CXO란 무엇인가: 최고 경험 책임자가 정의한 CMO와의 차이점

CXO란 무엇입니까? CMO란 무엇입니까? 그들은 어떻게 다릅니 까?

새로운 마케팅과 조직이 고객 경험(CX)을 비즈니스의 중심으로 만들기 위해 서두르면서 수백 건의 뉴스 기사가 고객 서비스를 선전함에 따라 CX 임원의 수가 빠르게 증가하고 있습니다. 동시에 오류에 대한 여유가 거의 없습니다. Forrester Research에 따르면 비즈니스에 자신의 가치를 입증하지 못한 사람들은 빠르게 문을 열게 될 것입니다.

그러나 CX 임원이란 정확히 무엇입니까?

CXO는 무엇을 의미하며 무엇을 의미합니까? 최고 경험 책임자 정의

CXO는 최고 경험 책임자를 의미합니다. 이 최고 경영진은 회사의 전반적인 경험과 고객과의 상호 작용을 담당합니다. CXO(Chief Experience Officer)는 일반적으로 CEO(Chief Executive Officer), COO(Chief Operating Officer) 또는 CMO(Chief Marketing Officer)에게 보고합니다.

많은 회사에서 최고 경험 책임자인 CXO를 고용하여 C-suite에서 대규모의 새로운 CX 초점을 담당하고 있습니다. Gartner에 따르면 거의 90%의 조직에 CXO, 최고 고객 책임자 또는 이에 준하는 사람이 있습니다.

CXO가 있는 잘 알려진 브랜드로는 General Motors, TGI Fridays 및 Citizens Financial Group이 있습니다.

CXO의 책임은 광범위합니다. 그들은 다음을 포함할 수 있습니다:

1. 조직 전반에 걸쳐 고객 우선주의 구현
2. 고객의 소리를 경청하고 고객의 요구를 이해
3. 고객 기대치 충족을 위한 KPI 설정
4. UX 개선에 중점을 둔 팀 관리
5. 고객 평생 충성도 구축을 위한 캠페인 개발

CMO는 무엇을 의미합니까? 최고 마케팅 책임자 정의 및 책임

CMO는 최고 마케팅 책임자를 의미합니다. 이것은 조직의 마케팅 활동을 담당하는 최고 경영진입니다. CMO(Chief Marketing Officer)는 일반적으로 CEO(Chief Executive Officer)에게 보고합니다.

• 브랜드 관리
• 마케팅 커뮤니케이션
• 시장 조사
• 제품 마케팅
• 유통 채널 관리
• 가격
• 고객 서비스

CMO에서 CXO로의 전환이 논의되어야 한다고 말하는 사람들이 있습니다. Forbes는 전 PwC 글로벌 최고 경험 책임자(CXO)인 David Clarke가 CMO가 M을 X로 바꿀 때라고 말했습니다. 그들의 제목.

Clarke는 "깨달은 기업은 경험이 모든 것보다 중요하며 영업, 마케팅 및 고객 참여가 상호 의존적이라는 사실을 진정으로 이해하고 있습니다."라고 말했습니다. "경험은 마케팅이 아니라 최종 게임입니다."

그러나 이것이 C-suite에서 승자독식 전투가 벌어질 것이라는 의미입니까? CXO 대 CMO가 될까요? 아마 아닐 겁니다. 그러나 회사의 부서와 마찬가지로 CMO와 CXO의 역할은 확실히 병합되고 겹치기 시작했습니다.

CXO와 CMO의 역할

CXO는 회사가 조직의 제품 및 서비스에 대한 전반적인 경험으로 귀결되는 전체 고객 경험을 주도하도록 돕습니다.

CEO Monthly의 기사 에 따르면 , “CXO의 범위는 고객 서비스 관리자를 넘어 확장됩니다. 고객 경험의 대변인으로서 그들은 비즈니스의 각 측면이 브랜드와 소비자 사이의 긍정적인 참여에 기여하도록 하는 임무를 받습니다. ”

이것이 CMO의 역할과 어떻게 비교됩니까? 연구에 따르면 조직의 88%가 CMO의 역할이 최근 몇 년 동안 바뀌었고 향후 2년 동안 계속 바뀔 것이라는 데 동의합니다.

CMO의 성공에 중요한 열쇠는 무엇입니까? 물론 CX입니다. Forrester에 따르면 CMO의 26%는 "보다 인간적인" 상호 작용을 할 계획이 있다고 말했고 25%는 전체 고객 라이프사이클에서 고객 참여를 촉진하는 데 집중할 것이라고 말했습니다.

CMO와 CXO의 역할이 겹치기 시작하면서 CMO의 종말에 대한 보고가 과장되었다고 CMO Council의 마케팅 SVP인 Liz Miller는 말합니다. 그녀는 최고 브랜드 책임자 또는 최고 경험 책임자와 같은 직함은 CMO 직책의 리브랜딩에 지나지 않으며, 아마도 경영진이 비즈니스의 다른 부분으로 영향력을 확대할 수 있는 권한이 있다는 것을 회사의 나머지 직원에게 알리기 위한 것일 수 있다고 주장합니다.

Miller는 "오늘날의 비즈니스는 차선을 따라 운영되지 않고 너무 복잡해졌습니다. 따라서 우리가 보고 있는 것은 무엇을 CMO 역할이라고 부를지 알아내기 위한 자연스러운 진화 과정입니다."라고 Miller는 말했습니다. 이 새로운 타이틀 중 일부에 대한 설명을 보면 가장 중요한 목표는 놀랍게도 CMO처럼 들립니다.”

CX는 C-suite에 머물기 위해 여기에 있습니다.

물론 CX는 아무데도 가지 않을 것입니다. 전문가들은 고객 경험이 주요 브랜드 차별화 요소로 가격과 제품을 능가할 것으로 예측하는 반면 Gartner는 이를 "새로운 전장"이라고 부릅니다. CX의.

디지털 혁신은 AI 및 기계 학습 도구를 통해 전체 구매 경로에 진정한 개인화 및 참여를 제공함으로써 고객 경험을 변화시키고 있습니다. Deloitte 보고서는 이러한 추세를 "마케팅을 넘어 "라고 명명했습니다. 이러한 기술 발전으로 인해 마케팅이 역사적 의무(판매자의 전략을 발전시키려는 고객의 의지를 구부리는 것)에서 지속적으로 특정 고객 기대치를 충족하는 참여 전략을 조정하는 새로운 목표로 이동하고 있음을 보여줍니다. 관계."

기업은 불화를 조장하기보다 CMO와 CXO의 세계가 겹치고, 정렬되고, 병합되고 있음을 인식해야 합니다. 브랜드가 최고 경영진의 역할을 어떻게 구성하기로 결정하든지 상관없이 회사 리더는 매일 고객 중심의 약속을 이행하기 위해 노력하면서 고객 경험이 최전선과 중심이 되어야 한다는 것이 핵심입니다.