CRM이란 무엇입니까? 정의, 이점, 유형

훌륭한 고객 경험을 구축하고 유지하는 것은 좋은 비즈니스 모델의 핵심입니다. CRM 시스템은 고객의 참여 및 비즈니스와의 관계를 파악하는 데 도움이 되는 도구입니다.

그러나 주어진 시간에 항상 고객, 그들의 관계, 참여 및 경험을 이해하는 것은 어려울 수 있습니다. 고객이 100명인 소규모 기업이든 수십만 명의 대규모 기업이든 마찬가지입니다.

• 운영 . 이러한 유형의 CRM 소프트웨어는 고객에 대해 수집한 운영 데이터를 기반으로 고객 관계를 관리하는 데 도움이 됩니다.
• 분석적 . 고객 데이터를 분석하고 데이터 시각화를 통해 고객에 대한 인사이트를 생성합니다.
• 협업 . 팀 또는 부서 전체에서 고객 정보 및 참여 데이터를 중앙 집중화하고 공유할 수 있습니다.
• 캠페인 관리 . 기업이 판매 및 마케팅 캠페인을 개선하도록 돕습니다.
• 전략적 . 기업이 고객 관계와 전략적 비즈니스 요구를 모두 달성할 수 있지만 고객을 최우선으로 생각합니다.

좀 더 자세히 살펴보고 이러한 각 유형의 CRM 시스템을 살펴보겠습니다.

운영 CRM

운영 CRM은 비즈니스 내에서 핵심 영업, 마케팅 및 고객 서비스 기능을 지원하여 각 고객의 여정에 대한 전체 보기를 제공하는 소프트웨어입니다. 연락처 데이터, 직접 판매, 상거래, 콜 센터 상호 작용, 웹 사이트 및 이메일 참여와 같은 고객 및 잠재 고객과의 상호 작용 데이터를 저장합니다.

• 영업 자동화 : 소프트웨어, 인공 지능(AI) 및 기타 디지털 도구를 활용하여 잠재 고객 발굴, 파이프라인 관리, 판매자 활동 추적, 판매 예측과 같은 반복적인 작업과 관련된 수동 작업을 제거하기 위해 수동 작업 또는 비즈니스 프로세스의 자동화를 포함합니다. , 판매 분석 및 보고. 영업 자동화를 통해 영업 담당자는 하루 중 고가치의 수익성 높은 고객 참여에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
• 마케팅 자동화: 리드 생성, 육성 및 점수 매기기와 같은 마케팅 작업을 간소화하고 자동화합니다. 데이터를 활용하여 개인화된 콘텐츠로 고객 및 잠재 고객을 타겟팅하는 프로세스를 자동화합니다. CRM 소프트웨어에 통합된 마케팅 자동화는 영업 및 마케팅에 고객 참여에 대한 공유 가시성을 제공합니다. 이는 영업 프로세스를 단축하고, 고객 데이터 관리를 통합하고, 일관된 메시지를 제공하고, 파이프라인 관리를 개선하고, 인적 오류를 줄이는 데 도움이 됩니다.
• 서비스 자동화 : 셀프 서비스 리소스, 능동적 메시징 또는 시뮬레이션 채팅 대화를 통해 특정 고객 서비스 작업을 자동화합니다. 서비스 자동화 이점에는 고객 서비스 비용 절감, 주요 접점에서 인간 상호 작용 강화, 연중무휴 지원 허용, 인적 오류 최소화, 효율성 및 가치 창출 시간 향상이 포함됩니다.

분석 CRM

분석 CRM은 고객 데이터를 분석하고 더 나은 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 되는 패턴을 식별합니다. 훌륭한 분석 CRM 도구의 핵심 기능은 과거 데이터와 현재 운영 데이터를 활용하여 패턴을 식별합니다. 이를 통해 판매 예측을 수행하고 추세를 예측하여 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

