바자 보이스
게시 됨: 2023-11-04현대의 쇼핑 경험이 변화하고 있습니다. 7,000명의 글로벌 소비자와 465개 브랜드 소매업체를 대상으로 소비자 행동과 사고방식을 조사한 Bazaarvoice 쇼핑객 경험 지수 최신호에서 우리는 이제 고객의 목소리가 그 어느 때보다 중요하다는 사실을 발견했습니다. 쇼핑객은 전체 구매 프로세스 전반에 걸쳐 브랜드가 아닌 동료 쇼핑객으로부터 더 많은 정보를 듣고 싶어합니다.
그러나 흥미로운 점은 대부분의 브랜드가 이를 인식하고 있지만 대부분이 여전히 이러한 새로운 수요를 충족하기 위해 콘텐츠 전략과 채널 투자를 미세 조정하고 있다는 것입니다.
귀하가 쇼핑 경험을 변화시키려는 브랜드 중 하나이지만 최선의 방법을 확신하지 못하는 경우, 당사의 새로운 연구는 귀하가 시작하는 데 도움이 되는 답변을 제공합니다.
달리 명시되지 않는 한 모든 통계는 쇼핑객 경험 지수 보고서에서 나온 것입니다 .
장:
- 고객의 소리란 무엇인가?
- 고객의 목소리가 쇼핑 경험을 변화시키는 8가지 방법
- 고객의 목소리를 활용하여 성공적으로 탐색하는 방법
- 고객의 목소리로 시작해보세요
모든 구매가 다시 고려되는 오늘날의 경제에서는 탁월한 쇼핑 경험을 제공하는 것이 필수적입니다. 쇼핑객의 98%는 가격보다 경험을 중요하게 생각합니다. 인플레이션과 가격 상승의 영향을 거의 받지 않는 쇼핑객조차도 가능한 한 비용을 절감하려고 노력하고 있습니다. 그들은 필수적이지 않은 구매에 대해 의문을 제기하고, 저렴한 가격으로 쇼핑하고, 더 많은 자체 브랜드 브랜드로 눈을 돌리고 있습니다.
하지만 여기에 문제가 있습니다. 쇼핑객은 귀하의 제품이 얼마나 훌륭한지 듣고 싶어하는 것이 아니라 고객으로부터 듣고 싶어합니다. 적절한 사례: 우리 연구에 따르면 소비자의 74%가 제품 페이지에서 브랜드가 제공하는 콘텐츠보다 쇼핑객 콘텐츠를 더 신뢰하는 것으로 나타났습니다.
그렇다면 그들의 필요를 충족시키기 위해 무엇을 할 수 있습니까?
전환을 유도하는 쇼핑객 콘텐츠를 수집하는 데 도움이 되는 고객 전략의 목소리를 개발하세요. 고객 콘텐츠에 대한 귀하의 목소리는 제품, 서비스 및 쇼핑 경험을 개선하는 데 사용할 수 있는 통찰력을 드러낼 수도 있습니다.
고객의 소리란 무엇인가?
고객의 소리(VoC)는 구매자 피드백을 수집 및 분석한 후 이 정보를 사용하여 소비자가 제품, 서비스 또는 브랜드를 인식하는 방식을 이해하는 프로세스입니다. 피드백은 설문조사, 리뷰, 소셜 미디어 및 기타 채널을 통해 소비자의 의견, 선호도 및 기대치를 포착합니다.
고객 우선 사고방식을 유지하고 외부에서 배우는 것은 고객 만족도와 충성도를 높이려는 브랜드와 소매업체를 위한 강력한 도구입니다. 그리고 소비자의 78%가 다른 쇼핑객의 콘텐츠를 볼 때 구매에 대해 더 큰 자신감을 느낀다는 점을 고려하면 소비자는 이를 보고 싶어합니다.
UGC(사용자 생성 콘텐츠)는 고객의 목소리를 물리적 형태로 표현한 것입니다. 고객 리뷰, Q&A, 소셜 이미지 및 동영상 등의 쇼핑객 제작 콘텐츠는 고객의 진정한 목소리를 반영합니다. 웹사이트, 제품 페이지, 소셜 미디어 채널, 디지털 선반의 모든 부분에서 쇼핑 경험을 변화시키고 성장을 촉진하는 데 사용할 수 있습니다.
