커머스 브랜드의 다음 단계: 2020년 및 그 이후

이 기간 동안 우리가 본 많은 전례 없는 변화 중 COVID-19는 실제로 Amazon을 파산시켜 전자 상거래 거대 기업이 주문을 거절하도록 했습니다.

욧포의 최근 소비자 설문조사에서 소비자의 65%가 지금 아마존에서 필요한 모든 것을 구할 수 없다고 확인했으며 약 41%는 제품을 구할 수 없는 경우 덜 친숙한 브랜드를 옵션으로 선택할 것이라고 말했습니다. 이는 브랜드가 충성도 높은 신규 고객 기반을 확보하고 육성할 수 있는 독특한 기회를 보여줍니다.

다음은 우리가 본 몇 가지 주요 변경 사항과 장기적으로 브랜드에 어떤 영향을 미칠 것이라고 생각하는지입니다.

1. 모바일로 이동하는 소비자

소비자는 구매 대상을 변경할 뿐만 아니라 구매 방식도 변경합니다. 소비자의 3분의 1 이상이 이메일, SMS, 소셜 미디어 및 광고를 통해 브랜드의 마케팅 메시지에 더 많은 관심을 기울이고 있으며 모든 것을 휴대전화로 하고 있습니다.

우리는 브랜드가 SMS 마케팅을 고객과 연결하는 관련성 있고 효과적인 채널로 활용할 수 있는 기회를 보고 있습니다. Yotpo 데이터에 따르면 전염병 기간 동안 모바일 장치에서 보내는 시간이 30% 증가했으며 문자 메시지는 50% 증가했습니다.

2. Google과 Walmart는 제품 발견의 주요 업체가 될 것입니다.

Amazon이 흔들리면서 Google은 판매자가 Google 쇼핑에서 무료로 판매할 수 있도록 하여 시장을 장악하기 위한 공격적인 조치를 취했습니다.

이러한 움직임의 이점은 분명합니다. Google 쇼핑의 제품 카탈로그가 크게 증가할 것이며 소비자는 점점 더 Google을 제품을 발견하고 쇼핑할 수 있는 목적지로 보게 될 것입니다. 반면 판매자는 더 경쟁력 있고 포화된 Google 쇼핑 플랫폼에 직면해 있습니다.

눈에 띄는 방법을 찾는 사람들을 위해 — Yotpo와 Google의 파트너십은 판매자가 정확히 그렇게 할 수 있도록 도와줍니다. Yotpo 리뷰와 UGC를 사용하여 브랜드와 제품을 차별화하여 쇼핑객이 더 쉽게 찾을 수 있도록 하고 즉시 신뢰를 구축할 수 있습니다.

Google만이 아니라 Walmart는 최근 Shopify와 협력하여 판매자가 Walmart Marketplace에서 판매할 수 있는 기회를 제공하여 소매업체가 매월 마켓플레이스를 자주 찾는 1억 2천만 명의 쇼핑객에게 다가갈 수 있도록 했습니다. 이 파트너십은 브랜드가 성장하고 번성할 수 있는 엄청난 기회를 만듭니다.

판매자의 역량을 더욱 강화하기 위해 Walmart와의 자체 파트너십을 발표하여 판매자가 Yotpo를 사용하여 Walmart.com에 제품 리뷰 및 시각적 UGC를 신디케이트할 수 있는 기능을 제공합니다. 이는 브랜드가 판매 및 장기적인 고객 충성도를 유도하는 사회적 증거를 통해 Walmart Marketplace에서 입지를 강화하는 데 도움이 됩니다.

3. 브랜드는 고객 확보에 대한 더 낮은 장벽에 직면해 있습니다.

COVID-19는 처음으로 쇼핑객의 새로운 인구 통계를 전자 상거래로 몰아넣고 있습니다. 특히 노년층과 일반적으로 오프라인 매장에서 쇼핑하는 농촌 지역의 고객입니다.

