통합 상거래의 이점과 고객 경험을 극대화하는 방법

훌륭한 전자상거래 매장과 훌륭한 전자상거래 매장을 구분하는 한 가지 요소가 있다면 공급망, 주문 처리 솔루션, 고객 서비스 등 효율성입니다. 운영 효율성의 필요성이 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

하지만 오늘날의 브랜드는 어떻게 운영 효율성을 달성할 수 있을까요? 한 가지 솔루션은 여러 채널의 데이터를 동기화하여 통합된 운영 보기를 제공하는 백엔드 솔루션을 구현하는 것입니다.

단일 정보 소스를 보유하면 기업에서는 얼마나 많은 재고가 들어오고 나가는지, 각 채널에서 생성되는 매출이 얼마나 되는지, 병목 현상이 발생할 수 있는 위치를 쉽게 확인할 수 있습니다.

이것이 바로 통합 상거래의 핵심입니다. 이 기사에서는 통합 상거래의 개념과 이점, 그리고 통합 상거래가 전자 상거래 비즈니스의 표준이 되는 이유를 자세히 설명합니다.

통합커머스란?

통합 상거래는 프런트엔드와 백엔드 시스템을 하나의 중앙 집중식 플랫폼으로 연결하는 방식입니다. 이 설정은 온라인 상점, 소매 파트너십 및 기타 고객 대면 채널의 데이터를 재고, 판매 데이터, 고객 관계, 분석 등을 관리하는 동일한 백엔드 플랫폼에 공급합니다.

통합 상거래는 각 채널이 자체 별도의 시스템과 데이터 소스를 보유할 수 있는 사일로에서 운영하는 대신 모든 채널이 동일한 언어를 사용하도록 보장하여 고객에게 원활한 소매 경험을 제공하고 데이터에 대한 단일 진실 소스를 생성합니다.

통합 상거래의 중요성

통합 상거래는 비즈니스 운영에 대한 전체 보기를 제공하여 효율성을 높입니다. 예를 들어 온라인 판매를 추적하는 시스템이 있고 소매 판매를 추적하는 시스템이 있다고 가정해 보겠습니다. 사람이 매장에서 판매된 제품을 기반으로 비즈니스의 온라인 부분에 대한 재고 번호를 수동으로 업데이트하는 경우 오류가 발생할 여지가 있습니다.

그러나 통합 상거래를 사용하면 모든 판매 채널이 단일 옴니채널 주문 관리 시스템에 자동으로 공급되어 실수를 줄이고 정확한 재고 수를 보장합니다. 또한 이러한 중앙 집중화는 시간을 절약하고 비용을 절감하며 모든 플랫폼에서 판매 추세와 고객 선호도에 대한 명확한 그림을 제공함으로써 더 나은 의사 결정을 가능하게 합니다.

통합 상거래에 대해 이야기하는 이유는 무엇입니까?

즉각적인 만족을 추구하는 오늘날의 시대에 소비자는 원활하고 신속하며 개인화된 경험을 기대하는 반면 기업은 효율성, 정확성 및 상세한 통찰력을 추구합니다. 통합 상거래는 양 당사자 모두를 위한 이러한 새로운 패러다임 전환을 충족하며 이를 달성하기 위한 핵심은 올바른 백엔드 시스템을 갖추는 것입니다.

예를 들어 문신 도구 회사인 Black Claw를 생각해 보십시오. 그들은 3개 국가의 3개 3PL과 협력하여 하나의 통합된 주문 처리 파트너 아래 전체 주문 처리 작업을 통합했습니다.

“우리는 3개의 서로 다른 3PL 창고 관리 시스템에 연결된 3개의 전자상거래 매장을 보유하고 있었고 이를 따라잡기 위해 일주일에 60시간을 일해야 했습니다. 우리의 모든 백엔드 작업은 3번 수행되어야 했고 항상 일관적이지는 않았습니다.”

– Wes Brown, Black Claw LLC 운영 책임자

헬스케어 브랜드 Baby Doppler는 여러 가지 3PL을 사용해 보았지만 그 중 어느 것도 재고 데이터에 대한 전체적인 보기를 제공하지 못했습니다. 이러한 균일성 부족으로 인해 재고 이동 가시성이 감소했습니다.

"우리는 일부 대규모 주문 처리 제공업체 및 일부 소규모 3PL과 협력했지만 그 중 누구도 우리에게 통합 데이터를 제공하지 않았고 재고를 전체적으로 볼 수 있게 해주지 않았으며 어떤 재고가 어디로 이동하는지 확인할 수 있게 해주었습니다."