• 고객 분석 : 고객 세그먼트를 더 잘 이해하고 의미 있는 결론을 도출하기 위해 고객에 대한 정량적 및 정성적 데이터를 모두 사용합니다. 분석 CRM 시스템은 패턴을 식별하여 더 깊이 파고들어 가장 수익성 높은 비즈니스 기회를 제공하는 특정 고객 세그먼트를 찾을 수 있도록 합니다. 시장을 세분화하고 그에 따라 판매 및 마케팅을 지시하며 향후 제품 및 서비스 제공에 대한 정보를 제공할 수도 있습니다.
• 마케팅 분석 : 비즈니스를 위한 마케팅 활동의 데이터를 추적, 집계 및 분석합니다. 마케팅 분석은 또한 캠페인 관리 및 계획, 제품 분석 및 브랜딩에 중점을 둡니다. 분석 CRM 시스템은 제품 및 솔루션에 대한 새로운 시장 기회를 발견하고 마케팅 캠페인을 계획, 관리 및 확장하는 데 도움이 됩니다. 마케팅 관련 데이터에 분석 프로세스를 적용함으로써 분석 CRM은 마케팅 최적화 및 높은 ROI를 위해 고객 행동을 유도하는 요소에 대한 통찰력을 제공합니다.
• 판매 분석 : 판매 데이터를 수집하고 데이터 분석 및 모델링을 통해 판매 실적을 평가하여 문제가 발생한 이유를 진단하고 패턴 및 추세를 기반으로 판매를 예측하며 최상의 실행 계획을 처방합니다. 분석 CRM 시스템은 판매를 식별, 최적화 및 예측하는 데 도움이 됩니다. 또한 분석 CRM 소프트웨어의 통찰력은 조직의 우선 순위를 재구성하고 그에 따라 영업 담당자를 할당해야 할 수 있는 위치를 강조할 수 있습니다.
• 서비스 분석 : 비즈니스를 위한 고객 서비스 및 고객 지원 상호 작용에서 생성된 데이터를 수집하고 분석합니다. 서비스 데이터는 지원 티켓, 실시간 채팅, 이메일, 소셜 미디어 상호 작용 등에서 집계됩니다. 분석 CRM 시스템을 사용하면 고객 서비스 담당자 생산성에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 통찰력을 활용하여 CX를 개선합니다. 고객 만족도 수준을 이해하고 개별 고객의 요구에 가장 적합한 개인화된 서비스 제안을 공식화합니다. 또한 서비스 비용을 세분화하고 수익과의 균형을 최적화하는 데 도움이 됩니다.
• 채널 분석: 웹사이트와 디지털 채널, 컨택 센터, 매스 미디어, 다이렉트 메일, 전자 상거래 및 실제 매장 위치에서 수집한 데이터를 집계하고 분석하여 고객 행동과 선호도를 파악하는 데 도움을 줍니다. 분석 CRM 시스템을 사용하면 이러한 통찰력을 고객 데이터베이스와 통합하고 교차 채널 통찰력을 발견하고 고객의 구매 경로를 이해하고 마케팅 투자의 진정한 영향을 측정하고 계획을 알리고 ROI를 높일 수 있습니다.

협업 CRM

이러한 유형의 CRM 소프트웨어를 사용하면 일관되고 체계적인 방식으로 고객을 참여시킬 목적으로 팀 또는 부서 간에 고객 정보 및 참여 데이터를 중앙 집중화하고 공유할 수 있습니다. 이를 통해 모든 사람이 실시간으로 고객 기록, 기록, 메모 및 기타 참여 데이터에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

협업 CRM 시스템의 몇 가지 이점은 다음과 같습니다.

• 고객 서비스 비용 절감
• 고객 유지 및 충성도 향상
• 상향 판매 또는 교차 판매를 통한 부가 가치 제공
• 진정한 옴니채널 고객 상호 작용 및 서비스 제공 촉진

• 상호 작용 관리 : 채널 전반에서 고객 접점 추적을 처리합니다. 인터랙션 관리는 고객과의 모든 단일 인터랙션 및 교환을 관리하고 추적하여 고객과의 커뮤니케이션이 커뮤니케이션 선호도, 빈도, 최신성 및 관련성에 대해 최적화되도록 합니다.
• 채널 관리 : 협업 CRM 소프트웨어에서 수집한 데이터를 기반으로 최고의 커뮤니케이션 채널을 식별, 설계 및 조정하는 작업이 포함됩니다. 머신 러닝 사용의 발전은 지능형 협업 CRM을 위한 길을 열어 기업이 더 나은 고객 유지 및 충성도를 위해 진정한 옴니채널 고객 경험을 제공할 수 있는 능력을 제공합니다.

캠페인 관리 CRM

이러한 유형의 CRM 소프트웨어는 마케팅 및 판매 캠페인을 관리하는 데 도움이 됩니다. 캠페인 관리 시스템은 고객에 대한 데이터 및 통찰력을 기반으로 다중 채널 캠페인을 생성, 실행 및 관리하는 데 도움이 되는 운영 및 분석 CRM 시스템의 조합입니다. 또한 고객 세그먼트 및 기타 캠페인 차원별로 해당 캠페인의 효과를 추적하는 데 도움이 됩니다.

캠페인 관리 CRM 시스템의 기능은 다음과 같습니다.

