어려운 경제 상황에서 유지가 성공의 열쇠인 이유

전자 상거래 브랜드가 되기 힘든 시기입니다.

올해 글로벌 전자 상거래 매출은 9.7% 증가하는 데 그칠 것으로 예상되며, 이는 10여 년 만에 가장 느린 확장 속도를 나타냅니다. 경기 침체, 증가하는 고객 확보 비용, 개인 정보 보호 변화에 대한 두려움이 모두 합쳐져 우리도 느끼고 있는 업계 전반에 걸쳐 깊은 불확실성을 만들고 있습니다.

쇼핑객들도 불확실성을 느끼고 있습니다. 2022년 5월에 2,000명의 소비자를 대상으로 그들의 전망과 쇼핑 습관에 대해 설문조사를 실시했습니다. 우리가 찾은 것은 다음과 같습니다.

• 51% 이상이 경제에 대한 뉴스로 인해 지출이 줄어들었다고 말했습니다.
• 69%는 1년 전에 비해 매장에서 쇼핑할 가능성이 더 높습니다.
• 절반 이상이 전자 제품, 가정 장식, 의류 및 액세서리에 더 적은 비용을 지출하고 있습니다.

그러나 설문조사에서도 중요한 은선 이 있었습니다. 브랜드가 앞으로 몇 달 동안 이를 이해하는 데 필수적이 될 것입니다.

지출이 적다고 하는 쇼핑객은? 그들 중 82% 이상이 여전히 좋아하는 브랜드의 제품을 구매한다고 말했습니다 . 또한 65% 이상이 구매하기가 더 편리한 품목에 대해 더 많은 비용을 지출할 의향이 있습니다.

테이크아웃? 소비자가 위기를 느낄 때에도 여전히 당신에게 비즈니스를 제공할 것입니다. 그러나 소비자가 당신을 사랑하고 당신의 브랜드에 대한 유대감을 느끼는 경우에만 가능합니다.

유지에 집중하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

따라서 고객이 지출에 우선순위를 두고 있다면 브랜드가 특권을 누리는 즐겨찾기가 되기 위해 최선을 다하는 것이 절대적으로 중요합니다. 이를 위해 브랜드는 이미 보유하고 있는 고객과의 관계를 강화하는 데 집중해야 합니다 .

수학은 물론 의미가 있습니다. 새로운 고객을 확보하는 데는 이전에 구매한 고객을 유지하는 것보다 6-7배 더 비용이 듭니다. 모든 비용이 중요할 때 반복 구매 및 고객 충성도를 유도하는 전략을 보유한 브랜드는 값비싼 인수의 고통을 느끼지 않을 것이며 시장의 급격한 변화에 덜 민감할 것입니다.

Gorgias의 비즈니스 개발 및 파트너십 부사장인 Philippe Roireau는 "우리 고객 데이터에 따르면 반복 고객은 고객의 21%만 차지하지만 매출의 44%와 주문의 46%를 생성합니다."라고 말합니다. “재방문 고객은 나중에 생각해서는 안 됩니다. 그들은 수익의 원동력입니다. 그것들이 당신의 우선 순위입니다.”

브랜드가 예산 삭감에 직면했을 때 유지율을 두 배로 줄이는 것은 물론 까다로운 제안입니다. 그러나 리텐션에 대한 투자는 더 높은 CLTV를 생성 하여 브랜드가 가장 필요로 하는 시기에 더 많은 비용을 지불할 수 있도록 합니다.

고객 경험 + 감정적 연결 = 반복 구매

물론 "유지에 투자"하는 것은 말처럼 쉽지 않습니다. 브랜드는 실제로 어떻게 그렇게 많은 것을 포괄하는 것에서 바늘을 움직입니까?

핵심은 고객과 더 깊은 관계를 구축하는 기억에 남고 개인적인 경험을 만드는 것입니다. 그리고 브랜드는 고객의 재방문을 유지하기 위해 고객 여정의 모든 단계에서 이를 수행해야 합니다. 즉, 개인화, 용이성 및 유연성을 제공합니다.

• 개인화 는 고객의 관심사와 관련된 콘텐츠를 고객에게 제공하여 보존을 지원합니다. 고객에게 주의를 기울이고 있음을 알립니다. 개인화는 브라우징 및 구매 행동을 기반으로 한 제품 추천에서부터 SMS를 통한 로열티 프로그램 포인트 상태 전달에 이르기까지 무엇이든 될 수 있습니다.
• 용이성 은 고객이 있는 곳에서 만나고, 고객이 필요한 것을 신속하게 찾도록 돕고, 구매 경로를 단축하는 데 있습니다. 여기에는 여러 채널에서 빠른 고객 서비스를 제공하거나 고객이 문자 메시지에서 바로 구매할 수 있도록 하는 것이 포함될 수 있습니다.
• 유연성 이란 고객에게 자신의 구매 경험을 맞춤화할 수 있는 옵션을 제공하는 것을 의미합니다. 개인화 및 용이성과 겹치는 부분이 있지만 실제로는 고객이 상호 작용을 주도할 수 있습니다. 여러 지불 유형을 수락하고 구독 옵션을 제공하는 것은 구매 경험에 유연성을 추가하는 두 가지 효과적인 방법입니다.

고객과의 감정적 연결에 대해 생각하는 것도 중요합니다. 실제로 감정적으로 참여하는 고객의 70%는 충성도가 높은 브랜드에 2배 더 많은 비용을 지출합니다. 충성도 높은 고객을 인식하는 것은 정서적 충성도를 구축하는 데 필수적인 부분입니다.