– Mithu Kuna, Baby Doppler의 공동 창립자 겸 CEO

더욱 간소하고 효율적인 백엔드 시스템을 통해 기업은 더 높은 마진으로 운영할 수 있어 비즈니스의 전반적인 생존 가능성이 향상됩니다.

통합 상거래와 옴니채널 상거래

표면적으로는 "통합 상거래"와 "옴니채널 상거래"라는 용어가 서로 바꿔 쓸 수 있는 것처럼 보일 수 있습니다. 그러나 각각은 고유한 복잡함을 가지고 있습니다.

옴니채널 고객 경험은 통합 상거래의 구성 요소 중 하나이지만 통합 상거래 접근 방식은 옴니채널 모델을 한 단계 더 발전시킵니다.

원천

자세히 살펴보겠습니다.

통합 상거래

• 단일 플랫폼: 통합 커머스는 판매, 고객 데이터, 재고 관리, 사용 후기 수집 등 모든 비즈니스 운영을 중앙 집중화하는 단일 플랫폼에서 운영됩니다.
• 실시간 데이터: 통합 상거래의 특징 중 하나는 실시간 데이터 동기화입니다. 이를 통해 재고 수준, 고객 프로필 및 판매 데이터가 모든 채널에서 즉시 업데이트됩니다.
• 더 간단한 통합: 단일 플랫폼에 의존하기 때문에 통합 상거래에는 일반적으로 통합 횟수가 적고 전자 상거래 인프라가 덜 복잡합니다.
• 일관된 경험: 하나의 통합 상거래 플랫폼을 통해 고객은 사용하는 채널에 관계없이 일관된 경험을 얻을 수 있습니다. 제품 가격부터 프로모션까지 모든 것이 동일하게 유지됩니다.
• 간소화된 운영: 통합 상거래는 중복성 감소로 인해 보다 효율적이고 간소화된 비즈니스 운영으로 이어지는 경우가 많습니다.

옴니채널 상거래

• 다중 플랫폼 통합: 옴니채널 소매업은 함께 작동하도록 통합된 여러 플랫폼에서 운영되는 경우가 많습니다. 원활한 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 하지만 운영에 대한 단일 실시간 보기를 반드시 제공하지는 않습니다.
• 복잡한 IT 인프라: 옴니채널 전략에는 POS(Point of Sale) 시스템, 전자상거래 플랫폼, CRM 시스템 등 다양한 시스템 간의 복잡한 통합이 필요한 경우가 많습니다.
• 사일로의 가능성: 옴니채널은 사일로를 무너뜨리려고 노력하지만, 여러 플랫폼을 사용하면 때로는 데이터의 고립된 포켓이나 운영 비효율성이 발생할 수 있습니다.
• 고객 여정에 적응 가능: 옴니채널 상거래는 고객 쇼핑 여정의 다양한 단계에 적응하도록 설계되었습니다. 이를 통해 고객은 채널 간을 쉽게 전환하고 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있습니다.

통합 상거래에 대해 알아야 할 사항

대부분의 경우 통합 상거래 전략을 채택하는 것은 대부분의 현대 비즈니스에서 선호하는 경로입니다. 그러나 여전히 염두에 두어야 할 구체적인 고려 사항이 있습니다. 통합 상거래 전략에 수반되는 내용을 단계별로 분석해 보겠습니다.

통합상거래의 목적

통합 상거래는 기본적으로 데이터에 대한 단일 정보 소스를 제공하여 전체적인 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 이렇게 하면 고객은 어떤 채널을 통해 쇼핑하든 상관없이 일관된 가격, 제품 가용성 및 배송 시간을 받을 수 있습니다.

현재 여러 판매 채널에서 판매하고 있지 않다면 이미 단일 뷰를 보고 있으므로 통합 상거래 전략을 구현하는 것이 중요하지 않습니다. 단일 채널을 통해 판매하고 백엔드 플랫폼이 하나만 있는 경우 통합됩니다.

그러나 여러 채널을 통해 판매를 시작하려는 경우 운영 프로세스가 점점 더 복잡해질 수 있으며, 이 시점에서는 상황이 너무 복잡해지기 전에 통합 상거래 전략을 적극적으로 수립하는 것이 좋습니다.

어떻게 작동하나요?

여러 플랫폼에 의존하는 기존 소매 설정과 달리 통합 상거래는 단일 통합 플랫폼에서 운영됩니다.

