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다음은 Razorfish의 부사장이자 소매 및 상거래 경험 사업부 책임자인 David MacDonald가 작성한 게스트 글입니다. 의견은 작성자 본인의 의견입니다.

연휴 시즌이 코앞으로 다가오면서 소비자 구매 결정에서 가치의 중요성이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 전통적으로 가격은 소비자가 최고의 거래를 찾을 때 가장 중요한 요소였습니다. 그러나 오늘날의 복잡한 소매 환경에서 진정한 가치는 가격표에 표시된 숫자를 훨씬 뛰어넘습니다.

소비자들은 점점 더 안목이 높아지고 있으며 보다 포괄적인 의미에서 가치를 집합적으로 정의하는 여러 요소의 혼합을 찾고 있습니다. 브랜드가 소비자에게 가치가 무엇을 의미하는지 생각할 때, 경쟁력 있는 가격이 여전히 중요하기는 하지만 그것이 저렴하다는 것을 의미하지는 않는다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 소비자에게는 유리한 가격표 이상의 것이 필요합니다.

오늘날의 쇼핑객은 매장과 온라인 모두에서 편의성, 보상, 제품 품질, 풍성한 쇼핑 여정을 결합한 보다 전체적인 경험을 추구합니다. 이번 휴가철에 소비자와 의미 있는 관계를 맺고자 하는 브랜드에게는 이러한 폭넓은 가치 개념을 이해하는 것이 필수적입니다.

실제 가치 풀기

연말연시 캠페인이 시작되면서 모든 사람이 비슷한 제품을 비슷한 가격으로 홍보할 때 브랜드는 어떻게 차별화됩니까? 우선, 브랜드는 뛰어난 고객 서비스, 원활한 반품 정책, 전반적인 쇼핑 여정을 향상시키는 몰입형 매장 내 경험 등을 통해 고유한 가치 제안을 보여주기 위해 메시지 수준을 높여야 합니다.

본질적으로 가치의 핵심은 지불한 것 이상을 얻는 것이지만 "더 많은 것"을 구성하는 차원은 여러 가지 방식으로 발전해 왔습니다.

1. 편리성 : 시간이 귀중한 상품인 시대에 편리함은 중요한 가치 요소입니다. 빠른 배송을 통해서든 원활한 옴니채널 경험을 통해서든 소비자는 번거로움 없는 쇼핑을 위해 기꺼이 프리미엄을 지불할 의향이 있습니다.
2. 보상 : 로열티 프로그램과 맞춤형 제안은 소비자의 공감을 불러일으키는 가치를 더해줍니다. 이러한 인센티브는 즉각적인 비용 절감을 제공할 뿐만 아니라 소비자와 브랜드 간의 더 깊은 연결을 촉진합니다. 기존 충성도 프로그램은 구매한 충성도에 중점을 두는 반면, 차세대 프로그램은 획득한 충성도, 소유권, 소비자와 브랜드 간의 양방향 파트너십에 우선순위를 두어야 합니다.
3. 제품 수명 : 내구성과 지속 가능성이 쇼핑객에게 점점 더 중요해지고 있습니다. 소비자들은 장기적으로 생각하고 내구성이 있을 뿐 아니라 환경에 미치는 영향도 적은 제품을 찾고 있습니다. 제품이 가치 있는 투자로 여겨질 때 제품에 대한 인지된 가치가 높아집니다.
4. 풍부한 경험 : 온라인이든 매장이든 전반적인 쇼핑 경험은 가치를 정의하는 데 중추적인 역할을 합니다. 쇼핑객은 맞춤형 서비스, 몰입형 환경, 독점 이벤트 등을 통해 매력적이고 즐거운 경험을 제공하는 브랜드에 매력을 느낍니다.

