Wie Harrods Luxuseinkauf mit vorausschauender 분석 버전
게시 됨: 2023-09-13Wir alle reden standig von einer uberzeugenden Customer Experience und dass wir einen ganzheitlichen Blick auf die Kundinnen und Kunden brauchen. Das Londoner Traditionskaufhaus Harrods, ein 절대적인 Wallfahrtsort fur Luxusliebhaber, schafft tatsachlich ein perfektes Kundenerlebnis uber alle Kanale hinweg. 플래그십 스토어는 Knightsbridge의 Stadtteil에 있으며, 글로벌 E-Commerce-Auftritt 및 중국의 Private Shopping-Angebot에 있습니다.
SAP-Technologie Spielt Zentrale Rolle
Moglich macht das eine neue IT-Plattform mit uber 200 Integrationen zu internen und externen Systemen. Die wurde wahrend eines Zeitraums von 18 Monaten in einem komplexen Transformationsprozess eingefuhrt. Damit konnten die bis dahin eingesetzten 17 Altsysteme ersetzt werden
Kundenerlebnis: 2030년 12월이 아니었나요?
고객 경험의 진화는 vollem Gang에 있습니다. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns an Erfahrungen gewohnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. 저는 FOC-Blog에서 전문가로서 Kundenerlebnis와 Ende der Dekade aussehen wird und Welche Rolle Disruptive Technologien wie KI dabei spielen을 설명하고 있습니다.
SAP 기술은 Rolle의 dabei eine zentrale을 제공합니다. 따라서 고객 데이터 클라우드에는 고객 관리, 마케팅 자동화 도구 및 서비스 클라우드가 포함됩니다. SAP Customer Activity Repository에서 SAP Business Warehouse에 대한 데이터 분석/데이터 시각화를 확인하세요.
Harrods ist nicht nur der bekannteste Shoppingtempel der Stadt an der Themse, sondern zahlt auch zu den beruhmtesten und exklusivsten Warenhausern weltweit .
"Wenn wir uber Luxus und die Bedeutung von Erlebnissen sprechen, bildet unser Department-Store noch immer das Herzstuck des Unternehmens", berichtete Erik Rasmussen, Leiter von SAP & Data Analytics bei Harrods, auf der diesjahrigen SAP Sapphire in Barcelona.
Die einzigartige Atmosphare im traditionalsreichen Kaufhaus in der Brompton Road zu erleben, die Warenprasentation zu bestaunen und die Leute zu beobachten, ist einfach ein Muss bei jedem London-Besuch – nicht nur fur Shoppingbegeisterte.
Im Jahre 1834 von Charles Henry Harrod gegrundet, hat das Unternehmen heute etwa 4.000 Beschaftigte. Taglich stromen bis zu 300.000 Besucherinnen und Besucher in die mehr als 330 Abteilungen mit einer Verkaufsflache von etwa 93.000 Quadratmetern.
Mehr als 400.000 Artikel von etwa 4.000 Marken
Mit einem einzigartigen Vollsortiment – das von Lebensmitteln uber Mode bis hin zu Haushaltswaren, Mobeln und Technologieartikeln reicht – wurde im letzten Jahr ein Umsatz von 2,4 Milliarden Pfund erzielt. "Wir haben zwar nur eine kleine Flache, aber ein riesiges Geschaft", brachte es Rasmussen auf den Punkt. Denn: Allein der Flagship-Store fuhrt mehr als 400.000 Artikel von etwa 4.000 Marken.
Bei Harrods ist das umfassendste Einkaufserlebnis immer noch der Besuch im stationaren Geschaft, weil es dort eine so große Auswahl gibt.
Dabei setzt das Luxus-Kaufhaus neben dem schier unubersehbaren Sortiment auf personliche Beratung durch fachkundiges Personal und ein individuelles Produktangebot. Diesen Anspruch galt es auch im E-Commerce zu erfullen. Mit einer vollig neugestalteten und modernisierten Website wollte sich die Marke Harrods an die Spitze des digitalen Einzelhandels stellen.
