전자 상거래용 WhatsApp API의 상위 19가지 사용 사례

소개

시스템을 처음 사용하는 전자 상거래 비즈니스의 경우 WhatsApp은 일반적인 메시징 앱처럼 보일 수 있습니다. 글쎄요, 2009년 시작 초기에는 그랬습니다. 그러나 2023년이 되자 전 세계적으로 25억 명의 팔로워가 엄청나게 늘어났습니다. 그리고 그 수는 여전히 증가하고 있습니다.

WhatsApp은 가족과 친구를 연결하는 앱에서 비즈니스 커뮤니케이션을 촉진하는 SaaS 도구로 발전했습니다. Meta는 2018년에 WhatsApp Business 제품군(API 및 모바일 애플리케이션)을 공식적으로 출시했습니다. 그 이후로 Meta는 기업이 메시징을 통해 고객과 개인적인 관계를 구축할 수 있는 길을 열었습니다.

이 기사에서는 전자 상거래용 WhatsApp API의 모든 인상적인 사용 사례에 대해 설명합니다. 이는 WhatsApp Business API가 제공할 수 있는 방대한 유틸리티를 이해하려는 기업에 특히 유용합니다.

WhatsApp 비즈니스 API란 무엇인가요?

WhatsApp Business 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스는 Whatsapp Business 프로그램의 모든 기능을 저장하는 저장소입니다. 주요 임무는 대규모 비즈니스를 위해 고객과 자동화된 WhatsApp 통신 서비스를 홍보하는 것입니다.

API는 Meta(이전의 Facebook 개발자)에서 개발했습니다. API가 작동하는 방식은 호스트의 백엔드 서버와 통합하는 것입니다. 호스트는 Meta에서 공식적으로 인정하는 비즈니스 솔루션 공급자(BSP)와 같은 타사 솔루션일 수 있습니다. 또는 백엔드를 Facebook 개발자와 연결하여 WhatsApp 클라우드 API에 액세스하는 브랜드가 될 수 있습니다.

많은 경우에 회사는 BSP를 사용하여 API 설정 시간을 절약하고 간소화된 통신 시스템을 만드는 것을 선호합니다. 이렇게 하면 API가 브랜드 또는 BSP가 생성하는 사용자 인터페이스와 함께 작동할 수 있습니다.

WhatsApp Business API에는 여러 기능이 있습니다. 잘 알려진 것은 메시지 방송, 챗봇 주도 커뮤니케이션 및 CTA 버튼입니다. 전자 상거래 브랜드의 경우 API는 트랜잭션 메시징, 빠른 응답 및 마케팅 캠페인을 전달하는 데 특별한 의미가 있습니다.

전자 상거래 회사가 WhatsApp API를 사용해야 하는 주요 이유

WhatsApp Business 플랫폼 사용의 이점은 기능을 넘어 다음과 같은 특전을 포함합니다.

• 특히 인도, 미국, 영국, 브라질, 인도네시아 및 나이지리아 시장에서 180개 이상의 국가의 소비자들 사이에서 귀사의 비즈니스가 전 세계적으로 입지를 다질 수 있도록 보장합니다.
• 메시징을 통해 쇼핑객과 상호 작용하고 구매 결정, 구매 후 참여 및 판매 후 지원을 도와주는 대화형 상거래를 촉진할 수 있습니다.
• 60개 이상의 글로벌 언어를 지원하여 콘텐츠를 홍보하고 원하는 언어로 쇼핑객과 대화할 수 있습니다.
• 한 달에 처음 1000개의 메시지를 무료로 허용하여 중소 브랜드에 가격 이점을 제공합니다.

모든 전자 상거래 비즈니스를 위한 WhatsApp의 상위 19가지 사용 사례

1) WhatsApp 위젯과 Click-to-Chat Anywhere 플러그인

고객 커뮤니케이션은 웹 사이트 제품 페이지에서 고객 서비스 IVRS 통화 및 이메일에 이르기까지 모든 매체에서 이상적으로 발생해야 합니다. WhatsApp Business API가 등장한 이후로 WhatsApp 채팅은 쇼핑객과 브랜드 대표 사이에서 선호하는 대화 채널이 되었습니다.