통합 상거래를 다른 소매 모델과 차별화하는 가장 큰 요소는 모든 채널에 걸친 실시간 데이터 동기화입니다. 이를 통해 매장 내, 온라인, 모바일 앱, 제3자 마켓플레이스(Amazon 또는 Etsy 등) 등 모든 터치포인트에 최신 정보가 반영됩니다.

무엇을 해야 합니까?

기업이 현재 다른 모델(예: 다중 채널)을 사용하고 있다고 가정하면 통합 상거래 모델로 마이그레이션하려면 몇 가지 높은 수준의 작업을 완료해야 합니다.

1. 시스템 통합: 첫 번째 단계는 전자상거래 사이트, 모바일 앱, POS 시스템, 재고 관리 도구 등 기존의 모든 시스템을 단일 플랫폼으로 통합하는 것입니다.
2. 데이터 마이그레이션 및 정리: 일단 통합되면 일관성을 유지하기 위해 다양한 소스의 데이터를 마이그레이션하고 표준화해야 합니다.
3. 교육: 직원(영업팀부터 마케팅 담당자까지 모두)은 새 시스템의 미묘한 차이에 대한 철저한 교육이 필요합니다.

누가 무엇을 책임지나요?

통합 상거래 모델을 구현할 때 각 부서가 수행해야 하는 책임은 비즈니스 규모에 따라 다릅니다. 그러나 일반적으로 IT 부서는 시스템 통합을 주도하고 기술적인 문제를 해결합니다.

마케팅 및 영업 팀은 주로 플랫폼을 활용하여 고객 상호 작용을 향상시키는 일을 담당합니다. 그들은 데이터 통찰력을 사용하여 캠페인, 판매 전략 및 참여 전략을 수립합니다.

재고 관리자는 통합 데이터를 분석하여 더 나은 수요 예측, 재고 수준 관리 및 공급업체와의 조정을 수행합니다.

마지막으로 고객 서비스 담당자는 이제 더 많은 정보를 바탕으로 지원을 제공하고 반품을 원활하게 처리하며 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

성공 및 KPI 측정

통합 상거래 전략의 성공과 영향을 진정으로 이해하려면 기업은 명확한 지표를 마련해야 합니다. 핵심성과지표(KPI)는 방향을 안내하고 실제 데이터를 기반으로 전략적 조정을 가능하게 하는 나침반 역할을 합니다. 추적할 몇 가지 KPI는 다음과 같습니다.

• 고객 만족도: 이는 피드백 양식, 리뷰, NPS(순추천고객지수) 및 고객 지원 상호 작용을 통해 측정할 수 있습니다.
• 평균 주문 금액(AOV): 운영을 중앙 집중화하고 일관된 경험을 제공함으로써 통합 상거래는 고객이 더 많거나 더 높은 가치의 품목을 구매하도록 유도할 수 있습니다.
• 교차채널 판매: 교차채널 판매의 증가는 고객이 여러 접점을 통해 브랜드와 적극적으로 소통하고 있음을 의미하며 이는 통합의 성공을 의미합니다.
• 고객 유지 및 평생 가치: 잘 구현된 통합 상거래 접근 방식은 고객 충성도를 높여 반복 구매로 이어지고 평생 가치를 높여야 합니다.
• 운영 효율성: 재고 오류 감소, 직원 교육 시간 감소, 거래 시간 단축 등은 모두 운영 측면에서 시스템 성공의 지표가 될 수 있습니다.

미래 동향 및 확장성

통합 상거래 전략을 사용하는 성공의 열쇠는 적응성에 있습니다. 새로운 기술이 등장하고 소비자 행동이 변화함에 따라 기업은 유연하고 확장 가능하며 일상적인 작업을 자동화할 수 있는 플랫폼에 우선순위를 두어야 합니다.

예를 들어 AI와 머신러닝의 영향력이 커지는 것을 생각해 보십시오. 혁신 측면에서 앞서가는 플랫폼을 선택하면 이러한 발전을 활용하여 경쟁업체와 더욱 차별화할 수 있습니다.

기업을 위한 통합 상거래의 이점

경쟁은 혁신을 낳고, 오늘날 Amazon 및 Walmart와 같은 거대 소매업체는 고객에게 비교할 수 없는 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다. 따라서 전자상거래 브랜드는 새로운 기술, 파트너 및 판매 모델을 채택해야 합니다.