고객 경험: Trends und Triebkrafte fur das Jahr 2023 und spater
Im postdigitalen Zeitalter gelingt die Synthese zwischen Analog und Digital Immer Besser. Der Mensch steht in dieser bevorstehenden èra ab 2030 starker als bisher im Mittelpunkt und die Customer Experience(CX)는 더 나은 결과를 제공합니다.
In der Mobelabteilung im Flagship-Store kann man sich zum Beispiel jedes gewunschte Stuck ansehen und dann sein ganz spezielles Modell anhand unzahliger Variablen auswahlen. Bei manchem Produkt kommen so schnell uber 10.000 verschiedene Varianten zusammen –eine echte Herausforderung fur das Datenmanagement.
Um sie zu meistern, konsolidierte Harrods zunachst alle 관련된 Daten von Lieferanten und anderen Anbietern in seinem Backend. Das Digitaltechnik-Team entwickelte dann eine Web-App, mit der Kunden etwa ihren Einkauf von Anfang bis Ende personalisieren konnen – vom Stobern im Sortiment bis zur Lieferung nach Hause.
Eine umfassende Sicht auf die Kundschaft
Laut Rasmussen ist es fur die erfolgreiche Umsetzung des Multichannel-Konzepts von entscheidender Bedeutung, dass Harrods die rund 2,5 Millionen Kunden und Kundinnen, die in seinem Treueprogramm registriert sind, besser kennenlernt.
Von den rund 400.000 Menschen, die jedes Jahr im stationaren Geschaft einkaufen, entfallen auf die obersten 0,1%, nur rund 400 Personen, etwa 20% des Umsatzes von Harrods.
Deshalb Harrods zusammen mit SAP das Projekt "Single View of Customer" 게스타트. Diese Analytics-Initiative soll dem Kaufhaus dabei helfen, besser zu verstehen, wie Kundinnen und Kunden mit der Marke interageeren. Denn: "Je genauer wir in der Lage sind, die Einkaufsgewohnheiten unserer Kundschaft vorherzusehen, destooptimer besser konnen wir sie bedienen", so die Devise.
고객 데이터 플랫폼에 대한 Zukunft gehort
Eine CDP – 또는 고객 데이터 플랫폼 – kann zum Herzstuck eines Unternehmens werden. Hier laufen alle Kundendaten zusammen und hier wird die Grundlage fur eine wirklich herausragende Customer Experience gelegt. Lena Mauer hat gemeinsam mit Jonas Rashedi dazu ein Buch verfasst, um grundlegende Fragen rund um das Thema zu beantworten.
SAP CAR(Customer Activity Repository) 구현 및 SAP BW/4HANA 그림은 Erik Rasmussen이 Harrods의 Großteil der Analytics-Funktionen Grundlage에서 작성했습니다. Und da der Luxushandler nicht auf hohe Verkaufsvolumina setzt, sondern auf die Werthaltigkeit jeder einzelnen Transaktion, last sich diese im ERP-System und im Data Warehouse individueell analyzer.
"Das Wissen um diese Informationen ist der Treibstoff fur die Dinge, die wir tun, um unser Geschaft gezielt voranzutreiben", unterstrich in Barcelona der Leiter von SAP & Data Analytics bei Harrods. Dazu gehoren beispielsweise Reaktivierungskampagnen.
Wie etwa bei einem Kunden, dem Harrods ein kostenloses Geback bei einem Einkauf von 50 Pfund angeboten hatte. Dieser Kunde tatigte einen qualifizierten Kauf, erhielt das Geschenk und kehrte dann umgehend auf die Verkaufsflache zuruck, um weitere 30.000 Pfund auszugeben.
Zukunftstrend 예측 분석
"Wenn wir diese Art von Kunden Halten oder neu gewinnen konnen, ergeben sich enorme Wachstumschancen fur uns", zeigte sich Rasmussen uberzeugt. Die Investitionen zahlten sich bereits heute aus und boten jede Menge Potenzial fur die Zukunft. Der Weg dorthin: Vorausschauende Analysen. 예측 분석은 Identifizierung neuer Kauferschichten helfen, die den bestehenden Top-Kundinnen und Kunden des Kaufhauses ahnlich sind에 대한 지식을 제공합니다.