고객 서비스의 다양성과 소비자가 선호하는 매체를 선택할 수 있는 유연성을 유지하기 위해 WhatsApp 위젯이 만들어졌습니다. 응용 프로그램을 다운로드하여 웹 사이트의 모든 부분에 통합할 수 있습니다.

방문자가 위젯 채팅 공간을 클릭하면 그곳에서 그들과 채팅하거나 대화를 WhatsApp 채팅으로 전환할 수 있습니다. WhatsApp 위젯을 사용하면 방문자가 쉽게 액세스하여 브랜드와 대화하고 대화식 양방향 메시지를 통해 잠재 고객을 육성할 수 있습니다.

2) 깊은 대화를 위한 멀티미디어 채팅 옵션 활용

깊은 대화는 대화형 상거래의 본질을 담고 있는 상황에 맞는 부가가치 대화와 동의어입니다. 아이디어는 챗봇 주도 비즈니스 메시징이 표준처럼 느껴지기 시작하는 시대에 '인간과 같은' 대화를 촉진하는 것입니다.

WhatsApp에는 빠른 문서 공유 및 이미지를 위한 비디오 및 오디오, GIFS, 이모티콘 및 PDF를 지원하는 풍부한 멀티미디어 채팅 옵션이 있습니다. 이러한 형식을 사용하면 비디오 자습서 및 오디오 메시지와 같이 쉽게 공유할 수 있는 정보로 고객과의 상호 작용이 향상됩니다. 또한 브랜드가 채팅 세션에 적절한 톤을 설정하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 고객 커뮤니케이션의 큰 부분은 관련 데이터로 쿼리를 해결하는 것입니다. 제품에 대한 자주 묻는 질문이 제기되기 전에 WhatsApp의 멀티미디어를 사용하여 셀프 서비스 리소스 역할을 하는 교육 콘텐츠를 보낼 수 있습니다.

3) 목록 메시지 및 회신 버튼으로 빠른 쿼리 해결 제공

트랜잭션 대화에 의존하는 전자 상거래 비즈니스의 경우 자동화된 커뮤니케이션은 훌륭한 자산입니다. WhatsApp은 드롭다운 메뉴에서 미리 선택된 응답으로 형식이 지정된 목록 메시지를 도입했습니다. 옵션 목록은 대화를 간결하고 실용적으로 유지합니다.

따라서 목록 메시지는 고객 문의를 신속하게 해결하기 위해 고객 서비스를 지원하는 데 가장 적합합니다. 목록 메시지는 사용자가 배송 업데이트, 추적 정보 또는 테이크아웃 메뉴를 요구하는 경우에 적절하게 사용될 수 있습니다.

목록 메시지는 WhatsApp 챗봇에 의해 자동으로 전달될 수 있습니다. 일상적인 질문을 실시간으로 처리할 때 목록 메시지를 발행하도록 챗봇을 프로그래밍할 수 있습니다. 사용자는 목록에서 옵션을 선택하여 문제를 제기하면 챗봇이 적절한 응답을 제공합니다.

WhatsApp의 답장 버튼은 목록 메시지와 유사하게 작동합니다. 답장 메시지는 사용자 질문에 답하기 위해 제한된 응답 집합으로 구성됩니다. 일반적으로 회신 버튼은 구매 재주문, 반품 요청 제출 및 결제 옵션 선택과 같은 작업에 탁월합니다.

4) 빠른 답장 및 미리 준비된 메시지로 응답 시간 늘리기

빠른 답장은 고객이 정기적으로 요청하는 메시지에 대한 바로 가기입니다. 관례적인 인사말 메시지, 일상적인 반품, 환불 알림, 기술 문의 및 지연된 답변을 위한 훌륭한 리소스입니다.

빠른 응답은 응답 시간을 크게 줄이고 일관된 브랜드 음성 톤을 유지합니다. 기업은 WhatsApp 비즈니스 계정에 최대 50개의 템플릿 빠른 답장을 저장할 수 있습니다.