목록을 작성하고 두 번 확인

소비자는 조사 및 거래에 대한 지속적인 액세스를 제공하는 스마트폰 및 기타 장치를 통해 그 어느 때보다 더 많이 연결되어 있습니다. 실제로 오늘날의 쇼핑객은 종종 여러 장치와 플랫폼에 걸쳐 이전보다 더 많은 조사를 수행하고 있습니다. Google에 따르면 Z세대의 대다수(72%)는 구매에 앞서 조사하고 평가한다고 말합니다. 비용에 민감한 사고방식은 연휴 시즌에 여전히 최고조에 달하지만, 소매업체는 더 많은 실사를 수행하는 소비자의 높아진 기대를 충족하기 위해 발전하는 캠페인이 필요합니다.

코로나19 팬데믹 이후 소비자들은 기꺼이 돈을 쓰지만 이제 자신의 구매가 장기적인 가치를 제공한다는 확신을 원합니다. 가격 이상의 가치, 즉 품질, 편의성, 고객 만족을 강조하는 브랜드가 이 혼잡한 시장에서 두각을 나타낼 것입니다. 소비자가 자신의 구매 결정을 더욱 심층적으로 분석하고 있다는 사실을 알고 제품의 하이라이트를 선보이고 최선을 다해 노력하십시오.

통일된 전략으로 시즌을 썰매하다

이러한 "상시 연결" 사고방식은 소비자가 구매 여정 전반에 걸쳐 브랜드와 소통하고 마케팅 담당자가 모든 접점에서 브랜드를 만날 준비가 되어 있어야 함을 의미합니다. 실제로 Basis Technologies와 GWI의 2024년 5월 연구에 따르면 Z세대는 2024년 소셜 미디어를 통해 직접 명절 선물을 구매할 가능성이 평균(20%)보다 두 배 이상(42%) 높습니다. 통합 상거래 접근 방식은 구매 시기와 장소에 관계없이 소비자의 기대에 부합하는 일관된 메시지를 소비자에게 제공합니다.

그럼에도 불구하고 매장 내 쇼핑 경험은 여전히 ​​이 여정의 중요한 부분으로 남아 있으며, 특히 이를 연구 도구이자 사회적 활동으로 사용하는 Z세대 소비자에게는 더욱 그렇습니다. 브랜드는 디지털 활동을 보완하는 몰입형 매장 내 경험을 만들어 이를 활용할 수 있습니다.

Shopify는 통합 상거래를 매우 잘 수행하는 플랫폼의 예입니다. 독립 자전거 회사인 Tokyobike는 글로벌 수요 문제에 직면했지만 실제 소매점 위치는 제한적이었습니다. 고객은 시승을 위해 여행을 떠났지만 번거로운 결제 과정으로 인해 구매를 하지 않고 떠나는 경우가 많았습니다. Shopify의 POS(Point of Sale) 시스템을 채택한 후 Tokyobike는 판매 채널을 통합했습니다. 고객 테스트가 자전거를 탔지만 구매를 하지 않은 경우 장바구니가 저장되고 이메일로 전송되어 집에 도착했을 때 온라인 상점과 실제 소매 공간을 원활하게 연결합니다.

젊고 사회적 성향이 있는 쇼핑객에게 매장 내 쇼핑은 단순한 구매가 아니라 브랜드와 소통하고 향후 구매에 대한 정보를 얻을 수 있는 통찰력을 얻을 수 있는 기회입니다.

마무리: 가치 전달

연휴 시즌으로 접어들면서 소비자들은 비용 그 이상의 가치를 찾고 있다는 것이 분명해졌습니다. 진정한 가치를 구성하는 다양한 요소(편의성, 보상, 수명, 풍부한 경험)를 인식하고 이에 대응함으로써 브랜드는 소비자의 기대에 더욱 부응할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 판매를 촉진할 뿐만 아니라 선물 자체만큼 만족스럽고 기억에 남는 쇼핑 경험을 보장합니다.

가격이 현재의 일부에 불과한 시대에 더 폭넓은 가치 개념을 이해하고 이를 전달하는 것은 소비자와 소매업체 모두에게 궁극적인 선물이 될 것입니다.