Zoho Desk는 매우 상황에 맞는 대화형 고객 서비스 경험을 제공합니다.

Zoho Desk는 이미 지난 5년 동안 전 세계 100,000개 이상의 비즈니스에 서비스를 제공하면서 전년 대비 45%의 성장을 달성했지만 고객 경험을 향상시키기 위한 혁신적인 도구를 계속 출시하고 있습니다. 최신 Zoho Desk 기능에는 혼합 대화, 인간 중심 및 봇 기반 대화 서비스 경험의 완벽한 조합, 접근성을 강화하기 위한 사용자 인터페이스 개선이 포함됩니다.

Zoho 데스크란?

Zoho Corporation의 고객 서비스 플랫폼에 있는 앵커 애플리케이션인 Zoho Desk는 사용자가 고객 지원 활동을 효율적으로 관리할 수 있도록 해주는 맞춤형 웹 기반 헬프 데스크 소프트웨어입니다. 이 플랫폼은 옴니채널 커뮤니케이션의 편리함을 제공하여 고객의 문제 해결을 돕고 필요에 따라 채널을 편안하게 전환합니다. 또한 이 플랫폼을 사용하면 서비스 에이전트가 간단한 모듈식 인터페이스 내에서 컨텍스트, 데이터, 지식, 인텔리전스 및 작업을 결합하여 고객을 신중하게 지원할 수 있습니다.

Zoho Desk 플랫폼의 대부분은 셀프 서비스 전용입니다. 도움말 문서, FAQ, P2P 지식 공유를 촉진하는 풀 서비스 사용자 커뮤니티와 같은 콘텐츠를 포함하는 강력한 다국어 서비스를 제공하여 팀이 서비스 경험을 확장할 수 있도록 지원합니다. 또한 이 플랫폼은 단일 단계 규칙 기반 자동화에서 여러 비즈니스 기능을 포함하는 전체 프로세스 오케스트레이션에 이르기까지 모든 기능을 제공합니다.

사용자가 진정으로 관심을 갖는 메트릭을 추적할 수 있도록 Zoho Desk는 강력한 분석 엔진도 제공합니다. 플랫폼에 있는 수십 개의 기본 대시보드 및 보고서를 참조하는 것 외에도 비즈니스 사용자는 사용자 정의 대시보드 및 보고서를 생성하여 특정 조직에 중요한 메트릭을 모니터링할 수 있습니다. 이 플랫폼은 Zoho Analytics 플랫폼과도 연결되어 영업, 마케팅 및 이행과 같은 다른 팀의 데이터를 결합하여 교차 기능 인텔리전스를 가능하게 합니다.

Zoho Desk 플랫폼은 데이터, 워크플로 및 인터페이스와 같은 영역에서 프로그래밍 및 확장이 가능합니다. 심지어 노코드, 로우코드, 프로코드 확장성 전반에 걸쳐 경험을 제공합니다.

누가 Zoho Desk를 사용합니까?

Zoho Desk는 전 세계 100,000개 이상의 기업에서 사용하고 있습니다. 이상적인 고객은 250명에서 5,000명 사이의 직원을 보유한 중저가, 중간 시장 또는 엔터프라이즈 부문 회사이지만 제품이 더 큰 조직에도 사용됩니다. 대부분의 경우 조직의 고객 경험과 전반적인 디지털 경험을 혁신해야 하는 강력한 의무가 있습니다.

대부분의 Zoho Desk 고객은 옴니채널 서비스 경험 관리 문제를 해결하기를 원합니다. 과거에는 많은 기업들이 고객이 요구할 수 있는 가능한 모든 채널에 진출하기 위해 각 채널을 관리하기 위해 서로 다른 소프트웨어 제품을 구입해야 했습니다. 그러나 여러 제품을 사용하는 경우 다양한 채널의 실제 경험이 크게 다를 수 있습니다.

다른 Zoho Desk 고객은 이 소프트웨어를 사용하여 자동화, 셀프 서비스 및 AI를 통해 로우터치 경험을 확장합니다. 이 경우 Zoho Desk는 AI 및 셀프 서비스 기능뿐만 아니라 자동화 기능 전반에 걸쳐 간단한 사용자 지정을 통해 가치를 제공합니다.

Zoho Desk 고객은 또한 플랫폼을 사용하여 판매, 주문 처리 및 상거래와 같은 비즈니스 기능을 포함하여 조직의 나머지 부분과 서비스를 통합합니다. Zoho는 이미 이러한 각 기능에 대한 앱 제품군을 제공하므로 고객은 원활한 통합의 이점을 누릴 수 있습니다.

Zoho Desk는 또한 다국어 서비스 경험 덕분에 전 세계 고객에게 서비스를 제공하는 비즈니스를 끌어들입니다. 기업이 글로벌 입지를 확장하기 위해 이동함에 따라 이 기능의 중요성이 커지고 있습니다. Zoho Desk를 사용하면 특정 언어로 또는 특정 문화 경험과 관련된 현지화된 서비스를 신속하게 제공할 수 있습니다.