브랜드와 소매업체를 위한 VOC 가치
브랜드와 소매업체의 67%가 내년에 UGC 지출을 늘릴 계획이라는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 현재 브랜드와 소매업체는 UGC를 사용하여 다음을 수행하고 있습니다.
- 쇼핑객 경험 개선(80%)
- 제품 발견 증가(79%)
- 전환율 증가(78%)
- 마케팅 메시지 개선(76%)
- 제품 페이지 개선(74%)
- SEO 향상(68%)
- 반품 감소(67%)
하지만 귀하의 조직은 고객의 목소리를 어떻게 보고 있습니까? 그리고 현재 사용자 제작 콘텐츠도 포함되나요? 그렇지 않다면 검토할 시간입니다.
고객의 목소리가 쇼핑 경험을 변화시키는 8가지 방법
판매량 증가부터 고객 만족도 향상까지, 고객의 목소리 마케팅이 구매 주기 전반에 걸쳐 참여를 높이는 데 도움이 될 수 있는 8가지 방법을 소개합니다.
1. 더 많은 판매 촉진
많은 브랜드와 소매업체가 고객의 목소리를 듣는 가장 매력적인 측면은 매출 증대에 도움이 된다는 것입니다.
- 절반 이상의 쇼핑객은 어떤 유형의 고객 의견 공유 콘텐츠도 포함하지 않은 제품을 구매할 가능성이 없다고 말합니다.
- 소비자의 75% 이상이 리뷰와 Q&A가 구매 결정에 영향을 미친다고 말합니다.
- 69%는 다른 쇼핑객이 찍은 제품 사진이 구매에 영향을 미친다는 데 동의합니다.
UGC에 있어서 소비자는 다양한 콘텐츠를 보고 싶어합니다. 별 5개 등급은 좋지만 쇼핑객이 구매에 자신감을 가지려면 더 많은 맥락이 필요합니다.
소비자는 제품 페이지를 방문하고 처음 20초 동안 고품질 리뷰가 쇼핑 경험에 가장 큰 영향을 미칠 것이라고 말하며, 그 다음은 평균 별점입니다. 리뷰 수에 따라 제품을 장바구니에 추가할지 여부도 결정됩니다(1분 안에 필요한 사용자 생성 콘텐츠의 양에 대해 자세히 알려드리겠습니다). 쇼핑객은 자신의 경험 및 사용 사례와 관련된 리뷰도 보고 싶어합니다.
소비자는 기꺼이 연구를 수행합니다. 고가 품목의 경우 쇼핑객 중 89%가 구매하기 전에 리뷰, 이미지, 소셜 콘텐츠 등 사용자 생성 콘텐츠를 읽는 데 5분 이상 소요됩니다. 저가 품목의 경우에도 쇼핑객의 절반 이상이 다른 쇼핑객의 리뷰와 피드백을 읽는 데 최소 5분을 소비할 의향이 있습니다.
고객의 소리는 온라인 판매에만 영향을 미치는 것이 아닙니다. 네트워크 데이터와 옴니채널 연구를 살펴보면 소비자가 매장에서 쇼핑할 때에도 의견 공유 콘텐츠에 의존하는 것을 볼 수 있습니다.
예를 들어 Bazaarvoice Network 브랜드의 평균 ROBO(온라인 조사, 오프라인 구매) 승수는 3.91x입니다. 즉, 온라인에 영향을 미치는 수익 1달러당 VoC 콘텐츠가 매장 내 3.91달러에 영향을 미친다는 의미입니다.
산업마다 ROBO가 다릅니다. 예를 들어, 건강 및 미용 제품은 온라인 고객 콘텐츠의 영향을 받아 매출 1달러당 매장 내 추가 매출이 평균 5.26달러에 달합니다.
2. 검색에서 눈에 띄게
현재의 경기 침체기에는 소비자의 70%가 새로운 브랜드나 제품을 시험해 보고 싶어하므로 이제는 검색에서 두각을 나타내야 할 때입니다.
리뷰, 기타 사용자 생성 사진 및 동영상과 같은 고객의 소리 콘텐츠는 Google 순위 기준의 주요 요소인 새로운 콘텐츠의 일관된 스트림을 제공합니다.
