바자 보이스
게시 됨: 2023-12-13브랜드가 고객 평가에 따라 살고 죽는 시대에 많은 기업은 부정적인 고객 피드백을 필터링하는 가벼운 리뷰 게이팅에 참여하려는 유혹을 받습니다.
결국 소매업체와 소비자는 제품 리뷰와 평가의 중요성을 알고 있습니다. 쇼핑객의 88%가 구매하기 전에 리뷰를 읽습니다. UGC(사용자 생성 콘텐츠)의 궁극적인 요소인 평점과 리뷰는 브랜드 신뢰도를 구축하는 데 필수적인 부분입니다.
그러나 게이팅을 검토할 때 우리는 그렇게 하지 말라고 말하고 싶습니다.
리뷰 게이팅은 법적 또는 평판 위험을 감수할 가치가 없으며 리뷰를 게이트하는 회사는 성장과 수익을 위한 중요한 기회를 놓치게 됩니다.
리뷰 게이팅이란 무엇입니까?
리뷰 게이팅은 부정적인 리뷰를 필터링하거나 고객의 긍정적인 피드백만 게시하는 관행입니다. 특히 중소기업의 경우 전자상거래에 대한 고객 리뷰의 중요성을 고려할 때 많은 브랜드는 빛나는 온라인 이미지를 달성하거나 유지하기 위해 리뷰 게이팅을 사용해야 한다는 압박감을 느낍니다.
일부 회사는 한 단계 더 나아가 가짜 긍정적 리뷰에 대해 비용을 지불하거나 이용 약관에 비방 금지 조항을 묻어 잠재적인 부정적인 리뷰를 잠재우려고 시도합니다. 다행히도 이는 2016년 소비자 리뷰 공정성법(Consumer Review Fairness Act)에 따라 불법입니다.
디지털 경제에서 진정성 있는 리뷰의 중요성
그렇다면 완벽한 별 5개 리뷰보다 나은 점은 무엇일까요? 확실성.
반직관적으로 보일 수도 있습니다. 하지만 고객의 좋은 피드백, 나쁜 피드백 , 추악한 피드백을 공유하는 것은 브랜드를 위해 할 수 있는 가장 중요한 일 중 하나입니다. 이는 부정적인 리뷰가 긍정적인 리뷰에 대한 공정한 균형을 제공하여 고객의 신뢰를 구축하기 때문입니다.
저희를 믿으세요. 평가 및 리뷰 분야의 선구자로서 우리는 지난 10년 동안 수천 건의 부정적인 리뷰를 확인했으며 피드백을 수용하는 고객이 피드백을 피하려는 고객보다 궁극적으로 더 많은 성공을 거두는 방법을 목격했습니다.
일부 기업에서 리뷰 게이팅을 사용하는 이유는 무엇입니까?
의심의 여지가 없습니다. 혼잡한 시장과 높은 소비자 기대로 인해 브랜드와 소매업체는 완벽한 온라인 이미지를 유지해야 한다는 엄청난 압력을 받고 있습니다. 일부 회사, 특히 소규모 회사의 경우 이러한 압력으로 인해 리뷰 제한이 유혹을 받을 수 있습니다.
일반적으로 이는 의도는 좋지만 불필요한 부정적인 리뷰에 대한 두려움에서 비롯됩니다. 우리의 경험에 따르면 리뷰 제한을 거부하고 대신 진정한 피드백을 환영하는 회사는 시간이 지남에 따라 더 많은 매출과 고객 충성도를 얻습니다.
브랜드와 소매업체는 부정적인 댓글을 억제하려고 하기보다는 이를 학습하고 개선할 수 있는 기회로 받아들여야 합니다.
제한적 리뷰의 직접적인 결과
검토 게이팅은 단지 나쁜 형식이 아니라 실제 법적 위험입니다. 리뷰 게이팅은 부정적인 리뷰를 제한하고 편향된 평가를 요청하는 것에 반대하는 연방거래위원회의 입장과 충돌합니다.
또한 리뷰를 제한하는 회사는 대부분의 리뷰 호스팅 사이트의 서비스 약관을 직접 위반할 가능성이 높습니다. 적발될 경우 귀하의 비즈니스는 콘텐츠가 삭제되거나 계정이 정지될 위험이 있습니다.
플랫폼 불이익 외에도 허위 리뷰는 고객 신뢰를 약화시킵니다. 잠재 구매자는 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰를 기대합니다. 그렇지 않으면 회의적입니다. 실제로 부정적인 리뷰가 적어도 일부 있는 제품은 좋은 피드백만 있는 제품보다 전환율이 더 높은 것으로 알려져 있습니다.
