고객의 소리 잠금 해제: 고객 피드백 분석이 비즈니스 성공을 이끄는 방법

수많은 플랫폼, 웹 사이트 및 채널에 흩어져 있는 구조화되지 않은 데이터의 문제와 엄청난 양은 어려울 수 있지만 이러한 풍부한 통찰력을 활용하면 브랜드에 막대한 기회를 제공합니다. 감정 분석을 통해 피드백이 긍정적인지 부정적인지 알 수만 있다면 고객 경험 노력을 극대화하기 위해 보다 통계적인 접근 방식을 적용할 때입니다. 이는 고객의 목소리를 잠금 해제하여 수행할 수 있습니다.

오늘날 AI 기반 고객 피드백 도구는 고객 기반 전체에서 귀중한 통찰력을 발견하고 구조화되지 않은 데이터도 분석할 수 있습니다. 고객의 엔드투엔드 여정에 대한 향상된 이해를 "VoC(Voice of the Customer)"라고 합니다. 이는 모든 채널을 열고 데이터 사일로를 허물어 브랜드에 투명하고 고객의 관점에서 경험을 제공하는 접근 방식입니다.

귀사는 소셜 미디어 대화, 이메일, 채팅 로그, 통화 기록 및 설문 조사 응답에 숨겨진 통찰력을 어떻게 발견하고 활성화할 수 있습니까? 이 가이드에서는 텍스트 분석이 성공적인 고객 경험(CX) 프로그램에 어떻게 기여하는지 살펴보고, 통계 텍스트 분석의 비즈니스 이점을 알아보고, 시작하는 데 도움이 되는 팁을 공유합니다.

원치 않는 고객 피드백의 힘

고객에게 리뷰 및 설문 조사에서 피드백을 공유하도록 요청하는 것은 필수적이지만 요청하지 않은 피드백에서 얻을 수 있는 많은 통찰력이 있습니다. 실제로 Gartner는 조직 정보 자산의 최대 80%가 구조화되지 않은 콘텐츠라고 추정합니다.

당신이 알지 못하는 고객 문제는 해결해야 할 가장 중요한 문제일 수 있으며 이러한 예기치 않은 통찰력은 객관식 답변이 있는 설문조사보다 개방형 질문이나 요청하지 않은 커뮤니케이션을 통해 나올 가능성이 더 큽니다.

사람들은 종종 극단적인 경험을 할 때 긍정적이고 부정적인 고객 피드백을 제공합니다. 예를 들어 Yelp에서 훌륭하거나 비판적인 레스토랑 리뷰를 볼 수 있습니다. 사람들은 긍정적인 경험을 공유하거나 부정적인 경험에 대해 다른 사람에게 경고함으로써 사회적 자본을 얻을 수 있다고 느끼기 때문입니다.

이러한 언급과 대화를 위해 웹을 샅샅이 뒤지는 것은 기술에 의해 가능해졌지만 고객으로부터 받은 이 피드백의 가치를 결정하는 것은 다음에 수행하는 작업입니다.

당사의 소프트웨어는 텍스트를 구성, 구성 및 분류하는 AI 및 Human NLP 기술의 독점 조합 덕분에 전체 고객 경험을 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한 AI 알고리즘이 비즈니스 목표에 부합하고 고객의 행동 및 선호도에 따라 발전하도록 분석가의 전폭적인 지원을 제공합니다.

고객 경험 텍스트 분석 작동 방식

여기에는 흑마술이 없습니다. 비즈니스를 위해 독점 알고리즘을 사용하는 AI 및 자연어 처리(NLP)의 힘만 있으면 됩니다.

식당 브랜드에서 매월 17,000건의 식당 설문조사 응답을 수집한다고 가정해 보겠습니다. 완성도를 높이기 위해 설문조사를 짧고 직접적으로 유지했기 때문에 고객 만족도 점수를 요구하고 "이 점수를 부여한 이유는 무엇입니까?"라는 개방형 질문을 포함합니다.

이 열린 텍스트 필드에는 음식 온도, 레스토랑 분위기 및 청결도, 테이블 서비스, 앱 피드백, 배달 적시성, 포장, 주문 시간 등에 대한 모든 종류의 피드백이 포함됩니다. 대규모로 수집된 이 비정형 피드백을 어떻게 이해할 수 있습니까?

