2023년 고객 서비스란 무엇인가: 정의, 유형, 혜택, 통계

고객 서비스는 항상 비즈니스의 근본적인 부분이었지만 지금은 그 어느 때보다 중요합니다. 소비자는 브랜드에서 많은 것을 기대하며 여러 가지 중에서 선택할 수 있습니다. 고객 만족은 초기 상호 작용에서 구매 후 및 그 이후까지 여정의 각 단계의 일부가 되어야 합니다.

간단히 말해서 브랜드는 고객이 기대하는 경험을 제공하거나 경쟁에서 질 위험이 있는 훌륭한 서비스를 제공해야 합니다.

현대 고객 서비스의 유형, 그것이 중요한 이유, 좋은 서비스의 모습, 고객 서비스 전략, 뛰어난 서비스를 제공하는 브랜드의 예 등을 자세히 살펴보겠습니다.

고객 서비스란 무엇입니까?

고객 서비스는 사람들이 제품이나 서비스를 구매하기 전, 구매하는 동안 및 구매한 후에 회사가 사람들에게 제공하는 지원 및 지침으로 정의됩니다. 만족한 고객, 브랜드 충성도, 매출 성장 사이에는 직접적인 상관관계가 있습니다.

가장 간단한 용어로 고객 서비스는 브랜드 제품 또는 서비스와의 상호 작용 및 여정 전반에 걸쳐 고객을 지원하기 위해 수행되는 지속적인 조치입니다.

고객 서비스가 도움을 받기 위해 전화를 거는 시대는 지났습니다. 오늘날 서비스는 모든 제품, 서비스 또는 비즈니스의 중요한 요소이며 다음을 통해 브랜드의 모든 플랫폼과 채널에 적용되어야 합니다.

1. 핸드폰
2. 이메일
3. 소셜 미디어
4. 귀하의 웹사이트
5. SMS 또는 텍스트
6. 직접/현장 지원
7. 그리고 예, 전통적인 우편물조차도

서비스 에이전트 효율성이 50% 증가합니다 . 여기에서 (ungated) 결과를 참조하십시오.

고객 서비스가 중요한 이유는 무엇입니까?

연구 결과에 따르면 서비스 우수성은 고객 충성도를 구축하고 비즈니스 성장을 촉진하는 데 필수적입니다. 그러나 서비스는 수년에 걸쳐 극적으로 변화하여 전화 통화와 이메일을 훨씬 뛰어 넘었습니다. 알고 따라야 할 것이 많습니다.

가격 책정, 심지어 제품 자체보다 서비스가 고객 충성도의 가장 큰 원동력입니다.

고객 서비스 vs. 고객 지원 vs. 고객 애프터케어의 차이점은 무엇인가요?

고객 서비스와 종종 같은 의미로 사용되는 다른 용어는 다음과 같습니다.

• 고객 지원
• 고객 사후관리
• 고객 지원

이 용어가 의미하는 것과 상당히 많은 부분이 겹칩니다. 모두 고객 경험에 필수적이지만 차이점을 아는 것이 중요합니다.

고객 서비스 는 고객이 브랜드와 해당 제품 또는 서비스에 대해 갖는 전체 경험을 포괄하는 포괄적인 용어입니다. 여기에는 판매 전 경험, 판매 또는 구매 여정, 판매 후 고객 지원이 포함됩니다.

고객 지원은 일반적으로 구매 후 고객에게 설치 도움말 및 문제 해결과 같은 기술 지원을 제공하는 것을 의미합니다. 그것은 궁극적으로 고객이 해결을 돕기 위해 귀하의 비즈니스에 온 모든 문제를 성공적으로 해결했는지 확인하는 것입니다.

고객 사후 관리 또는 고객 관리 는 판매 후에도 발생하지만 기술 지원보다 광범위합니다. 용어에서 알 수 있듯이 고객을 돌보는 것을 의미합니다. 고객 만족을 유지하도록 설계된 일련의 커뮤니케이션 및 조치에 대한 일회성 수정을 넘어섭니다.

2023년 고객 서비스 유형은?

전화 통화나 매장 방문이 고객이 브랜드에 접근할 수 있는 유일한 옵션이었던 시절부터 고객 서비스는 먼 길을 왔습니다.

오늘날 전자 상거래, 모바일 장치 및 소셜 미디어의 폭발적인 증가로 인해 고객이 연결할 수 있는 다양한 방법이 생겼습니다.