통합 상거래 전략을 구현하면 확실히 도움이 될 수 있습니다. 그러나 통합 상거래 소프트웨어를 만들고 관리하는 것은 결코 작은 일이 아닙니다. 예를 들어, 이 프로세스를 제3자 물류(3PL) 제공업체에 아웃소싱하는 것은 모든 것을 내부에서 관리해야 하는 스트레스 없이 대기업과 경쟁할 수 있는 한 가지 방법입니다.

성공적으로 구현되면 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다.

향상된 고객 경험

통합 상거래는 "고객이 왕이다"라는 격언을 재정의합니다. 운영을 간소화하고 실시간 업데이트를 보장하면 고객은 더 이상 제품 가용성, 가격, 프로모션 또는 고객 서비스에서 불일치에 직면하지 않습니다. 탐색부터 결제까지의 여정이 유연해지면서 만족도와 브랜드 충성도가 높아집니다.

운영 효율성 향상

통합 상거래에서 시스템을 통합하면 중복이 줄어듭니다. 데이터 입력, 재고 확인, 주문 처리 등의 작업이 자동화되어 오류가 최소화되고 응답 시간이 빨라지며 사람의 감독 필요성이 줄어듭니다.

수익 증가

통합 상거래를 통해 기업은 풍부한 고객 데이터를 활용하고 맞춤형 프로모션 및 로열티 프로그램을 만들 수 있습니다. 이는 판매를 촉진할 뿐만 아니라 일회성 구매자를 브랜드 지지자로 전환시킵니다.

더 나은 데이터 분석 및 의사결정

구매 동향, 고객 행동 및 재고 이동을 분석함으로써 기업은 여러 플랫폼의 데이터를 저글링하는 것보다 훨씬 쉽게 수요를 예측하고 마케팅 캠페인을 전략화하며 재고 수준을 최적화할 수 있습니다.

시스템 복잡성 감소

통합 상거래는 다양한 플랫폼을 하나로 통합하여 운영을 간소화합니다. 여러 시스템을 관리할 필요가 없으므로 기업은 오류와 문제 해결의 필요성을 줄일 수 있습니다.

비용 절감

시스템을 통합하면 라이센스 및 유지 관리 비용을 줄일 수 있습니다. 자동화된 프로세스는 노동 시간을 줄이고 실시간 업데이트로 비용이 많이 드는 재고 실수와 일관되지 않은 가격을 방지합니다. 이러한 모든 요소는 보다 효율적인 리소스 할당 및 절약에 기여합니다.

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직관적인 대시보드, 실시간 추적 및 원활한 통합 기능을 갖춘 ShipBob의 플랫폼은 통합 상거래의 원칙을 구현합니다. 대시보드 내에서 풍부한 데이터에 대한 중앙 집중식 액세스가 가능하며 모두 쉽게 이해하고 실행할 수 있도록 정렬되어 있습니다.

주문 이행 상태에 대한 간략한 개요가 필요하십니까? 괜찮아요. 보충이 필요한 품목, 선택되지 않은 품목, 포장되지 않은 품목 등을 확인하세요.

다양한 판매 채널과 연결되는 중앙 집중식 플랫폼을 사용하면 기업이 정보에 입각한 결정을 신속하게 내릴 수 있습니다. 이는 주문이 더 빠르게 처리되고, 재고 관리가 더 정확해지고, 고객 문의 사항이 실시간으로 처리될 수 있음을 의미합니다.

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통합 상거래 FAQ

다음은 통합 상거래에 대한 일반적인 질문에 대한 답변입니다.

옴니채널과 통합 상거래 사이에 차이가 있나요?

예, 옴니채널 상거래는 여러 채널에 걸쳐 원활한 쇼핑 경험을 제공하는 것을 목표로 하지만 동기화가 부족한 경우가 많습니다. 반면, 통합 상거래는 이러한 경로를 통합하여 동기화되고 원활한 고객 경험을 제공합니다.

통합 상거래는 기업뿐만 아니라 고객에게도 어떤 이점을 줄 수 있습니까?

통합 상거래는 윈윈(win-win) 시나리오를 만듭니다. 고객은 제품 가용성, 가격 및 배송 시간에 대한 실시간 정보를 받습니다. 동시에 기업은 운영 효율성과 풍부한 통찰력의 이점을 누릴 수 있습니다.

ShipBob의 서비스는 전자 상거래 기업이 통합 상거래 경험을 달성하는 데 어떻게 도움이 될 수 있습니까?

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