빠른 답장과 마찬가지로 미리 준비된 메시지는 자주 묻는 질문에 대한 템플릿 응답입니다. 진행 중인 대화에서 지원 담당자는 미리 준비된 메시지로 답변하여 해결 시간을 늘릴 수 있습니다. 그들은 짧고 직접적으로 고객 질문을 처리합니다. 때로는 마케팅 추진을 위한 CTA 버튼을 포함할 수도 있습니다.

5) 고객 유지를 위해 최적화된 알림 스트림 출시

경고 및 알림은 고객 참여 및 궁극적으로 고객 유지에 유용한 도구입니다. 주문 확인, 약속 알림, 재입고 제품과 같은 알림은 고객에게 중요한 업데이트임을 쇼핑객에게 알립니다.

경고 알림을 자동화하면 지속적인 커뮤니케이션 채널이 생성될 뿐만 아니라 고객이 이를 놓치지 않도록 합니다. 이러한 트랜잭션 메시지는 정시에 전송되며 상황에 맞는 메시징을 위한 멀티미디어 변수를 가질 수 있습니다.

6) 배송 알림으로 구매 후 커뮤니케이션 간소화

구매 후 커뮤니케이션에는 일반적으로 배송 업데이트, 배송 확인 및 배송 지연 알림이 포함됩니다. 실제로 WhatsApp은 이메일과 달리 매우 높은 오픈율(99%)을 가지고 있습니다. 이는 고객이 이메일에서 눈에 띄지 않을 수 있는 메시지를 읽을 가능성이 10배 더 높다는 것을 의미합니다.

WhatsApp API의 또 다른 사용 사례는 다양한 고객 세그먼트에 대한 제품 카탈로그 및 제품 권장 사항을 포함할 수 있다는 것입니다. 이러한 방식으로 구매 후 전략의 일환으로 구매를 반복할 가능성이 가장 높은 고객에게 교차 판매 메시지를 보낼 수 있습니다.

7) 실시간 위치 공유 옵션을 사용하여 주문 추적

WhatsApp에는 사용자가 다른 사람과 실시간 위치를 공유하고 추적할 수 있는 내장된 실시간 위치 공유 기능이 있습니다. 이는 주문이 배송 중일 때 주문을 추적하는 데 특히 유용합니다. 때때로 고객은 주소를 찾지 못한 경우 에이전트에게 자신의 위치를 ​​보낼 수도 있습니다.

내장된 Google 지도를 사용하면 상담원이 고객을 쉽게 찾을 수 있는 경로 탐색이 가능합니다. 또한 추가 도움이 필요한 경우 채팅으로 배달원에게 정확한 위치를 안내할 수 있습니다. 이 모든 것은 WhatsApp 메시지의 내장된 특성을 고려할 때 보안을 잃을 염려 없이 수행할 수 있습니다.

8) 비트랜잭션 메시징으로 게임 강화

WhatsApp API를 사용하면 판매 및 프로모션을 위한 비트랜잭션 메시징을 통해 A 게임을 마케팅에 활용할 수 있습니다. 이에 대한 예로는 미리 알림, 버려진 장바구니 알림, 개인 제안, 할인 및 캐쉬백 제안이 있습니다.

비트랜잭션 메시징의 장점 중 하나는 고객이 이를 수신하도록 선택해야 한다는 것입니다. 이것은 일반적으로 이메일 및 소셜 미디어 수수료에서 발생하는 판촉 광고의 방해가 되는 측면을 제거합니다. 잘 정의된 대상 청중을 통해 브랜드는 소비자 기반과 관련된 제안이나 제품을 홍보할 수 있습니다.

9) 개인화된 상호 작용으로 고객 경험에 가치 추가

개인화는 고객에게 개인의 신원을 지정하는 것과 관련된 마케팅 기법입니다. 즉, 브랜드는 개인의 가치를 평가하고 개인과 연결하여 그들의 선호도를 이해하고 그들에게 맞는 쇼핑 경험을 큐레이팅합니다.