McKinsey의 연구에 따르면 많은 쇼핑객이 Covid-19로 인해 선호 브랜드와 소매업체를 변경했을 뿐만 아니라 절반 이상이 상황이 정상으로 돌아오면 이러한 변경 사항을 유지할 계획입니다.

완전히 새로운 잠재고객이 온라인으로 이동하고 새로운 브랜드에 노출됨에 따라 브랜드가 소셜 미디어를 통해 도달하고 참여를 유도할 수 있는 좋은 기회가 있습니다. 실제로 CPC는 소셜에서 약 25% 감소하여 올바른 쇼핑객에게 광고를 게재하는 것이 더 저렴합니다.

지금은 고객 확보에 대한 장벽이 낮아질 수 있지만 브랜드가 이 기회를 제대로 활용하려면 첫 번째 상호 작용에서도 고객 충성도를 구축하기 시작하는 것이 중요합니다. 차별화되고 우수한 고객 경험을 제공할 수 있다면 고객이 한 번 구매하면 다시는 돌아가고 싶지 않을 것입니다.

4. 옴니채널 쇼핑 경험을 제공하는 브랜드가 승리합니다.

지난 몇 개월 동안 오프라인 매장에 대한 영향은 장기적으로 볼 것으로 예상되는 것입니다. 조사에 따르면 소비자의 35%가 코로나19 이전만큼 쇼핑몰에 자주 가지 않을 것이라고 말했습니다. 쇼핑객이 쇼핑몰에 갈 것인지 여부에 대한 문제가 아니라 쇼핑객의 행동과 고객 만족 경험이 전반적으로 크게 발전하고 있습니다.

Salesforce의 산업 전략 및 통찰력 부사장인 Rob Garf는 "사람들은 당일 배송, 드라이브스루, 매장 내 픽업 등 비접촉식 주문 처리의 안전과 편리함을 높이 평가하게 되었습니다."라고 말했습니다. “팬데믹이 최고조에 달했을 때 이러한 옵션을 제공한 사람들은 디지털 수익이 200% 이상 증가했습니다. 선호로 시작한 것이 의무로 바뀌었습니다. 규모와 자동화로 대응하는 소매업체는 우리의 새로운 표준 속에서 수익성 있는 성장을 위한 위치에 서게 될 것입니다.”

보다 옴니채널 쇼핑 경험을 창출하는 것은 현재 브랜드에게 분명히 중요한 경쟁 우위입니다. 다음과 같은 새로운 모델의 채택이 가속화되면서 고객이 브랜드 작업 방식을 어떻게 변화시키고 있는지 확인할 수 있습니다.

• 매장 픽업(BOPUS)을 위한 온라인 구매는 사용자가 39% 증가했으며 구매자의 62%는 이러한 행동을 계속할 것으로 예상합니다.
• 커브사이드 픽업은 2월 말 매장에서 채택률이 2%에서 26%로 빠르게 증가했습니다.

소매 산업이 계속 발전함에 따라 상업용 부동산 가격이 하락하고 브랜드가 새로운 옴니채널 접근 방식으로 오프라인 소매 입지를 추구할 수 있는 기회가 될 것으로 예상합니다.

5. 커머스의 "뉴 노멀"은 어디로도 가지 않는다

브랜드가 상황이 안정되기 시작하더라도 COVID-19로 가속화된 많은 소매 트렌드가 장기적으로 우리와 함께할 것이라는 점을 이해하는 것이 중요합니다.

전자 상거래 브랜드의 경우 장기적으로 더 많은 성장을 의미하므로 나쁜 소식은 아닙니다. 예를 들어 Nike와 Adidas는 소매 매장이 문을 닫은 동안 전자 상거래가 30-35% 성장했으며 매장이 다시 열렸음에도 높은 수준을 유지했다고 보고했습니다.

오프라인 매장의 경우 여전히 나쁜 소식이 아닙니다. Shopify에 따르면 Shopify POS를 사용하는 오프라인 매장은 이미 오프라인 매장을 온라인으로 전환하여 손실된 오프라인 판매의 92%를 회복할 수 있었습니다.