온라인 반품이 기업과 고객에게 유익한 이유

온라인 반품이 실제로 전자 상거래 비즈니스에 좋은 이유

제품 반품과 부정적인 용어가 많이 함께 사용되는 경우가 많습니다. 그렇지 않습니까? 반품은 모든 온라인 또는 전자 상거래 상점의 큰 적으로 입증되었습니다. 그 누구도 피할 수 없을 정도로. 당신이 그것을 좋아하든 싫어하든, 반환은 거의 예정되어 있습니다.

고객이 매장을 둘러보고, 장바구니에 제품을 추가하고, 배송을 받고 나면 더 이상 원하지 않는다는 사실을 알게 됩니다. 그러나 진짜 질문은 수익률을 항상 나쁘게 봐야 하느냐는 것입니다. 통계적으로나 논리적으로 전자 상거래 비즈니스에 정말 나쁜가요?

짧은 대답은 '아니오'입니다. 온라인 상점에서 반품은 최악의 상황이 아닙니다. 우리는 '어떻게?'에 대답할 것입니다. 기사를 진행하면서. 사실, 이 글을 읽고 나면 수익에 대한 관점이 바뀔 수도 있습니다.

전자상거래 반품이란 무엇입니까?

우리의 기억을 빠르게 정리하고 전자 상거래 반환이 먼저 무엇인지 간략하게 살펴보겠습니다.

간단히 말해서 고객이 온라인에서 구매한 특정 이유로 제품을 반품하는 전체 프로세스를 전자상거래 반품이라고 할 수 있습니다. 온라인 상점이 속한 산업에 관계없이 반품을 만날 것입니다.

제품이 반품되면 상점에서는 일반적으로 동일한 품목에 대한 새 교체품을 보내드립니다. 결과적으로 기업은 배송비를 두 배로 지불해야 합니다. 다른 경우에 회사는 고객에게 지출된 금액의 일부 또는 전체를 신용할 수도 있습니다.

고객이 제품을 반품하는 경향이 정확히 언제인지 알아 보려면 계속 읽으십시오.

고객이 제품을 반품하는 5가지 이유

반환 방정식은 매우 간단합니다. 고객은 원하지 않거나 마음에 들지 않는 한 제품을 반환합니다. 그러나 이 두 가지 원인을 다섯 가지 특정 시나리오로 더 나눌 수 있습니다.

1) 잘못된 제품 구매

존재하는 고객에는 두 가지 유형이 있습니다. 한 번 이상 잘못된 제품을 구매하는 고객과 거짓말을 하는 고객입니다. 고객은 원래 의도한 것과 다른 것을 주문하는 실수를 범할 수 있습니다.

직접 해봤을 가능성이 있습니다. 실제로 이것은 고객과 관계를 맺고 향후 발생하지 않도록 더 나은 솔루션을 제공할 수 있는 한 가지 요소입니다.

2) 배송지연

음식과 같은 품목을 온라인으로 주문할 수 있는 기능을 통해 고객은 제 시간에 필요한 것을 구매할 수 있습니다. 케이크를 주문했지만 파티가 끝나면 케이크가 도착하는 축하 장면을 생각해 보십시오.

가장 즐거운 광경은 아니죠? 더 이상 필요하지 않은 소포가 도착하면 추가 비용을 절약하기 위해 고객이 반품하지 않는 이유는 무엇입니까? 특별한 행사를 위해 주문한 옷도 마찬가지입니다.

3) 옷장

좋아요, 여기 흥미로운 것이 있습니다. 혹시 모를까, 제품을 구매하고 잠시 사용하고 얼마 지나지 않아 반품하는 고객 그룹이 있습니다. 우리는 이것을 구성하지 않습니다. 고객은 특별한 경우에 제품을 사용하고 반품하는 경우는 거의 없습니다.

대부분의 온라인 의류 매장에서는 고객이 제품을 사용한 후 반품을 허용하지 않는다는 것은 상식입니다. 이러한 고객은 사기로 이 규칙을 어기고 상품을 한 번도 사용하지 않은 것처럼 반품하려고 합니다. 하지만 불행하게도 많은 고객이 옷장의 대가가 되었기 때문에 식별하기 어렵습니다.

