고객 피드백 루프란 무엇입니까?

브랜드의 산업이나 규모에 관계없이 고객 피드백은 비즈니스 수행의 중요한 부분입니다. 또한 고객 피드백 루프를 통해 쇼핑객의 불만 사항을 기록하고 개선을 위한 전략적 계획을 개발할 수 있습니다. 판매하는 제품에 차이가 있는 경우 피드백 루프를 통해 해당 제품의 위치를 ​​파악하고 개선을 위해 무엇을 할 수 있는지 결정할 수 있습니다.

피드백 루프가 무엇인지, 프로세스가 어떻게 생겼는지, 피드백의 이점과 중요성에 대한 자세한 내용은 다음과 같습니다.

고객 피드백 루프는 무엇입니까?

고객 피드백 루프는 제품, 서비스 및/또는 사이트에 대한 고객의 피드백을 수집 하는 프로세스입니다. 쇼핑객으로부터 피드백을 수집하려는 전자 상거래 브랜드는 일반적으로 고객에게 리뷰를 요청하여 그렇게 합니다.

루프는 종종 피드백을 수집, 분석 및 조치한 다음 나중에 고객에게 응답하는 것으로 구성됩니다. 예를 들어 고객이 청바지를 주문했다고 가정해 보겠습니다. 피드백 루프를 따라가면 다음과 같이 보일 수 있습니다.

• 피드백 수집 : 고객이 청바지를 받은 후 일주일 정도 후에 리뷰를 요청합니다. 고객이 청바지를 리뷰할 때 스타일은 정말 마음에 들었지만 고객이 정사이즈로 주문했는데도 생각보다 크게 나온다고 합니다.

• 피드백 분석 : 전자 상거래 비즈니스에서 이 제품을 판매한 기간에 따라 크기 조정이 새롭거나 반복되는 문제일 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 이것을 고객의 과거 피드백을 반영하는 기회로 사용하십시오. 이것이 일회성인지 아니면 쇼핑객을 만족시키고 재방문하도록 하기 위해 해결해야 하는 반복적인 문제인지 확인합니다.

• 피드백에 대한 조치 : 일회성 문제인 경우 문제를 해결하기 위한 창의적인 솔루션을 전략화합니다. 예를 들어 기존 청바지는 무료 반품 라벨이 붙어 있고 새 청바지는 빠른 배송이 가능한 새 사이즈의 청바지를 보내주겠다고 제안합니다. . 반면에 이것이 반복적으로 수신되는 불만사항인 경우 제품 페이지에 면책조항을 추가하는 것을 고려할 때일 수 있습니다. 청바지가 더 큰 쪽이 더 큰 경향이 있기 때문에 쇼핑객에게 사이즈를 줄이도록 권장하는 면책 조항은 구매 결정을 내리는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

• 피드백에 응답하기 : 고립된 문제이든 아니든 상관없이 고객의 피드백에 응답하는 것을 잊지 마십시오. 이것은 귀하가 그들의 우려 사항을 듣고 상황을 바로잡고 싶어한다는 신규 및 재구매 고객을 보여줄 것입니다. 문제를 해결하기 위해 취하는 조치를 고객에게 알리십시오.

고객의 기대에 부응하기 위해 노력하고 있습니까? 그렇지 않으면 필요한 제품을 찾기 위해 다른 곳 으로 이동합니다. 좋든 나쁘든 고객 피드백은 비즈니스를 수행하는 데 필수적 입니다. 고객이 필요로 하는 것과 이러한 요구를 충족할 수 있는 방법을 기록할 수 있는 전용 공간을 제공합니다.

고객 피드백 루프의 이점

전자 상거래 브랜드의 평판을 유지하려면 피드백이 중요합니다. 피드백 루프의 이점은 다음과 같습니다.

잠재적인 개선 사항에 대한 보다 명확한 통찰력

청바지 크기에 대한 면책 ​​조항을 제품 페이지에 추가해야 합니까? 다양한 데님 워시를 제공합니까? 또는 확장된 크기를 제공할 수 있습니까? 귀하의 제품을 구매하고, 사용하고, 리뷰하는 쇼핑객은 제품을 가장 잘 아는 사람들입니다. 피드백을 인텔로 사용하여 제품을 개선하십시오.

