전자 상거래 브랜드에서 고객 유지 마케팅의 필요성은 무엇입니까?

이름에서 알 수 있듯이 고객 유지 마케팅은 매장이나 웹사이트를 몇 번이고 다시 방문하는 충성도 높은 고객을 만드는 것을 목표로 합니다. 더 많은 사람들에게 다가가기 위해 지속적으로 고객 기반을 성장시키려 하기보다 기존 고객 기반에 대한 마케팅의 중요성을 인식하는 초점이 크게 바뀌었습니다.

또한 이러한 초점 이동의 결과로 기존 데이터베이스의 수익성이 더 강조되었습니다. 이 새로운 전략이 브랜드에 매우 유익한 것으로 입증되었음에도 불구하고, 특정 시점에 브랜드 마케팅력의 유일한 초점이 되어서는 안 됩니다. 리텐션 마케팅 전략이 성공하기 위해서는 오늘날 존재하는 기존의 전통적 마케팅 및 디지털 획득 마케팅 전략과 함께 작동해야 합니다.

리텐션 마케팅 전략을 채택하는 것이 보이는 것처럼 어렵지 않기 때문에 포기해서는 안 됩니다. 예를 들어, 무거운 물건을 직접 들고 있다면 대부분의 작업을 이미 완료한 것입니다. 대부분의 기업은 보유 자동화 솔루션의 도움을 받아 해당 데이터를 수익으로 전환함으로써 더 많은 수익을 창출하는 데 사용할 수 있는 기존 고객의 풍부한 행동 데이터를 보유하고 있습니다.

고객 유지를 면밀히 주시하는 것이 필수적입니다.

당시 대부분의 전자상거래 소매업체는 당시 신규 고객을 확보하기 위해 검증된 방법에만 마케팅 노력을 집중했습니다. 수십 년 동안 그들은 동일한 절차를 계속 따랐고 모토는 동일하게 유지되었습니다. 더 많은 광고 + 더 많은 고객 = 더 많은 판매.

80년대와 90년대에 잘 작동하는 청중을 유치하기 위해 마케팅 팀이 집중적으로 집중한 몇 가지 주요 채널이 있었습니다. 당시 리텐션은 나중에 생각하는 것에 지나지 않았습니다. 그러나 세기가 바뀌면서 채널의 대대적인 폭발이 일어났습니다.

소비자가 이용할 수 있는 채널이 많을수록 선택의 폭도 넓어졌습니다. 그 결과, 브랜드 충성도가 높은 사람들이 한 채널에서 다른 채널로 이동할 뿐만 아니라 비트를 놓치지 않고 새로운 브랜드로 전환하는 것이 그 어느 때보다 훨씬 쉬워졌습니다. 따라서 기업이 일회성 구매자 중 충성도가 높고 반복적인 고객을 유지하는 데 집중하는 것이 점점 더 중요해졌습니다. 마케팅 업계는 또한 획득 비용이 단순히 경제적이거나 가치가 없으며 실제로 마케팅 노력을 극대화하는 것을 방해하고 있다는 사실을 깨닫기 시작했습니다.

그들은 볼륨보다 가치를 추구하는 보존에 새롭게 초점을 두고 기존 데이터베이스에 집중하기 시작했습니다. 결과적으로 전자 상거래 마케팅은 모든 비즈니스 마케팅 전략의 필수적인 부분이 되고 있습니다.

B2C 마케팅에서 기존 고객을 만족시키고 구매하는 것은 마케터가 수행할 수 있는 가장 심오하고 의미 있는 여정 중 하나로 쉽게 간주될 수 있습니다. 어렵지만 장기적으로 보면 가치가 있습니다.

일회성 구매자를 반복 구매자로 전환함으로써 수익을 늘리고 고객에게 브랜드의 매력을 높일 수 있으며 결과적으로 브랜드가 다른 사람에게 추천될 가능성이 높아집니다.

고객 유지 마케팅의 명확한 그림

리텐션 마케팅의 주요 목적은 반복 구매를 위해 매장이나 웹 사이트를 반복적으로 방문하는 충성도가 높고 참여도가 높은 고객을 만드는 것입니다.

불과 몇십 년 전만 해도 많은 브랜드들이 가졌던 인수 우선 사고방식과 비교할 때, 제품을 마케팅하려는 많은 마케팅 조직에게는 위축된 근육입니다. 이러한 중대한 변화를 위해서는 기존 고객 기반을 성장시키는 데 집중하는 대신 기존 고객 기반을 더 잘 이해하고 마케팅하기 위해 노력해야 한다는 사실을 인정하는 것이 중요합니다.

새로운 고객을 유치하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 것보다 거의 7배 더 높습니다. 이미 기존 고객을 육성하는 데 수많은 시간, 비용 및 에너지를 소비했다는 데는 의심의 여지가 없습니다.

유지에 다시 초점을 맞춘 결과 이전에는 볼 수 없었던 수익도 얻게 될 것입니다. 일회성 고객이 매장을 다시 방문할 확률은 27%입니다. 그러나 두 번째 또는 세 번째 고객이 매장을 다시 방문할 확률은 50% 이상입니다.

Harvard Business School은 일정 기간 동안 고객 유지율을 5%만 높이면 수익을 최대 95%까지 높일 수 있다는 연구 결과를 발표했습니다. Gartner의 또 다른 연구에서는 기업 고객 기반의 20%만이 미래 수익의 80%를 창출할 수 있다고 추정했습니다.

