Czego chcą kupujący w 2024 r.: dane świąteczne pokazują zmieniające się nastawienie konsumentów

Teraz, gdy zwolniliśmy, aby podsumować, co dokładnie wydarzyło się w najbardziej pracowitym sezonie w handlu detalicznym, od wyników może zakręcić się w głowie. Spojrzenie wstecz na dane świąteczne może lepiej przygotować sprzedawców detalicznych na zwiększoną rentowność w 2024 r.

Według National Retail Federation konsumenci wydali od 957,3 miliardów dolarów do 966,6 miliardów dolarów w sezonie zakupów świątecznych w 2023 r., co stanowi od 3% do 4% więcej niż w 2022 r. Między Świętem Dziękczynienia a Cyberponiedziałkiem 200,4 mln konsumentów zrobiło zakupy, bijąc ubiegłoroczny rekord wynoszący 196,7 mln.

Sposób i czas, w jakim ci konsumenci wydają swoje pieniądze, a także na co je wydają, szybko się zmienia.

Jednak pomimo tych wszystkich zmian jedno jest pewne – to wciąż najwspanialszy czas w roku dla firm korzystających z rozwiązań SAP Customer Experience (SAP CX) do zwiększania sprzedaży w okresie świątecznych zakupów.

Analiza danych z rozwiązań SAP CX, w tym SAP Commerce Cloud i SAP Emarsys Customer Engagement, odkrywa duże korzyści dla sprzedawców detalicznych korzystających z rozwiązań podczas Czarnego Piątku i Cybertygodnia:

• 110 milionów dolarów w szczytowym merchandisingu brutto na minutę
• Wzrost liczby zrealizowanych zamówień o 35% rok do roku (r/r).
• 3% wzrost r/r całkowitego ruchu w witrynie
• 2% wyższy współczynnik konwersji
• Miliardy interakcji z klientami za pośrednictwem poczty e-mail, SMS-ów, powiadomień mobilnych i nie tylko

A to dopiero początek. Tegoroczne wyniki handlu detalicznego pokazują, jak firmy na całym świecie korzystają z rozwiązań SAP CX, aby nadążać za szybko zmieniającymi się trendami w handlu detalicznym i wymaganiami konsumentów.

Oto nasze trzy najważniejsze wnioski z sezonu zakupów świątecznych 2023:

1. Czarny piątek wciąż zmienia sposób, w jaki kupujący wydają pieniądze , a firmy muszą być przygotowane na radzenie sobie ze zwiększonym ruchem w handlu elektronicznym przez dłuższy czas.
2. Czarny piątek to coś więcej niż Święto Dziękczynienia – ponieważ święta międzynarodowe, takie jak El Buen Fin i Dzień Singla, w coraz większym stopniu wpływają na sprzedaż.
3. Personalizacja i wielokanałowy CX przecinają chaos – zwłaszcza gdy konsumenci otrzymują więcej interakcji ze strony marek niż kiedykolwiek.

Ponadto prognoza dotycząca nowego sposobu, w jaki konsumenci będą robić zakupy w 2024 r., może wszystko zmienić.

Dane świąteczne spełniają zmieniającą się przyszłość handlu

1. Pech związany z Czarnym Piątkiem nadal zmienia sposób, w jaki kupujący wydają pieniądze

Czy wydaje Ci się, że świąteczne zakupy z roku na rok zaczynają się coraz wcześniej? To nie tylko ty. Zapytaj niemal każdego eksperta, a potwierdzi, że obserwujemy trend w kierunku trwających kilka miesięcy wydarzeń sprzedażowych rozpoczynających się już w październiku.

W ankiecie przeprowadzonej przez NRF 43% kupujących w okresie świątecznym stwierdziło, że planuje rozpocząć zakupy przed listopadem.

Ze względu na inflację kupujący prawdopodobnie starają się jak najbardziej rozłożyć swoje wydatki. Są też bardziej skłonni do utrzymania niższej ceny, jeśli spodziewają się większej sprzedaży, często ponownie przeglądając produkty w Internecie przed dokonaniem zakupu.

Według Criteo, partnera medialnego SAP commerce, najdłuższa droga do zakupu w okresie świątecznym wynosi około 45 dni.

Oznacza to większe obciążenie witryn e-commerce i mobilnych aplikacji zakupowych, które trwa znacznie dłużej, niż można się spodziewać. Aby temu zaradzić, firmy korzystające z SAP Commerce Cloud i SAP Emarsys Customer Engagement osiągnęły 100% czasu pracy bez nieoczekiwanych przestojów przed Cybertygodniem i w jego trakcie.

2. Czarny Piątek to coś więcej niż Święto Dziękczynienia

Nie tylko Amerykanie uwielbiają wymyślać powody do zakupów.

Dzień Singla to alternatywa dla Walentynek, która – jak się domyślacie – daje samotnym i niezamężnym chińskim kupującym powód do małej terapii detalicznej. Całodobowe wydarzenie zakupowe odbywające się 11 listopada każdego roku zwiększa zaangażowanie klientów, szczególnie w Internecie.

W 2023 r. zaangażowanie klientów w SAP Emarsys odnotowało gwałtowny wzrost w Dniu Singla, niemal przekraczając miliard interakcji klientów – obejmujących e-maile, SMS-y, urządzenia mobilne + web push – na dwa tygodnie przed Czarnym Piątkiem.