다른 사람이 제품 리뷰에서 찾은 것과 동일한 용어를 검색하면 해당 제품 페이지가 검색 결과에서 더 높은 곳에 표시됩니다. 롱테일 키워드의 클릭률도 광범위한 검색에 비해 3~6% 더 높으며, 짧은 키워드에 비해 순위 경쟁도 덜합니다.
하지만 검색이 변화하고 있습니다. 우리 연구에서 밝혀진 가장 큰 사실 중 하나는 소셜 미디어가 새로운 검색 엔진이라는 것입니다. 기존 검색 엔진(Google, Bing)은 여전히 쇼핑객이 온라인 여정을 시작하는 주요 장소이지만, 소셜 미디어(Instagram, TikTok)도 점점 더 중요한 역할을 하고 있으며, 쇼핑객의 58%가 소셜 미디어를 통해 제품이나 서비스를 발견했다고 답했습니다. (검색 엔진을 통한 49%와 반대)
쇼핑객의 절반 이상(58%)이 소셜 미디어를 통해 제품이나 서비스를 자주 발견한다고 밝혔으며, 49%는 다른 어떤 채널보다 소셜에서 제품과 서비스를 찾을 가능성이 더 높다는 데 동의합니다.
소셜 미디어는 특히 젊은 연령층의 전체 쇼핑 여정에 영향을 미칩니다. 예를 들어 지난해 전체 쇼핑객 중 50%가 소셜 미디어를 통해 제품을 구매했지만, 이 비율은 18~34세에서는 73%, 35~44세에서는 64%로 증가합니다.
쇼핑객의 기대에 효과적으로 부응하려면 고객이 선호하는 플랫폼에서 고객과 소통하는 것이 중요합니다. 그들의 물웅덩이에서 그들을 만나보세요. 요즘은 주로 소셜 미디어에서 그런 일이 일어납니다.
삼. 신규 고객 확보
보고서의 또 다른 시사점은 현재의 경제 상황과 구매자 행동의 변화가 소매업체와 브랜드에 독특한 기회를 제공한다는 것입니다.
금융 불황 동안 비용을 절약하기 위해 쇼핑객은 새로운 브랜드와 제품을 시험해 볼 마음이 열려 있습니다. 쇼핑객 3명 중 2명 이상(70%)은 평소 구매하는 제품에 대해서도 새로운 브랜드로의 전환을 고려할 의향이 있다고 말합니다.
사람들이 쇼핑하는 장소의 변화는 구매 여정에 있는 소비자를 만나고 앞으로 나아가는 데 필요한 추가 정보를 제공할 수 있는 추가 기회도 제공하고 있습니다.
4. 콘텐츠 제작 비용 절감
현실이 되자. 콘텐츠 생성에는 시간이 걸리며 모든 제품에 동일한 콘텐츠 리소스가 할당되지는 않습니다. 전업 작가로 구성된 팀이 있든 외부 대행사에 비용을 지불하든 브랜드 콘텐츠 제작에는 시간과 비용이 많이 들 수 있습니다. 모든 콘텐츠를 자체적으로 제작하는 것보다 브랜드 콘텐츠와 비브랜드 콘텐츠로 구성된 콘텐츠 공급망을 보유하는 것이 훨씬 더 비용 효율적입니다.
이러한 과제에 더해 많은 브랜드에서는 브랜드의 상위 퍼널 콘텐츠와 하위 퍼널 콘텐츠를 분리하고 이를 관리하는 팀을 관리합니다. UGC의 장점은 구매 프로세스의 여러 단계에서 다양한 목적으로 사용될 수 있다는 것입니다. UGC를 사용하면 현재 브랜드 콘텐츠에 추가하기 위해 선별하고 점화할 수 있는 전체 퍼널 콘텐츠의 아직 활용되지 않은 리소스를 갖게 됩니다.
또한 팀이나 외부 대행사가 개발하는 어떤 것보다 신뢰를 불러일으킬 가능성이 더 높습니다. 제품 페이지에서 소비자의 74%는 브랜드가 제공하는 콘텐츠보다 쇼핑객 콘텐츠를 더 신뢰합니다.