1. 소셜 미디어: Twitter, Facebook 및 Instagram과 같은 소셜 미디어 채널에서 질문, 요청 및 불만에 응답합니다. 소셜 미디어는 고객이 언제든지 브랜드에 연락할 수 있는 즉각적인 방법을 제공합니다.
2. 챗봇: 이러한 온라인 도구를 통해 고객은 자주 묻는 질문에 대한 매우 빠른 답변을 얻거나 고객 서비스 담당자에게 도움을 요청할 수 있습니다. AI를 사용하여 대화를 자동화하고 연중무휴 비용 효율적인 서비스를 제공합니다.
3. 셀프 서비스: 사용자는 서비스 담당자 없이 스스로 질문에 대한 답변을 받습니다. 예를 들면 챗봇, 온라인, FAQ 및 제품 자습서가 있습니다.
4. SMS/모바일: 사람들은 특히 젊은 세대가 문자 메시지를 좋아하기 때문에 SMS를 통한 서비스가 보편화되었습니다. 브랜드는 주문, 배송 및 배송 확인을 텍스트로 작성하고 텍스트를 통해 질문에 답변할 수도 있습니다.
5. 전화: 더 이상 지배적인 유형의 서비스가 아닐 수 있지만 일부 고객은 이 옵션을 선호합니다. 대화형 음성 응답(IVR) 및 AI는 일반적인 질문에 답하고 고객을 올바른 담당자에게 연결하는 데 도움이 됩니다.
6. 이메일 지원: 이메일을 통해 고객에게 응답하는 것은 속도가 느리다는 단점이 있지만 고객에게 필요한 사항을 명확하게 설명할 수 있는 방법을 제공합니다.
7. 직접 대면(전통적인 매장 내): 그리고 물론 현장 서비스도 여전히 있습니다. 이러한 유형의 서비스를 통해 고객은 제품이나 서비스에 대해 쉽게 배우고 서비스 담당자는 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

2023년에 고객 서비스 중심이 된다는 것은 무엇을 의미합니까?

고객 서비스 지향이란 기업의 요구보다 고객의 요구를 우선시하는 것을 의미합니다. 서비스 지향 비즈니스는 고객 경험이 이익보다 우선한다는 것을 이해합니다.

고객 서비스 지향 비즈니스는 고객 여정 또는 제품 또는 서비스와의 상호 작용의 모든 단계에서 고객 초점 및 만족도를 지속적으로 향상시키지 않으면 번창하지 못할 것임을 인식합니다.

서비스 지향적이 된다는 것은 고객 문제를 해결하는 데 친절하고, 도움이 되고, 공감하고, 효과적인 것을 포함합니다. 고객 서비스 상담원에게 있어 고객 지향적이라는 것은 긍정적인 태도를 갖고 고객과 함께 일할 때 기꺼이 도와주는 것을 의미합니다. 또한 고객에게 가능한 최고의 서비스를 제공하려는 의지를 보여주는 것을 의미합니다.

서비스 전략 101: 2023년 훌륭한 고객 서비스의 핵심 요소는 무엇입니까?

서비스는 비즈니스의 핵심 요소이며 회사가 번창하는 데 도움이 될 수 있으며 서비스가 부적합한 경우 회사의 종말이 될 수 있습니다. 다음은 고객 서비스 전략에 대한 주요 고려 사항입니다.

• 변화의 시기에 고객은 신속하게 질문에 답하고 우려 사항을 해결하는 데 도움이 되는 지원이 필요합니다.
• 서비스 채널을 통한 고객 피드백은 회사의 성과와 지속적으로 개선할 수 있는 방법에 대한 귀중한 정보 소스입니다.
• 도움을 주기 위해 고객 서비스 상담원은 모든 관련 데이터를 손쉽게 사용할 수 있어야 합니다.
• 지능형 기술은 문의량과 수동 작업을 줄여 상담원이 고객 상호 작용에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다.
• 서비스는 변화의 영향을 완화하고 모든 상황에서 고객을 지원함으로써 비즈니스 탄력성을 향상시킵니다.

어려운 시기에 고객을 지원하면 고객이 장기적으로 함께할 가능성이 높습니다.