텍스트 분석은 이러한 의견을 개념으로 분류하고 감정 또는 "한정자"를 할당합니다. 이 데이터를 다른 CX 분석에 통합하면 평가 점수를 통해 레스토랑 브랜드(또는 다른 브랜드)에 월별 고객 만족도 추세를 제공합니다.

또한 고객이 만족하거나 불만족한 구체적인 이유와 그러한 경험에 기여한 비즈니스 영역, 제품 및 서비스에 대한 중요한 통찰력을 제공합니다. 이 풍부한 수준의 실행 가능한 통찰력을 통해 우선 순위를 정하고 유지 관리할 항목을 결정할 수 있습니다.

이것이 고객이 설문 조사를 통해 브랜드와 직접 공유하기로 선택한 것입니다. 이제 고객이 이메일, 소셜 미디어, 지역 리뷰 사이트, 고객 포럼 등 다른 채널에서 공유하는 모든 피드백을 상상해 보십시오. 이러한 풍부한 통찰력을 활용하면 여러 가지 영향력 있는 방법으로 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다.

실제 텍스트 분석

다음은 고객 여정에서 일반적인 문제점과 마찰을 제거하고자 하는 인기 있는 패스트 캐주얼 멕시코 레스토랑의 실제 예입니다. 각 위치에서 더 나은 현지 경험을 창출한다는 것은 이 브랜드가 온라인 리뷰에서 공통 주제와 피드백을 식별해야 한다는 것을 의미했습니다.

우리는 Rio SEO의 강력한 Genius Text Analytics 솔루션을 작동시킵니다. 우리는 긍정적인 리뷰 감정을 몇 가지 주요 영역으로 그룹화하여 브랜드가 위치가 뛰어난 위치를 볼 수 있도록 했습니다. 주문 및 배송 프로세스에 대한 부정적인 감정은 심층 분석을 요구했으며 브랜드는 고객의 정확한 우려 사항을 정확히 지적할 수 있었습니다.

이러한 문제를 해결하기 위한 실행 계획을 신속하게 구현한 결과 전체 Google 평균 별표 평점이 단 2개월 만에 향상되었습니다. 별점 5점 리뷰의 비율은 같은 기간 동안 기하급수적으로 증가했습니다.

고객 피드백 분석이 비즈니스에 도움이 되는 방법

최첨단 통계 분석 기술을 사용하여 고객 통찰력을 확보하면 귀중한 비즈니스 이점을 얻을 수 있습니다. 다음은 VoC 기능이 미칠 수 있는 영향에 대한 몇 가지 예입니다.

새로운 배송 문제를 조기에 식별

고객 리뷰, 소셜 미디어 및 고객 지원 상호 작용에서 피드백을 모니터링함으로써 기업은 더 심각한 문제가 발생하기를 기다리지 않고 발생하는 배송 문제를 신속하게 식별하고 해결할 수 있습니다.

예를 들어, 비즈니스에서 여러 고객이 지연 또는 배송 누락을 보고한다는 사실을 알게 되었다고 가정합니다. 이 경우 문제가 더 많은 고객에게 영향을 미치기 전에 근본 원인을 조사하고 시정 조치를 취할 수 있습니다. 마찬가지로 기업은 고객이 손상되거나 잘못된 품목에 대한 문제를 보고하는 경우 포장 및 품질 관리 프로세스를 개선할 수 있습니다.

고객 피드백을 분석하면 기업이 고객의 기대와 선호도를 이해하는 데 도움이 되며, 이를 통해 배송 프로세스에 대한 향후 개선 사항을 알릴 수 있습니다. 피드백을 정기적으로 모니터링하면 기업은 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 이를 충족하도록 전달 프로세스를 조정할 수 있습니다.

새로운 트렌드를 인식하고 활용

고급 통계 분석을 통해 기업은 새로운 패턴과 추세를 인식하고 활용하여 앞서 나갈 수 있습니다. 기업은 새로운 기회와 잠재적인 시장 부문을 식별하고, 이러한 요구를 충족하는 새로운 제품이나 서비스를 개발하고, 업계에서 경쟁 우위를 유지할 수 있습니다. 기업은 고객 통찰력을 활용하여 대상 청중의 공감을 얻고 장기적으로 성장을 주도하는 제품과 전략을 개발할 수 있습니다.