Zoho Desk는 고객 서비스 팀만을 위한 것도 아닙니다. 사용자에는 인사, 급여, 법무, 여행, 마케팅 및 창업자 책상의 팀이 포함됩니다.

Zoho Desk의 새로운 기능

최신 Zoho Desk 개발을 통해 고객 서비스 상담원은 참여를 개선하고 높은 가치의 고객 경험을 제공하여 상담원의 추측을 제거하고 종종 좋지 않은 고객 경험을 초래하는 마찰을 최소화할 수 있습니다.

혼합된 대화

대화형 서비스는 이제 전 세계 고객이 선호합니다. 전자 메일과 달리 인스턴트 메시징은 한정된 시간 내에 한정된 대화를 나누는 만족감을 제공합니다. 그리고 전화와 달리 덜 까다롭고 내향적인 사람들도 편안하게 의사소통할 수 있습니다. 그러나 메시징을 고객 서비스 채널로 구현하는 것은 복잡성으로 인해 확장이 까다롭고 대량의 요청이 발생하는 경우가 많기 때문에 대규모 팀이 필요하기 때문에 비즈니스에 실질적인 어려움이 있습니다.

봇은 이러한 문제 및 기타 문제를 해결하는 데 유용할 수 있지만 고객은 일반적으로 대화에서 봇과 참여할 때 얻는 비인격적인 경험을 싫어합니다. 일반적으로 봇은 인간 에이전트와 함께 작업하지 않고 전체 흐름을 독립적으로 실행하도록 설계되어 많은 상황에서 고객에 대한 유용성이 크게 제한됩니다. 인간은 공감을 통해 고객과 연결하고 복잡한 상황을 제어하는 ​​데 능숙할 수 있는 반면, 봇은 데이터 수집, 복잡한 워크플로 관리 및 모든 규모의 트랜잭션 작업 수행에 더 능숙할 수 있습니다. 플랫폼만이 두 세계의 장점을 모두 제공한다면 말입니다.

Zoho Desk의 새로운 혼합 대화 기능을 사용하면 고객 서비스 상담원이 전체 서비스 경험을 계속 제어하면서 대부분의 수동 및 트랜잭션 작업을 봇에 위임하여 순간에 최고의 경험을 제공할 수 있습니다.

Zoho의 최고 운영 책임자(COO)인 Mani Vembu는 “이 어려운 경제 시기에 최고의 기업들은 고객 유지를 두 배로 늘리는 동시에 더 적은 것으로 더 많은 일을 하려고 노력하고 있습니다. “훌륭한 서비스 경험은 경기 침체를 통해 지속 가능성의 기반을 형성함으로써 이를 해결합니다. Zoho Desk의 Blended Conversations는 인간과 봇 에이전트를 교묘하게 결합하는 동시에 마찰, 불만 및 서비스 비용을 줄여서 이러한 결과를 정확하게 해결합니다.”

혼합 대화는 Zoho Desk 비즈니스 사용자에게 어떻게 유용합니까?

예를 들어 고객이 전자 상거래 주문을 관리하려는 경우 WhatsApp과 같은 IM 앱에서 바로 비즈니스와 신속하게 대화를 시작할 수 있으며 봇은 고객이 필요로 하는 기본 세부 정보를 수집합니다. 요구 사항을 평가하고 적절한 인간 에이전트에게 대화를 라우팅합니다. 요구 사항이 순전히 트랜잭션인 경우 봇은 자체 셀프 서비스 워크플로를 시작하고 대화를 계속합니다. 고객의 신원을 확인하고 고객이 수행하는 작업을 인증할 수 있습니다.

그러나 고객의 요구 사항이 트랜잭션이 아니거나 여러 작업이 포함된 복잡한 요구 사항인 경우 고객은 인간 에이전트와 대화하도록 선택할 수 있습니다. 휴먼 에이전트는 복잡한 상황을 담당하고 고객을 위해 더 간단한 실행 가능한 항목으로 분류할 수 있습니다. 또한 휴먼 에이전트는 인내나 공감의 증명이 필요한 긴장되거나 불리한 상황을 관리하는 데 더 적합합니다.

혼합 대화를 통해 휴먼 에이전트는 대화 중에 봇을 참조하고 특정 책임을 위임할 수 있습니다. 봇이 응답을 제공하거나 책임을 다하면 인간 에이전트에게 대화를 다시 보냅니다.

“상담원은 고객이 주문 수량을 변경하는 데 도움이 되는 상거래 봇을 호출할 수 있습니다. 또는 고객이 결제 방법을 변경하거나 쿠폰을 적용하는 데 도움이 되는 PCI 호환 결제 봇을 호출할 수도 있습니다.”라고 Zoho CX Evangelist Vinay Kumaar는 말합니다. 고객이 배송에 편리한 날짜와 시간을 선택할 수 있도록 하는 조직의 이행 시스템입니다.”