"이것은 진부한 표현이지만 경청하고 참여하고 보상 하십시오."라고 Salesforce의 컨설팅 업체인 Red Van Workshop의 최고 고객 책임자인 Clark Burk는 말합니다. “모든 사람은 특히 브랜드 충성도와 관련하여 자신의 목소리를 듣고 느끼고 싶어합니다. 당신이 사랑하는 브랜드와 함께 일하고 그들이 당신을 존중하고 당신의 충성도에 대해 보상하게 하는 것보다 더 보람 있는 일은 없습니다.”

이를 달성하는 쉬운 방법은 상위 지출자가 최고의 혜택을 받는 계층 기반 로열티 프로그램을 제공하는 것입니다. 사이트와 소셜 미디어의 갤러리에서 고객 사진을 보여주는 것은 고객에게 인정을 줄 수 있는 또 다른 좋은 방법입니다.

그리고 잊지 마세요. 고객 여정은 고객이 체크아웃하는 것으로 끝나지 않습니다.

개인화 플랫폼 Penny Black의 수석 마케팅 관리자인 Mollie Woolnough-Rai는 "구매 후 고객을 장기적으로 유지하기 위해 해야 할 일이 있습니다."라고 말합니다. "브랜드는 포장과 개봉 순간을 최고 품질의 경험으로 고객을 기쁘게 하고, 반복 구매를 장려하며, 할인, 개인화된 제품 추천 등을 통해 온라인 여정으로 다시 들어갈 수 있는 또 다른 마케팅 터치포인트로 인식해야 합니다. .”

곱슬머리 관리 브랜드 Boucleme 의 경우 이 모든 것이 처음부터 전략에 포함되어야 합니다.

“우리가 유지에 대해 하고 있는 주요 작업은 실제로 A) 처음부터 유지에 대해 생각하는 것입니다. 단순히 '오, 그것들을 획득하고 전환하도록 하고 나중에 유지에 대해 생각할 것입니다.' 브랜드의 전자상거래 및 디지털 마케팅 책임자인 Sherene Perrier는 이렇게 말합니다. "그리고 B) 모든 채널을 통해 그것에 대해 생각하려고 노력합니다."

ROI가 긍정적인지 확인

훌륭한 유지 전략에는 처음부터 끝까지 많은 주의가 필요하지만 잠재적인 보상은 그만한 가치가 있습니다 .

우리 연구에 따르면 고객이 충성도를 느끼면 충성도 프로그램에 가입하고(65.3%), 품절된 품목이 다시 재입고될 때까지 구매를 기다리고(59%), 이메일에 가입합니다(58.5%). ), 귀하의 브랜드를 다른 사람에게 추천합니다(54.5%). 이는 브랜드가 내년의 기복을 쉽게 헤쳐나갈 수 있도록 하기에 충분합니다.

물론 유지는 투자입니다. 바늘을 옮기는 방법은 여러 가지가 있지만 간소화된 팀에는 제한된 리소스로 작업을 수행할 수 있는 솔루션이 필요한 경우가 많습니다 .

비즈니스 규모에 관계없이 브랜드와 예산에 가장 적합한 유지 도구를 찾는 데 비용이 큰 요인이 될 수 있습니다.

제공업체를 평가할 때 수익이 항상 비용을 초과하는지 확인하는 것이 중요합니다. 특정 판매 임계값에 도달할 때까지 요금을 청구하지 않는 구독 공급자 또는 숨겨진 수수료와 투명한 메시지당 비용이 없는 SMS 공급자 또는 여러 제품과 같이 비즈니스와 함께 성장할 수 있는 계층형 가격이 있는 유연한 솔루션을 찾으십시오. 더 저렴한 비용으로 함께 묶을 수 있습니다(보너스: 더 많은 데이터 공유!).

유지에 투자하면 막대한 ROI를 얻을 수 있고 전염병, 경기 침체 등을 극복하는 데 도움이 될 수 있습니다 . 고객이 행복할수록 추천도 많아집니다. 이는 광고보다 훨씬 더 효과적이고 저렴합니다.

위험 대 보상

리텐션은 많은 것을 포함하지만 브랜드가 잘할 때 이 모든 것이 어떻게 결합되는지 쉽게 알 수 있습니다 . 디투씨 스킨케어 브랜드 베어페이스드를 만나보세요. 이 브랜드는 개인적이고 성능에 최적화된 전환율이 높은 고객 경험을 생성합니다.

Barefaced는 로열티 프로그램을 사용하여 신규 및 기존 고객의 참여를 유도하고, 그 결과 로열티 교환자 사이에서 75%의 반복 구매율을 확인합니다. 또한 SMS를 통해 스킨케어 전문가와 개인화된 일대일 대화를 제공하고, 텍스트를 통해 선별된 카트 링크를 통해 고객을 바로 결제하도록 보내 간단한 구매 경로를 제공합니다. 고객이 브랜드에 연결되어 있고 충성도가 높다고 느낄 수 있도록 모든 단계에서 놀라운 경험을 만듭니다.

그리고 이러한 연결은 2022년 이후에 브랜드가 노력해야 하는 것입니다. 지금 유지에 초점을 맞추면 비즈니스 불황에 대비할 수 있습니다. 지금 당장 고객을 확보하는 것이 아니라 평생 고객을 확보하는 것을 목표로 삼으십시오 .

Yotpo의 전자 상거래 유지 플랫폼이 브랜드를 처음 구매하는 고객을 충성도 높은 브랜드 지지자로 전환하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오.