전자상거래 비즈니스를 위한 WhatsApp Chatbot 통합 가이드

소개

WhatsApp 챗봇을 전자상거래 기술 스택에 통합하는 것은 새로운 추세가 아닙니다. 약 5천만 개의 기업이 WhatsApp을 주요 마케팅 채널 중 하나로 사용하고 있습니다.

실제로 Meta의 연구에 따르면 WhatsApp은 고객이 신제품을 탐색할 때 자주 사용하는 가장 인기 있는 4가지 채널 중 하나입니다.

그럼에도 불구하고 많은 기업은 WhatsApp 챗봇의 이점을 인식하지 못하거나 정확히 시작하는 방법을 모릅니다. 그렇기 때문에 이 가이드에서는 기업이 WhatsApp 챗봇을 일상 활동에 통합할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

기본부터 시작해 보겠습니다.

WhatsApp 챗봇이란 무엇인가요?

WhatsApp 챗봇은 두 사람이 WhatsApp에서 서로 상호 작용하는 것처럼 실시간으로 고객과 통신하도록 설계된 자동화된 소프트웨어입니다.

이 WhatsApp 챗봇은 특히 고객 상호 작용을 향상하고 연중무휴 24시간 연락을 유지하며 고객의 문의 사항을 즉시 해결하기 위해 도입되었습니다.

즐겨찾는 온라인 상점을 스크롤한 후 WhatsApp에서 받는 마케팅 메시지를 생각해 보세요. 또는 주문이 배송 중일 때 받는 배송 업데이트를 고려하세요. 이는 모두 WhatsApp 챗봇 기반 커뮤니케이션의 예입니다.

하지만 WhatsApp 채팅 봇은 어떻게 작동하나요?

일반적으로 WhatsApp 챗봇은 인공 지능 (AI) 및 자연어 처리(NLP) 모델을 활용하여 고객 쿼리를 이해하고 지속적인 커뮤니케이션을 제공합니다.

고객이 WhatsApp을 통해 질문을 하면 텍스트 내의 의도, 컨텍스트 및 기타 항목을 분석합니다. 그런 다음 사전 정의된 기준과 논리를 기반으로 고객 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있는 가장 적절한 대응을 결정합니다.

요즘 이러한 챗봇은 이미지, 비디오, 문서와 같은 멀티미디어 콘텐츠를 지원하여 최상의 답변을 제공할 수 있으며, 이는 고객 경험(CX)을 직접적으로 향상시킵니다.

챗봇이 익숙하지 않거나 훈련되지 않은 복잡한 질문을 받으면 해당 쿼리를 상담원에게 전달합니다.

하지만 그 과정 전반에 걸쳐 철저한 피드백을 통해 지속적으로 학습하고 응답을 개선합니다.

전자상거래 기업이 WhatsApp Chatbot 통합을 고려해야 하는 이유는 무엇입니까?

WhatsApp 챗봇은 전자상거래 기업이 마케팅 및 고객 상호 작용에 접근하는 방식을 크게 혁신했습니다.

ThriveMyWay의 최근 연구에 따르면 B2C 기업의 약 42%가 WhatsApp 챗봇을 채택했으며 그럴 만한 이유가 있습니다. 이번 절에서는 그 중 몇 가지 주요 내용을 살펴보겠습니다.

1) 연중무휴 고객지원

경쟁업체가 지속적으로 잠재 고객을 유인하는 상황에서는 그들이 필요할 때마다 계속 접근할 수 있도록 하는 것이 매우 중요합니다.

그러나 거대한 고객 지원 팀을 구성하는 데 상당한 금액을 투자할 때까지는 고객 지원 팀이 모든 윈도우 쇼핑객과 스크롤러에게 서비스를 제공하는 것이 인간적으로 불가능합니다.

WhatsApp 챗봇은 이 문제를 해결합니다. 시간대나 지역에 관계없이 항상 활성 상태를 유지합니다. 결과적으로 구매 프로세스 전반에 걸쳐 고객을 지원하고 지속적으로 참여를 유지할 수 있습니다.

