역물류란 무엇입니까: 정의, 이점, 예

무료 반품 및 "구매 전 체험" 시대에 역물류는 전자상거래 회사의 공급망 관리 전략에서 중요한 측면이 되었습니다.

사람들이 온라인으로 쉽게 제품을 주문할 수 있게 되면서 반품률이 급증했습니다. NRF(National Retail Federation)에 따르면 미국 소매업체의 총 반품 손실액은 8,160억 달러에 달합니다.

브랜드는 올바른 반품을 받아야 합니다. 그렇지 않으면 고객 기대에 미치지 못할 위험이 있습니다. 브랜드가 반품 상품을 얼마나 잘 관리하느냐는 고객 경험에 영향을 미치고 결과적으로 수익에도 영향을 미칩니다.

경쟁 우위를 추구하는 기업은 제품 반품 및 수리부터 재활용 및 재가공에 이르기까지 역물류 프로세스의 최적화에 우선순위를 두고 있습니다. 이러한 추세는 순환 경제를 활성화하는 데 중요한 단계입니다.

역물류란 무엇입니까?

애프터마켓 물류 또는 역행적 물류라고도 알려진 역물류는 공급망 관리의 중요한 구성 요소입니다.

역물류는 어떻게 작동하나요?

반품 관리 프로세스는 역물류와 관련된 주요 단계를 보여줍니다.

1. 반품 시작 및 처리 : 고객이 제품 반품을 원하면 반품 요청을 시작하여 프로세스를 시작합니다. 그러면 반품 승인, 반품되는 제품의 상태 확인, 배송 일정 예약, 환불 승인, 제품 교체 시작 등이 포함된 프로세스가 시작됩니다.
2. 고객이 반품한 제품을 처리합니다. 반품된 품목은 도착 전에 완료되지 않은 경우 반품 카테고리를 지정하기 위한 처리 및 검사를 위해 소매업체 또는 제조업체에 전달됩니다. 반품된 품목은 새 제품으로 재판매되는지, 수리 또는 반품되는지 또는 품목이 재활용, 폐기 또는 리퍼브되는지 여부에 따라 정렬됩니다.
3. 지속적인 반품 진행 : 제품 반품 관리는 수리할 수 있는 제품을 보내므로 폐기되어 수익 손실로 간주될 제품 낭비를 줄입니다.
4. 반품된 제품 수리 : 적합한 제품을 수리 또는 개조하고, 수리할 수 없는 품목의 부품을 판매합니다.
5. 재활용: 고칠 수 없는 제품과 판매할 수 없는 부품은 재활용할 수 있습니다.

역물류의 이점

전자상거래가 지속적으로 성장하고 발전하고 고객이 쉽게 반품할 수 있는 편리함을 기대함에 따라 역물류는 고객 만족, 비용 절감, 반품으로 인해 발생하는 폐기물로 인한 환경 영향 최소화에서 점점 더 중요한 역할을 하고 있습니다.

애프터마켓 물류를 효과적으로 관리하면 기업과 제조업체는 반품으로 인한 수익 손실을 줄이는 데 도움이 됩니다. 몇 가지 다른 이점은 다음과 같습니다.

• 고객 경험이 향상되었습니다. 오늘날 고객은 빠르고 쉬운 반품을 기대합니다. 효율적인 프로세스를 갖추면 브랜드가 고객 만족을 촉진하는 CX를 제공하는 데 도움이 됩니다.
• 더 좋고 더 빠른 고객 서비스. 반품은 고객이 서비스를 필요로 하는 가장 큰 이유입니다. 효과적인 역물류는 더 행복한 고객을 위해 서비스를 간소화합니다.
• 재고 위험을 낮춥니다. 효과적인 역물류 프로세스를 통해 회사는 반품된 제품을 더 빨리 재고로 다시 순환시켜 재고 위험을 더 잘 관리할 수 있습니다. 또한 신속한 반품 검사를 통해 사기 위험을 줄입니다.
• 가치를 창출하세요. 반품된 제품은 효율적인 검사 및 분류 프로세스를 통해 제품을 개조하고 재판매함으로써 추가 수익원을 창출할 수 있습니다. 기업은 반품된 품목이 리퍼브 품목으로 재판매되거나 2차 시장으로 리디렉션되는 데 적합한지 확인할 수 있습니다.
• 규정 준수 위험을 줄입니다. 역물류 프로세스는 제품의 품질 또는 안전 문제에 대한 조기 통찰력을 제공하는 유용한 데이터를 생성합니다. 이를 통해 기업은 규제 또는 리콜 위험을 더 빨리 식별하고 완화하여 법적 책임을 줄이고 브랜드 평판을 보호할 수 있습니다.
• 브랜드 감성을 높여보세요. 올바른 역물류를 수행하면 브랜드가 고객 충성도와 신뢰를 얻고 더 많은 제품을 구매하기 위해 돌아올 가능성이 높아지는 데 도움이 됩니다.
• 순환경제에 기여합니다. 고객과 투자자 모두 지속 가능성에 중점을 두고 있습니다. 반품을 줄이고 제품을 재활용하고 수리하는 조치를 취하면 순환 경제를 발전시키는 데 도움이 됩니다.