오늘날 많은 조직은 고객이 기대하는 탁월한 서비스 경험을 제공하기 위해 서비스 클라우드 기술로 전환하고 있습니다. 클라우드 소프트웨어를 활용하여 효율성을 높이고 고객 만족도를 높이며 비즈니스 성장을 주도함으로써 서비스를 현대화하고 있습니다.

2023년 훌륭한 고객 서비스의 핵심 요소는 다음과 같습니다.

1. 손쉬운 접근: 고객이 쉽게 접근할 수 있고 다양한 채널을 통해 접근할 수 있습니다.
2. 공감: 비즈니스를 위한 것, 즉 이익보다 고객의 요구를 우선시합니다.
3. 커뮤니케이션의 명확성: 먼저 고객의 목표와 장애물을 이해한 다음 문제를 해결하기 위해 고객과 명확하고 간결하게 커뮤니케이션합니다.
4. 전문성: 고객과 상호 작용할 때 항상 예의 바르고 도움이 되는 태도를 보여줌으로써 높은 윤리적 및 전문적 기준을 준수합니다.
5. 개인화된 관심: 비즈니스가 양보다 품질을 우선시하도록 하여 개인화된 고객 서비스 경험을 제공합니다.
6. 적응성: 변화하는 고객 요구 사항을 기꺼이 수용하여 유연하고 대응 가능
7. 속도 및 효율성: 진정한 관심과 열정으로 고객 문제에 대한 솔루션을 빠르고 효율적으로 찾습니다.
8. 기술적 능력: 받은 정보의 품질과 질문에 충분한 세부 정보와 만족스러운 방식으로 올바르게 답변했는지 여부.
9. 지속적인 개선: 고객 피드백을 기반으로 제품, 서비스 또는 프로세스 개선을 통해 고객 서비스 제공 및 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 노력합니다.

올바르게 수행된 고객 서비스의 가장 큰 이점은 무엇입니까?

우수한 서비스를 제공하는 기업은 다음과 같이 여러 면에서 이점이 있습니다.

1. 고객 충성도. 고객이 좋은 서비스 경험을 하면 브랜드를 고수할 가능성이 높아집니다. 제대로 하면 고객은 더 많은 것을 위해 계속 돌아올 것입니다. 그러나 오류의 여지가 거의 없습니다. PwC의 글로벌 연구에 따르면 소비자의 32%가 단 한 번의 나쁜 경험 후에 브랜드를 떠납니다.
2. 브랜드 대사 . 충성도가 높은 고객은 브랜드에 대한 좋은 경험을 다른 사람들에게 이야기할 가능성이 높습니다. 이 입소문 광고는 특히 오늘날의 소셜 미디어 세계에서 그 호의를 빠르게 증폭시킬 수 있는 귀중한 것입니다. 물론 소비자는 좋지 않은 경험을 공유하기 위해 소셜 플랫폼으로 빠르게 이동하여 브랜드에 올바른 서비스를 제공하라는 압력을 가중시킵니다.
3. 더 많은 거래를 봉인하십시오. PwC 연구에 따르면 소비자의 73%가 고객 서비스를 포함하여 회사가 제공하는 경험이 구매를 결정하는 결정적인 요소라고 말합니다. 그리고 많은 사람들이 더 나은 경험을 위해 기꺼이 더 높은 가격을 지불합니다.
4. 상향 판매, 교차 판매 . 담당자가 고객에 대한 전체론적 관점을 가지면 고객에게 새로운 제품이나 서비스를 제공할 기회를 포착할 수 있습니다. 백악관 소비자 보호국은 충성 고객의 평생 가치가 평균적으로 첫 구매보다 10배 더 가치가 있다고 추정합니다.
5. 경쟁 우위 . 탁월한 고객 서비스를 제공하는 브랜드는 경쟁에서 시장 점유율을 확보하기 위해 차별화됩니다.
6. 결론을 높이십시오. 기업은 고객이 제기한 문제로부터 제품이나 서비스를 개선하는 방법에 대해 많은 것을 배울 수 있고 더 많은 판매를 유도하기 위해 개선할 수 있습니다. 연구원들은 종합적으로 훌륭한 서비스를 제공하는 비즈니스가 총 수익의 20% 이상의 매출 증가를 가져올 수 있다는 사실을 발견했습니다.

푸드 트럭 되기: 현대식 서비스는 사람들이 원하는 시간과 장소에 가서 제공할 수 있는 최고의 음식을 제공해야 합니다. 이렇게 하면 어디를 가든지 사람들이 몰려들 것입니다. 선순환입니다.