• 고객 데이터 및 통찰력에 대한 액세스
• 다중 채널 캠페인을 계획, 실행 및 관리하는 능력
• 개인화된 메시지 전달
• 이벤트 기반 콘텐츠 마케팅을 포함한 이메일 메시징 워크플로 자동화
• 캠페인 성과, 보고 및 분석 모니터링
• 캠페인 비용 및 예산에 대한 가시성
• 데이터 집계 및 목록 작성
• 예를 들어 고객 만족도 설문조사와 같은 설문조사 또는 여론조사를 신속하게 배포하는 기능

전략적 CRM

이러한 유형의 CRM은 고객을 최우선으로 생각하며 수집된 정보와 업계의 현재 시장 동향을 기반으로 고객 관계 관리와 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다.

이러한 유형의 CRM 솔루션은 비즈니스 목표 달성이 짧은 판매 주기가 아니라 더 긴 판매 주기와 장기적인 관계에 달려 있는 경우에 유용합니다.

전략적 CRM 시스템은 통찰력을 즉시 제공할 뿐만 아니라 장기적으로 고객과 상호 작용하는 방식을 동적으로 조정하거나 맞춤화합니다.

소기업에 CRM이 필요한 이유는 무엇입니까?

사실 모든 규모의 회사는 현재 및 잠재 고객과 상호 작용할 때 동일한 문제에 직면합니다.

크든 작든 모든 비즈니스는 고객이 Google 검색, 온라인 리뷰 및 소셜 미디어 게시물을 통해 원하는 것을 찾는 오늘날의 디지털 세상의 문제와 싸워야 합니다.

소규모 상점에서 Fortune 500대 기업에 이르기까지 한 번의 빠른 클릭으로 경쟁업체로 전환할 수 있는 정통하고 연결된 쇼핑객 앞에서 만족할 수 있는 비즈니스는 없습니다.

또한 고객 서비스에 관해서는 직원 수는 중요하지 않습니다. 모든 기업은 고객 충성도를 높여야 합니다.

Gartner 연구에 따르면 고객이 브랜드에 대해 쉽거나 적은 노력으로 경험하는 경우 다시 구매할 가능성이 94% 더 높습니다. CRM의 핵심인 고객을 더 많이 이해할수록 이것이 더 쉬워집니다.

올바른 CRM을 사용하면 브랜드 약속을 이행하고 고객과의 장기적인 관계를 생성, 구축 및 유지할 수 있습니다.

CRM 소프트웨어가 스프레드시트보다 나은 이유는 무엇입니까?

CRM은 현재 및 잠재 고객에 대한 통찰력을 수집하는 데 사용할 수 있는 데이터를 수집하여 브랜드가 고객의 요구 사항을 충족하도록 돕습니다.

회사의 웹사이트, 전화, 소셜 미디어 페이지, 이메일, 실시간 채팅 등 고객 데이터 통찰력은 거래를 성사시키고 판매를 촉진하며 충성도 높은 쇼핑객을 기쁘게 하는 데 도움이 되는 귀중한 덩어리가 됩니다.

소규모 기업은 Excel 스프레드시트 또는 기타 수동 시스템을 통해 CRM 관리를 시작할 수 있습니다. 그러나 시간이 지남에 따라 이것은 대부분의 사람들에게 지속 불가능해집니다. 시간이 많이 소요될 뿐만 아니라 데이터가 부정확할 수 있으며 회계와 같이 소기업에서 사용할 수 있는 다른 시스템과 통합되지 않을 수 있습니다.

클라우드 기반 CRM을 사용하는 소기업은 IT 문제, 소프트웨어 유지 관리, 백업, 업데이트 또는 기타 비용에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 이러한 도구는 월 단위로 제공될 수도 있으므로 소기업은 장기적으로 약정할 필요가 없습니다. 또한 다른 온라인 도구와 함께 작동하여 고객 계정 데이터 또는 잠재 고객이 비즈니스를 찾은 방법에 대한 정보와 같은 관련 정보를 자동으로 가져올 수 있습니다.

CRM을 선택할 때 물어봐야 할 5가지 질문

비즈니스를 위해 선택하는 CRM 시스템 유형은 핵심 CRM 기능 외에 필요한 기능과 확장에 따라 달라집니다.

CRM 솔루션을 평가할 때 제안 요청(RFP) 프로세스를 거쳐야 합니다. 이 과정에서 플랫폼에 대해 자세히 질문하고 데모를 받아 옵션을 나란히 비교할 수 있습니다.

다음은 다섯 가지 필수 질문입니다.

1. CRM은 직관적입니까?

CRM은 사용하기가 투박하고 보고서를 실행하는 것이 좌절감에 빠지면 도움이 되지 않습니다. 전체적으로 단순하고 탐색하기 쉬우며 사용자 친화적이어야 합니다.

