WhatsApp을 사용하여 고객에게 훌륭한 구매 후 경험을 제공하는 방법

소개

디저트가 없는 식사가 불완전한 것과 마찬가지로 전자 상거래 브랜드에 대한 고객의 경험은 훌륭한 구매 후 경험 없이 무너집니다. 이것이 온라인 쇼핑객의 50% 이상이 회사의 구매 후 여정에 만족하지 않을 때 브랜드를 즉시 바꾸는 이유입니다.

비즈니스에 대한 고객 신뢰를 유지하는 여러 방법 중 하나는 고객의 문제점을 이해하고, 피드백을 받고, 실제 대화를 통해 신뢰를 회복하는 것입니다. 오늘날 대화를 나누기에 가장 좋은 매체는 WhatsApp입니다. 이 기사에서는 WhatsApp을 사용하여 훌륭한 구매 고객 경험을 제공할 수 있는 다양한 방법에 대해 설명합니다.

전자 상거래 커뮤니케이션 및 메시징을 위한 Whatsapp의 부상

전자 상거래 세계에서 WhatsApp의 꾸준한 증가는 고객 참여를 위한 전례 없는 개인화 수준을 가진 비즈니스 버전에 기인합니다. 다음은 WhatsApp Business 계정에 대한 간략한 설명이며 전자 상거래 비즈니스에 도움이 됩니다.

1) WhatsApp 비즈니스 앱

2018년 WhatsApp은 메시징을 통해 판매 및 고객 지원 결과를 가속화하기 위해 중소기업용 비즈니스 앱을 출시했습니다. 앱의 인터페이스는 고객의 구매 여정의 모든 간격에서 고객과 일대일 커뮤니케이션을 추진했습니다.

핵심 기능에서 이 앱을 사용하면 비즈니스 소유자가 비즈니스 프로필을 설정하고 플랫폼에서 판매할 제품 카탈로그를 선보일 수 있습니다. 이 앱에는 클라이언트가 메시징을 자동화하고 상호 작용을 기반으로 고객을 분류하거나 분류할 수 있는 빠른 응답 및 레이블이 장착되어 있습니다.

2) WhatsApp 비즈니스 API

WhatsApp Business API는 2018년에 대기업이 여러 고객과 직접 커뮤니케이션할 수 있도록 Facebook에서 다시 개발했습니다. 프런트 엔드 인터페이스가 없는 API는 비즈니스 솔루션 및 타사 애플리케이션과 통합하도록 설계되었습니다. 해당 앱보다 더 많은 작업을 처리하는 다기능 대시보드로 작동합니다.

API 버전을 사용하면 광고 캠페인을 만들고 Facebook 또는 Instagram에서 WhatsApp으로 마케팅 캠페인을 전환할 수 있습니다. 개인화 된 제품 추천을 제공하고 채팅에서 쇼핑 경험을 쌓을 수 있습니다. 반품 업데이트 및 송장 전송과 같은 여러 자동 경고 및 알림을 트리거할 수도 있습니다.

구매 후 고객 경험을 위해 WhatsApp을 사용할 때 얻을 수 있는 5가지 이점

WhatsApp Business의 기본 사용법을 이해했으므로 이제 WhatsApp Business가 제공하는 구체적인 이점을 간단히 살펴보겠습니다.

1) 다국어 지원 제공

Whatsapp은 다국어 고객 기반을 가진 비즈니스를 위한 보물 창고입니다. 표준 미국 및 영국 영어에서 필리핀어 및 힌디어에 이르기까지 Android 기기에서는 거의 60개, iPhone에서는 40개에 가까운 글로벌 언어를 지원합니다.

2) 판촉 마케팅으로 고객 참여

WhatsApp의 인기가 높아지는 주된 이유 중 하나는 기업이 고객과 직접 상호 작용할 수 있기 때문입니다. 이것은 그들에게 관계를 구축하고 고객의 채팅에서 판촉 마케팅을 중단할 수 있는 기회를 제공합니다.