데이터 보기: 고객 서비스 통계

여전히 훌륭한 고객 서비스의 중요성을 의심하고 있습니까? 현대 소비자가 쇼핑과 비즈니스를 선호하는 방식에 관한 하드 데이터를 살펴보겠습니다.

1. 소비자의 절반 이상이주말에도 1시간 이내에 응답을 기대합니다. 이는 소비자의 순전한 기대이며 경쟁력을 유지하려면 브랜드의 CX 전략에 포함되어야 합니다. 대부분의 조직은 AI와 챗봇을 통해 이러한 종류의 서비스를 제공합니다.
2. 소비자의 76%는 기업이 고객의 기대와 필요를이해해야 한다고 생각합니다. 고객의 특정 요구와 요구에 맞게 CX(서비스 전략 포함)를 완전히 맞춤화하고 개인화하는 D2C 브랜드 덕분에 소비자는 이러한 개인화된 대우를 더 많이 원합니다. 그들이 돈을 쓰는 사람에게서. 이것은 또한 많은 레거시 소매업체가 이 새로운 현실을 해결하는 데 필요한 내부 변화를 구현하는 데 어려움을 겪고 있는 영역이기도 합니다.
3. 이메일은 소비자의 54%가 사용하는 가장 일반적으로 사용되는 고객 서비스 채널 입니다. 밀레니엄 세대에게 이메일과 문자 메시지는 고객 서비스 문제를 처리하는 가장 편리한 두 가지 방법입니다. Z세대의 경우 소셜 미디어 전략의 일부로 고객 서비스를 제공하는 것이 좋습니다. 즉시 사용할 수 있는 팀이 없거나 질문에 답변할 육성 스트림이 이미 설정된 경우(대부분의 질문에 답변할 수 있는 FAQ 페이지가 있는 보너스 포인트 – 소비자의 90%는 기업이 고객 서비스를 위한 온라인 포털을 갖기를 기대합니다. ), 당신은 뒤에 있습니다.
4. 회사와의 관계를 종료한소비자의 33%는 경험이 충분히 개인화되지 않았기 때문에 그렇게 했습니다.다시 말해 고객의 기대를 충족하지 못하면 고객을 잃게 됩니다.
5. 밀레니엄 세대의 43%가 모바일 장치에서 고객 서비스에 연락합니다.더 이상 웹사이트만 있는 것으로는 충분하지 않습니다. 모바일에 최적화된 웹사이트가 필요합니다. 사실 모바일 우선이어야 합니다. 사람들이 귀하의 모바일 사이트를 탐색하여 FAQ, 연락 방법, 서비스 등 원하는 것을 쉽게 찾을 수 없다면 귀하와 함께 쇼핑하지 않을 것입니다.
6. 젊은 세대의 79%는 모바일 서비스 포털이 있는 브랜드에서 구매할 의향이 더 큽니다.찾기, 탐색 및 사용이 쉬운 모바일 서비스 포털이 있는 경우 젊은 세대가 더 자주 쇼핑할 가능성이 높습니다.

옴니채널 서비스: 모든 채널에서 소비자에게 집중

옴니채널 서비스는 비즈니스 성공을 위한 게임의 이름입니다. 기업은 언제 어디서나 원하는 방식으로 고객과 교류해야 하지만 일관되고 원활한 경험을 제공해야 합니다.

고객이 하나의 채널(예: 챗봇)을 통해 회사에 연락하지만 동일한 문제에 대해 전화하는 경우 대화는 여러 채널로 전달되어야 합니다.

서비스 담당자는 고객의 커뮤니케이션 내역을 가지고 있어야 고객이 반복해서 말할 필요가 없고 담당자가 더 나은 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

많은 기업들이 고객에게 다양한 커뮤니케이션 채널을 제공하여 다채널 서비스를 제공하고 있지만 옴니채널 서비스는 다릅니다. 상담원에게 고객에 대한 상황별 정보와 해결 속도를 높이기 위한 권장 솔루션을 제공하는 단일 데스크톱을 제공하는 통합을 통해 사일로화된 서비스 채널을 넘어섭니다.