마케팅 담당자가 고객 유지에 더 많은 관심을 기울여야 한다는 데는 의심의 여지가 없지만 어떤 식으로든 고객 확보를 대체해서는 안 됩니다. 만 보완하십시오. 가장 성공적인 리텐션 마케팅 전략은 이미 효과가 있고 훌륭하게 실행될 수 있는 기존 및 디지털 획득 마케팅 전략과 함께 작동하는 전략입니다.

유지 마케팅 전략을 수립하는 것이 생각처럼 어려운 작업일 필요는 없습니다. 좋은 소식은 당신이 이미 많은 노력을 기울였다는 것입니다. 거의 모든 기업은 다양한 방식으로 활용할 수 있는 기존 고객에 대한 엄청난 양의 행동 데이터를 보유하고 있습니다.

리텐션 측정: 효과가 있습니까?

다음을 포함하여 사용할 수 있는 높은 수준의 보존 메트릭이 많이 있습니다.

• 비즈니스 판매에 기여하는 반복 고객의 비율
• 제품을 재구매하는 활성 고객 비율
• 평생 고객의 가치

고려할 수 있는 기타 파생 지표는 다음과 같습니다.

• 기존(또는 장기) 데이터베이스 회원(또는 장기 구매자)과 신규 구매자 간의 행동/참여 차이 – 구매 가능성 또는 평균 주문 금액 등
• 알려진 연락처는 앱 세션, 이메일 참여, 소셜 참여 및 웹 사이트 상호 작용과 관련하여 익명 방문자와 다르게 작동합니다.

고객 유지 마케팅: Secret Unfolded

충성도는 사치이며 재참여는 이에 대한 해결책이라는 것을 깨닫는 것이 중요합니다. 고객 충성도가 리텐션 마케팅 전략의 성공에 결정적이라는 것은 의심의 여지가 없지만, 비활성 또는 일회성 구매자를 다시 참여시키는 것이 이러한 시점에 도달하도록 돕는 가장 효과적인 방법입니다.

재참여 캠페인

재참여 캠페인의 중요한 측면은 고객이 구매할 때 존재했던 불꽃을 다시 활성화하는 것입니다. 구매자가 이탈하거나 구독을 취소하는 문제에 연연하고 싶지는 않습니다. 고객의 25%-50%가 비활성 상태가 되고 브랜드는 매년 평균 25%의 메일링 목록을 비활성 고객에게 잃습니다.

다행스럽게도 결함이 있거나 비활성화된 연락처와 관련하여 사용할 수 있는 몇 가지 옵션이 있습니다. 다음과 같은 몇 가지 작업을 수행할 수 있습니다.

• 표준 win-back 캠페인은 비활성 고객 및 이탈 고객을 재활성화하는 데 도움이 됩니다. 고객을 다시 유치하고 가입자를 재활성화하는 것을 목표로 하는 캠페인은 고객이 귀사와 비즈니스를 얼마나 가치 있게 여기는지 상기시키는 좋은 방법입니다. 소셜 미디어 채널을 사용하여 웹 사이트에서 활동하지 않는 비활성 연락처에 연락할 수도 있습니다.
• 고객 참여를 위해 보충 제안을 제공하십시오. 고객이 이전에 구매한 제품을 다시 주문하도록 미리 알려줌으로써 고객이 매장을 더 쉽게 다시 방문하도록 할 수 있습니다.
• 목록에서 완전히 제거하거나 목록에서 이메일 주소를 완전히 삭제하십시오. 이 옵션을 선택하는 것은 이상적이지 않습니다.
• 기본 목록에 포함되지 않도록 하는 가장 좋은 방법은 산발적이거나 드문 이메일에만 포함하는 것입니다.
• 이메일 수신에 동의했고 관심이 있는지 확인하려면 제목을 변형하여 재참여 이메일의 변형을 테스트합니다(예: "보고 싶어요!"). 전략 계획을 실행할 때 이보다 더 좋은 옵션은 없습니다.

충성 고객의 특전

충성도가 높은 고객은 더 많이 구매하는 것 외에도 자신의 소셜 네트워크 경험을 공유할 가능성이 더 큽니다. 소셜 미디어가 전통적인 입소문보다 훨씬 더 많은 도달 범위를 가지기 때문에 지난 몇 년 동안 Harvard Business School에서 "마우스의 소문"이라는 용어를 만들어내는 경향이 있었습니다. 앞으로 이러한 후속 커뮤니케이션을 후속 조치하는 것보다 더 많은 방법으로 가치가 있을 것입니다. 소매 공간에서 소셜 미디어 채널의 사용이 증가함에 따라 전자 상거래 영역에서 추천의 가치는 추천이 전자 상거래 소매 부문에서 매우 유익하다는 사실에 의해 증폭됩니다.

자세히 보기: 전자 상거래 회사를 위한 7가지 온라인 평판 관리(ORM) 도구

테이크 아웃

행동 데이터의 출현으로 인해 마케팅 조직은 이제 기존의 행동 데이터 기반에서 견고한 유지 마케팅 전략을 구축할 수 있으며 이를 통해 미래에 보다 개인화된 고객 경험을 생성할 수 있습니다.

참여도가 높은 고객을 확보하여 보상을 받으려면 초점을 미묘하게 바꾸는 것이 중요합니다. 장기적이고 충성도가 높은 고객은 그들을 확보하는 데 드는 시간과 노력을 충분히 들일 가치가 있으며, 우리 모두가 알고 있듯이 그들의 혜택은 신규 고객을 확보하는 비용을 훨씬 능가할 것입니다.

브랜드는 전자 상거래 마케팅 캠페인의 성공에 필수적인 고객과의 지속적인 관계를 유지하기 위한 전략을 개발하지 않으면 귀중한 데이터, 거래 및 돈을 잃을 위험이 있습니다.