개인 메시지를 통해 고객은 이메일보다 메시지를 볼 가능성이 더 높습니다. 또는 매장 프로모션 및 계절별 판매 공지를 통해 상태를 만들어 고객 상호 작용을 위한 다양한 접점을 제공할 수 있습니다.

3) 고객에게 쉽게 도달

WhatsApp은 전 세계적으로 20억 명이 넘는 사용자를 보유하고 있으며 Facebook과 YouTube에 이어 두 번째입니다. 또한 플랫폼의 개인 정보 보호 고려 사항에 대한 고객 신뢰 측면에서 Facebook을 능가합니다. 이는 브랜드가 하나의 채널에서 16-45세 연령대의 20억 명에게 도달할 기회가 있음을 의미합니다.

약 1억 7,500만 명이 WhatsApp에서 정기적으로 대화한다는 점을 감안할 때 기업은 매일 고객과 상호 작용할 가능성이 높습니다.

또한 사람들이 WhatsApp에 존재하는 브랜드에 도달하는 것이 더 쉬우며, WhatsApp을 선택한 경우 더욱 그렇습니다. 브랜드는 고객이 쉽게 연락할 수 있도록 웹 사이트, 이메일 또는 반품 전표에서 WhatsApp QR 코드를 공유할 수 있습니다.

4) 자동화된 고객 서비스 제공

셀프 서비스 고객 관리는 전자 상거래 업계에서 전례 없는 표준이 되었습니다. 우수한 고객 경험의 큰 부분은 질문에 얼마나 빠르고 편리하게 답변하거나 문제를 해결하느냐에 달려 있습니다.

WhatsApp은 고객의 기대에 부응하여 AI의 도움을 받아 챗봇으로 기업에 자동화된 메시징을 제공합니다.

브랜드는 WhatsApp 챗봇을 셀프 서비스 리소스와 원활하게 통합하여 쿼리에 대한 즉각적인 응답을 할 수 있습니다. 셀프 서비스 포털이 있으면 고객 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

5) 멀티미디어 리치 플랫폼 기능

WhatsApp은 전자 상거래 소매업체가 오디오, 이미지, 비디오, GIF, 이모티콘 및 스티커를 창의적으로 사용할 수 있는 기능을 제공하는 멀티미디어 플랫폼입니다. 브랜드는 이러한 기능을 사용하여 시각적으로 매력적인 콘텐츠를 만들고 정보를 제공하면서 비디오 지침 및 오디오 클립을 공유할 수 있습니다.

멀티미디어 리소스는 제품 비디오 및 사진과 같은 제품 마케팅에 큰 도움이 됩니다. 또한 이모지와 GIF를 사용하면 개인화된 커뮤니케이션으로 마케팅 콘텐츠에 대화 분위기를 조성할 수 있습니다.

훌륭한 구매 후 고객 경험을 위해 WhatsApp을 사용하는 10가지 방법

1) 실시간 주문 및 배송 알림 확대

구매 후 고객 참여의 첫 번째 원칙은 발송, 배송, 예상 도착 시간 및 배송에 대한 적시 업데이트를 연장하는 것입니다. WhatsApp의 능동적 메시징을 통해 브랜드는 주문 상태가 서로 다른 이정표를 넘을 때 신속하게 업데이트할 수 있습니다.

더 중요한 것은 고객이 자동 생성된 이메일 또는 SMS에 대한 알림을 수동적으로 읽는 대신 쿼리의 경우 응답할 수 있다는 것입니다. 양방향 메시징의 편리함 덕분에 WhatsApp은 많은 전자 상거래 브랜드에서 채택한 중요한 알림 채널이 되었습니다.

