10 prognoz eCommerce na 2021, od ekspertów

Choć obecnie trudno to sobie wyobrazić, w przyszłości pojawi się świat po COVID-ie. W tym świecie pojawi się więcej marek D2C — a dzięki odpowiednim strategiom wyjdą na szczyt.

Marki Sharma

W 2021 r. marki, które przestawią się na sprzedaż bezpośrednią, będą szukać współpracy u innych marek D2C. Nik Sharma, dyrektor generalny Sharma Brands, przewiduje nowy poziom partnerstwa między markami w celu stymulowania interakcji i zakupów z różnymi odbiorcami. Wraz z szybkim wzrostem kosztów reklamy za pośrednictwem tradycyjnych kanałów cyfrowych, wiele marek w różnych branżach szuka tych samych klientów, co daje markom D2C możliwość połączenia się z klientami na jeszcze głębszym poziomie poprzez współpracę.

Jego rady dla marek D2C, które chcą budować głębsze relacje z klientami? „Bądź gotów przyjrzeć się swoim analizom” — mówi Sharma. „Zrozum, kim jest twój klient, co jeszcze kupuje, co czyta w Internecie, jakie programy ogląda i nie tylko”.

Wspólne wątki zbiorowe

Wraz z rosnącą liczbą firm sprzedających D2C w celu zwiększenia sprzedaży, krajobraz eCommerce stanie się bardziej konkurencyjny , mówi Scott Kramer, wiceprezes ds. przychodów, Common Thread Collective.

Ponieważ coraz więcej marek D2C wkracza na scenę i walczy o uwagę konsumentów, każda firma będzie musiała wykazać się kreatywnością, aby nawiązać trwałe relacje. „ Marki będą musiały naprawdę zrozumieć, jak oddzielić się od grupy, aby zbudować silniejszą relację ze swoimi klientami, jeśli chcą zwiększyć wartość życiową i generować większe przychody”, mówi Kramer. „Koszty operacyjne i marketingowe będą nadal rosły”.

Agencja Oświadczeń

Według Emmy Phillips, szefowej działu marketingu grupowego w Statement Agency, sprzedaż detaliczna w sklepach i kanały eCommerce będą dwiema stronami tego samego medalu; kupujący będą nadal krzyżować się między kanałami online i offline. W 2021 r. starsze marki detaliczne, które nie sprzedawały tradycyjnie D2C, prawdopodobnie będą chciały zbudować ten bezpośredni kanał, aby nadal zwiększać sprzedaż.

W miarę zmniejszania się pandemii kupujący nie powrócą w pełni do tego, jak robili zakupy. Zachowają swoje nowe nawyki dotyczące zakupów online i chociaż handel elektroniczny jako procent sprzedaży detalicznej może nieznacznie spaść, gdy kupujący wracają do sklepu, pozostanie on głównym kanałem zakupów dla większości konsumentów. „Będziemy widzieć więcej marek sprzedawać bezpośrednio, które nigdy wcześniej tego nie robiły, jak Heinz i Lindt”, mówi Phillips.

Co jeszcze czeka marki w 2021 roku? Rozwój handlu połączonego , czyli bezproblemowe, wzajemnie połączone doświadczenia marki między kanałami.

Niesamowity handel

Omnichannel zawsze był przyszłością, ale szybki wzrost COVID-19 dziesięciokrotnie przyspieszył potrzebę wielokanałowej strategii marketingowej . Budowanie połączeń między kanałami marketingowymi (i strategiczne wykorzystywanie danych z każdego z nich) będzie odgrywać ważniejszą rolę w pozyskiwaniu i utrzymywaniu kupujących niż kiedykolwiek wcześniej, mówi Andrew Liebowitz, wiceprezes ds. klientów w firmie Astound Commerce.

Adroll

Ponadto podróże kupujących będą coraz bardziej skomplikowane , według Jasona Finkelsteina, dyrektora ds. marketingu w Adroll. „ Wraz z ciągłym wzrostem handlu konwersacyjnego (czat i głos), połączonymi fizycznymi doświadczeniami detalicznymi, takimi jak AR, połączona telewizja, nowe aplikacje i usługi oraz inne punkty styku, konsumenci będą doświadczać więcej kontaktów przed zakupem” – mówi Finkelstein. „Marki będą musiały skupić się na budowaniu bardziej bezpośrednich relacji z klientami”.

W trybie online i offline marki będą musiały zapewniać angażujące doświadczenia w każdym punkcie styku — a to oznacza wykorzystanie solidnych danych.