고객의 이러한 통찰력에 따라 행동하면 고객의 피드백을 소중하게 생각한다는 것을 보여줌으로써 고객과 더 강력한 관계를 구축할 수 있습니다 .

고객 유지율 증가

고객 피드백 루프 전략을 구현하면 고객 만족도와 유지율을 높일 수 있으며 이는 고객이 귀하의 사이트를 더 자주 방문할 이유가 됩니다. 이 증가된 유지는 또한 반복 구매 및 평균 주문 가치(AOV) 증가 로 이어질 수 있습니다.

고객의 피드백에 응답하지 않거나 그에 따라 조치를 취하지 않는다면 고객은 당신이 그들의 의견에 관심이 없고 가치를 인정하지 않는다는 인상을 받을 수 있으며 결국 고객을 이탈할 수 있습니다.

더 많은 고객 충성도

긍정적인 고객 유지의 결과로 피드백 루프의 추가 이점은 고객 신뢰와 충성도입니다.

쇼핑객이 리뷰에서 우려 사항에 응답하고 그들이 직면한 문제를 해결하는 방법을 찾는 것을 볼 때 브랜드에 대한 충성도가 높아집니다. Yotpo 브랜드 충성도 현황 조사에 따르면 고객 서비스 및 신뢰 향상, 쇼핑 경험 향상이 쇼핑객에게 가장 가치 있는 것으로 나타났습니다 . 그들의 피드백을 고려하는 것보다 이러한 충성도를 구축하는 더 좋은 방법은 무엇입니까?

피드백의 중요성과 피드백 루프가 브랜드에 가져올 수 있는 이점을 이해하면 미래로 확장하고 탁월한 성과를 거두는 데 도움이 됩니다.

고객 피드백 루프를 사용하여 확장

리뷰를 수집한 후에는 받은 피드백을 실행하기 어려울 수 있습니다. 그러나 적절한 기술 파트너와 함께라면 쉽게 할 수 있습니다. 피드백 루프를 탐색하고 실행함으로써 많은 이점을 본 한 브랜드는 Adore Me입니다.

D2C(Direct-to-Consumer) 란제리 브랜드인 Adore Me는 고객 피드백의 전반적인 가치와 고객 피드백이 고객의 말에 진정으로 귀를 기울이고 그에 따라 대응할 수 있는 기회를 어떻게 제공하는지 이해했습니다. 그러나 너무 많은 리뷰가 들어오면서 브랜드가 받은 피드백을 하나하나 검토하는 데 너무 많은 시간이 소요되었습니다. 그 결과, 그들의 제품에 대한 중요한 세부 사항과 감정이 균열을 통해 떨어지기 시작했습니다.

그러나 브랜드가 리뷰용 Yotpo와 파트너 관계를 맺었기 때문에 자연어 처리 및 오피니언 마이닝을 사용하여 고객 피드백과 감정을 분석하는 AI 도구 인 Insights를 활용할 수 있었습니다. Adore Me는 Insights를 통해 고객이 리뷰에서 언급한 60,000개 이상의 리뷰와 452개 주제를 분석 할 수 있었습니다. 또한 이 브랜드는 고객 피드백을 수동으로 분석하는 데 소비했을 월 20시간을 절약 할 수 있었습니다.

고객 피드백: 쇼핑객을 이해하는 열쇠

전자 상거래 브랜드가 발전하고 신규 및 재방문 고객의 참여를 유도함에 따라 정기적으로 지속적으로 피드백을 수집하고 분석하십시오. 피드백 루프를 통해 효과가 있는 부분과 개선이 필요한 부분에 대한 새로운 통찰력을 얻을 수 있어 충성도와 유지율을 높일 수 있습니다.

또한 브랜드 요구 사항에 맞는 올바른 리뷰 솔루션과 파트너 관계를 맺을 때 고객과 ​​구축한 신뢰가 더욱 강해질 것입니다.