2) 보안 통신 게이트웨이

현대 전자상거래 고객은 데이터 개인정보 보호에 대해 매우 우려하고 있습니다. Datagrail의 연구 중 하나에 따르면 소비자 4명 중 3명은 자신의 데이터가 안전하지 않다는 사실을 알게 되면 즐겨 사용하는 전자상거래 상점을 내보낼 것입니다.

그러나 WhatsApp은 시장에서 가장 안전한 통신 게이트웨이 중 하나입니다.

종단 간 암호화를 사용하고 이중 인증 시스템을 제공하며 정기적으로 보안 조치를 업데이트합니다.

즉, WhatsApp 챗봇을 사용하여 고객과 상호 작용하면 고객이 안전하다고 느끼고 충성도 높은 고객 기반을 구축할 수 있습니다.

3) 고객과의 직접적인 상호작용

기존의 커뮤니케이션 방법(예: 이메일, 웹 양식)과 달리 고객은 브랜드와 직접 채팅하고 실시간으로 문제를 해결할 수 있습니다.

이러한 직접적인 일대일 대화를 통해 고객의 행동, 요구 사항 및 우려 사항에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 통찰력을 활용하여 더 나은 방법으로 개인의 요구 사항을 충족할 수 있습니다.

4) 가격 대비 가치

WhatsApp 챗봇을 통합하는 데에는 막대한 예산이 필요하지 않습니다. 몇 백 달러 내에서, 당신은 그것을 만들고 실행할 수 있습니다. 실제로 전자상거래 비즈니스를 위해 WhatsApp 챗봇을 설정하면 비용을 크게 절감할 수 있습니다. Juniper의 연구에서도 기업이 챗봇을 운영에 통합하면 연간 80억 달러를 절약할 수 있다고 언급하면서 동일한 결과가 입증되었습니다.

5) 향상된 고객 경험

고객과 지속적으로 연락하고, 고객의 문의 사항을 실시간으로 제거하고, 추가 보안 계층을 제공하면 고객의 쇼핑 경험이 향상됩니다. 이는 만족감을 조성하고 장기적인 보유자로 만듭니다.

전자상거래 비즈니스에 WhatsApp Chatbot을 어떻게 사용할 수 있나요?

고객 문의 사항을 해결하는 것 외에도 WhatsApp 챗봇을 사용하여 전자상거래 비즈니스 성장을 지원할 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 여기에서 우리는 몇 가지를 언급했습니다:

1) 자동화된 마케팅 캠페인

귀하의 브랜드에 대해 모르는 광범위한 사람들에게 제품이나 서비스를 제공하는 대신 단일 잠재 고객에게 제품이나 서비스를 홍보하는 것을 생각해 보십시오.

이러한 개인적인 상호 작용은 일반적인 메시지보다 더 유익한 결과로 이어질 가능성이 높습니다.

WhatsApp 챗봇 통신에서도 마찬가지입니다. 개인 커뮤니케이션에 사용하는 플랫폼을 통해 맞춤형 마케팅 메시지를 보내면 시선을 빠르게 맞출 확률이 높아집니다.

이는 Cooby의 연구에서도 발견된 것입니다. 브랜드의 WhatsApp 메시지 열람률은 약 70%에 달한다고 합니다.

즉, WhatsApp을 통해 마케팅 메시지(리드 생성, 상향 판매, 교차 판매 또는 버려진 카트 복구 등)를 보내 더 나은 응답을 얻을 수 있다는 의미입니다.

인도의 소매 시장인 Myntra는 잠재 고객을 육성하기 위해 동일한 접근 방식을 채택했습니다.

2) 맞춤형 상품 추천

웹사이트 자체의 제품 추천도 좋습니다. 하지만 더 좋은 점은 WhatsApp을 통해 맞춤형 추천을 보내는 것입니다. 구매하기 가장 좋은 제품을 제안하는 쇼핑 친구와 같은 느낌입니다.