2) 다중 경고 울림

구매 후 고객 여정은 브랜드를 통해 고객을 다시 참여시킬 수 있는 무르익은 단계를 나타냅니다. 이것이 전자상거래 소매업체가 경고를 통해 브랜드 인지도를 불러일으켜 고객 여정에서 연속성을 만들려고 하는 이유입니다.

WhatsApp에서 고객의 구매 의도 및 구매 내역에 맞는 맞춤형 알림을 트리거하고 조치를 취하도록 유도할 수 있습니다.

어떤 목적으로든 경고 템플릿을 쉽게 사용자 정의로 만들 수 있습니다. 예를 들어 고객에게 장바구니를 확인하도록 상기시키거나 다음 구매 시 할인과 같은 판촉 콘텐츠를 보냅니다. 이러한 작업은 필요에 따라 대량 메시징을 위해 자동화할 수 있습니다.

3) 개인화된 고객 커뮤니케이션 구축

노련한 마케팅 담당자는 개인화가 구매 후의 초석이라고 믿으며 WhatsApp은 개인화된 메시징에 혁명을 일으키고 있습니다.

소매업체는 세심하게 작성된 메시지, 판촉 콘텐츠 및 상황별 브랜딩을 통해 개별 구매자 페르소나를 타겟팅할 수 있습니다. 더욱이 그들은 쇼핑객이 선호하는 언어로 그렇게 할 수 있어 개인화된 커뮤니케이션 모드를 촉진합니다.

4) 제품 추천 및 브랜드 제공으로 반복 구매

고객 10명 중 8명은 구매 후 경험을 브랜드 재구매 결정 요인으로 꼽습니다. 그렇기 때문에 구매 후 상태는 고객을 유지하기 위한 전략을 고안하기에 가장 좋은 시기입니다. 이를 수행하는 표준 방법은 제품 추천을 통한 것입니다.

WhatsApp은 제품 카탈로그를 고객의 채팅에 직접 표시할 수 있는 다양한 기능을 추가합니다. 매장에 관심을 보이는 쇼핑객에게 제품 번들이나 키트를 직접 제공하여 개인화 요소를 가져올 수 있습니다.

또한 WhatsApp의 양방향 메시징을 통해 고객이 제품이나 대안에 대해 문의하고 챗봇이 신속하게 응답할 수 있어 편리합니다. 이것은 WhatsApp을 업셀링 및 크로스셀링을 위한 훌륭한 매체로 만듭니다.

5) 마찰 없는 고객 서비스

여러 번 참여하고 시간이 부족한 온라인 소비자는 더 빠르고 자동화된 능동적인 고객 서비스에 기대는 경향이 있습니다. 요즘 고객은 고객 서비스 담당자와의 주요 상호 작용 매체로 간단한 문자 메시지를 작성하는 것을 선호합니다.

이에 따라 전자 상거래 소매업체는 WhatsApp Business API 솔루션을 활용하여 탁월한 정시 지원으로 고객을 만족시킬 수 있습니다. WhatsApp API는 CRM 소프트웨어와 쉽게 통합됩니다. 이렇게 하면 지원 상담원이 WhatsApp에서 받은 문제를 몇 분 안에 더 쉽게 해결할 수 있습니다.

또한 여러 대화를 동시에 처리하는 챗봇과 미리 준비된 메시지를 사용하여 표준 쿼리 해결을 자동화할 수 있습니다.

6) 사회적 증거 및 고객 피드백 수집

모든 구매 후 여정은 스토리를 전달합니다. 때로는 훌륭한 고객 경험을 떠올리게 하고 때로는 고통스러운 사건을 다시 이야기하기도 합니다. 어쨌든 그들의 말을 듣고 해결하는 것이 모든 소매상들의 최고의 의무입니다. WhatsApp과 같은 대화형 상거래를 사용하는 것보다 더 좋은 방법이 있을까요?