5. 채널 전반에 걸쳐 브랜드 일관성 구축
우리는 소비자의 75%가 채널에 관계없이 브랜드로부터 동일한 경험을 기대한다는 것을 발견했습니다. 당연한 말처럼 들리지만, 디지털 시대에 브랜드의 평판은 고객이 온라인에서 귀하에 대해 말하는 내용에 따라 크게 좌우됩니다. 브랜드 이미지와 평판을 보호하고 쇼핑객이 어디에 있든 일관된 브랜드 경험을 제공하려면 고객의 목소리를 수용하고 공유하고(자세한 내용은 후속 참조) 피드백을 듣고 그에 따라 전략을 조정해야 합니다.
고객의 소리 콘텐츠는 퍼널 전반에 걸쳐 작동하며 모든 고객 확보 채널을 향상시킵니다. 웹사이트의 최상위 블로그 게시물에 영감을 줄 수도 있고 독립형 소셜 미디어 게시물로 사용할 수도 있습니다. 그리고 이는 더욱 강력한 제품 페이지 경험을 제공할 수 있습니다. 여러 고객 접점에서 동일한 이야기를 전달함으로써 고객의 목소리는 더욱 일관된 쇼핑 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.
6. 고객 피드백과 신뢰 수집
고객의 의견과 피드백에 관심이 있다는 것을 보여주면 브랜드 충성도를 키우는 데 도움이 됩니다. 사용자 생성 콘텐츠를 보여주고 그에 대한 조치를 취함으로써 귀하는 고객의 생각에 관심을 갖고 있으며 그들의 경험을 통해 배우고 싶어한다는 것을 고객에게 보여줍니다.
- 쇼핑객 중 16%는 자신이 자신의 의견을 공유할 기회를 적극적으로 찾는 적극적인 창작자라고 생각합니다.
- 36%는 반응적 기여자로 식별됩니다. 그들은 질문을 받으면 기꺼이 자신의 의견을 공유합니다.
그렇다면 어떻게 능동적인 창작자의 힘을 활용하고 반응적인 쇼핑객의 기여를 높일 수 있을까요?
- 쇼핑객의 43%는 자신이 구매한 제품에 대한 의견을 묻는 이메일을 받는 것을 선호한다고 말합니다.
- 약 20%는 문자 메시지, 소매업체의 앱 또는 직접 상호 작용을 통해 메시지를 받는 것을 선호한다고 말합니다.
- 35%는 검토할 샘플을 받고 싶다고 말했습니다.
- 소비자의 70%는 브랜드에 허용한 경우에 한해 브랜드가 자신의 소셜 미디어 게시물이나 동영상을 공유해 달라고 요청하는 것에 대해 열려 있습니다.
결론은 소비자가 귀하의 브랜드에 대한 쇼핑객 콘텐츠를 보고 싶어한다는 것입니다. 그리고 소비자는 브랜드에 대한 피드백을 남기고 싶어합니다. 두 가지를 모두 활성화하면 고객 충성도 루프를 쉽게 조성할 수 있습니다.
7. 신뢰 구축 - 특히 경기 침체기에
경기 침체기 동안 쇼핑객은 비용 대비 최고의 가치를 얻기 위해 사용자 제작 콘텐츠로 눈을 돌리고 있습니다. 그들은 자신의 필요에 맞는 올바른 제품을 얻고 싶어합니다.
이러한 추세는 미국에서 더욱 극단적으로, 쇼핑객의 43%가 올바른 결정을 내리고 있는지 확인하기 위해 다른 고객의 의견 공유 콘텐츠를 참조하고 있습니다. 18~20세의 50%, 25~34세의 51%를 포함한 젊은 쇼핑객은 사용자 제작 콘텐츠에 의존하여 새로운 제품과 브랜드를 발견, 고려, 구매합니다.
8. 기대치를 설정하세요
고객이 부정적인 리뷰를 작성했습니다. 놀라실 시간이죠? 반드시 그런 것은 아닙니다. 부정적인 리뷰는 실제로 고객 프로그램에 대한 귀하의 목소리를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
우리가 최근 발표한 별도의 설문 조사에서 응답자의 절반 이상(60%)이 제품 구매 결정에 있어 부정적인 리뷰가 긍정적인 리뷰만큼 중요하다고 답했습니다. 이는 소비자에게 제품이나 서비스에 대한 진정한 감각을 제공합니다.