최고의 서비스를 제공하는 브랜드 사례

미국 소비자 만족 지수(American Consumer Satisfaction Index)와 뉴스위크(Newsweek)는 2023년 최고의 고객 서비스를 제공하는 회사 목록을 발표했습니다. 소셜 미디어는 또한 반짝이는 서비스를 제공하는 것으로 명성이 높은 비즈니스에 대한 통찰력을 제공합니다. 우리가 찾은 것은 다음과 같습니다.

츄이(Chewy): 온라인 애완용품 소매업체로 개인화 서비스로 애완동물 부모들의 마음을 사로잡았습니다. 에이전트는 모든 종류의 애완 동물 질문에 답변하도록 교육을 받았으며 신규 고객은 손으로 쓴 메모를 받고 모든 고객은 연휴 카드를 받습니다. 츄이는 반려동물 유화로 고객들을 놀라게 하기도 합니다.

코스트코: 회원 전용의 대형 소매업체인 코스트코는 고품질 상품, 창고 가격, 관대한 반품 정책으로 유명합니다. 낮은 직원 이직률과 높은 사기는 훌륭한 CX와 서비스를 촉진하는 데 도움이 됩니다.

USAA: 미군과 그 가족에게 서비스를 제공하는 은행 및 보험 서비스 회사는 Newsweek의 목록에서 거의 만점인 10점을 받았습니다.

Trader Joes : 저렴한 특산품과 하와이안 셔츠를 입은 직원으로 유명한 이 기발한 식료품점 체인은 2023년 ACSI의 목록에서 1위를 차지했습니다.

https://twitter.com/setzacat/status/1196495155487887360?s=20&t=t6Qgyu0xS8RgNdu9nddhdA

Ritz-Carlton: 고급 호텔 체인은 서비스 우수성에 중점을 둔 문화로 잘 알려져 있습니다. 이 브랜드는 세 가지 서비스 단계를 포함하는 골드 스탠다드를 준수합니다. 이름을 부르는 따뜻하고 진지한 인사, 각 손님의 요구를 예상하고 충족시키는 것, 그리고 다정한 작별입니다.

고객 서비스 담당자가 갖추어야 할 2023년의 주요 고객 서비스 직무 기술은 무엇입니까?

상거래 세계의 경쟁이 치열해짐에 따라 고객 서비스 기술이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 고객은 양질의 제품이나 서비스를 찾고 있을 뿐만 아니라 기업으로부터 높은 수준의 지원과 관심을 기대합니다. 고객 서비스 담당자로 성공하려면 몇 가지 필수적인 기술이 있습니다.

필요한 19가지 주요 고객 서비스 직무 기술, 왜 중요한지, 어떻게 개발할 수 있는지 자세히 살펴보겠습니다.