이러한 일대일 커뮤니케이션을 통해 고객이 우선순위에 있다는 느낌을 갖게 되어 더 빨리 구매를 성사시킬 수 있습니다. 뷰티 소매 마켓플레이스인 Nykaa는 스크롤러의 관심을 끌기 위해 동일한 접근 방식을 채택했습니다.

3) 즉시주문

WhatsApp 챗봇은 이전보다 더욱 발전했습니다. 처음 출시 당시에는 마케팅 메시지 전송과 고객 문제 해결에만 국한되어 있었지만, 이제는 판매 채널로도 활용할 수 있습니다.

WhatsApp이 "장바구니" 기능을 도입한 순간부터 전자상거래 기업은 고객이 매장을 방문하지 않고도 채팅을 통해 주문할 수 있게 되었습니다. 실제로 채팅 내에서 다양한 질문을 할 수도 있고, 쇼핑 아이템을 편집할 수도 있습니다.

WhatsApp 챗봇의 이러한 이점은 잠재 고객이 즉시 쇼핑하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 충동구매를 유도하는 데도 도움이 됩니다.

예를 들어 Ajio(전자상거래 시장)는 고객이 제품을 즉시 구매할 수 있도록 마케팅 메시지에 "WhatsApp에서 쇼핑하기" 버튼을 추가합니다.

4) 배송 업데이트

주문 후 고객이 가장 중요하게 생각하는 것은 상품입니다. 전자상거래 브랜드에서는 이메일과 SMS를 사용하여 추적 업데이트를 보내는 경우 가 많습니다.

안타깝게도 대부분의 경우 고객은 긴급한 상황이 발생할 때까지 이러한 채널을 방문하지 않습니다.

따라서 보다 안전한 측면을 유지하기 위해 대부분의 브랜드는 WhatsApp 챗봇을 사용하여 고객에게 주문에 대한 정보를 제공합니다.

여기에서 추적 정보의 원활한 흐름을 보장하려면 백엔드 시스템에 최고의 배송 솔루션을 추가해야 합니다.

그러나 시장에는 수천 가지 솔루션이 있지만 이들 모두가 세부적인 수준의 알림을 제공하는 것은 아닙니다. 그것이 바로 ClickPost가 들어오는 곳입니다.

주문 배치부터 마지막 ​​유통 허브, NPS 점수 가져오기에 이르기까지 각 마일스톤에서 고객을 지속적으로 추적하여 브랜드 충성도를 더욱 향상시키는 데 도움이 됩니다.

5) 배송 실패 관리

WhatsApp 챗봇은 배송 속도를 향상하고 RTO%를 줄이는 훌륭한 도구입니다. 다른 플랫폼에 비해 WhatsApp 챗봇을 사용하고 이 채널에서 고객 응답을 가져오는 것이 광범위한 사용 및 멀티미디어 기능으로 인해 더 쉬워졌습니다.

이는 브랜드와 고객 간의 격차를 더욱 해소하고 궁극적으로 각 배송을 성공적으로 수행하는 데 도움이 됩니다.

하지만 이를 위해서는 독점적인 NDR 관리 소프트웨어 솔루션이 필요합니다. ClickPost가 도와드립니다! 귀하가 해야 할 일은 WhatsApp 비즈니스 계정을 ClickPost의 백엔드 시스템과 통합하는 것뿐입니다.

그리고 그게 다야! 각 배송이 성공할 수 있도록 고객과 배송 에이전트를 자동으로 조정합니다.

아래에서는 그 방법을 보여주었습니다.

6) 반품 및 환불 업데이트

다른 마케팅 메시지 및 배송 알림과 마찬가지로 WhatsApp 챗봇 통신을 통해 고객에게 수시로 반품 및 환불 요청을 보낼 수도 있습니다.

결과적으로 불필요한 오해를 없애고 귀하와 고객 사이의 투명성을 강화합니다.