4) 파손된 상품

소포에 대한 보험을 추가하도록 상기시키는 배송 플랫폼을 본 적이 있습니까? 고객이 손상된 제품을 받았을 때 상당한 수의 반품이 일반적으로 발생하므로 이를 고려하는 것이 좋습니다.

그러나 운송 중 제품이 손상되는 것이 유일한 원인은 아닐 수 있습니다. 때로는 제조 결함으로 인해 제품에 찌그러짐, 흠집 등이 있을 수 있습니다.

5) 만족감 부족

현실을 직시하자, 우리 모두는 소매점에서 옷을 구입한 후 며칠 만에 실망한 것을 후회한 경험이 있다. 이 동작은 완전히 자연스러운 반면 고객이 반품하게 만듭니다.

의류 업계의 브랜드의 경우 이 점에 주의를 기울여야 할 것입니다. 고객은 화면을 통해 제품을 만지거나 느낄 수 없습니다. 실제 제품을 손에 넣었을 때 그들의 기대가 충족되지 않을 가능성이 분명히 있습니다.

온라인 반품이 전자 상거래 회사에 유익한 방법

반품은 좋은 고객 경험을 창출하는 과정에서 만만치 않은 장애물로 자리 잡았습니다. 그러나 온라인 상점 소유자는 반품도 유리할 수 있다는 사실을 깨닫지 못할 수 있습니다. 반품이 실제로 온라인 상점에 좋은 다섯 가지 주요 이유를 나열합니다.

1) 반품은 처음 방문한 고객을 반복 고객으로 만들 수 있습니다.

고객이 제품을 반품하면 만족하지 않는 것이 분명합니다. 하지만 놀라운 수익, 즉 구매 후 경험을 창출한다면 상황을 아주 쉽게 역전시킬 수 있습니다.

반품 주문에서 고객이 원하는 것을 정확히 제공하면 고객의 신뢰를 얻을 수 있으며 고객의 신뢰는 전자 상거래에서 이익을 창출하는 것입니다. 이것은 차례로 반복 고객을 확보하는 데 도움이 될 것입니다.

2) 반품은 간접적으로 고객이 향후 구매 시 더 많은 비용을 지출하게 할 수 있습니다.

반품은 불가피할 수 있지만 이는 중요하지만 올바른 방법으로 반품을 처리하면 고객이 제품을 반품하지 않은 경우보다 더 많은 것을 얻을 수 있습니다. 재방문 고객이 처음 방문 고객보다 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있기 때문입니다.

Bain & Company는 유지율 5%가 이익 25% 증가와 관련이 있다고 밝혔습니다. 실제로 Gorgias(전자 상거래 고객 서비스 솔루션)조차도 그들의 보고서 중 하나에서 행복한 고객이 전체 수익의 40%를 차지할 수 있다고 선언했습니다.

3) 반품은 구매 후 경험을 완벽하게 하는 데 도움이 됩니다.

구매 후 경험의 일부인 전자 상거래 반품을 개선할 수 있습니다. 브랜드가 수익으로 유명하다는 말을 몇 번이나 들었습니까? 많지 않죠? 브랜드가 반품 프로세스를 완벽하게 하기 위해 노력하지 않을 수 있기 때문입니다.

상점 주인으로서 당신이 다른 사람들을 능가할 수 있는 곳입니다. 반품에 고유한 요소를 추가하여 고객에게 기억에 남을 만한 경험을 선사하십시오(할인, 바우처, 특별 카드 등).

여기에서 브랜드 신뢰를 구축하고 있을 뿐만 아니라 경쟁업체를 추월하고 다른 사람들이 따라야 할 모범이 되고 있습니다.

4) 반품은 고객이 정책을 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객이 주로 하는 일 중 하나는 반품 정책을 읽고 반품 자격이 있는지 확인하는 것입니다. 이 전체 프로세스는 생각보다 더 중요합니다.