Obszar na żywo

W 2021 r. wykorzystanie danych marketingowych do informowania o połączonej strategii cyfrowej będzie napędzać sprzedaż bez względu na kanał, mówi Chris Hogue, dyrektor ds. strategii i produktu w LiveArea. „Dzięki zmniejszonemu ruchowi, obawom o zdrowie klientów i zmianom zachowań we wzorcach zakupowych spowodowanych COVID-19, marki ponownie oceniają rolę, jaką odgrywa cyfra w ich doświadczeniu klientów, od przejęcia po zakup i realizację” – mówi Hogue. „Zwiększyło to liczbę konkurentów, którzy wydają pieniądze na rozwiązania cyfrowe, dzięki czemu mogą kierować konsumentów do ich własnych cyfrowych ścieżek zakupowych”.

Marketing SMS to najszybciej rozwijający się kanał dla marek eCommerce. Przewidujemy, że w 2021 r. wzrost ten poszybuje w górę.

Yotpo

Już teraz marketing SMS zapewnia oszałamiające 20% przychodów dla naszych marek eCommerce . W 2021 roku marki staną się bardziej kreatywne dzięki SMS-om i skupią się na hiper-dostosowanych i spersonalizowanych wiadomościach, bardziej wszechstronnych tożsamościach marki i integracji z innymi elementami społeczności marki, takimi jak programy lojalnościowe.

W tym roku marki będą nadal wykorzystywać ten spersonalizowany kanał mobilny do budowania większej liczby połączeń z klientami. Do tej pory budowanie tych relacji odbywało się za pomocą tradycyjnych kanałów marketingowych: e-mail, media społecznościowe, w sklepie, a nawet przedstawiciela obsługi klienta przez telefon. Chociaż wszystkie te kanały są ważne, nie zapewniają one tego samego poziomu osobistej, bezpośredniej i wygodnej konwersacji w dowolnym miejscu i czasie, co zapewnia SMS.

Rozejrzymy się również poza Stanami Zjednoczonymi pod kątem wzrostu w przestrzeni SMS; podczas gdy Stany Zjednoczone już używają SMS-ów do polecania produktów i oferowania rabatów, przewidujemy, że EMEA zacznie robić to samo.

Listrak

Podczas gdy 89% konsumentów chce otrzymywać wiadomości tekstowe od firm, z którymi współpracują, tylko 48% sprzedawców detalicznych i marek przyjęło ten cenny kanał, aby dotrzeć do swoich klientów, co pokazuje ogromną szansę na zwiększenie popularności i wykorzystania , mówi Leah Beitler, starszy menedżer ds. partnerów strategicznych, Listrak.

W 2021 r. nie śpij w wyszukiwarce jako potężnym kanale przychodów. W rzeczywistości optymalizacja strategii Zakupów Google będzie tajną bronią marek eCommerce w nadchodzącym roku.

Yotpo

Wraz z rosnącym zainteresowaniem zakupami online w połączeniu z coraz kurczącą się koncentracją konsumentów, to wczesne punkty styku na ścieżce klienta — takie jak wyszukiwanie i wyniki w Zakupach Google — będą zarówno przyciągać nowych, jak i powracających klientów.

Coraz ważniejsze jest jak najwcześniejsze przyciągnięcie uwagi kupujących dzięki większej liczbie recenzji — i wyższej jakości. „Oczekujemy, że w przyszłym roku marki pójdą o krok dalej w swojej strategii Zakupów Google” — mówi Olivia McNaughten, menedżer ds. marketingu produktów w Yotpo.

Pracując nad optymalizacją swojej marki w wynikach Zakupów Google, zwiększysz ruch. „Kiedy kupujący trafiają do Twojej witryny, chcesz mieć pewność, że wyświetlasz bogate, pouczające i przemyślane recenzje” — zaleca McNaughten. „W 2021 r. wykorzystaj sztuczną inteligencję w swoich prośbach o recenzję, aby zadawać mądrzejsze pytania i sugerować klientom odpowiednie tematy, o których mogą pisać, co pomoże Ci zebrać więcej wysokiej jakości recenzji, które konwertują”.

Skoncentruj się na zbieraniu recenzji witryn Google oprócz recenzji produktów. Pomoże to zoptymalizować Twoje produkty na tych wczesnych punktach styku, a w 2021 r. stanie się jeszcze ważniejszym kanałem przychodów.