WhatsApp Chatbot 통합 방법: 단계별 가이드

이제 WhatsApp 챗봇이 비즈니스 성장을 어떻게 향상시킬 수 있는지 자세히 살펴보았으므로 몇 가지 실용적인 조치를 취할 차례입니다. WhatsApp 챗봇을 비즈니스 운영에 어떻게 통합할 수 있는지 살펴보겠습니다.

1단계: WhatsApp Business 계정 설정 및 WhatsApp Business API에 액세스

WhatsApp 챗봇을 통합하려면 가장 먼저 필요한 것은 WhatsApp 비즈니스 계정입니다. 과정은 매우 쉽습니다.

먼저 WhatsApp 비즈니스 앱을 설치하세요. 그런 다음 회사 번호와 회사 로고, 영업시간, 주소 등의 기타 세부정보를 추가하세요. 완료되면 계정을 확인하세요.

다음으로 whatsApp 비즈니스 API 에 액세스해야 합니다. WhatsApp 비즈니스 API는 채팅 인터페이스, 챗봇, 자동 응답 등과 같은 다양한 고급 기능을 제공하고 규모에 맞게 고객에게 다가갈 수 있도록 도와줍니다.

하지만 WhatsApp 비즈니스 API를 직접 얻을 수는 없습니다. 메타가 선택한 비즈니스 솔루션 제공업체(BSP) 중 하나와 연결해야 합니다. 그 중 일부는 Haptik, Gupshup, Wati, Verloop 등입니다. 이들 중 누구에게든 연락하여 API 액세스를 신청하세요.

2단계: 챗봇 플랫폼 선택

이제 WhatsApp 챗봇 플랫폼을 선택하고 이를 비즈니스 API와 통합해야 합니다. 시장에는 수만 개의 챗봇 플랫폼이 있기 때문에 귀하의 청구서에 맞는 플랫폼을 선택하는 것은 상당히 바쁜 작업입니다.

따라서 플랫폼을 선택하기 전에 플랫폼이 쉬운 통합 프로세스를 제공하는지, 최고 수준의 인터페이스, 고급 사전 구축 템플릿과 같은 고급 기능을 제공하는지, 가장 중요한 것은 확장 가능한지 확인하세요.

위의 모든 기준을 고려하여 최고의 선택은 다음과 같습니다.

• 굽숩
• 라임챗
• 합틱
• Yellow.ai
• 버루프

전문가 팁: 대부분은 비즈니스 솔루션 제공업체(BSP)이며 ClickPost 와 쉽게 통합됩니다. 이는 모든 작업을 원활하게 수행할 수 있음을 의미합니다.

3단계: 대화 흐름 및 응답 설계

WhatsApp 챗봇을 설정한 후에는 고객과 소통하기 위한 매력적인 대화와 응답을 만들어야 합니다. 사용자 의도를 식별하고, 고객 여정을 계획한 다음, 사용자 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있는 대화 흐름을 만듭니다.

4단계: WhatsApp 챗봇 테스트

완료되면 챗봇에 다양한 시나리오를 제공하고 올바르게 응답하는지 확인하세요. 이 과정에서 허점을 발견했다면 이를 수정하고 다시 테스트해 원활한 상호작용을 시도해보세요.

5단계: WhatsApp Chatbot 홍보

챗봇을 만들었다고 당신의 책임이 끝나지 않습니다. 기존 고객과 잠재 고객에게 WhatsApp 챗봇 출시와 그 이점을 알려야 합니다.

따라서 다양한 소셜 미디어 플랫폼에서 이를 홍보하고, 고객에게 챗봇에 대해 메일을 보내고, 사이트에 WhatsApp 위젯을 추가하거나 전용 지원 페이지를 만드세요.

예를 들어 Lenskart는 웹사이트에 페이지를 만들어 WhatsApp에서 연결하는 데 필요한 모든 세부 정보를 제공했습니다.