Liczba ta została podwojona podczas El Buen Fin, w którym ogółem liczba dostarczonych wiadomości wzrosła o około 30% r/r. Działalność El Buen Fin rozpoczęła się nieco ponad dziesięć lat temu jako wspólny wysiłek rządu Meksyku i sektora detalicznego mający na celu pobudzenie gospodarki kraju. Jego rosnący wpływ daje przedsiębiorstwom możliwość nawiązania kontaktu z konsumentami na tym rynku i przekształcenia ich w klientów na całe życie.

Firmy, które organizowały świąteczne wyprzedaże za pomocą SAP Commerce Cloud podczas El Buen Fin, osiągnęły 112% wzrost współczynnika konwersji przy 10% większym wolumenie ruchu w porównaniu ze zwykłą średnią dzienną w 2023 roku.

Na tym nie kończy się wpływ Cybertygodnia, a oferty oparte na amerykańskich świętach w dalszym ciągu generują wzrost wydatków na rynkach światowych. Konsumenci w regionie Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (EMEA) złożyli w Czarny Piątek około 800 000 zamówień za pomocą SAP Commerce Cloud. Tymczasem region Azji i Pacyfiku oraz Japonia (APJ) w Cyberponiedziałek odnotowały ponad 130% wzrost współczynnika konwersji w porównaniu z rokiem ubiegłym.

3. Personalizacja i omnichannel CX przełamują chaos

E-mail, SMS, media społecznościowe, push mobile. Liczba sposobów, w jakie marki nawiązują kontakt z konsumentami, stale rośnie wraz z ewolucją technologii. Jednak sezon zakupów świątecznych 2023 może w końcu udowodnić, że mniej znaczy więcej.

Firmy umożliwiły bardziej ukierunkowane oferty i spersonalizowane wiadomości, korzystając z rozwiązania SAP Emarsys Customer Engagement, aby zwiększyć segmentację opartą na danych o 20% w porównaniu z rokiem poprzednim.

Koncentrując się na jakości ponad ilością, marki intensywnie inwestują w strategie zaangażowania wielokanałowego. Omnichannel CX pomaga zapewnić klientom tę samą wysoką jakość doświadczenia w każdym punkcie kontaktu, niezależnie od tego, gdzie rozpoczynają i kończą zakupy z marką.

Jeśli jednak chodzi o wolumen, firmy wysłały rekordową liczbę wiadomości wielokanałowych za pośrednictwem SAP Emarsys Customer Engagement, co przełożyło się na wzrost zaangażowania klientów o 9% r/r od 2022 r. Poczta e-mail pozostała najpopularniejszym kanałem promocyjnym pod względem wolumenu i odnotowała wzrost wzrost o 10% r/r; jednakże wiadomości mobilne, takie jak SMS-y (wzrost o 35% r/r) i w aplikacji (wzrost o 15% r/r) były skutecznie wykorzystywane obok poczty elektronicznej, podobnie jak zaangażowanie w kanałach internetowych, w tym web push, w przypadku którego odnotowano aż 74% wzrost wykorzystania w 2023 r.

Co dalej w 2024 roku?

Dla wielu kupujących nieograniczony wybór, jaki oferuje handel elektroniczny, staje się przytłaczający. Możliwości jest po prostu zbyt wiele – dziesiątki tysięcy marek z pozornie nieskończonymi promocjami sprzedażowymi – aby niektórzy kupujący mogli czuć się pewnie podejmując decyzję samodzielnie.

Chociaż wyniki Cybertygodnia 2023 były znakomite, coraz bardziej ograniczone budżety konsumentów i wypalenie klientów mogą zaszkodzić sprzedaży w 2024 r. Sztuczna inteligencja może pomóc.

Kupujący coraz bardziej ufają sztucznej inteligencji, która pomaga im w podejmowaniu decyzji dotyczących wydatków.

Zachowania klientów w handlu elektronicznym i Internecie wkrótce radykalnie się zmienią, gdy sztuczna inteligencja zajmie centralne miejsce. SAP Commerce Cloud umożliwia markom wykorzystanie tej możliwości poprzez wdrożenie asystentów zakupowych AI bezpośrednio w ich doświadczeniach e-commerce.

Klienci znający się na technologii korzystają już z asystentów zakupowych wspomaganych sztuczną inteligencją, którzy pomagają im znaleźć odpowiedni produkt lub najlepszą ofertę. Oczekujemy, że w 2024 r. takie zachowanie stanie się głównym nurtem.

Kupujący i firmy podejmują decyzje w niepewnych czasach, a odpowiednia technologia może pomóc im obu zyskać poczucie pewności. Kupujący, którzy mają ograniczony czas i budżety ograniczone przez inflację, mogą kupować pewniej dzięki sztucznej inteligencji. Tymczasem firmy zwracają się w stronę technologii, która może zapewnić niezawodny czas pracy i wydajność, a także możliwość oferowania klientom inteligentnych funkcji, takich jak asystenci zakupowi.

W 2024 r. sprzedawcy detaliczni powinni opracować strategie biznesowe, aby osiągnąć rentowny wzrost, analizując dane z okresu świątecznego i zastanawiając się, jak sztuczna inteligencja wpłynie na przyszłość.