인스턴트 메시징 프레임워크

Blended Conversations의 아름다움은 Zoho Desk의 표면에만 있는 것이 아니라 후드 아래로 확장됩니다. Zoho의 새로운 인스턴트 메시징 프레임워크를 통해 브랜드는 서비스 플랫폼을 모든 IM 서비스와 통합할 수 있습니다. Zoho IM은 Zoho의 CX 제품 전체에서 모든 메시징 기능을 지원하는 통신 메시징 프레임워크입니다.

IM 프레임워크는 브랜드가 WhatsApp Telegram, Instagram, WeChat 등을 포함하여 사용하는 모든 메시징 서비스를 Zoho와 연결하고 한 곳에서 모든 연결을 관리하고 CX 플랫폼 전체에서 연결을 사용할 수 있도록 설계되었습니다. 고객이 아직 서비스되지 않은 IM 앱을 통합하려는 경우 동일한 IM 프레임워크를 사용하여 통합할 수 있습니다.

DIY 셀프 서비스 빌더

Zoho GC(안내 대화)는 코드가 없고 코드가 적은 셀프 서비스 빌더로, 고객 대면 팀의 기업이 강력한 셀프 서비스 워크플로를 구축할 수 있도록 합니다. 그런 다음 이러한 워크플로는 고객 여정의 어디에서나 재사용할 수 있습니다. 또한 IM 대화 내에서 자동 또는 수동으로 트리거할 수도 있습니다.

"우리는 GC가 셀프 서비스 기능과 경험을 만드는 프로세스를 크게 단순화할 것이라고 믿습니다."라고 Kumaar는 말합니다. "또한 채널에 쉽게 포함하고 나머지 기술 스택과 연결하여 전체 여정 셀프 서비스를 가능하게 할 것입니다."

무엇보다도 Zoho GC는 시각적으로 직관적인 빌더입니다. IT 팀뿐만 아니라 비즈니스 사용자를 위해 설계되었습니다. Zoho는 비즈니스 사용자가 새로운 도구를 사용하여 일상적인 플랫폼 관리에서 훨씬 더 큰 역할을 할 것으로 기대합니다.

더 간단한 인터페이스

Zoho는 또한 전체 Zoho Desk 플랫폼의 비즈니스 사용자 인터페이스를 개선하여 더 빠르고 간단하게 사용할 수 있도록 했습니다. 특히 Zoho는 다양한 요구 사항을 가진 사용자가 더 쉽게 액세스할 수 있도록 소프트웨어를 설계했습니다. 장애가 있는 사용자가 직면할 수 있는 다양한 문제를 식별함으로써 회사는 솔루션에 대해 전문가와 상담할 수 있었습니다. 그 결과 발작 장애가 있는 사용자를 위한 애니메이션 컨트롤과 같은 향상된 접근성 옵션은 물론 인지 및 난독증 문제, 난시 및 색맹을 포함한 시각 장애와 같은 다양한 문제가 있습니다.

"이렇게 하면 최종 고객이 소프트웨어 자체에 더 쉽게 액세스할 수 있습니다."라고 Kumaar는 말합니다. “이것은 접근성을 향한 첫 단계입니다. 우리는 서비스뿐만 아니라 Zoho의 모든 서비스 제공을 위해 미래에 더 큰 발전을 이루기를 희망합니다.”

Zoho 데스크 가격

Zoho Desk는 사용자당 월 14달러부터 시작하며 표준 에디션에 대해 매년 청구됩니다. 고객은 연간 청구되는 사용자당 월 40달러의 엔터프라이즈 버전까지 업그레이드하도록 선택할 수 있습니다. 새로운 가격 계층인 익스프레스 에디션은 사용자당 월 7달러로 가격이 책정되며 신생 기업과 중소기업이 서비스 플랫폼과 함께 성장할 수 있도록 매년 청구됩니다.

봇 구축 소프트웨어의 기능과 인스턴트 메시징 통합을 결합함으로써 Zoho Desk의 Blended Conversations는 사람이 주도하는 인스턴트 메시징 대화를 단일 그래픽 사용자 인터페이스에서 강력한 봇 기능과 결합할 것을 약속합니다.

"우리는 수년에 걸쳐 많은 선구적인 소프트웨어를 구축하고 특정 부문이나 특정 규모뿐만 아니라 모든 규모의 비즈니스를 위해 간단하게 유지했으며 우리의 뿌리에 충실했습니다."라고 Kumaar는 말합니다. “이 특정 릴리스를 통해 우리는 구축, 배포 및 유지 관리가 매우 간단한 경험에서 혼합 대화와 같은 것을 제공하는 공급업체가 없다고 믿습니다. 우리는 Blended Conversations의 잠재력에 대해 매우 기쁘게 생각하며 이러한 수준의 가치를 고객에게 계속 제공하는 것을 목표로 합니다. 우리의 모든 릴리스에서, 심지어 미래에도 말입니다.”

이미지: 조호