문제는 일단 읽기 시작하면 정책 전체를 훑어볼 가능성이 높다는 것입니다. 예를 들어, 귀하가 맞춤형 제품에 대한 반품을 지원하지 않을 수 있다는 사실을 알 수 있습니다.

많지는 않지만 고객이 향후 구매를 준비하는 데 도움이 되며 실제로 나중에 처리하거나 거부해야 할 수 있는 불필요한 반품 요청을 피할 수 있습니다.

5) 반품은 향후 반품을 방지하는 데 도움이 됩니다.

우리를 오해하지 마십시오. 우리는 당신을 초기 영화 개념으로 왜곡시키려는 것이 아닙니다. 어쨌든 이것은 매우 간단합니다.

실수는 모든 전자 상거래 상점에서 발생할 수밖에 없습니다. 고객이 제품을 반품하면 반품을 결정한 이유를 추적할 수 있습니다. 제조 결함, 배송 중 손상 또는 기타 이유에 관계없이 모든 것을 세십시오.

한 달 동안 고객이 제품을 반품하는 주된 이유를 분석할 수 있습니다. 제조라면 제품 검사를 개선할 수 있습니다. 배송 손상은 운송업체를 변경하거나 소포에 대한 보험을 추가하여 분류할 수 있습니다.

요점은 반품은 브랜드가 자신의 결점을 이해하는 데 도움이 된다는 것입니다. 결국, 당신이 전혀 모르는 문제에 비해 당신이 알고 있는 문제를 다루는 것이 더 낫습니다. 브랜드 내의 알려지지 않은 결점은 흰개미처럼 이익을 모두 먹어 치우고 눈에 띄지 않게 사라질 수 있습니다.

반품이 전자 상거래 상점에 피해를 줄 수 있는 방법

종료하기 전에 동전의 다른 면도 보여드리겠습니다. 반품이 유익한 것으로 판명될 수 있지만 모든 전자 상거래 상점에 대해 나쁘거나 더 나쁠 수 있습니다.

가장 큰 문제는 배송비입니다. 왜 물어? 당신이 그것을 견뎌야 할 사람이기 때문입니다. 또한 제품이 반품될 때 창고에 더 많은 보관 공간이 필요합니다.

이것은 더 많은 직원 요구 사항과 부진한 고위 경영진과 통합되어 전체 프로세스를 크게 번거롭게 만들 수 있습니다. 실제로 많은 온라인 상점에는 처음부터 반품 비율과 비용을 추적할 수 있는 적절한 IT 시스템이 없을 수 있으며, 이로 인해 알 수 없는 수익 손실이 발생할 수 있습니다.

결론

큰 그림으로 볼 때, 반품된 제품은 올바르게 관리된다면 수익으로 전환될 수 있습니다. 전자 상거래 비즈니스로서 고객이 매장에서 재구매할 수 있도록 최상의 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 따라서 반품 관리는 불만족한 사용자를 재방문자로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다.

FAQ

1) 평균적으로 몇 명의 고객이 제품을 반품합니까?

답변: 2022년 말 Statista의 보고서에 따르면 고객이 반품하는 제품 유형에 변형이 있습니다. 예를 들어, 미국에서만 의류 품목의 26%가 반품된 반면 소비자 전자제품(휴대폰, 노트북 등)은 11%만 반품되었습니다. 그러나 식품, 화장품 등의 상품은 상대적으로 반품률이 낮았다(각각 9%).

2) 상점 주인은 반품 조건을 어떻게 설명할 수 있습니까?

답변: 반품 정책에 반품에 대한 모든 약관을 작성할 수 있습니다. 이러한 조건을 명확하게 자세히 설명하십시오. 바람직하게는 반품 정책은 제품을 반품할 수 있는 기간, 반품할 수 없는 항목, 주문이 반품할 수 있는 경우와 그렇지 않은 경우에 대한 조건을 포함해야 합니다. 예를 들어, 판매 중인 제품에 대한 반품을 허용하지 않는 온라인 비즈니스를 생각해 보십시오. 이러한 제품은 일반적으로 '최종 판매'로 표시됩니다.