Od aplikacji natywnych po zakupy społecznościowe — konsumenci przerzucili się na urządzenia mobilne — do wszystkiego, co robią. W rzeczywistości ponad 27% godzin czuwania konsumentów spędzają obecnie na telefonie komórkowym. Tak, to ponad jedna czwarta naszego dnia spędzanego na urządzeniu.

Ponieważ kupujący spędzają więcej czasu niż kiedykolwiek na urządzeniach mobilnych, marki będą musiały zaktualizować swoje doświadczenia , aby nadążyć. Zakupy zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych, marketing SMS, handel społecznościowy, szybkość ładowania i funkcjonalny UX (by wymienić tylko kilka) staną się filarami fundamentalnej, mobilnej strategii marketingowej dla marek eCommerce.

Klarna

Kupujący już szukają porad dotyczących stylu i urody od swoich przyjaciół, rodziny i rówieśników online. Zamiast szukać w katalogach i wybiegach, aby zrozumieć najnowsze trendy, mówi David Sykes, szef US w Klarna, kupujący spędzają czas na platformach społecznościowych i ze znajomymi — a to, co kupują, jest kierowane przez ludzi wokół nich.

Marki natywne cyfrowo i D2C przodują w zakupach społecznościowych. Wiedzą, jak rozmawiać z dzisiejszym konsumentem, który coraz częściej poszukuje autentycznych interakcji z markami, u których kupuje. Istniejąc na platformach społecznościowych w sposób organiczny, marki eCommerce mogą spotykać kupujących tam, gdzie się znajdują.

Shopify

Ponieważ handel elektroniczny stale się rozwija, wspieranie dialogu online między handlowcami a klientami będzie nabierać coraz większego znaczenia. Po głębokim zagłębieniu się w dane wewnętrzne Shopify znalazło kilka trendów , które prawdopodobnie utrzymają się w 2021 r., zwłaszcza te, które koncentrują się głównie na wygodnych zakupach .

Funkcje takie jak szybka i bezpłatna wysyłka , handel konwersacyjny i media społecznościowe z możliwością zakupów pomagają niezależnym sprzedawcom osiągnąć wygodę i niezawodność, informuje Shopify. W 2021 r. młodsi kupujący online w Wielkiej Brytanii, Hiszpanii, Francji, Kanadzie i Niemczech będą nadal częściej dokonywać zakupów w mediach społecznościowych w porównaniu ze starszymi grupami wiekowymi.

Yotpo

Przewidujemy, że w szczególności platformy społecznościowe podwoją sprzedaż . Widzimy, jak Facebook i Instagram budują swoje rynki, a TikTok przyznaje teraz kredyty reklamowe sprzedawcom Shopify.

Tak więc w 2021 r. marki nie tylko będą starały się dotrzeć do nowych odbiorców poprzez sprzedaż w mediach społecznościowych, ale same platformy społecznościowe będą nadal koncentrować się na budowaniu infrastruktury ułatwiającej handel.

Tapcart

Miniony rok był poświęcony „handelowi kanapowemu” i handlowi podręcznemu . „Po raz pierwszy zobaczyliśmy, że marki poważnie myślą z myślą o urządzeniach mobilnych, a nie tylko „przyjaznych dla urządzeń mobilnych” – mówi Gabrielle Wooden, starszy menedżer ds. marketingu treści w Tapcart.

Wykorzystanie aplikacji mobilnych wzrosło o 40% rok do roku w drugim kwartale 2020 r., a wydatki konsumentów na aplikacje osiągnęły rekordowo wysoki poziom 27 miliardów dolarów w drugim kwartale. Jest to w dużej mierze zasługa pandemii — ponieważ ludzie są zablokowani, ogólnie korzystanie z urządzeń mobilnych wzrosło. „Kiedy zbliżamy się do przyszłego roku”, mówi Wooden, „spodziewamy się, że ten trend będzie nadal rósł, tak jak w III kwartale, a teraz w IV kwartale”.

Agencja Oświadczeń

W miarę jak handel staje się mobilny, coraz ważniejsza będzie możliwość dostosowania się do rosnących oczekiwań użytkowników .

Pomiędzy jednoetapowymi płatnościami, krótkim czasem ładowania, intuicyjnymi doświadczeniami, spersonalizowanymi rekomendacjami produktów, szybką dostawą i obsługą wielokanałową, wiele zależy od spełnienia oczekiwań użytkownika, mówi Phillips, szef marketingu grupowego w Statement Agency.