AI 기반 챗봇 시스템을 통해 브랜드 소유자는 고객 피드백 설문 조사, 의견 및 불만을 보내고 수집하고 분석할 수 있습니다. 먼저, 왓츠앱

7) 로열티 프로그램 확대

충성도 프로그램은 브랜드 참여를 유지하기 위해 지출이 많거나 반복 소비자를 육성, 평가 및 보상하는 마케팅 전술입니다. 일반적으로 브랜드는 프로그램 회원에게 할인, 특별 행사, 맞춤형 쇼핑 또는 반품 경험, 보상 및 선물을 제공합니다.

구매 후 단계에서 충성도를 얻는 것은 이러한 경험이 향후 구매 결정을 결정하기 때문에 고객 유지에 효과적입니다. WhastApp을 통해 선별된 로열티 프로그램을 통해 고객을 전환하면 일대일 채팅 및 대화의 보너스가 있습니다.

8) 반품 및 교환 주문 커뮤니케이션 간소화

모든 고객 여정에서 가장 중요한 문제는 제품 반품입니다. 고객 10명 중 9명은 반품 경험이 좋지 않아 브랜드를 떠나기 때문에 반품 및 교환 커뮤니케이션을 최적화하는 것이 우선 순위가 됩니다.

다행스럽게도 WhatsApp에는 반품 커뮤니케이션을 최적화하는 다양한 비즈니스 사용 사례가 있습니다.

첫째, 풍부한 멀티미디어 인터페이스를 사용하여 품질 확인이 필요한 반품 요청을 수락할 수 있습니다.

둘째, 지원 상담원에게 티켓을 할당하여 긴급하거나 분쟁이 있는 요청을 수동으로 처리할 수 있습니다.

셋째, 채팅 내에서 디스플레이 관련 제품을 쉽게 제공하고 대신 교환을 위해 고객을 유도할 수 있습니다. 고객 불만을 해결하기 위해 할인 코드 또는 선물을 제공할 수도 있습니다.

넷째, 고객에게 반품 배송, 픽업 날짜 및 시간, 환불 정보를 알릴 수 있습니다. 고객과 직접 소통하여 픽업 예외를 관리할 수도 있습니다.

9) 온라인 커뮤니티 만들기

WhatsApp은 강력한 개인 정보 보호 정신과 고객의 신뢰를 바탕으로 밀접하고 능동적인 온라인 커뮤니티를 구축할 수 있는 훌륭한 플랫폼입니다. 커뮤니티는 브랜드에 충성하는 고객의 강력한 기반입니다.

그들과 의미 있는 의사 소통을 하면 기존 고객의 평생 가치를 확장하면서 더 많은 고객 추천을 받을 수 있습니다. WhatsApp의 브로드캐스팅 기능을 통해 소매업체는 한 번에 256명을 관리하고 대화할 수 있어 동시에 두 개 이상의 커뮤니티와 대화할 수 있습니다.

10) 쇼케이스 사용 가이드 및 데모

데모 및 사용 방법 가이드는 필수 고객 지원으로서 많은 D2C 또는 B2B 전자 상거래 비즈니스의 기본입니다. WhatsApp의 기술을 통해 제품 데모를 비디오로 포함하고 사용 방법 가이드를 PDF로 제공할 수 있습니다.

또한 빠른 쿼리 솔루션에 대한 오디오 지침을 보낼 수 있습니다. 소기업의 경우 개인 대화 채널을 구축하면 브랜드 인지도와 이미지를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 개선이 필요한 영역을 이해하기 위해 데이터를 수집하는 데 도움이 될 것입니다.

WhatsApp이 전자 상거래 마케팅 및 판매 분야에서 인기 있는 이유는 무엇입니까?

2009년 출시 이후 WhatsApp은 세계에서 가장 인기 있는 메시징 앱 중 하나로 빠르게 성장했습니다. 이제 비즈니스 버전은 마케팅 활동을 변경하려는 많은 전자 상거래 회사의 다이어트 요구 사항이 되었습니다.

