전자상거래 반품 정책에서 고객이 원하는 사항
게시 됨: 2022-10-201) 고객이 선호하는 반품 정책은 무엇입니까?
반품 정책 - 모든 비즈니스의 반복 고객을 만들거나 끊을 수 있는 전략입니다. 또한 고객이 제품을 구매하기 전에 가장 먼저 고려하는 것 중 하나입니다. 실제로 고객의 약 2/3가 구매하기 전에 브랜드의 반품 정책 페이지를 살펴봅니다. 좋은 반품 정책은 고객을 더 오래 유지하고 브랜드에 대한 신뢰할 수 있는 이름을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 대조적으로, 나쁜 것은 단순히 정반대의 결과를 가져옵니다. 즉, 고객 만족도가 부족하고 부정적인 리뷰가 많습니다.
그렇다면 이러한 소비자들이 다른 브랜드보다 브랜드의 반품 정책을 신뢰하게 만드는 이유는 무엇입니까? 그것이 바로 오늘 우리가 살펴보고 고객이 선호하는 반품 정책의 종류를 이해할 것입니다. 모든 전자 상거래 비즈니스를 돕기 위해 영감으로 사용할 수 있는 다양한 유형의 적절한 반품 정책을 사용하는 일부 브랜드를 다룰 것입니다.
2) 다양한 반품 정책의 유형
먼저 현재 존재하는 다양한 유형의 반품 정책을 간단히 살펴보겠습니다. 우리는 또한 그것을 사용하게 된 모든 브랜드(잘 알려진)에 대해서도 언급할 것입니다.
2.1) 상품 교환 정책
첫 번째 항목은 이름에서 알 수 있듯이 주문한 제품의 새 부분을 반품하는 반품 정책입니다. 해당 고객에게 동일한 가치의 다른 제품을 제공하는 옵션도 있습니다. 후자는 특정 제품에 대한 재고를 소진했을 수 있는 모든 회사에 편리한 선택이 될 수 있습니다.
Bean Box는 교환 반품 정책을 사용하는 회사의 가장 좋은 예 중 하나입니다. 대형 커피 구독 서비스에는 원하는 대로 주문한 커피를 찾지 못하면 좋은 반품 정책이 있습니다. 당신은 이메일을 통해 그들에게 연락하고 새로운 것을받을 수 있습니다. 원래 제품을 반품하기 위해 길을 갈 필요가 없으므로 Bean Box가 신뢰를 구축하고 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다.
2.2) 최종 판매
최종 판매는 기업이 배송 및 반품 비용을 절약할 수 있는 또 다른 방법입니다. 제품을 반품하는 유일한 이유는 다음 두 가지 이유 중 하나입니다.
- 잘못된 제품을 배송하거나 잘못된 고객에게 배송합니다.
- 파손/파손된 제품을 배송합니다.
대부분의 경우 이 정책이 오프라인 소매점에서 적용되는 것을 볼 수 있습니다. 웹사이트와 달리 고객은 단어로 된 전체 공지를 읽을 시간이 없습니다. 따라서 가장 엄격한 최종 판매 반품 정책에 따라 '반품 또는 환불 불가'라는 간단한 표시를 볼 수 있습니다.
최종 판매는 운송과 같은 다양한 측면의 비용 부담에서 비즈니스를 절약하고 제품을 다시 보낼 때 더욱 손상될 위험으로부터 제품을 안전하게 유지합니다. 초기 비용 효율성이 당신의 관심을 끌 수 있지만 장기적으로 그것이 최선의 선택이 아니라는 것을 이해하는 것이 중요합니다. 그 이유는 신뢰 때문입니다. 귀하(전자 상거래 회사)가 상품 자체에 사전 손상이 없는 한 반품할 수 없는 것으로 상품을 표시하는 경우 고객이 그러한 상품을 구매하려고 할 가능성이 낮습니다.
Papiculo Style과 같은 온라인 상점은 모든 판매 최종 반품 정책을 훌륭하게 설명합니다. 배송된 제품이 손상되었거나 잘못된 고객에게 제공된 경우 반품 또는 전액 환불을 받을 수 있습니다.
2.3) 신용 교환
목록의 마지막 정책은 문제의 실제 제품을 교환하는 대신 고객에게 환불을 제공하는 것에 관한 것입니다. 환불 자체는 기프트 카드와 같은 상점 크레딧의 형태로 제공될 수 있습니다(일반적으로). 이 정책의 좋은 예는 eBook 웹사이트 Rakuten kobo입니다. eBook을 반품하면 사용한 것과 동일한 금액에 대해 매장 크레딧이 환불됩니다.
