Jakie są kluczowe wyzwania podczas korzystania z tradycyjnych agregatorów wysyłkowych

Krótkie omówienie agregatorów eCommerce

Kiedy firma e-commerce osiąga pewien poziom wzrostu, jeden partner kurierski staje się bardzo małym trybikiem w szybko rozwijającej się maszynie. Na najwcześniejszych etapach ekspansji, zwykle, gdy Twój GMV osiągnie 200 tys. Jednak nie zawsze jest to najłatwiejszy proces.

Wybór partnera spedycyjnego spośród setek dostępnych to nie lada wyczyn, a po wybraniu kontrakt z każdym z nich to osobny proces, który wymaga planowania i negocjacji – dwie rzeczy, na które jeszcze nie masz czasu. Masz rozkazy, które musisz szybko wykonać, a Flasha po prostu nigdy nie ma, gdy go potrzebujesz.

Lista 8 największych wyzwań, z jakimi borykają się właściciele firmy zajmującej się handlem elektronicznym podczas korzystania z agregatorów wysyłkowych lub kurierskich w Indiach

Agregator wysyłek znacznie skraca czas wyszukiwania, wyboru i negocjacji. Dają Ci wielu partnerów kurierskich do wyboru i upraszczają proces integracji z nimi. Dzięki jednolitej i ujednoliconej platformie w najprostszy sposób można przeglądać bieżące zamówienia obsługiwane przez różnych partnerów wysyłkowych.

Jednak gdy twój GMV wzrośnie do około 1 miliona dolarów, sam ujednolicony widok nie pozwoli ci na wystarczający postęp. Istnieje wiele powodów takiego stanu rzeczy i właśnie tym zajmiemy się w tym artykule.

1. Słabe wrażenia klientów

Rolą agregatora jest rola pośrednika, łączącego Cię z wieloma partnerami kurierskimi za pośrednictwem jednej platformy. Kompromisem jest ograniczenie pośrednich interakcji z partnerami wysyłkowymi. Prowadzi to do słabej obsługi klienta. Oto klasyczny przykład tego, jak to się dzieje.

Załóżmy, że zamówienie jest opóźnione, a strona śledzenia pokazuje, że utknęła w danej lokalizacji na 5 dni. Kupujący skontaktuje się z zespołem obsługi klienta firmy e-commerce, aby sprawdzić, kiedy zostanie dostarczony. Z niezawodnym i najlepszym agregatorem logistycznym lub spedycyjnym lub kurierskim na zdjęciu, dyrektor obsługi klienta firmy e-commerce będzie musiał najpierw wysłać pocztę do agregatora.

Teraz kierownik działu obsługi klienta agregatora przeczyta pocztę po 5 godzinach i dopiero wtedy przekaże eskalację odpowiedniemu partnerowi kurierskiemu. Zespół partnera kurierskiego poświęci czas na zlokalizowanie zamówienia i przekazanie zmienionej daty dostawy do agregatora, który z kolei odeśle je z powrotem do firmy zajmującej się handlem elektronicznym.

Przy tak wielu zaangażowanych podmiotach, z których każdy ma własne TAT do odpowiedzi, minąłby cały dzień, zanim klient końcowy otrzyma jakiekolwiek rozwiązanie. W tym czasie mógł eskalować sprawę na 3 inne kanały, na niekorzyść firmy e-commerce. Powiedzmy nawet, że pojedyncza nieudana lub opóźniona dostawa niekoniecznie wpłynie na lojalność klienta wobec Twojej firmy. W końcu przebaczenie jest bratnią duszą zależności.

Ale niewłaściwie zarządzana i niespójna komunikacja może być, co jest kolejnym produktem ubocznym zawierania transakcji z firmą spedycyjną za pośrednictwem agregatora. Nie można bezpośrednio zwracać się do partnerów kurierskich w celu ulepszenia ich mechanizmów. Klienci będą wtedy prawdopodobnie szukać Twoich konkurentów, aby określić, kto zapewnia najlepszą dostawę, elegancką i usprawnioną jak Amazon.

2. Ograniczony wybór partnerów kurierskich

Marża agregatora uzależniona jest od rabatów ilościowych, jakie jest on w stanie uzyskać od poszczególnych partnerów kurierskich. Oznacza to, że nie może związać się ze zbyt dużą liczbą kurierów, ponieważ skutecznie zmniejszyłoby to liczbę zamówień, które otrzymuje każdy kurier, co oznacza, że ​​firmy kurierskie nie będą już oferować rabatów ilościowych dla agregatora eCommerce.