마케팅 클라우드에 대한 데이터를 확인하고, 고객 데이터 클라우드 및 서비스 클라우드에서 고객 데이터 클라우드 및 서비스 클라우드를 확인하고, Kundinnen 및 Kunden zu finden 및 최적의 침대를 찾을 수 있습니다.
Dazu는 SAP BW/4HANA를 통해 SAP CAR 및 분석을 위한 거래 날짜를 알려드립니다. "Wie konnen wir einen Kunden, der aussieht, als wurde er 2.000 Pfund ausgeben, als Kunden erkennen, der womoglich 200.000 Pfund ausgeben kann?" diesem 비디오의 fragt Erik Rasmussen:
Die Antwort lautet: „Wir bieten den richtigen personalisierten Service. Dabei helfen entweder unsere Personal-Shopping-Abteilung, der Concierge-Service oder personliche Stylisten, die eine schnelle Betreuung sicherstellen.“
Premium-Kundenerlebnis bei Harrods – 디지털과 함께
Aber auch uber die digitalen Kanale gilt es, dieses Premium-Einkaufserlebnis zu ermoglichen und die Erweiterung des "High-Value-Kundenkreises" voranzutreiben. Deshalb wurden die bisher verstreuten und auf unterschiedliche Silos verteilten Daten zusammengefuhrt und auf einer gemeinsamen Plattform gebundelt.
Jeder verfugbare Kundenkontaktpunkt ist daran angebunden – von der Harrods-App bis zum Geldwechselautomaten.
Auch die Prozesse sind jetzt Standardisiert und die Mitarbeiter-Teams nutzen ein einziges System – unabhangig davon, welche Abteilung im Laden die Kundinnen und Kunden besuchen. Das reduziert die Komplexitat, spart IT-Kosten und vereinheitlicht die Benutzeroberflache.
2023년 헨델 트렌드: 옴니채널, Smart Store & Co.
뉴욕의 Wir zeigen die aktuellen Entwicklungen von der NRF 및 뒤셀도르프의 EuroShop에 대한 Ausblick. Hier zeigen sich die Trendthemen im Handel 2023: 옴니채널, 스마트 스토어 및 Nachhaltigkeit.
Harrods verfugt nun in der "Goldenen Akte" uber ein ganzheitliches 360-Grad-Kundenprofil, das auf gemeinsamen Kundendaten basiert sowie auf der Sammlung von Kundeninteraktionsdaten von allen Kontaktpunkten, sowohl online as auch 오프라인.
Treueprogramm은 Grundlage fur die Marketingkommunikation 역할을 합니다.
Diese einheitliche Sicht hilft beim Treffen von Managemententscheidungen ebenso wie bei der Analyze und Bewertung des Kundenverhaltens. Aber auch im Marketing bei der Erstellung gezielter und personalisierter Kommunikationsaktivitaten und bei der bestmoglichen Unterstutzung der Kundschaft im Service.
2008년 Treueprogramm "Harrods Rewards"에 따르면 Mitglieder einen exklusiven Zugang zu einer Reihe von Vorteilen erhalten, bildet jetzt die Grundlage fur eine skalierbare Marketingkommunikation이 시작되었습니다.
Dynamische Kundensegmente lassen sich so uber verschiedene Kanale hinweg gezielt ansprechen und ihre Reaktionen verlasslich nachvollziehen. Dabei werden immer ausgereiftere Vorhersagemodelle entwickelt, um das kunftige Kundenverhalten zu erkennen und das Marketing entsprechend anzupassen.
Wollen Sie Erik Rasmussen 라이브 erleben und aus seinen Erfahrungen lernen?
Nicht einfacher als das! Auf dem 국제 소매 포럼은 2023년 10월 26일과 27일에 프랑크푸르트 암 마인에서 개최됩니다. berichtet er uber den erfolgreichen Transformationsprozess bei Harrods.
지금 당장!
Unserem kostenlosen 백서 "5가지 트렌드, DIE DIE ZUKUNFT VON STRATEGIE UND AUSFUHRUNG IM EINZELHANDEL BESTIMMEN WERDEN" erfahren Sie nicht nur mehr zum Beispiel von Harrods. Sondern Sie lernen auch die Erfolgsstrategien weiterer Einzelhandler kennen.