2. CRM 소프트웨어가 조직화에 도움이 됩니까?

이 도구는 모든 채널에서 데이터를 일관되게 유지하고 업데이트하면서 언제 어디서나 모든 장치에서 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 해야 합니다.

3. CRM 공급업체가 교육을 제공합니까?

CRM을 처음 사용하든 소프트웨어 사용을 다음 단계로 끌어올리기 위해 노력하든 선택한 도구에 대한 교육을 받을 수 있는 충분한 기회가 있어야 합니다.

4. CRM이 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 됩니까?

잠재 고객과 고객의 특정 행동에 맞게 메시지와 콘텐츠를 조정하는 것은 이제 모든 비즈니스의 기본 사항입니다. 그것은 CRM의 기본 기능이므로 쉽게 활용할 수 있는지 확인하십시오.

5. 다른 애플리케이션과 통합됩니까?

최신 클라우드 기반 CRM 도구는 종종 소프트웨어 내에서 기본적으로 통합되어 이메일 시스템, 회계 도구, 약속 스케줄러 등에서 데이터를 자동으로 간단하고 쉽게 가져올 수 있습니다.

RFP에서 확실히 요청하고 싶은 한 가지는 업계 내 고객 사례에 대한 것입니다. 더 나은 방법은 CRM 공급업체에 해당 브랜드에 대한 연락처 정보를 요청하여 해당 브랜드에 전화를 걸어 그들이 도구에 대해 좋아하는 점과 싫어하는 점을 구체적으로 물어볼 수 있도록 하는 것입니다.

자주 묻는 질문(FAQ):

CRM 전략이란 무엇입니까?

CRM 전략은 고객과의 관계를 개선하고 판매를 늘리기 위해 고객 상호 작용 및 데이터 관리에 중점을 둔 비즈니스 접근 방식입니다. 전략에는 목표 및 목표 정의, 대상 고객 세그먼트 식별, 고객 중심 비즈니스 모델 설계, 적절한 CRM 소프트웨어 선택, 고객 데이터 수집 및 분석 프로세스 구현, KPI를 통한 전략 성공 측정이 포함됩니다. 성공적인 CRM 전략은 기업이 고객을 유지하고 고객 충성도를 높이며 매출 성장을 촉진하는 데 도움이 될 수 있습니다.

CRM 소프트웨어란 무엇입니까?

CRM 소프트웨어는 기업이 고객 상호 작용을 관리하고 고객 데이터를 추적하며 판매 및 마케팅 프로세스를 자동화하는 데 도움이 되는 도구입니다. 소프트웨어에는 일반적으로 연락처 관리, 리드 추적, 파이프라인 관리, 이메일 마케팅 및 분석과 같은 기능이 포함되어 있습니다. 웹 브라우저를 통해 클라우드 기반 솔루션으로 액세스하거나 기업의 컴퓨터 네트워크에 로컬로 설치할 수 있습니다. CRM 소프트웨어는 영업 및 마케팅 프로세스를 간소화하고 중앙 집중식 고객 데이터베이스를 제공하며 작업을 자동화하여 궁극적으로 더 나은 고객 경험을 제공함으로써 비즈니스 효율성을 향상시킬 수 있습니다.

ERP 대 CRM이란 무엇입니까?

ERP와 CRM은 기업에서 사용하는 서로 다른 두 가지 소프트웨어 시스템입니다. ERP(Enterprise Resource Planning) 소프트웨어는 재고 관리, 공급망 관리 및 재무 회계와 같은 백오피스 기능을 관리합니다. 반면 CRM 소프트웨어는 고객 관계 관리, 영업 및 마케팅과 같은 프런트 오피스 기능에 중점을 둡니다. 기능이 일부 중복될 수 있지만 ERP 및 CRM 시스템의 주요 목적은 다릅니다. 두 시스템을 하나의 통합 솔루션으로 결합하면 기업은 운영 및 고객에 대한 전체 보기를 제공하여 효율성을 높이고 의사 결정을 개선할 수 있습니다.

소기업이 CRM을 사용해야 합니까?

예, 소기업은 CRM을 사용하여 큰 이점을 얻을 수 있습니다. CRM은 소기업이 고객 데이터를 구성하고, 영업 리드를 추적하고, 영업 및 마케팅 프로세스를 자동화하여 생산성 향상, 고객 관계 개선, 궁극적으로 매출 증대로 이어질 수 있도록 도와줍니다. 소기업을 위해 특별히 설계되고 저렴한 가격 옵션을 제공하는 CRM 솔루션이 있습니다. 또한 CRM을 사용하면 소기업이 더 나은 고객 서비스와 표적 마케팅을 제공할 수 있으므로 대기업과 경쟁할 수 있습니다. CRM 시스템을 구현하면 소기업이 운영을 개선하고 전반적인 고객 경험을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.