- 쇼핑객의 75%는 기대치를 올바르게 설정하기 위해 구매할 때 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰의 균형을 맞추는 것이 중요하다고 말합니다.
부정적인 리뷰는 소비자와 소통할 수 있는 기회도 제공합니다. 부정적인 피드백에 대응하고 그에 따라 조치를 취함으로써 고객과의 신뢰와 충성도를 더욱 높일 수 있습니다. 62%의 소비자는 부정적인 리뷰를 남길 때 회사의 반응을 기대하므로 리뷰를 남겨주세요.
고객의 목소리를 성공적으로 탐색하는 방법
고객의 목소리를 활용함으로써 얻을 수 있는 이점과 이것이 쇼핑 경험을 어떻게 변화시킬 수 있는지 아는 것과 주의해야 할 전술적 함정을 아는 것은 또 다른 문제입니다. 가능한 가장 사실적인 음성을 제공하고 콘텐츠 요구 사항을 충족하기 위해 따라야 할 몇 가지 모범 사례가 있습니다.
쇼핑객 콘텐츠에 대한 소비자의 요구에 부응하세요.
사용자 제작 콘텐츠의 경우 소비자는 구매를 완료하기 전에 많은 리뷰와 평점을 읽고 싶어합니다.
- 쇼핑객의 63%는 10개 이상의 리뷰가 있는 제품이 필요합니다.
- 쇼핑객 중 28%는 리뷰가 50개 이상인 제품이 필요합니다.
그리고 그것은 단순한 리뷰가 아닙니다. 대다수의 소비자는 브랜드 사진 외에도 사용자가 생성한 이미지도 보고 싶어합니다.
- 76%는 자신감 있는 구매를 위해 쇼핑객 사진을 확인해야 한다고 말합니다.
- 쇼핑객의 64%는 제품 페이지에서 쇼핑객 사진을 보기를 기대합니다.
- 쇼핑객의 69%는 구매에 대한 자신감을 높이기 위해 사용자 제작 비디오를 보고 싶어합니다.
하지만 2019년에 나온 수많은 좋은 시각적 UGC와 리뷰로는 만족하지 못할 것입니다. 쇼핑객 중 약 절반은 최신 리뷰가 이전 리뷰보다 더 신뢰할 만하다고 말합니다. 대다수의 쇼핑객(55%)은 구매한 지 3개월 미만인 리뷰에 자신감을 갖고 있습니다.
새로운 UGC를 쉽게 수집하기 위한 몇 가지 전략에는 정직한 피드백의 대가로 제품 샘플을 보내는 제품 샘플링이나 구매 후 자동으로 리뷰를 요청하는 리뷰 요청 이메일이 포함됩니다. Influenster 앱과 같은 일상적인 콘텐츠 제작자의 기존 커뮤니티를 활용할 수도 있습니다.
가능하다면 기존 리뷰를 번역하는 것을 고려해 보세요. 대다수의 쇼핑객(62%)은 번역된 리뷰를 신뢰한다고 말합니다. 이러한 신뢰도는 캐나다(67%), 프랑스(67%), 스페인(75%)과 같은 곳에서 더 높습니다.
브랜드 안전성과 진정성이 가장 중요합니다.
리뷰 및 사용자 생성 비디오와 같은 고객 콘텐츠의 목소리가 점점 더 대중화됨에 따라 시스템을 사기하려는 악의적인 행위자의 노력도 증가하고 있습니다.
가짜 리뷰는 파괴적이거나 트롤링 활동, 상업적 메시지, 생성적 AI 제출(다음 섹션에서 이에 대해 자세히 설명), 경쟁업체의 불법적이거나 품위를 떨어뜨리는 콘텐츠, 자체 홍보 등 다양한 장소에서 나올 수 있습니다. 직원.
가짜 리뷰로부터 브랜드를 보호하는 것은 필수적입니다. 가짜 또는 사기성 목소리가 아닌 고객의 진정한 목소리를 보여주고 싶을 것입니다. 최근 Bazaarvoice 조사에 따르면 일반적으로 소비자들 사이에서 가장 의심을 불러일으키는 행동은 다음과 같습니다.
