랜드를 구매하는 것에서 귀하의 사이트나 매장에서 직접 구매하는 것으로 전환하도록 확신할 수 있습니까?

설문 조사에서 응답자의 65%는 "다음 구매 시 할인, 쿠폰 또는 포인트를 받으면" 브랜드를 다시 구매한다면 소매업체가 아닌 브랜드에서 직접 구매하게 될 것이라고 말했습니다.

다이내믹한 충성도 전략을 사용하면 쇼핑객이 원하는 보상을 제공하는 동시에 브랜드와 더 의미 있는 장기적 관계를 구축할 수 있습니다.

영감: Soko Glam

한국의 스킨케어 회사인 Soko Glam은 장기적인 고객 관계를 구축하고 육성하는 데 도움이 되는 로열티 프로그램을 원했습니다. 할인과 쿠폰이 처음에는 쇼핑객을 끌어들일 수 있지만 이러한 유형의 로열티 프로그램은 마진을 손상시키며 많은 브랜드는 고객에게 할인이 있을 때만 구매하도록 조건을 설정하는 것을 원하지 않습니다.

Soko Glam은 Yotpo Loyalty와 협력하여 다양한 소비 습관을 가진 고객에게 어필할 수 있는 다목적 프로그램인 "Soko Rewards"를 구축했습니다. 초급 사용자는 구매할 때마다 포인트를 적립하며, 이 포인트는 특별히 맞춤화된 보상 페이지를 통해 또는 체크아웃 시 직접 사용할 수 있습니다.

그러나 Soko Rewards의 성공 비결은 VIP 계층 시스템 에 있습니다. 이 시스템은 프로그램에 점점 더 참여하는 쇼핑객에게 점진적인 가치를 제공합니다. 한정판 제품과 회원이 특정 VIP 등급에 도달한 후에만 얻을 수 있는 독점 경험을 제공함으로써 Soko Glam은 장기적인 참여를 장려하고 보상함으로써 LTV를 구동하는 충성도 경험을 만들었습니다. 현재까지 Soko Rewards의 브랜드 ROI는 7배입니다.

결론

소비자 행동이 변화하고 있습니다. 쇼핑객은 그 어느 때보다 더 많은 채널에서 새로운 브랜드와 제품에 대해 배우고 있을 뿐만 아니라 발견과 구매에 있어 서로 다른 기기를 사용하고 있습니다.

좋은 뉴스? 귀하의 브랜드는 검색 및 소셜 캠페인을 최적화하고, 가장 영향력 있는 UGC의 도달 범위를 최대화하고, 온라인에서 오프라인으로, 그리고 다시 온라인으로 원활하게 흐르는 쇼핑 경험을 만들어 소비자가 있는 곳에서 소비자를 만나 새로운 표준에 적응할 수 있습니다.

또한 제3자 소매가 전체 비즈니스 전략의 중요한 부분이 될 수 있고 또 그래야 하는 반면, 동적 충성도 프로그램은 재구매 고객이 소매업체에서 처음 구매한 후 브랜드에서 직접 구매하도록 영향을 미칠 수 있습니다 .

Yotpo의 단일 플랫폼 접근 방식이 리뷰 및 평가, 시각적 UGC, SMS 마케팅 충성도 등을 통해 변화하는 구매자 행동에 브랜드가 적응하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보세요.