1. 공감과 감성 지능: 공감은 타인의 감정을 이해하고 공유하는 능력이며, 감성 지능은 타인의 감정뿐만 아니라 자신의 감정을 인식하고 관리하는 것입니다. 이러한 기술은 상담원이 감정적인 수준에서 고객과 연결하고 어려운 상황을 주의 깊게 처리할 수 있도록 하기 때문에 고객 서비스에서 매우 중요합니다. 공감과 감성 지능을 개발하기 위해서는 적극적으로 경청하고 다른 사람의 관점을 이해하려고 노력해야 합니다. 자신의 감정과 그것이 고객과의 상호작용에 어떤 영향을 미치는지 되돌아보는 시간을 가지십시오. 침착하고 집중하는 데 도움이 되는 마음챙김 기법을 연습하세요.
2. 명확한 의사소통 기술: 명확하고 간결한 의사소통은 고객이 정확하고 완전한 정보를 받을 수 있도록 하기 때문에 고객 서비스에 필수적입니다. 여기에는 구두 의사 소통뿐만 아니라 서면 및 비언어적 의사 소통도 포함됩니다. 좋은 의사소통자가 되려면 적극적인 경청을 연습하고 고객의 요구 사항을 이해하기 위해 노력하십시오. 명확하고 간단한 언어를 사용하고 고객을 혼란스럽게 할 수 있는 전문 용어나 기술 용어를 사용하지 마십시오. 바디 랭귀지를 사용하여 고객이 말하는 내용에 대한 공감과 관심을 전달하십시오.
3. 문제 해결 및 비판적 사고 기술: 이러한 기술은 고객 문제를 효과적이고 효율적으로 식별하고 해결하는 데 중요합니다. 고객 서비스 담당자는 문제를 분석하고 정보를 수집하며 다양한 솔루션을 평가할 수 있어야 합니다. 문제 해결 및 비판적 사고 기술을 개발하기 위해 정보 수집 및 분석을 연습하고 다양한 솔루션의 장단점을 평가합니다. 다른 사람들과 브레인스토밍하여 고객 문제에 대한 창의적인 솔루션을 생성합니다.
4. 인내와 공감: 고객 서비스에서 까다롭거나 화난 고객을 대하는 것은 흔한 일입니다. 인내와 공감을 통해 고객 서비스 상담원은 이러한 상황에서 침착하고 연민을 유지할 수 있으므로 긴장을 완화하고 문제를 보다 효과적으로 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 인내심과 공감 능력을 키우려면 심호흡과 긴장 완화 기술을 연습하여 압박감 속에서 침착함을 유지하세요. 고객의 입장이 되어 그들의 불만에 공감하려고 노력하십시오.
5. 세부 사항에 대한 주의: 세부 사항에 세심한 주의를 기울이는 것은 고객이 정확하고 완전한 정보를 받을 수 있도록 하는 데 중요합니다. 여기에는 주문 번호, 배송 날짜 및 제품 사양과 같은 세부 정보가 포함됩니다. 세부 사항에 대한 관심을 키우려면 작업을 확인하고 다시 확인하는 연습을 하십시오. 주요 세부 사항을 간과하지 않도록 체크리스트를 개발하십시오.
6. 시간 관리: 효과적인 시간 관리는 빠르게 변화하는 고객 서비스 환경에서 매우 중요합니다. 여러 작업을 처리하고 마감일을 맞출 수 있기 때문입니다. 시간 관리 기술을 향상시키려면 긴급성과 중요성에 따라 작업의 우선 순위를 정하십시오. 일정 및 시간 추적 앱과 같은 도구를 사용하여 정리된 상태를 유지하고 시간을 효과적으로 관리하세요.
7. 유연성: 유연성을 통해 변화하는 상황에 적응하고 고객 문제에 대한 창의적인 솔루션을 제공할 수 있습니다. 유연성을 개발하려면 새로운 아이디어와 접근 방식에 개방적이어야 합니다. 상자 밖에서 생각하는 연습을 하고 고객 문제에 접근하는 다양한 방법을 고려하십시오.
8. 갈등 해결: 갈등 해결 기술은 분쟁을 해결하고 고객이 결과에 만족하도록 하는 데 중요합니다. 갈등 해결 능력을 키우기 위해서는 적극적으로 경청하고 고객과 공감하는 연습을 하십시오. 갈등을 해결하기 위해 노력할 때는 침착하고 집중하며 공통점을 찾으십시오.
9. 지속적인 학습 및 개선: 고객 서비스 산업은 지속적으로 발전하고 있으며 서비스 상담원은 가능한 최고의 서비스를 제공하기 위해 제품 지식, 업계 동향 및 신기술을 최신 상태로 유지해야 합니다. 정보를 얻고 지속적으로 개선하려면 교육 세션에 참석하고 업계 간행물을 읽고 고객으로부터 피드백을 구하십시오. 개선을 위한 개인적인 목표를 설정하고 조직 내에서 성장과 발전을 위한 기회를 찾으십시오.