3) 반품 정책에서 고객이 선호하는 것
그래서 우리는 다양한 반품 정책, 이를 활용하는 회사 및 대부분의 고객이 반품하는 동안 직면하는 일반적인 문제를 살펴보았습니다. 더 밝은 면을 살펴보고 고객이 반품 정책에서 무엇을 선호하는지 알아보겠습니다.
3.1) 빠른 처리 시간
이것은 당연한 일이지만 빠른 처리 시간을 통해 고객에게 관심을 가지고 있으며 매장에서 구매하는 것에 대한 고객의 신뢰를 소중히 여기고 있음을 보여줄 수 있습니다. 영수증이 없는 반품의 경우 최고의 팀이 주문을 추적하여 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 합니다. 다른 새 제품이나 크레딧을 반품하는 데 약 1-2주의 시간 프레임이 있으면 고객 만족도를 높이고 고객이 좋은 물건을 손에 넣었다는 것을 알고 있기 때문에 향후 구매에 대해 더 안전하게 느낄 수 있습니다!
3.2) 첫 번째 단계를 향한 안내
브랜드가 저지를 수 있는 간단한 실수는 반품 프로세스를 시작하기 위한 첫 번째 단계를 언급하지 않는 것입니다. 구매자가 시작할 수 있는 방법에 대한 지침 없이 반품 정책에 대해서만 작성하는 것은 절대 금물입니다. 대신 고객이 반품 프로세스를 시작하고 주문 세부 정보를 입력할 수 있는 자동화된 반품 포털로 안내할 수 있습니다. 미수령 상황의 경우 고객에게 메일을 보내거나 고객 서비스 팀에 전화하도록 요청하고 주어진 정보를 기반으로 주문 추적을 시작할 수 있습니다.
3.3) 민감한 데이터를 배포하지 않음
위법 행위나 사기를 피하기 위해 정확히 누가 주문을 반품하는지 아는 것이 중요합니다. 그러나 이것은 대부분의 고객에게 가장 큰 문제 중 하나가 될 수 있습니다. 반품 정책에서 '데이터 입력' 부분을 최소한으로 유지한다면 고객은 반품과 무관한 것을 요구하지 않는다는 확신을 가질 것입니다. 사이즈가 맞지 않는 셔츠를 반품하려고 할 때 생년월일을 묻는 것은 가장 좋은 생각이 아닙니까?
3.4) 원활한 전반적인 경험
대부분의 기업에서 반품 프로세스는 악몽이자 이익을 잃는 방법입니다. 그러나 반품 프로세스를 원활하게 함으로써 이 개념을 뒤집을 수 있습니다. 좋은 반품 정책이 있고 추가 혜택을 제공하고 고객이 다른 제품으로 기회를 잡을 수 있다는 사실을 알고 지출하도록 장려하는 경우 반품 프로세스를 브랜드의 수익성 있는 측면으로 만드는 단계를 밟게 됩니다.
고객은 귀하가 자신을 소중하게 여기고 있음을 보여야 하며, 일단 그렇게 하면 고객은 전반적인 경험을 기억하고 귀하가 제공하는 제품이 필요할 때마다 귀하를 지원할 것입니다.
4) 불량 반품 정책으로 인한 소비자의 문제
이제 고객이 형편없는 반품 정책으로 인해 직면하는 몇 가지 일반적인 문제와 이것이 비즈니스에 미치는 영향을 살펴보겠습니다. 우리는 주로 손실, 열악한 서비스 또는 부정적인 피드백을 초래하는 단점에 중점을 두었습니다.
4.1) 반품 기한이 촉박한 경우
고객이 제품 반품 기한이 너무 짧다는 것을 알게 되면 실망할 수 있습니다. 기한이 촉박하다는 것은 반품이 지연된다는 것을 의미합니다. 일반적으로 기업은 15~30일 반품 정책을 유지하며 이는 소비자가 제품을 테스트하고 성능을 확인하기에 충분합니다.
한 연구에 따르면 약 80%의 고객이 제품을 받은 후 14일 이내에 제품을 반품합니다. 즉, 며칠 내에 폭격을 당하거나 고객이 몇 달 후에 환불을 요청하지 않도록 기간이 충분히 길어야 합니다.