반품, 수리, 미사용: 애프터마켓 물류 유형

회사가 운영하는 역물류 유형은 회사가 운영하는 비즈니스 종류와 목표에 따라 다릅니다. 주요 형태는 다음과 같습니다.

반품 관리. 이는 표준 고객 반품과 관련된 가장 일반적인 유형의 역물류입니다. 많은 전자 상거래 회사가 고객에게 의류와 같은 제품을 구매하기 전에 시험해 볼 수 있는 옵션을 제공하고 무료 반품을 제공하므로 반품 관리 프로세스는 고객과 회사 모두에게 직관적이고 원활해야 합니다. 고객의 노력이 쉬워지면 고객 만족도와 충성도가 높아집니다. 효율적인 반품 관리 프로세스는 회사의 노동력, 시간 및 비용을 절약해 줍니다.

반품 정책 및 절차. 이 프로세스는 직원과 고객 모두에게 제품 반품 처리 및 시작 과정을 안내합니다. 고객이 쉽게 찾고 이해할 수 있는 반품 정책을 유지하면 더 나은 경험을 제공하고 효율성을 높여 비용을 절감할 수 있습니다.

재가공 및 재제조. 재판매를 위해 제품을 재가공하고 수리하면 손실을 줄이는 동시에 고객이 새 제품에 지불할 의사가 있는 가격보다 낮은 가격으로 제품을 제공할 수 있습니다.

미판매 제품. 이 개정 프로세스에는 판매되지 않은 제품을 소매 고객이나 주문 처리 센터에서 제조업체로 반환하는 작업이 포함됩니다. 이러한 공급망 관리 측면에서 취급되는 제품은 배송 거부, 판매 부진 품목의 과잉 재고 또는 리콜 품목으로 인해 발생하는 경우가 많습니다.

배달 사고. 어떤 이유로든 배송할 수 없는 상품은 주문 처리 센터로 반송됩니다. 이후 배송 실패 또는 거부 사유에 따라 제품이 제조업체로 반송될 수 있습니다. 경우에 따라 배송 실패를 초래하는 오류를 수정하고 가능한 한 중단 없이 제품을 고객에게 다시 배송할 수 있습니다.

포장 관리. 이 프로세스를 통해 기업은 반품된 제품의 포장을 재사용할 수 있습니다. 포장 관리 프로세스는 역물류 시스템의 일부로 비용을 절감하고 폐기물을 줄입니다.

서비스 수명이 종료되었습니다. 제품의 수명이 다하여 더 이상 서비스 및 업데이트가 이루어지지 않으면 환경적으로 책임 있는 방식으로 적절하게 폐기하기 위해 제조업체로 반송되는 경우가 많습니다. 서비스 수명이 끝나면 이러한 반품 및 폐기 프로세스가 관리됩니다.

수리 및 유지 보수. 이러한 유형의 역물류 프로세스에는 고객이 수리 및 보증 작업을 위해 제품을 반품하는 과정이 포함됩니다. 노트북, 휴대폰 및 기타 전자 제품이 일반적인 예입니다.

렌탈 제품 및 장비. 제품과 장비를 임대한 고객은 결국 임대한 품목을 반환해야 합니다. 이 프로세스에서는 렌탈 제품의 반환, 처리 및 후속 재배치, 폐기 또는 재활용을 관리합니다.

반품된 제품과 창고의 역할

반품된 제품의 지속적인 흐름을 입고, 보관, 처리 및 관리하려면 보관 및 창고 보관과 효율적인 창고 관리가 필요합니다.

중앙 집중식 창고 시설에서 반품을 수령하고 처리하는 것은 전반적인 역물류 프로세스를 간소화하는 데 도움이 됩니다. 고객은 제품을 창고로 반품하고 창고에서는 반품을 처리한 후 추가 처리 및 처리를 위해 해당 구역으로 보냅니다.