W rezultacie agregatorzy zazwyczaj zawierają umowy tylko z uznanymi i renomowanymi partnerami wysyłkowymi, pomijając mniejszych lub bardziej niszowych dostawców usług 3PL. Dla e-sklepu, który musi szybko otrzymać zamówienia, nie jest to duży problem. Zaoszczędzi ci to kłopotów z przeszukiwaniem ponad 150 dostępnych partnerów kurierskich, z różnymi usługami serwisowymi, opcjami płatności i specjalizacjami.

Wartość tych niszowych graczy 3PL jest ogromna i są one jednym z powodów, dla których firmy eCommerce nie wybierają najlepszych agregatorów wysyłkowych eCommerce w Indiach.

Wielu z tych pozornie mało znanych przewoźników zapewnia doskonałe wrażenia z dostaw w odległych lokalizacjach geograficznych, bardzo ekonomiczne stawki lub doskonałe możliwości obsługi przedmiotów o dużej wartości lub ciężkich. Oferują bardzo potrzebne usługi o wartości dodanej i mogą być wyposażone w specjalistów z zakresu zarządzania łańcuchem dostaw.

3. Ograniczona elastyczność

Chociaż agregatory zapewniają skrót do wielu partnerów kurierskich, pozostawiają one minimalne pole do negocjacji warunków i żądania usług o wartości dodanej lub specjalistycznych. Elastyczność i skalowalność mają kluczowe znaczenie dla rozwoju każdej firmy. Elastyczność odnosi się nie tylko do elastyczności w warunkach SLA, ale także w mechanizmie dostarczania.

Chodzi oczywiście o to, aby nie naciągać umowy lub procesu, ale móc je w razie potrzeby wypaczać i kształtować tak, aby rozwiązywać konkretne problemy, takie jak opóźnione dostawy i RTO. Skalowalność odnosi się do wahań wolumenu zamówień obsługiwanych przez partnera kurierskiego.

Chociaż ogólna wielkość zamówień może być duża, dystrybucja tych zamówień w niektórych lokalizacjach może być zróżnicowana. Z agregatorem trudniej byłoby dostosować wolumen zamówień obsługiwanych przez różnych partnerów kurierskich dokładnie zgodnie z wymaganą dystrybucją rozproszoną.

4. Opóźnienie w obsłudze wyjątków

Jedna z największych zalet związania się z agregatorem jest, nawiasem mówiąc, jedną z największych wad tego samego. Jako wysoce skuteczny pośrednik pośredniczą w transakcjach między partnerami kurierskimi a firmami e-commerce bez konieczności bezpośredniej interakcji żadnej z dwóch pozostałych stron. Całkowicie nowy poziom komunikacji został dodany do procesu dostawy.

Po złożeniu zamówienia, manifestacją i alokacją zamówienia zajmuje się agregator, który automatycznie informuje o tym konkretnego przewoźnika. Aktualizacje są stale dostarczane klientom za pośrednictwem standardowej strony śledzenia i ustandaryzowanych wiadomości lub e-maili. Jeśli jednak na ostatniej mili dostawy pojawią się jakieś przeszkody, przekazanie tych informacji może być opóźnione i frustrować klientów.

Reklamacje otrzymane od klientów muszą zostać przekazane do agregatora, aby dotrzeć do partnera kurierskiego. Może to dodatkowo spowolnić proces realizacji dostawy na czas. Utrudnia to również radzenie sobie z NDR i pomyślne dostarczenie przedmiotu po wielu ponownych próbach. Dodatkowa warstwa komunikacji utrudnia również rozwiązywanie określonych problemów z różnymi przewoźnikami.

5. Brakujące usługi niszowe

Kiedy Twoja firma zaczyna otrzymywać 10-100 zamówień każdego dnia, wiesz, że przygotowujesz się do wejścia do wielkich lig. Dlatego początkowy etap wzrostu jest popychany do przodu przez jedną mantrę: objętość, objętość, objętość! Gdy Twoja sprzedaż rośnie, agregatorzy szybko udostępniają Ci partnerów kurierskich. Żadne zamówienia nie zostaną pominięte, a będziesz mieć wielu nowych i zadowolonych klientów.

Jednak, podobnie jak w przypadku serii filmów o superbohaterach, musisz utrzymać tempo, jeśli chcesz pozostać w centrum uwagi. Dlatego Avengers zaczynali od 5 postaci, a kończyli (uwaga na spoiler!) na 70.