4.2) 긴 반품 절차
고객이 환불을 원할 때 긴 프로세스는 고객을 실망시킬 뿐입니다. 따라서 프로세스에 명시된 모든 것이 간단하고 긍정적인 영향을 미칠 수 있도록 환불이 신속하게 이루어지도록 하십시오.
반품 정책 과정이 너무 길면 소비자가 상품 구매를 결정하면서 읽은 후 흥미를 잃게 됩니다.
4.3) 배송비
이를 위해 소비자의 입장에 서십시오. 온라인으로 제품을 구매하고, 파손 여부를 확인하고, 반품을 결정하고, 교환에 필요한 배송비를 고객님께서 부담하셔야 합니다. 가장 좋은 상황은 아닙니다. 이 문제는 형편없는 반품 정책이 현재 또는 새로운 고객을 몰아낼 수 있기 때문에 기업에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.
4.4) 불명확한 지시
반품 정책의 언어는 단순할수록 좋습니다. 혼란을 피하기 위해 환불 프로세스에 대한 많은 세부 정보를 포함하려는 것은 전적으로 이해할 수 있지만 아이러니하게도 고객을 혼란스럽게 합니다.
5) 반품 정책에 기재하지 말아야 할 사항
앞서 언급했듯이 많은 사용자가 제품을 구매하기 전에 환불 정책을 거치므로 빠른 환불 절차를 통해 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다. 반대로 잘못된 정책은 더 많은 잠재 고객과 기존 고객을 몰아낼 수 있습니다. 귀하를 돕기 위해 어떤 경우에도 반품 정책에 추가하기 위해 피해야 할 몇 가지 사항을 나열합니다.
5.1) 불필요한 정보
가장 먼저 피해야 할 것 중 하나는 정책 페이지를 많은 양의 텍스트로 채우는 것입니다. 반품 과정에서 위법 행위, 오용 또는 사기를 피하기 위해 거의 모든 세부 사항을 언급하는 것이 좋은 생각처럼 보일 수 있지만 긴 정책은 고객의 관심을 끌지 못합니다. 반품 정책에 대한 중요한 요점을 언급하는 한 요점을 전달할 수 있어야 합니다. 사실 고의로 고객이 반품을 안해준다는 생각으로 장기 반품을 하려고 하면 전체 컨셉이 브랜드에 대한 잘못된 인상을 줄 수 있습니다. 귀하의 소비자는 어쨌든 수익을 낼 수 있는 방법을 찾을 것입니다.
5.2) 복잡한 용어 사용
제품을 반품하려고 하고 법률 용어로 된 페이지만 찾는 것은 고객을 매우 짜증나게 할 수 있습니다. 고객이 고객 지원 팀의 추가 지원을 받도록 강요하는 대신 이해하기 쉬운 언어를 사용하고 모든 고객에게 동등하게 명확하게 설명할 수 있습니다.
5.3) 여백을 주지 않음
긴 반품 정책은 이미 통과하기 어렵습니다. 그러나, 그것을 더 나쁘게 만드는 것은 첫인상입니다. 독자가 빠르게 훑어보고 핵심 요점을 분리할 수 있도록 반품 정책에 너무 많은 단락을 만들지 않는 것이 가장 좋습니다. 실제 정책은 작을 수 있지만 한 단락에 모두 쌓으면 매우 장황하게 보일 수 있습니다. 더 짧은 섹션을 사용하면 숨을 쉴 수 있는 공간이 더 많기 때문에 모든 독자가 각 요점을 더 명확하게 이해할 수 있습니다.
6) 자주 묻는 질문
6.1) 좋은 반품 정책의 좋은 예는 무엇입니까?
답변: 많은 회사가 각기 다른 적절한 반품 정책을 가지고 있지만 Costco, LL Bean 및 Nordstrom과 같은 브랜드는 반품 정책으로 가장 잘 알려져 있습니다.
6.2) 현재 반품 정책을 어떻게 개선할 수 있습니까?
답변: 위에서 언급한 점을 피하고 고객이 선호하는 반품 정책을 구현하여 개선할 수 있습니다.
7) 모든 것을 정리하기
전반적으로 고객이 반품 정책에서 선호하는 몇 가지 측면이었습니다. 다양한 반품 정책을 시도해보고 브랜드 스타일에 가장 적합한 것이 무엇인지 이해할 수 있습니다!