WhatsApp Business API를 사용하면 각 구매자 페르소나에 맞는 맞춤형 고객 서비스 솔루션과 마케팅 전략을 설계할 수 있습니다. 대화식 메시징을 통해 지원 에이전트는 이전 채팅을 참조하여 환불 문제를 해결할 수 있습니다.

마케팅에서는 개개인의 대화 스타일에 맞는 개인화된 CTA 버튼을 포함할 수 있습니다. 브랜드는 또한 개별 제품 선호도에 대한 별도의 탭을 유지하고 그들의 취향과 관련성이 높은 카탈로그를 보여줄 수 있습니다.

10) 그룹에 방송 메시지 및 홍보 자료

메시지 브로드캐스팅은 소매업체가 여러 고객 그룹에 대량으로 메시지를 전달할 수 있는 WhatsApp API의 편리한 기능입니다. 수년 동안 WhatsApp 그룹은 동일한 최종 목표를 공유하는 사람들의 작은 커뮤니티가 되었습니다.

마케터에게 WhatsApp 그룹은 많은 청중과 소통할 수 있는 최고의 장소입니다. 브로드캐스트 메시지는 출판사와 같은 회사에서 뉴스레터, 제품 프로모션 및 이벤트에 사용할 수 있습니다. 또한 리드 생성 가능성이 더 큰 비용 효율적인 대량 광고 방법입니다.

11) 자동화된 챗봇으로 브랜드 인지도 향상

자동화는 전자 상거래 산업에서 확립된 운영 표준이 되었습니다. 말할 필요도 없이 AI 주도 챗봇으로 커뮤니케이션도 자동화되어 고객 응답 시간을 줄이고 고객 관리 서비스를 향상시킵니다.

고객이 제기하는 일상적인 질문에 시간 효율적인 방식으로 답변하기 위해 챗봇을 배포할 수 있습니다. '내 주문은 어디에 있습니까' 또는 '내 주문 취소'와 같은 쿼리는 몇 초 안에 챗봇에 의해 효과적으로 처리될 수 있습니다. 또한 연중무휴 24시간 지원 서비스를 제공하는 챗봇을 사용할 수 있습니다.

12) 제품 카탈로그로 원활한 쇼핑 경험 만들기

제품 카탈로그는 최고의 제품으로 고객을 참여시켜 판매를 장려하는 훌륭한 방법입니다. WhatsApp API 및 WhatsApp 앱을 사용하면 비즈니스 프로필에서 이미지, 설명 및 가격과 함께 제품의 일부를 선보일 수 있습니다.

중소기업은 특히 제품 카탈로그를 WhatsApp에서 더 많은 판매를 유도하는 수단으로 사용할 수 있습니다. 고객과 대화하는 동안 카탈로그를 포함하여 빠른 의사 결정을 돕고 사용자 경험을 향상시킬 수도 있습니다.

챗봇을 구축하여 '신상품 재고' 또는 '내가 위시리스트에 추가한 드레스가 있습니까?'와 같은 고객 질문에 대한 응답으로 제품 제안을 확장할 수 있습니다.

13) 채팅 지원 및 고객 피드백 최적화

공감하는 채팅 지원 지원을 통해 고객 신뢰를 얻을 수 있습니다. 브랜드가 고객 지원과 피드백을 우선시해야 하는 이유는 80%의 고객이 두 번의 나쁜 경험을 하면 경쟁사로 이동하기 때문입니다.

WhatsApp API를 사용하면 CRM 소프트웨어를 플랫폼과 통합할 수 있습니다. 이를 통해 고객 지원을 위한 최상의 대화 메시지를 얻을 수 있습니다.

WhatsApp의 다양한 언어 지원으로 다국어 지원도 제공할 수 있습니다. 챗봇을 사용하거나 심각한 문제에 대한 질문에 수동으로 답변하여 24시간 이내에 고객 문의를 종료할 수 있습니다.

지원과 마찬가지로 WhatsApp을 사용하면 채팅에 설문조사 또는 설문조사 URL을 포함하여 고객 피드백을 수집하고 '도움이 되었나요?'와 같은 옵션이 있는 메시지를 나열할 수 있습니다. 목록 메시지는 다른 웹 페이지로 이동하는 대신 채팅에서 고객의 빠른 데이터 수집을 제공합니다.