부정적인 리뷰의 예상치 못한 이점
MeUndies의 경우를 생각해 보세요. 속옷 스타트업은 고객이 남기는 별 1~3개의 리뷰 하나하나에 응답하는 것을 중요하게 생각합니다.
Ross Houslander는 "많은 고객이 부정적인 리뷰를 남기고 도움을 요청하지 않는 것을 확인했습니다. 예를 들어 잘못된 사이즈나 스타일을 받은 경우 문제가 꽤 쉽게 해결될 수 있음에도 불구하고"라고 말했습니다. MeUndies의 선임 유지 책임자.
따라서 Houslander 팀은 모든 리뷰를 모니터링하고 응답합니다. 고객이 이러한 반응을 보면 MeUndies로 쇼핑할 때 신뢰와 자신감이 커집니다. 쇼핑객은 문제가 발생하면 브랜드가 적극적으로 문제를 해결할 것임을 알고 있습니다. 부정적인 피드백을 효과적으로 관리함으로써 MeUndies는 다음을 수행합니다.
- 새로운 리뷰 수집 전략으로 고객 참여 강화
- 대응력이 뛰어나고 고객 중심적인 브랜드로 명성을 쌓아 장기적인 충성도를 높였습니다.
부정적인 리뷰를 처리하는 방법
조만간 부정적인 리뷰를 받게 될 가능성이 높습니다. 이런 일이 발생하면 침착함을 유지하십시오. 어떻게 대응하느냐가 가장 중요한 부분입니다. 부정적인 리뷰를 향후 충성도를 얻는 방법에 대한 고객의 직접적인 지시로 생각하십시오.
적절하게 해결되면 부정적인 리뷰가 성장을 촉진할 수 있습니다. 실망스러운 점에 대해 사과하고 다음 번에 문제를 바로잡을 계획을 설명함으로써 고객 불만 사항에 전문적으로 대응하십시오.
부정적인 피드백을 수용하고 우려 사항을 정면으로 해결함으로써 고객은 장기적인 충성도를 알아차리고 보상할 것입니다.
리뷰 게이팅은 위험을 감수할 가치가 없습니다
게이팅 리뷰는 귀하의 성장을 방해할 뿐만 아니라 귀하의 브랜드에 직접적인 해를 끼칠 수 있습니다. 귀하의 평가가 편향되거나 허위로 노출되면 고객의 큰 반발을 예상하십시오. 이는 브랜드 평판에 장기적 또는 영구적인 손상을 가져올 수 있습니다.
중소기업의 독특한 취약성
입소문 마케팅에 의존하는 소규모 전자상거래 브랜드에게는 진정성 있는 리뷰가 더욱 중요합니다. 날씨 PR 위기에 더 적합한 대규모 브랜드의 강력한 리소스와 비교할 때 소규모 기업은 일반적으로 다음을 수행합니다.
- 고객과 더욱 직접적인 관계를 맺으세요.
- 판매 및 신뢰성을 위해 온라인 리뷰에 더 의존합니다.
- 리뷰 게이팅 노출로 인한 결과를 복구할 리소스가 없을 수 있습니다.
게이팅 검토 대안
그렇다면 중소기업에서는 리뷰를 어떻게 처리해야 할까요?
취약성과 진정성을 갖추고 있습니다. 시작하려면 모든 고객이 리뷰를 남기도록 초대하고 격려하세요. 고객과 건설적인 커뮤니케이션을 구축할 수 있는 기회를 환영합니다. 그리고 부정적인 피드백을 검열하거나 방어적으로 반응하려는 충동을 억제하세요. 더 생산적인 대응 방법이 있습니다.
중소기업의 진정성을 구축하려면 검토 게이팅을 건너뛰세요.
진정한 브랜드 구축은 리뷰에서 시작됩니다. 중소기업은 검토 제한으로 인한 법적 및 평판 위험에 특히 취약합니다. 그러나 이러한 브랜드는 부정적인 피드백을 건설적으로 처리함으로써 가장 큰 이득을 얻을 수도 있습니다.
정직한 고객 리뷰를 공유하는 것은 소규모 브랜드를 위해 할 수 있는 가장 중요한 일 중 하나입니다. 진솔한 리뷰는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고, 고유한 성장 기회를 강조하며, 투명성과 진실성에 대한 브랜드 평판을 구축하는 방법에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 아이러니하게도 부정적인 리뷰에 어떻게 반응하느냐에 따라 긍정적인 리뷰가 고객의 신뢰도를 더욱 높일 수 있습니다.