다음은 WhatsApp 마케팅에 대한 투자를 고려할 수 있는 몇 가지 이유입니다.

1) 개인정보보호에 대한 고객의 신뢰

변화하는 보안 규범과 새로운 개인 정보 보호 문제를 고려하여 WhatsApp은 암호화된 메시징 서비스를 제공합니다. 또한 전자 상거래가 WhatsApp Business에 가입하기 전에 비즈니스 자격 증명 인증이 필요합니다. 이것은 브랜드에 대한 고객 신뢰의 또 다른 계층을 추가합니다.

WhatsApp의 오랜 개인 정보 보호 설정을 고려할 때 고객은 브랜드와 커뮤니케이션을 무시할 의향이 없습니다. 이는 제3자로부터 쇼핑객의 정보를 보호하는 브랜드 신뢰성을 제공합니다.

2) API 기능

WhatsApp API는 자동화되지만 브랜드 감독하에 제어되는 대화형 메시징의 잠금을 해제합니다. 즉, WhatsApp 챗봇을 웹사이트에 통합하고 전담 직원이 관심 있는 고객과 개인 메시지를 주고받도록 할 수 있습니다.

또한 마케팅 캠페인을 실행하고 알림 수신을 선택하고 미리 준비된 메시지와 빠른 답장을 작성하고 주문 및 배송 업데이트를 연장할 수 있습니다.

3) 리드 및 판매 생성

WhatsApp Business API를 사용하면 제품 및 서비스를 홍보하는 동안 매력적인 클릭 유도문안(CTA) 버튼을 메시지에 포함할 수 있습니다. 리드 및 판매를 생성하기 위해 다양한 조치를 취할 수 있습니다. 일반적인 솔루션에는 고객과의 대화형 메시징, 구매 전 제품 쿼리 해결, 결제 링크 전송 및 교차 판매가 포함됩니다.

4) 고객 상호 작용의 높은 기회

이메일 마케팅의 평균 오픈율은 약 22%이지만 WhatsApp은 10분 이내에 80-99%의 놀라운 오픈율 성공을 거두었습니다. 즉, 브랜드 알림을 수신하기로 선택한 고객은 WhatsApp 마케팅 및 고객 서비스로부터 큰 혜택을 받을 수 있습니다.

5) 동적 가격 구조

WhatsApp에는 성장과 지역에 비례하여 지불할 수 있는 동적 가격 구조가 있습니다. 예를 들어 매달 1000개의 메시지는 무료입니다.

결론

전자 상거래의 미래는 WhatsApp 메시징 및 상거래에 연결되어 있는 것 같습니다. 구매 후를 포함하여 고객 여정의 모든 단계에서 브랜드 성장을 지원하기 위한 끊임없는 노력을 고려할 때 브랜드는 WhatsApp에 의존하여 판매 및 고객 참여를 촉진할 수 있습니다. 따라서 기업은 WhatsApp Business 계정을 개설하고 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것을 고려할 수 있습니다.

FAQ

1) WhatsApp Business API가 앱을 사용하는 것보다 나은가요?

WhatsApp Business와 WhatsApp API는 용도가 다릅니다. 소규모 비즈니스의 경우 전자 옵션은 온라인 커뮤니티를 개발하고 간단한 카탈로그를 표시하며 판매 리드를 생성하는 데 가장 적합합니다. 후자의 옵션은 마케팅 캠페인, 자동 알림 및 중간 규모 및 대규모 비즈니스를 위한 제품 추천에 적합합니다.

2) 마케팅 목적으로 Whatsapp을 사용하는 방법은 무엇입니까?

먼저 브랜드 페르소나를 만들고 커뮤니케이션을 디자인하여 메시지 수신에 동의한 사용자와 소통할 수 있습니다. 제품 광고를 실행하고, 카탈로그를 표시하고, 재고 재고에 대한 알림을 보내고, 구매 내역을 기반으로 유사한 제품을 추천할 수 있습니다.