14) 1:1 커뮤니케이션으로 리드 생성 및 판매 확대

양방향 또는 1:1 대화의 이점은 브랜드가 각각에 대해 다양한 고객 경험 경로를 만들 수 있는 기회를 얻는다는 것입니다. 이것은 개인화의 직접적인 의미입니다. 자동화를 통해 정기적으로 제품을 홍보하고 강력한 메시지로 고객을 참여시킬 수 있습니다.

메시지 브로드캐스팅, 챗봇 및 상태와 같은 WhatsApp API 기능을 사용하여 제품 카탈로그와 함께 브랜드 메시지를 홍보할 수 있습니다. 챗봇을 사용하면 독점 거래, 기프트 카드, 쿠폰 및 판매 이벤트로 고객에게 다가갈 수 있습니다.

또한 인포그래픽, 블로그 URL 및 백서와 같은 교육 리소스를 포함하여 브랜드에 대한 관심을 유도할 수 있습니다. 지속적인 참여를 통해 더 많은 리드를 생성하고 판매를 개선할 수 있습니다.

15) Find My Business 옵션으로 고객 여정 향상

Meta는 특정 지역의 고객이 채팅을 통해 주변 비즈니스를 찾을 수 있는 WhatsApp용 새 기능을 개발했습니다. 현재 영국, 콜롬비아, 멕시코 및 인도네시아와 같은 국가에서 사용할 수 있습니다.

이러한 국가에 기반을 둔 기업의 경우 WhatsApp 사용자로부터 가시성을 확보하고 신규 고객을 유치할 수 있는 절호의 기회입니다. 고객은 WhatsApp이 자신의 위치에 액세스하도록 허용하여 비즈니스를 빠르게 찾을 수 있습니다. 이 기능은 특히 레스토랑과 상점 및 채팅에서 그들과 대화하는 데 유용합니다.

16) 안전한 WhatsApp 결제 방법으로 진행

'Business Discover' 기능과 마찬가지로 전자 상거래용 WhatsApp API의 또 다른 중요한 사용 사례는 결제 지원입니다. WhatsApp을 사용하면 UPI(통합 결제 인터페이스)의 보안을 통해 번거로움 없이 기업 및 기타 연락처로 송금할 수 있습니다.

브랜드와의 WhatsApp 채팅 내 다운 거래에 편리한 무료 기능입니다. 제품 프로모션 및 챗봇 주도의 채팅 쇼핑과 함께 지불 옵션을 통합함으로써 WhatsApp은 전자 상거래를 위한 합법적인 채널이 될 수 있습니다.

17) 다양한 고객 세그먼트에 맞는 맞춤형 경험 설계

WhatsApp API를 사용하면 브랜드는 활동과 상태를 기준으로 상호작용이 가장 많은 고객부터 가장 적은 고객까지 고객을 분류할 수 있습니다. 다른 형태의 분류에는 연령, 구매 준비, 채팅 읽기 빈도, 메시징 기회 및 옵트인이 포함됩니다.

구매자 페르소나를 분리함으로써 WhatsApp을 통해 회사는 고객 의도에 따라 맞춤형 고객 경험을 만들 수 있습니다. 다양한 고객 유형을 만든 후에는 개인화 기술을 활용하여 고객 참여를 높이고 서비스 가입을 줄일 수 있습니다.

18) 사용자 생성 콘텐츠에서 고객 문제 해결

사용자 생성 콘텐츠는 일반적으로 브랜드 제품 또는 서비스와 관련하여 소셜 미디어에서 공유되는 고객 평가, 피드백 및 소셜 게시물을 암시합니다. WhatsApp 역시 피드백, 이미지, 비디오 및 오디오와 같은 멀티미디어 콘텐츠를 지원합니다. 이러한 콘텐츠는 브랜드 제품 및 서비스의 장단점에 대한 소비자 통찰력의 귀중한 데이터 소스입니다.