Rozwój jest nadrzędnym tematem i musi występować we wszystkich aspektach Twojej firmy. Samo zajmowanie się dużymi wolumenami może stanowić poważną przeszkodę przed nawet rozszerzeniami. Ostatecznie należy również zająć się wyzwaniami związanymi z bezpieczną dostawą, raportami NDR, RTO i zwrotami inicjowanymi przez klientów.

Zadania te stają się niezmiernie trudne, gdy cała komunikacja do partnerów kurierskich jest filtrowana przez agregatory. Nie oznacza to, że agregatorzy nie inwestują również w Twój rozwój. Jednak zbliżanie się i wiązanie z bardziej niszowymi i wyspecjalizowanymi przewoźnikami pozwala kontrolować i zarządzać dystrybucją na poziomie minuty, aby zoptymalizować satysfakcję klientów i rozszerzyć swoje ręce na więcej lokalizacji.

Inne ważne usługi o wartości dodanej obejmują odbiór, spersonalizowane opakowania i etykiety wysyłkowe, dostawę hiperlokalną lub ekspresową, zarządzanie zwrotami, zarządzanie RTO, kontrolę temperatury w tranzycie, opcje bezpieczeństwa i ubezpieczenia, a nawet wybór pojazdu i środka transportu. Należy zbadać różnych partnerów kurierskich, aby określić, z których usług o wartości dodanej można w pełni skorzystać.

Biorąc pod uwagę, że agregatorzy koncentrują się na realizacji dużych wolumenów, nieliczni partnerzy kurierscy, z którymi są związani, zazwyczaj koncentrują się na dostawie, a nie na świadczeniu usług o wartości dodanej. Na krótką metę jest to w porządku, ale na dłuższą może mieć negatywny wpływ na wynik finansowy Twojej firmy.

6. Ograniczone możliwości analizy przyczyn źródłowych

Korzystając z agregatorów, miałbyś bardzo ograniczoną kontrolę nad swoją logistyką. Oznacza to, że byłoby prawie niemożliwe zmierzenie szczegółowych parametrów wydajności, takich jak przestrzeganie SLA z punktu widzenia kuriera, procent opóźnionych zamówień i inne ważne wskaźniki. W konsekwencji nie będziesz w stanie podjąć inicjatyw usprawniających, ponieważ nie będziesz w stanie zidentyfikować pierwotnej przyczyny problemów.

Można nimi manewrować bardziej stabilnie, gdy odbywa się to z poszczególnymi partnerami kurierskimi, ponieważ będziesz w stanie uzyskać przejrzysty widok statusu i lokalizacji każdej przesyłki u wszystkich kurierów. Byłbyś wtedy w stanie zbudować na tym silną analitykę.

Co więcej, negocjowanie cen z przewoźnikami staje się łatwiejsze, gdy wolumeny przekraczają 2000 miesięcznie. Niższe ceny za wysyłkę mogą zwiększyć Twoją marżę zysku lub pozwolić obniżyć ceny produktów i zwiększyć satysfakcję klientów. Podobnie bezpośrednia koordynacja z przewoźnikiem może poprawić szybkość dostaw i uprościć zarządzanie NDR i RTO.

7. Brak wzrostu relacji z przewoźnikami

Relacje są budowane na fundamencie zaufania i lojalności, a niewiele jest relacji ważniejszych dla biznesu internetowego niż te między firmą a jej kurierami. Ze względu na rolę pośrednika pełnioną przez agregatorów, ograniczona elastyczność i dwupoziomowy system komunikacji stanowią mocną blokadę między przewoźnikami a firmami e-commerce.

Agregatorzy są po to, aby zapewnić Tobie i Twoim przewoźnikom wzajemne odnalezienie się, spełnienie wzajemnych oczekiwań i stworzenie podstawy do nawiązania relacji. Ale w końcu, kiedy ślub jest zaplanowany - mam na myśli, kiedy twoje podniesione GMV zostało pomyślnie zrealizowane i zarządzane, te relacje muszą być wyrzeźbione i określone niezależnie.

W pewnym momencie Sima Taparia musi cofnąć się o krok i pozwolić parom zrobić swoje! To jedyny sposób, aby to trwało! Zwłaszcza, gdy mówimy o jednym z tych rzadkich, szczęśliwych małżeństw poligamicznych – tych, które, jak sądzę, nie pojawiły się w serialu.