일반적인 고객 지원 문제를 해결하여 운영 비용 절감

고객 지원 티켓과 같은 피드백 채널을 모니터링하면 일반적인 문의 및 불만에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이를 통해 지원 요청 수를 줄이는 제품 또는 서비스 개선 사항을 알릴 수 있습니다. 기업은 리소스를 보다 효과적으로 할당하도록 선택할 수도 있습니다. 이 두 가지 조치 모두 상당한 비용 절감으로 이어질 수 있습니다.

브랜드가 VoC 통찰력을 활용하고 고객에게 고품질 제품 또는 서비스를 제공하는 데 집중하면 고객 만족도와 충성도가 향상됩니다. 빠르고 효율적으로 문제를 해결할 수 있는 고객은 제품이나 서비스를 계속 사용하고 다른 사람에게 추천할 가능성이 더 큽니다. 이를 통해 기업은 장기적으로 수익과 수익성을 높이는 동시에 고객 지원 리소스를 줄일 수 있습니다.

고객의 아이디어를 바탕으로 혁신적인 제품과 새로운 기능 개발

제품 개발 프로세스에 고객을 참여시키면 새로운 제품과 기능이 고객의 요구와 선호도에 부합하는지 확인할 수 있습니다. 피드백을 요청하고 이를 설계 프로세스에 통합함으로써 기업은 고객에게 더 좋은 반응을 얻을 수 있는 제품을 개발하고 상업적 성공을 거둘 수 있습니다.

고객 피드백을 최신 상태로 유지하면 브랜드가 새로운 성장 기회를 식별하고 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다.

고객 만족도 점수의 근본 원인 이해

구조화되지 않은 고객 피드백도 적절한 기술과 전문가 지원을 통해 고객 경험과 기대에 대한 훌륭한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 적극적인 경청 및 텍스트 분석은 기업이 고객 만족 또는 불만을 유발하는 특정 요인을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어 고객 만족도 점수가 높은 비즈니스는 텍스트 분석에서 제품 품질, 고객 지원 또는 사용 용이성이 고객에게 가장 중요하다는 것을 알 수 있습니다. 고객 만족 또는 불만족의 근본 원인을 식별하면 회사는 우선순위를 정하고 영향력이 큰 영역에 집중하며 시간이 지남에 따라 문제를 해결하고 고객 만족도를 개선하기 위한 시정 조치를 취할 수 있습니다.

텍스트 분석 실행

고객의 소리 프로그램 시작하기

Rio SEO 및 Forsta에서는 성공적인 고객의 소리(VoC) 프로그램에 필요한 모든 기술과 전문가 지원을 찾을 수 있습니다. 단순하거나 복잡한 설문조사를 수행하든 온라인, 전화 또는 대면 인터뷰를 수행하든 당사 플랫폼의 직관적인 인터페이스를 통해 고급 텍스트 분석 작업을 빠르고 쉽게 수행할 수 있습니다.

당사의 대시보드는 다국어 기능을 제공하고 모든 장치와 호환되며 기본 설정에 따라 데이터를 표시할 수 있도록 구성이 간단합니다. 비즈니스 라인, 제품, 지역 또는 기타 기준별로 정렬 및 필터링하여 필요한 인사이트를 얻으세요. Forsta 캘린더에서 모든 프로젝트를 쉽게 예약하고 즉석 샘플 청중 제공자에 대한 모든 옵션과 비용도 볼 수 있습니다.

고객 인사이트는 소셜 미디어, 이메일, 채팅 로그, 통화 기록, 설문 응답 등 모든 곳에 흩어져 있습니다. 텍스트 분석은 모든 데이터를 이해하고 구조화하며 모든 서식 있는 텍스트를 측정 가능하고 이해 가능하며 실행 가능한 통찰력으로 전환하여 고객 충성도, 판매 증가 및 향후 더 긍정적인 피드백을 유도하는 데 도움이 됩니다. 더 알고 싶으세요? 데모를 위해 연락하십시오.