따라서 WhatsApp에서 고객이 생성한 콘텐츠를 요청하여 서비스를 개선할 수 있습니다. 특히 Google 설문조사나 CTA 버튼에서 설문조사 웹사이트로 피드백 설문조사를 수집할 수 있습니다. 수집된 데이터는 데이터베이스에 저장되고 분석되어 소비자 행동을 이해할 수 있습니다.

ML 기반 데이터 분석 알고리즘을 구현하여 고객 감정을 추출하고 고객 불만의 원인을 파악할 수 있습니다. 반복되는 키워드의 빈도를 정량화하여 고객 클러스터가 좋아하거나 싫어하는 테마 및 서비스를 이해할 수 있습니다. 데이터를 비판적으로 평가하여 고객 감정을 추적하고 서비스를 개선할 수 있습니다.

19) WhatsApp 광고 캠페인으로 마케팅 활동 강화

WhatsApp 광고 캠페인은 Facebook 및 Instagram과 함께 작동하는 광고입니다. 회사는 클릭 시 사용자를 WhatsApp 채팅 스레드로 리디렉션하는 CTA 버튼을 사용하여 이러한 플랫폼에서 광고를 만들고 플로팅합니다. 회사는 WhatsApp의 풍부한 미디어 도구를 사용하여 채팅을 통해 관심 있는 당사자와 상호 작용합니다.

WhatsApp의 광고 캠페인은 이미 Netflix, Unilever, ADAC 및 Adidas와 같은 대형 소매 및 다국적 기업의 관심을 끌었습니다. 그들은 제품 정보를 공유하거나 특별 이벤트를 홍보하기 위해 독특한 방식으로 캠페인을 만들었습니다.

예를 들어 Unilever는 WhatsApp을 사용하여 브라질 소비자를 위해 Comfort라는 섬유 유연제 브랜드를 향상시켰습니다. 광고 캠페인은 광고판에서 진행되었으며 회사의 WhatsApp 비즈니스 번호를 연락처로 포함했습니다.

Unilever는 회사의 새로운 섬유 유연제를 사용하여 고객에게 옷 관리에 대한 관련 정보를 제공하는 챗봇을 설계했습니다. 이를 통해 12,000명의 고객이 WhatsApp에서 회사와 연결되어 매출이 14배 증가했습니다.

결론

WhatsApp Business API는 여러 유틸리티가 있는 멋진 도구입니다. API를 통해 브랜드는 고객과 쉽게 대화하고 적시에 고객 서비스를 제공하며 브랜드 윤리, 제품 및 서비스를 마케팅할 수 있습니다. 500만 개 이상의 기업이 이미 WhatsApp을 사용하여 고객 경험을 향상하고 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

전자 상거래의 WhatApp 사용 사례에 대한 FAQ

5.1) WhatsApp Business API는 광고에 어떻게 도움이 됩니까?

Meta는 Facebook 및 Instagram에서 실행되는 Click To WhatsApp 광고라는 제품 및 서비스에 대한 특수 범주의 광고를 홍보합니다. 시청자가 이러한 광고를 보고 링크를 클릭할 때마다 비즈니스의 WhatsApp 채팅으로 연결됩니다. 이를 통해 브랜드는 다양한 멀티미디어 및 챗봇 서비스를 활용하여 WhatsApp을 통해 고객과 상호 작용하고 전환할 수 있습니다.

2) WhatsApp API는 WhatsApp for Business와 어떻게 다른가요?

WhatsApp for Business는 모든 비즈니스 담당자가 Google Play Store 또는 Apple Store에서 다운로드할 수 있는 애플리케이션입니다. WhatsApp에서 고객과의 커뮤니케이션을 개인화하려는 중소기업을 위한 것입니다. 이 앱은 비즈니스 프로필 및 제품 카탈로그 디스플레이와 같은 브랜드 홍보 도구와 함께 제공됩니다. 반면에 API 버전은 중대형 비즈니스를 위한 것입니다. 대량 커뮤니케이션, 챗봇 주도 고객 지원 및 광고 옵션을 위한 더 큰 용량을 제공합니다.