- 동일한 제품에 대해 비슷한 의견을 가진 다수의 리뷰(55%)
- 제품과 일치하지 않는 리뷰 내용(49%)
- 잘못된 문법/철자 오류(36%)
- 압도적인 수의 별 5개/긍정적 리뷰(35%)
가짜 리뷰는 쇼핑객이 고객 콘텐츠의 목소리를 신뢰하는 것을 더 어렵게 만드는 것이 아닙니다. 또한 귀하의 브랜드가 법적 구제를 받을 위험에 처하게 됩니다. 예를 들어, 미국의 연방거래위원회(FTC)는 최근 가짜 리뷰를 근절하기 위한 두 가지 중요한 규정을 발표했습니다.
- 그들은 광고에서의 보증 및 사용후기 사용에 관한 최종 가이드를 출판했습니다. 이는 2009년 이후 처음으로 가이드를 새로 고치는 것이며 소셜 미디어 영향력자에 의한 보증과 평가 및 리뷰에 대한 새롭고 업데이트된 지침을 제공합니다.
- 소비자 리뷰 및 사용후기 사용에 관한 제안된 규칙은 "가짜" 리뷰를 구성하는 요소를 명확히 합니다.
고객 콘텐츠에 대한 의견을 어떻게 수집하는지에 관계없이 긍정적인 리뷰를 요청하거나 인센티브를 제공해서는 안 된다는 점을 기억하세요.
소비자에게 무료 제품, 프로모션 자료(예: 할인 또는 쿠폰) 또는 공정한 리뷰를 제공하는 대가로 가치 있는 무언가를 얻을 수 있는 기회를 제공하는 경우 "이 리뷰어는 대가로 무료 제품을 받았습니다"와 같은 설명을 추가하는 것이 좋습니다. 프로모션을 통해 수집된 모든 리뷰에 대한 솔직한 피드백'을 제공합니다.
고객의 소리의 미래
앞서 언급한 것처럼 ChatGPT, Bing Chat, Google Bard와 같은 애플리케이션을 지원하는 고급 기술인 생성 AI와 같은 신흥 기술을 사용하여 가짜 리뷰를 작성할 수 있습니다 . 그것은 나쁜 소식입니다.
그러나 이는 또한 쇼핑객이 제공하기가 훨씬 더 쉬워지고 브랜드/소매업체가 개인화하고 학습할 수 있는 고품질 사용자 생성 콘텐츠를 제공할 수 있다는 점에서 더 좋은 소식입니다. 목표는 AI가 고객의 목소리를 대체하는 것이 아니라 지원하도록 하는 것입니다. 그리고 최근 AI와 UGC에 관해 수행한 별도의 연구 피크에서 우리는 다음과 같은 사실을 알게 되었습니다.
- 소비자의 약 절반(49%)은 생성 AI가 어떤 카테고리를 다룰지 안내하는 웹사이트에 리뷰를 작성하고 싶어합니다.
- 거의 절반(45%)이 AI가 완전히 생성한 고객 콘텐츠의 목소리로부터 보호하기 위한 조치를 취한다면 웹사이트를 더 신뢰할 것이라고 답했습니다.
고객의 목소리로 시작해보세요
고객의 목소리는 상거래의 금광입니다. 특히 경기 침체기에는 더욱 그렇습니다.
쇼핑객이 자신의 소비 습관에 더욱 주의를 기울이고 새로운 제품과 서비스에 더욱 개방적이 되면서 사용자 생성 콘텐츠의 형태로 고객의 목소리를 활용하면 요령 있는 브랜드와 소매업체가 혼잡한 시장에서 두각을 나타내는 데 도움이 될 수 있습니다.
효과적으로 사용하면 쇼핑 경험을 크게 향상하고, 전환율과 수익을 높이고, 신뢰와 충성도를 고취하고, 빠르게 진화하는 소매 환경에서 소비자에게 필수적인 지침을 제공할 수 있는 귀중한 통찰력을 제공합니다.
고객의 목소리를 수용하고 이를 활용하여 끊임없이 변화하는 쇼핑 경험에 적응하는 브랜드와 소매업체는 성공할 수 있는 독특한 기회를 갖고 있습니다. 시작하고 싶으신가요? 올해 전체 쇼핑객 경험 지수 보고서에서 고객의 목소리가 소비자 여정에 어떤 영향을 미치는지 자세히 알아보세요.