Wiemy, że nie jest to całkiem nowa wiadomość, ale sztuczna inteligencja wciąż rośnie, teraz szybciej niż kiedykolwiek. Pandemia zwiększyła potrzebę tworzenia spersonalizowanych doświadczeń, które przyciągają kupujących i utrzymują ich zaangażowanie podczas całej podróży zakupowej.

Justuno

Wzrosły nawyki konsumentów dotyczące zakupów online, a wraz z tym wzrostem rosną również oczekiwania użytkowników. Nie wystarczy już po prostu skierować cały ruch na jedną stronę docelową lub wysłać e-maila różniącego się tylko nazwą w temacie.

Konsumenci domagają się personalizacji ; Wykorzystując sztuczną inteligencję do poprawy optymalizacji współczynnika konwersji i tworzenia spersonalizowanych doświadczeń internetowych, handlowcy będą mogli znacznie szybciej zobaczyć wyniki swoich działań marketingowych i mieć szerszy wpływ na ich ogólną strategię rozwoju, twierdzi Jane Serra, dyrektor ds. marketingu w Justuno.

W 2021 roku będzie to wyglądać jak inteligentniejsze doświadczenia na miejscu, spersonalizowane rekomendacje wysyłane za pośrednictwem preferowanych przez kupujących kanałów, osobiste płatności, automatyczne realizacje lojalnościowe i nie tylko.

Jeśli Twoja marka nadal próbuje sprzedawać klientom bez pomocy algorytmów opartych na sztucznej inteligencji, rok 2021 jest rokiem, w którym należy wyjść na światło dzienne.

W 2020 roku model D2C zabłysnął jako latarnia nadziei. Sprzedawcy, którzy wcześniej nie wybierali kanałów bezpośrednich, szukali w D2C sposobu na lepsze zrozumienie preferencji i problemów kupujących, w wyniku czego odświeżyli swoje marki, aby odzwierciedlić te potrzeby. Zamiast stosować w pełni modele D2C, wielu sprzedawców dodało kanał D2C lub podmarkę D2C, aby dotrzeć do kupujących, którzy wolą robić zakupy bezpośrednio.

W 2021 r. marketplace skoncentrują się na dostarczaniu tych doświadczeń w stylu D2C . Czym jest rynek? Sprzedawca detaliczny online lub stacjonarny, który sprzedaje produkty różnych marek.

Niesamowity handel

Większość kupujących nie zdaje sobie sprawy, że robi zakupy na targowisku. Kiedy ludzie kupują produkty online w Best Buy lub Home Depot, myślą, że kupują produkty bezpośrednio od tych marek, ale w rzeczywistości robią zakupy na rynku i otrzymują towary od innej firmy. To dobra rzecz, mówi Andrew Liebowitz, wiceprezes ds. klientów w firmie Astound Commerce, ponieważ oznacza to, że te rynki zaspokajają potrzeby klientów i zapewniają bezproblemową obsługę.

Aby mieć pewność, że mogą dostarczać najwyższej jakości wrażenia, marki muszą mieć pewność, że dobrze radzą sobie z katalogiem i logistyką łańcucha dostaw. Lojalność wobec marki i oczekiwania są takie same, nawet jeśli nie znajdują się one w witrynie e-commerce swojej marki, więc marki muszą upewnić się, że mogą spełnić te same oczekiwania we wszystkich kanałach . „Przetestuj wody za pomocą targowisk” – radzi Leibowitz. „Używaj rynków do testowania produktów, cen i wiadomości”.

Bez względu na produkt, rynki będą starały się zapewniać bezproblemowe doświadczenia, które nadal budują relacje z klientami, nawet jeśli nie sprzedają oni własnych produktów.

W 2020 roku zaobserwowaliśmy gwałtowny wzrost w kierunku modeli subskrypcji od marek eCommerce. Początek pandemii wymagał od marek poszukiwania sposobów na zwiększenie przychodów w czasie, a plany zorientowane na subskrypcję były nowym sposobem, aby to osiągnąć.

Wraz z wejściem w 2021 r. liczba marek eCommerce korzystających z modeli subskrypcji wzrośnie, a modele te staną się silniej zintegrowane i zoptymalizowane we wszystkich kanałach marketingowych.

Ponowne ładowanie

„Chociaż nie było to w warunkach, których każdy z nas by sobie życzył, rok 2020 był rokiem ogromnego wzrostu praktycznie we wszystkich branżach” — mówi Chase Alderton, menedżer ds. marketingu wzrostu w firmie ReCharge. „Jesteśmy przekonani, że budowanie strukturalnych środków powtarzających się zamówień i zaangażowania klientów będzie głównym sposobem, w jaki handlowcy zbudują przewidywalność i skalowalność w 2021 r.”