10. 판매 기술: 모든 고객 서비스 역할에 항상 필요한 것은 아니지만 판매 기술을 보유하면 제품 또는 서비스를 상향 판매 및 교차 판매하는 데 도움이 될 수 있습니다. 영업 기술을 개발하려면 적극적으로 경청하고 고객의 요구와 선호도를 파악하십시오. 귀하의 제품 또는 서비스에 대해 잘 알고 설득력 있는 의사 소통 기술을 개발하십시오.
11. 기술 능력: 점점 더 기술에 의존하는 세상에서 고객 서비스 담당자는 관련 소프트웨어 및 시스템에 대한 기본적인 이해가 있어야 합니다. 기술 능력을 개발하려면 관련 소프트웨어 및 시스템에서 교육 및 인증 프로그램을 찾으십시오. 새로운 기술과 업계에 미치는 잠재적 영향에 대한 정보를 계속 확인하십시오.
12. 멀티태스킹: 고객 서비스에서는 이메일에 응답하면서 전화를 받는 것과 같이 여러 작업을 동시에 처리하는 것이 일반적입니다. 멀티태스킹 기술을 개발하려면 작업의 우선순위를 정하고 그에 따라 시간을 할당하십시오. 할 일 목록 및 생산성 앱과 같은 도구를 사용하여 정리하고 집중할 수 있습니다.
13. 문화적 역량: 비즈니스의 세계화가 증가함에 따라 고객 서비스 담당자는 다양한 문화와 배경을 가진 사람들과 효과적으로 상호 작용할 수 있어야 합니다. 문화적 역량 기술을 개발하려면 다양한 문화와 관습에 대한 훈련과 교육을 받으십시오. 적극적인 경청과 공감을 연습하고 다양한 문화적 규범에 맞게 의사 소통 스타일을 기꺼이 조정하십시오.
14. 고객 불만 해결: 고객 불만을 해결하는 능력은 모든 고객 서비스 역할에 중요한 기술입니다. 여기에는 문제의 근본 원인을 식별하고 고객을 위한 만족스러운 솔루션을 찾는 것이 포함됩니다. 고객 불만을 해결하는 기술을 개발하려면 적극적인 경청과 공감을 실천하십시오. 긍정적인 언어를 사용하고 고객과 조직 모두의 요구 사항을 충족하는 솔루션을 찾는 데 집중하십시오.
15. 개인화: 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 것은 고객 서비스 산업에서 점점 더 중요해지고 있습니다. 여기에는 개별 고객 선호도를 이해하고 고유한 요구 사항을 충족하도록 상호 작용을 조정하는 것이 포함됩니다. 개인화 기술을 개발하려면 고객 선호도 및 행동에 대한 데이터를 수집하십시오. 이 정보를 사용하여 고객의 요구 사항을 깊이 이해하고 있음을 보여주는 개인화된 경험을 만드십시오.
16. 위기 관리: 위기 또는 긴급 상황 발생 시 고객 서비스 담당자는 상황을 관리하기 위해 신속하고 효과적으로 대응할 수 있어야 합니다. 위기 관리 기술을 개발하려면 적극적인 경청과 공감을 실천하십시오. 압박감이 큰 상황에서 침착하고 침착함을 유지하고 문제 해결 기술을 사용하여 고객의 안전과 웰빙을 우선시하는 빠른 솔루션을 찾으십시오.
17. 정서적 탄력성: 고객 서비스 업무는 정서적으로 부담이 될 수 있으며 상담원은 고객에게 고품질 서비스를 제공하기 위해 정서적 탄력성을 유지할 수 있어야 합니다. 정서적 탄력성 기술을 개발하려면 명상, 운동 및 일지 작성과 같은 자기 관리 및 스트레스 관리 기술을 연습하십시오. 동료와 관리자의 지원을 구하고 일과 삶의 균형을 우선시하십시오.
18. 분석적 사고: 분석적 사고에는 정보에 입각한 결정을 내리기 위해 데이터를 수집하고 분석하는 능력이 포함됩니다. 고객 서비스에서 에이전트는 고객 행동의 추세와 패턴을 식별하고 고객의 요구 사항을 충족하는 효과적인 전략을 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다. 분석적 사고 능력을 개발하려면 데이터 분석 및 통계 기술에 대한 훈련과 교육을 받으십시오. 비판적 사고와 문제 해결 기술을 연습하여 고객 행동의 패턴과 경향을 식별합니다.
19. 브랜드 인지도: 효과적인 고객 서비스를 제공하기 위해 상담원은 조직의 브랜드, 가치 및 사명을 깊이 이해하고 있어야 합니다. 브랜드 인지도 기술을 개발하려면 조직의 브랜드, 가치 및 사명에 대한 훈련과 교육을 받으십시오. 적극적인 경청과 공감을 실천하여 고객 상호 작용이 조직의 가치 및 메시지와 일치하도록 합니다.