수령 및 처리 후 창고 관리팀에서는 반품이 환경에 미치는 영향을 줄이기 위해 제품 수리 및 개조, 오래되거나 손상된 제품 처리 또는 폐기물 관리의 일환으로 자재 재활용을 위해 품목을 보냅니다. 효율적인 창고 관리는 비용을 절감하고 가치를 창출합니다.

하지만 회사의 창고 용량이나 창고 관리 자원이 충분하지 않은 경우 제3자 물류(3PL) 업체를 통해 반품을 아웃소싱할 수 있습니다. 단점은 3PL을 사용하면 반품 프로세스에 대한 통제력이 떨어진다는 것입니다.

적지 않은 성과: 역물류 관리

필수적인 만큼 효과적인 역물류는 쉽지 않습니다. 성공하려면 소프트웨어 솔루션 형태의 인프라를 소싱, 구매, 설정, 통합 및 채택해야 합니다.

이를 위해서는 직관적인 사용자 인터페이스와 반품 관리, 재고 추적, 리퍼브, 수리 및 재포장된 반품 제품의 재마케팅과 같은 원활한 프로세스가 필요합니다.

관리자는 효율성과 고객 만족을 보장하기 위해 이러한 프로세스를 지속적으로 모니터링하고 반복하여 개선해야 합니다.

모든 역물류 프로세스는 회사의 특정 요구 사항에 따라 다르지만 다음과 같은 몇 가지 일반적인 전략은 전체 프로세스를 간소화하고 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 반품 정책 및 절차를 검토하고 업데이트하여 정책이 명확하고 쉽게 찾고 이해할 수 있도록 합니다.
• 배송업체, 제조업체 등 공급업체와 협력하여 고객을 위한 원활하고 통합된 반품 경험을 제공합니다.
• 역물류 소프트웨어를 사용하여 모든 제품 반품에 대한 데이터를 수집하고 분석함으로써 데이터 기반 결정으로 프로세스를 최적화합니다 . 고객 행동을 이해하면 변화와 개선을 이루는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 추적 기능을 사용하여 원자재와 완제품을 연결하여 잠재적인 리콜을 알리고 격리합니다.
• 최대한 많은 프로세스를 자동화하여 효율성을 높이고, 오류를 줄이고, 의사 결정을 위한 더 나은 데이터를 수집하세요.

올바른 일을 하고 있는 기업의 3가지 예

역물류 프로세스를 성공적으로 구현한 회사의 실제 사례를 살펴보면 회사에 가능한 것이 무엇인지, 그리고 상황에 가장 효과적인 솔루션과 전략이 무엇인지 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다.

1. UPS: 거대 운송업체인 UPS는 역물류 프로세스를 사용하여 환경에 미치는 영향을 줄였습니다. UPS는 고객이 상자와 같은 배송 자재를 재사용하고 재활용할 수 있도록 해줍니다. 또한 회사는 환경적으로 책임 있는 방식으로 폐기할 품목을 수거하고 운반하여 재활용 서비스를 제공합니다.
2. Dasani: 플라스틱 병을 재활용하기 위해 Dasani는 전국 대학 캠퍼스 주변에 Dasani 병통을 배치했습니다. 그런 다음 Dasani는 역물류 프로세스를 통해 쓰레기통을 수거하고 병을 재활용하여 환경에 미치는 영향을 효과적으로 줄였습니다.
3. H&M: 순환 경제의 모범을 보여주는 H&M은 역물류 프로세스를 사용하여 자체 브랜드와 다른 브랜드에서 부드럽게 사용된 의류를 수집하여 전적으로 재활용 직물과 소재를 사용하여 만든 의류 라인을 만듭니다. 이 이니셔티브는 회사의 환경 영향을 줄임으로써 환경을 생각하는 소비자의 공감을 불러일으킵니다.

반품의 기술 익히기

전자상거래가 둔화될 기미를 보이지 않는 가운데, 역물류는 특히 고객 서비스와 지속 가능한 관행에서 기업이 차별화되는 방식에서 비즈니스 성공을 이끄는 데 계속해서 중요한 역할을 할 것입니다.

순환 경제를 수용하는 기업은 반품 상품 수령 및 처리와 관련된 프로세스를 자동화하는 기술에 투자하고 있습니다. 역물류 전담 부서를 설립할 자원이 없는 사람들은 점점 더 많은 전문가에게 도움을 요청할 수 있습니다.

효과적인 애프터마켓 물류의 장점은 비밀이 아닙니다. 더 많은 기업이 효율적인 반품 프로세스의 가치를 인식할수록 기업이 자체 역물류 작업을 구현하거나 제3자 공급업체와 협력하려는 수요가 더 커질 것입니다.