Ponieważ coraz więcej marek wchodzi do ekosystemu subskrypcji, będą musiały znaleźć sposoby na odróżnienie się od konkurencji, mówi Alderton. Stworzenie modelu członkostwa to jeden ze sposobów, aby zachować kontrolę nad sprzedawcami, oferując korzyści wynikające z utrzymywania subskrypcji miesiąc po miesiącu.

Personalizacja: słyszałeś to wielokrotnie, a Twoja marka prawdopodobnie podjęła kroki, aby stworzyć spersonalizowane doświadczenia dla swoich kupujących. W 2021 r. będziesz musiał jeszcze bardziej zintensyfikować swoją grę w personalizację.

Adroll

Twoi klienci nie tylko wolą, abyś przewidywał i dostarczał produkty w oparciu o ich osobiste preferencje — oni tego oczekują. A jeśli Twoja marka nie może zapewnić takiego poziomu połączenia, nie zastanowią się dwa razy przed odejściem od Twojej marki.

W 2021 r. będzie znacznie więcej kupujących online, którzy poświęcą mniej uwagi, którzy będą doświadczać o wiele więcej dotknięć przed zakupem, a markom będzie trudniej dotrzeć do nich bez odpowiednich wiadomości i wcześniejszej relacji. „Nie da się tego obejść”, mówi Finkelstein, dyrektor ds. marketingu w Adroll. Marketingowcy eCommerce muszą stać się bardziej wyrafinowani. ”

Justuno

Wzrost zakupów online oznacza, że ​​marki będą musiały podwoić wysiłki w tworzeniu spersonalizowanych doświadczeń we własnych kanałach medialnych. „ Spersonalizuj każdy krok ” — mówi Jane Serra, dyrektor ds. marketingu w Justuno. Użyj informacji z profilu odbiorców, aby dać odwiedzającym spersonalizowane rekomendacje produktów. Śledź doświadczenia klientów na różnych urządzeniach, aby mieć pewność, że przez cały czas otrzymują takie same wybrane doświadczenia”.

Wykorzystaj głębsze dane o klientach, aby budować bardziej bezpośrednie i wywierające wpływ doświadczenia klientów w każdym z kanałów — pozwoli to Twojej marce zmaksymalizować każdą okazję do posiadania i zrozumienia całej podróży klienta.

W 2020 roku konsumenci częściej niż kiedykolwiek zmieniali marki. W 2021 r. marki będą musiały walczyć o utrzymanie lojalności swoich nowych klientów poprzez podwojenie doświadczeń związanych z marką D2C, wspieranie spraw, na których zależy ich klientom, oraz rozszerzanie programów lojalnościowych, aby wykroczyć poza proste transakcje.

Yotpo

Pandemia zmieniła zachowania konsumentów w sposób, który podważył lojalność klientów, jaką znamy. „Lojalność doznała pewnego „szoku” — mówi Katie McKeever, kierownik ds. marketingu produktów w Yotpo. „Wraz z rosnącymi wyzwaniami ekonomicznymi konsumenci są coraz bardziej skoncentrowani na wartości i wygodzie, i mogą wybrać markę, ponieważ jest tańsza lub łatwiej dostępna”.

Wraz z napływem nowych kupujących pojawia się szansa na zatrzymanie się, a każdemu nowemu konsumentowi konieczne będzie udowodnienie, że warto trzymać się marki. Twój program lojalnościowy może zapewnić tę lepkość, budując więzi emocjonalne, które stawiają klienta na pierwszym miejscu, online i offline .

Od początku pandemii blisko 30% konsumentów stało się bardziej lojalnych wobec marek, ponieważ czują się z nimi bardziej związani, więc pokazanie, że Twoja marka ma do zaoferowania coś wyjątkowego, nigdy nie było ważniejsze.

Aby program lojalnościowy przyciągał nowych klientów, skoncentruj się na zwinnej strategii. Dawno minęły czasy prostych, uniwersalnych programów lojalnościowych, w których korzyści z roku na rok pozostają niezmienione. Zamiast tego marki powinny zdynamizować swoje programy lojalnościowe — prowadzić kampanie, które optymalizują sezony zakupowe i święta oraz utrzymują zainteresowanie kupujących korzyściami i ofertami, które są zależne od czasu, nawet jeśli trwają tylko weekend, dzień, a nawet godzinę.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Twoja marka może nawiązać długotrwałe relacje z klientami z Yotpo w 2021, poproś o demo.