WhatsApp 챗봇 통합을 최대한 활용하는 5가지 모범 사례

WhatsApp 챗봇은 새로운 용어가 아닙니다. 전자상거래 브랜드가 이러한 이점을 활용한지는 꽤 오래되었습니다. 이제 최선을 다하기 위해 추가로 무엇을 할 수 있습니까? 어디 보자.

1) 개인화 강화

각 고객에게 동일한 일반 메시지를 제공하면 고객의 기대와 관심이 사라집니다. 실제로 McKinsey의 연구에 따르면 약 71%의 고객이 브랜드와의 개인화된 상호 작용을 원한다는 사실도 밝혀졌습니다.

따라서 인간적으로 들리는 방식으로 대화 흐름을 만들어 보십시오. 최고의 전술은 다음과 같습니다.

• 고객의 이름을 부르십시오.
• 간단하고 이해하기 쉬운 언어를 사용하십시오.
• 버튼, 빠른 답장 등의 대화형 요소를 추가하세요.
• 브랜드 보이스와 일치하면 유머를 추가하세요.
• 사용자 의도를 더 잘 이해할 수 있도록 챗봇에 NLU(자연어 이해) 시스템이 내장되어 있는지 확인하세요.

2) 고객 데이터 보안 제공

오늘날의 고객은 데이터에 대해 너무 심각합니다. 따라서 모든 면에서 그들이 안전하다고 느끼게 만드는 것이 당신의 의무입니다.

챗봇 플랫폼은 이미 내장된 보안 조치를 제공하지만 여전히 몇 가지 추가 단계를 수행할 수 있습니다.

예를 들어 데이터 최소화 접근 방식을 실행하고, 정기적인 보안 감사를 수행하고, 액세스 제어 정책을 구현할 수 있습니다.

고객이 이러한 관행을 알게 되면 브랜드에 대한 신뢰가 높아질 것입니다.

3) 정기적으로 대화 스크립트를 업데이트합니다.

마케팅 전략과 고객 기대치는 끊임없이 진화하고 있습니다. 이러한 추세를 따라가려면 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 대화 스크립트를 자주 새로 고쳐야 합니다.

뜨거운 판매가 곧 다가온다고 가정해 보겠습니다. 따라서 다양한 휴가 시즌, 판매, 고객의 구매 후 데이터 등을 기반으로 스크립트를 사용자 정의해야 합니다.

4) 다국어 지원 제공

글로벌한 접근을 원하고 고객 기반을 강화하려면 WhatsApp 챗봇에 다국어 지원을 구현해야 합니다. 이 기능은 고객의 모국어로 상호 작용하고 잠재적인 질문을 해결합니다.

한편으로는 쇼핑객을 기쁘게 하고, 다른 한편으로는 고객 지원 팀의 상당한 부담을 덜어줍니다.

5) WhatsApp 챗봇 성능 모니터링

2가지 주요 영역을 살펴보면 WhatsApp 챗봇의 성능을 평가할 수 있습니다. 첫 번째는 사용자 행동 지표입니다. 다행히 이러한 WhatsApp 챗봇 플랫폼에는 이미 분석 기능이 내장되어 있습니다.

이는 사용자 여정을 시각화하고, 실행 가능한 대화 통찰력을 얻고, 전환율, 메시지 열람률, 고객 확보율 등과 같은 기타 KPI를 측정하는 데 도움이 됩니다.

둘째, 응답 시간, 정확도 등 챗봇 효율성을 확인하는 것도 고려해야 합니다. 그렇게 하면 작업해야 할 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다.

WhatsApp Chatbot 통합을 활용하여 전자상거래 비즈니스 성장을 촉진하세요

WhatsApp 챗봇을 올바른 방식으로 통합하고 리디렉션하면 비용 절감부터 운영 효율성 향상, 팀의 불필요한 부담 제거에 이르기까지 모든 면에서 이점을 누릴 수 있습니다.

따라서 WhatsApp 챗봇 플랫폼을 채택하고 ClickPost를 통해 배송 및 반품에 관한 모든 사항을 더 잘 전달하고 고객의 마음에 오래 지속되는 인상을 남기세요.