결론적으로 고객 서비스 직무는 개인화, 위기 관리, 정서적 탄력성, 분석적 사고 및 브랜드 인지도를 포함한 다양한 기술이 필요합니다. 이러한 기술을 함양함으로써 고객 서비스 담당자는 고객에게 높은 수준의 지원과 관리를 제공하여 조직의 성공에 기여할 수 있습니다. 다이내믹한 고객 서비스 분야에서 성공하려면 상담원이 훈련과 교육을 받고, 적극적인 경청과 공감을 실천하고, 적응력과 유연성을 유지하는 것이 중요합니다.

자주 묻는 질문(FAQ):

고객 서비스가 중요한가요?

의심없이! 고객 서비스는 번창하는 비즈니스의 기초입니다. 귀사를 경쟁사와 차별화하고 고객에게 기억에 남을 만한 경험을 선사하는 것입니다. 대면 상호 작용, 전화 통화, 이메일 또는 챗봇을 통해 최고의 고객 서비스를 제공하는 것은 고객과 강력한 관계를 구축하고 더 많은 것을 위해 다시 방문하도록 만드는 데 필수적입니다. 긍정적인 고객 경험의 가치를 과소평가하지 마십시오. 이는 충성도 높은 고객 기반을 구축하고 비즈니스 성장을 촉진하는 핵심입니다.

고객 서비스 기술을 어떻게 향상시킬 수 있습니까?

고객 대면 역할에서 고객 서비스 기술을 다음 단계로 끌어올리고자 하는 경우 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.

• 적극적으로 경청하기: 고객이 말하는 내용에 세심한 주의를 기울이고 대화에 참여하고 있음을 보여주십시오.
• 공감하기: 고객의 입장이 되어 그들의 관점을 이해하십시오.
• 명확하고 효과적인 커뮤니케이션: 고객이 귀하가 말하는 내용을 이해하고 필요한 모든 정보를 가지고 있는지 확인하십시오.
• 압력을 받을 때 침착함 유지: 고객은 문제를 가지고 찾아오므로 어려운 상황에서도 침착하고 전문적인 태도를 유지하는 것이 중요합니다.
• 지속적인 학습: 업계 개발 및 모범 사례에 대한 최신 정보를 유지하고 항상 배우고 개선할 의향이 있습니다.

다음 팁을 따르면 뛰어난 고객 서비스를 제공하고 고객과 강력하고 오래 지속되는 관계를 구축할 수 있습니다.

고객 서비스의 최신 트렌드는 무엇입니까?

고객 서비스의 세계는 끊임없이 진화하고 있으며 성공을 위해서는 최신 트렌드를 파악하는 것이 필수적입니다. 현재 고객 서비스에서 가장 주목할만한 몇 가지 트렌드는 다음과 같습니다.

• 옴니채널 고객 서비스: 고객은 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 기업에 연락할 수 있기를 기대합니다.
• 인공 지능 및 챗봇: AI 및 챗봇은 빠르고 효율적인 고객 서비스를 제공하기 위해 점점 더 대중화되고 있습니다.
• 개인화: 고객은 개인화된 경험을 기대하며 기업은 이를 제공하기 위해 데이터와 기술을 사용하고 있습니다.
• 셀프 서비스 옵션: 고객은 점점 더 온라인 지식 기반 및 포럼과 같은 셀프 서비스 옵션을 찾고 있습니다.
• 비디오 지원: 비디오 지원은 고객이 실시간으로 도움과 지원을 받을 수 있으므로 점점 더 대중화되고 있습니다.

이러한 트렌드를 따라가면 최고의 고객 서비스를 제공하고 진화하는 고객의 요구 사항을 충족할 수 있습니다.

고객 서비스 성공을 어떻게 측정할 수 있습니까?

고객 서비스의 성공 여부를 알고 싶다면 올바른 지표를 측정해야 합니다. 계속 주시해야 할 몇 가지 주요 사항은 다음과 같습니다.

• 고객 만족도: 설문조사 및 기타 피드백 메커니즘을 사용하여 고객이 고객 서비스에 얼마나 만족하는지 측정합니다.
• 첫 번째 통화 해결률: 이 메트릭은 첫 번째 통화에서 해결된 고객 문제의 비율을 측정하며 고객 서비스의 효율성과 효과를 나타내는 좋은 지표입니다.
• NPS(Net Promoter Score): 이 지표는 고객이 귀하의 비즈니스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정하며 고객 충성도를 나타내는 좋은 지표입니다.
• 평균 처리 시간: 고객 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간은 고객 서비스의 효율성을 나타내는 좋은 지표입니다.
• 고객 유지율: 귀하와 계속 거래하는 고객의 비율은 귀하의 고객 서비스의 전반적인 성공을 나타내는 좋은 지표입니다.

이러한 메트릭을 추적하고 고객 서비스를 지속적으로 개선함으로써 뛰어난 고객 서비스를 제공하고 비즈니스 성공을 주도할 수 있습니다.