Z całą powagą rozważ wszystkie KPI, które omówiliśmy w poprzednich sekcjach, liczne wskaźniki, które pokazują trajektorię rozwoju Twojej firmy. Nie można ich skutecznie rozwiązać, dopóki Ty i wielu Twoich partnerów kurierskich nie będziesz mieć silnych więzi zawodowych, które pozwolą Ci dzielić się innowacjami i zasobami, które mogą zrewolucjonizować branżę logistyczną eCommerce.

8. Ograniczone monitorowanie wydajności przewoźnika

W końcu każda firma zdaje sobie sprawę, że jej głównym obowiązkiem jest obsługa klientów i klientów. Ta branża jest oparta na wiedzy, ponieważ im więcej wiesz o swoich usługach (nawet tych, które obsługuje partner 3PL), tym bardziej możesz je ulepszyć. W przypadku agregatorów, którzy tworzą długoterminowe relacje z partnerami kurierskimi, ich priorytety zawsze będą skłaniać się w stronę przewoźników, z którymi są związani.

Z drugiej strony, Twoim najwyższym priorytetem jest upewnienie się, że użytkownicy końcowi są zadowoleni z produktów, usług dostawy i kontynuacji, aby mogli wracać po więcej. Oznacza to, że w miarę upływu czasu będziesz musiał lepiej wykorzystać swoich partnerów wysyłkowych. Jest to zadanie łatwe na wczesnych etapach przez agregatorów, ale trudne później.

Biorąc pod uwagę ograniczoną interakcję między partnerami kurierskimi i firmami podczas korzystania z agregatora, może być trudno ustalić przyczynę regularnych opóźnień, zająć się tym samym i kontynuować monitorowanie, aby sprawdzić, czy nastąpiła poprawa doświadczeń klientów.

Z biegiem czasu można skutecznie rozwiązać bardziej widoczne problemy, takie jak szybkość dostawy. Jednak z czasem mogą pojawić się wyzwania niszowe, których mechanizm śledzenia agregatora prawdopodobnie nie będzie w stanie monitorować w jasny sposób. Podobnie jak przyczyna kryjąca się za raportami NDR, raporty NDR dostarczane pomyślnie, RTO i zwroty inicjowane przez klientów.

Aby rozwiązać te problemy, możesz połączyć się z platformą integracyjną, taką jak ClickPost, w celu monitorowania wcześniej określonych naruszeń SLA, a następnie bezpośrednio negocjować z przewoźnikami, z którymi jesteś powiązany, aby poradzić sobie z określonymi KPI. Gdy zaczniesz malować obraz swojego e-biznesu, przekonasz się, że istnieje jasny sposób na stworzenie jego kolorowego szaleństwa. Zaczynasz od grubego pędzla i nakładasz śmiałe pociągnięcia różnymi podstawowymi kolorami, tworząc ładne tło lub podkład.

To jest Twoja początkowa funkcjonalność, wczesne dni Twojej firmy, kiedy zadaniem jest pozyskanie większej liczby klientów. Następnie przełączasz się na dwa lub trzy pędzle o różnych rozmiarach i zaczynasz rzeźbić temat swojego obrazu, budynki w oddali, drzewa i ludzi, cokolwiek chcesz, aby widz zobaczył.

Oczywiście przez pędzle mam na myśli partnerów kurierskich i agregatorów, które działają jak mała szklanka z wodą, w której można je postawić. Ta kombinacja jest po to, aby przeprowadzić Cię przez najtrudniejsze etapy obsługi wzrostu, gdy realizacja przychodzących zamówień odbywa się sama. herkulesowe zadanie. Teraz twój obraz wygląda prawie jak prawdziwe dzieło sztuki.

Ostatnie słowa

I w końcu wybierasz najcieńszy i najcieńszy z pędzli, dodając wszystkie oszałamiające szczegóły, o których nie pomyślałbyś, że przeciętne oko dostrzeże, ale tak jest. Wyobraź sobie Gwiaździstą noc Van Gogha z mniejszą liczbą gwiazd. Zupełnie inny obraz, prawda? Wraz ze wzrostem Twojej firmy rośnie liczba konkurentów, z którymi będziesz się mierzyć.

A klienci zwracają uwagę na najdrobniejsze szczegóły, takie jak sprzedawca spożywczy, który więcej niż jeden raz dostarczał lekko uszkodzone produkty, ponieważ ich pojazd nie był chłodzony. Lub sklep internetowy, który obiecuje klientom dostawę w jednym terminie, ale zamiast tego dostarcza ją wcześniej lub później, ku niedogodności dla klienta. W rzeczywistości większość klientów ceni sobie prawo do wyboru optymalnej daty i godziny dostawy.